HOTEL

• Establecimiento comercial que se encarga de

ofrecer el servicio de alojamiento temporal a
través de una transacción económica.
• La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII del
francés:
- HOSPES: que significa “Persona Alojada”
- HOSPITIUM: Palabra que proviene del latín
que
significa “Hospitalidad”.
 HOTEL
• Establecimiento de hospedaje
que ocupa la totalidad de un
edificio o parte del mismo
completamente independizado,
constituyendo sus dependencias
una estructura homogénea .
• Los hoteles pueden ser
categorizados de 1 a 5
estrellas.
 HOSTAL
• Establecimiento de
hospedaje que ocupa la
totalidad de un edificio o
parte del mismo
completamente
independizado,
constituyendo sus
dependencias una estructura
homogénea .
• Los Hostales pueden ser
categorizados de 1 a 3
estrellas.
 APART-HOTEL

• Establecimiento de
hospedaje que está
compuesto por
departamentos que
integran una unidad
explotación y
administración.
• Los Apart-Hoteles pueden
ser clasificados de 3 a 5
estrellas
 ALBERGUE
• Establecimiento de hospedaje
que presta servicio de
alojamiento preferentemente en
habitaciones comunes, a un
determinado grupo de huéspedes
que comparten uno o varios
intereses y actividades afines.
• Su ubicación y/o los intereses y
actividades de sus huéspedes,
determinarán la modalidad del
mismo.
• Los albergues no cuentan con
categorización.
 CONCEPTOS BÁSICOS
• Departamentalización: División de una organización en áreas funcionales.
• Autoridad de línea: gerencia que pertenece a la estructura de la
organización.
• Autoridad de staff: Área funcional que no pertenece a la estructura de la
organización, en general son servicios tercerizados (contable, mantenimiento,
etc.)
• Políticas: Son los lineamientos generales de una organización que se
transmiten a los clientes, los colaboradores internos y a los proveedores. Es la
manera de hacer las cosas que tiene una organización y por ende los que
trabajan en ella.
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Cada hotel tiene una organización o modelo específico de organizarse. Para tal
organización eficiente y exitosa se deben seguir algunos principios básicos como
son:
- Determinación del trabajo que debe realizarse para poder alcanzar
objetivos.
- Agrupación de dicho trabajo en puestos relacionados y equilibrados
lógicamente dentro de unidades o departamentos.
- Delegación de autoridad y responsabilidad para evitar una excesiva
centralización.
- Comunicación entre los diversos puestos dentro de cada unidad y entre las
diversas unidades o departamentos para facilitar el trabajo armónico.
- Control preciso de los colaboradores.
 DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Como se tiene conocimiento el Comité

Ejecutivo de un hotel, es el Comité en el cual
se toman las decisiones y se definen los planes
de acción, está conformado generalmente por
las siguientes áreas o departamentos:
1. DEPARTAMENTO DE PERSONAL

Este departamento tiene el deber de

escoger, servir y perfeccionar el
recurso humano.
Es un departamento estratégico
sobretodo en la hotelería en la que el
éxito depende del servicio brindado
por el personal.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PERSONAL
A. Selección de Personal: Este proceso implica tener en cuenta los siguientes pasos.
Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a
desempeñar, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas,
experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para
desempeñar la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo (jefe inmediato, gente a su
cargo).
 Requerimiento de personal por parte del jefe de departamento respectivo.
 Reclutamiento: Es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepción de solicitudes)
para el puesto que el hotel requiere.
Entrevista: Es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los
datos asentados en la solicitud y verificar si reúne los requisitos del perfil del puesto.
 Verificación de referencias: Si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los anteriores
trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o vía telefónica.
Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son: inglés, de
conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc…
 Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisión. Debe de
enviar un comentario a recursos humanos indicando porqué no es apto o porqué si. La decisión
final se toma en conjunto con el director de RH.
 Examen médico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen médico
con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el trabajador es
alcohólico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres
verificar si están embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por el hotel.
 Contratación: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el seguro social, se
le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para checar, su credencial de
empleado, entre otros.
 Inducción: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con
sus nuevos compañeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa al
empleado sobre la misión y visión de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno,
los días y lugares de pago, el servicio de cafetería y de casilleros, las normas de seguridad, los
servicios del hotel así como se realiza un recorrido por todo el hotel.
B. Capacitación. Una de las funciones principales es promover la capacitación
continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa
externa para encargarse de los programas de capacitación.
C. Planeación de la cantidad de personal: prever la contratación de personal
eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal de
planta.
D. Evaluación, desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta
periodicidad evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato retroalimenta
el trabajo del empleado informándole acerca de lo que hace bien y sobre cuáles son
sus áreas de oportunidad de mejora. Asimismo RH debe de buscar formas de
motivación que pueden ser económicas (bono de puntualidad, de asistencia,
comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio económico al
empleado del mes) y no económicas (ascensos a otros puestos, empleado del mes,
viajes a otros hoteles, capacitación, fiestas, festejo de cumpleaños)
E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las relaciones del
hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Dirección llegue a los empleados y
viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.
F. Sueldos y Salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa
y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeño del
personal que ocupa cada cargo. Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de
nóminas.

G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con un
buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones son: vacaciones,
caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetería de colaboradores, vales de
despensa, lavandería, seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos o
convenios con otras empresas.

H. Relaciones con el Sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una excelente

relación con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo. Los acuerdos siempre se harán
entre RH y los líderes sindicales.
2. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN – FRONT DESK.
• Es el primer contacto que el huésped tiene con el hotel.
• El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel.
• Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier
medio de comunicación, telefónica. Internet (redes sociales), fax, , carta, etc., Si hace reserva
antes de su llegada
• La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por
las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del
establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. : Es el centro de
operaciones del hotel.
• El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí
solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
 El departamento de recepción es el encargado de realizar las registraciones correspondientes,
atender las sugerencias y quejas de los huéspedes, llevar el control de las llaves de las
habitaciones.
 El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de Housekeeping.
 Este departamento debe mediante un auditor nocturno registrar los cargos a la habitación,
determinar la disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones.
 El departamento está supervisado por un gerente de recepción, el cual es responsable del buen
desempeño de los recepcionistas, que son quienes realizan la parte operativa y el auditor
nocturno, encargado de la parte estadística y de control.
 Organizar las funciones según turno de trabajo ( 3 turnos).
• Asignación de habitaciones (lo hace el rooms controller)
• Registro de los huéspedes: CHECK – IN.
• Cambio de divisas
• Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones
• Control de las cuentas de los huéspedes
• Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de regalos,
servibar
• Impresión de reportes
• Resolución de conflictos
• Registro de salida de huéspedes: CHECK- OUT/ o cierre de la cuenta del huésped
• La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. A 7 hrs.(Cargo de rentas a habitaciones,
elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)
 RECEPCIONISTA:
• Es un profesional que atiende a los
huéspedes su función consiste en
proporcionar todo tipo de información y
asistencia, están considerados como la
tarjeta de presentación del hotel
Algunas de sus funciones son, recibir al
huésped, atiende llamas, recibe grupos,
actualiza la base de datos, atiende
solicitudes, elabora reportes, recibe
correspondencia, da información del hotel y
el lugar en el que esta situado.
 3. DEPARTAMENTO DE RESERVAS.
• En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de
habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de
correo electrónico o por la página web.
• Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de
otro idioma así como tener aptitud de venta.
• Los datos básicos para generar una reservación son:
- Nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación,
fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas,
tarjeta de crédito para garantizar la reservación.
•
• El departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características
de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los
cambios de tarifas por temporada.
• Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo,
al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho
descuento.
• El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo
relacionado con el trabajo de la recepción y tener experiencia, por lo que podemos
inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.
• Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la
recepción, depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de
reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con
la posible estancia del Huésped en la instalación.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS.
Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos
y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta
confirmación.
Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.
Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.
 Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los
departamentos que soliciten esta información.
Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan sido
confirmadas.
Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
Recepciona y distribuye los ROOMING LIST que las agencias de viajes
envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de
información posible, y que esta no varíe.
Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la
firma del responsable de esta actividad.
Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
Informa a la recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas
del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario
para su tratamiento.
4. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
 Ama de llaves o Housekeeping: La definición de “AMA DE LLAVES”, es
la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.

 Es el departamento de vital importancia dentro de lo que es el hotel, es decir

todo lo relacionado con la
limpieza, encontramos las habitaciones, áreas públicas, lavandería etc.
 Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el
lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas,
ropa de cama, mantelería).
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
• Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones
públicos, oficinas, escaleras y ventanas.
• Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de
habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
• Papeleo (reportes)
• Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de
ropa de clientes)
• Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de
noche, chocolate o dulce)
• Control del Área de LOST & FOUND: Objetos olvidados y encontrados.
 5. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

• Esta departamento está

conformada por aquellos
otros departamentos que
tienen como objetivo
suministrar alimentos y
bebidas y proporcionar el
servicio de los mismos.
 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño, calidad, color
entre otras indicadas por el chef ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la
recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Este
departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando
calidad y buen precio.
 Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que
llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un jefe de almacén y
almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la mercancía. Es aquí en donde los
encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus requisiciones para obtener la
materia prima. En este departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes.

 Cocina: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la

división de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser:
carnicería, panadería, pastelería, cocina fría, cocina caliente, etc… este departamento está a
cargo de un chef ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los
menús, ocuparse de costos de alimentos así como determinar las compras para sus áreas.
 Stewarding: Es conocida también como el área de lavaloza. Como responsable de este departamento se
encuentra el chief steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta área
consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparación y servicio de los
alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus áreas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la
limpieza general de las cocinas.
 Restaurantes: Son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede
ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones
administrativas como son distribución de propinas, programación de personal entre otras. Asimismo
existe una posición de host o Hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones, asignar mesas,
acompañar al cliente a su mesa y entregar la carta o menú. A cargo de la parte operativa del restaurante se
encuentra el o los Capitanes quienes tienen a su cargo un cierto número de meseros y entre sus funciones
destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros. El Mesero es quien
atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayéndole los
platillos de cocina. En algunos restaurantes existe la figura del Sommelier, persona con un amplio
conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos, sugerir los
vinos ideales para un buen maridaje así como en catar y servir el vino.
• Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de
un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal
y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación. A su
cargo tiene lo Bartenders,
• quienes se ocupan de la preparación y servicio en barra de las bebidas.
Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la mesa por lo que también se
tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor.
• Minibar o servibar: departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares
que se encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo
para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del
huésped. Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en
recepción se le pregunta acerca de sus últimos consumos de minibar y se indica por
radio al departamento de minibar para que algún surtidor se desplace a corroborar
el consumo.
Room service: Servicio a la habitación, la cual incluye servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones de los huéspedes. Las horas pico para room service son en la mañana para el
servicio de desayunos. En el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la demanda
de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el
desayuno anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan
en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las
primeras horas de la mañana. Sin embargo, muchas órdenes siguen siendo transmitidas por
teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes, un cajero al igual que con
personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros). Puesto que la demanda de este
servicio varía de acuerdo a la ocupación del hotel, en ocasiones de alta ocupación se puede
recurrir a personal de otras áreas de A&B o a personal eventual. Las órdenes se llevan en
ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones únicamente con charolas.
 6. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
• La mayoría de las funciones
de este departamento son
técnicas.
• El trabajo de este
departamento a cargo de un
contralor general, se divide en
cuatro categorías:
• INGRESOS: A cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche
de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. Con esta
información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división
cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún departamento
de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aquí también se registran
aquellas cuentas por cobrar.
• EGRESOS: Se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto
de compras hechas por el hotel. Aquí se registran aquellas cuentas por
pagar (proveedores que dan crédito, pago de comisiones a agencias de
viajes).
• NÓMINA: Se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios, para
llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de
recursos humanos.
• INFORMES ESTADÍSTICOS: Una vez que se preparan los estados
financieros con la información antes mencionada (ingresos, egresos, nómina),
se elaborarán informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento
del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos
y bebidas tanto en dólares como en porcentajes.
 7. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
• Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas
condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función consiste en evitar
las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento
mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
• Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. Por citar algunos
pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas,
alberqueros, y otros.
TIPOS DE MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Se realiza en el equipo con el fin de evitar las
reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y molestias a los
clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Puede ser por reporte o revisión. Por reporte
cuando algún departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un
reporte. Por revisión cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla.
MANTENIMIENTO PREDICTIVO: El mantenimiento predictivo es una técnica
para pronosticar el punto futuro de falla de un componente de una maquina, de tal
forma que dicho componente pueda reemplazarse, con base en un plan, justo antes de
que falle. Así, el tiempo muerto del equipo se minimiza y el tiempo de vida del
componente se maximiza.