Cap+¡tulo 09 Aplicaciones Empresariales

Sistemas de Información Gerencial
GESTIÓN DE LA FIRMA DIGITAL, 12TH EDITION
Capítulo 9
LOGRAR LA EXCELENCIA
OPERACIONAL Y LA INTIMIDAD AL
CLIENTE: APLICACIONES
EMPRESARIALES
CASOS DE VIDEO
Caso 1: Sinosteel fortalece la gestión de negocios con aplicaciones ERP
Caso 2: Ingram Micro y H & R Block acercarse a sus clientes
Instructional Video 1: Fashions "Zara es hoy de uso con la Gestión de la Cadena de
Suministro
CAPÍTULO 9: lograr la excelencia operacional Y
Relación con el cliente: APLICACIONES EMPRESARIALES
Objetivos de Aprendizaje
• ¿Cómo los sistemas empresariales ayudan a las
empresas alcanzar la excelencia operacional?
• ¿Cómo los sistemas de gestión de la cadena de
suministro de coordinar la planificación, producción
y logística con los proveedores?
• ¿Cómo los clientes de sistemas de gestión de
relaciones ayudan a las empresas lograr intimidad
con el cliente?
• ¿Cuáles son los desafíos planteados por las
aplicaciones empresariales?
• ¿Cómo se utiliza en aplicaciones empresariales para
las nuevas plataformas multifuncionales servicios?
2 © Prentice Hall 2011
Cannondale Aprende a gestionar la cadena de suministro global
• Problema - Gestión de las piezas en una línea de productos en
constante cambio con los proveedores en muchos países
• Solución - Sustituir MRPS existentes con Kinaxis On-Demand
Rapid Response servicio de software
– Permite tanto Cannondale y los proveedores para ver hasta al
día la información, una respuesta más rápida al cliente,
reducción del inventario, el ciclo reducido y plazos de entrega
• Ilustra: Necesidad de toda la empresa sistema de coordinación de
la cadena de suministro
• Demuestra: El uso de servicios en la nube como solución para la
implementación de aplicaciones empresariales

Enterprise Systems
• Enterprise Systems
– También se llama "planificación de recursos
empresariales (ERP)"
– Conjunto de módulos de software integrados y
una base de datos central común
– Recopila los datos de muchas divisiones de la
empresa para su uso en casi todas las actividades
de la empresa de negocio internos
– La información introducida en un proceso está
inmediatamente disponible para otros procesos
Enterprise Systems
• Software Empresarial
– Construido alrededor de miles de procesos de negocio
predefinidas que reflejan las mejores prácticas
• Finanzas / contabilidad: contabilidad general, cuentas por pagar, etc,
• Recursos humanos: administración de personal, nómina, etc
• Fabricación / producción: Compra, envío, etc
• Ventas / marketing: Procesamiento de pedidos, facturación, planificación
de ventas, etc
– Para poner en práctica, las empresas:
• Seleccione las funciones del sistema que desee utilizar
• Procesos de negocios a Mapa de procesos de software
– Utilice las tablas de configuración de software para la personalización
Enterprise Systems
Cómo funcionan los

sistemas EMPRESA
Sistemas para empresas
disponen de un conjunto de
módulos de software
integrados y una base de datos
central que permite que los
datos sean compartidos por
muchos diferentes procesos de
negocio y áreas funcionales en
toda la empresa.
FIGURA 9-1

Enterprise Systems
• Empresas valor de los sistemas empresariales

– Aumentar la eficiencia operativa
– Proporcionar información amplia firme para
apoyar la toma de decisiones
– Habilitar una respuesta rápida a las solicitudes de
los clientes para la información o los productos
– Incluye herramientas de análisis para evaluar el
desempeño general de la organización

Suministro de Sistemas de Gestión de la Cadena
• Cadena de suministro:
– Red de organizaciones y procesos para:
• La adquisición de las materias primas
• La transformación en productos
• La distribución de los productos
• Cadena de abastecimiento en alta:
– Firma proveedores, proveedores de los proveedores, los
procesos de gestión de relaciones con ellos
• Cadena de abastecimiento:
– Las organizaciones y los procesos responsables de la
entrega de productos a los clientes
CADENA DE SUMINISTRO DE NIKE
FIGURA 9-2 Esta figura ilustra las principales entidades de la cadena de suministro de Nike y el flujo de información ascendente y descendente
para coordinar las actividades involucradas en la compra, fabricación, y mover un producto. Aquí se muestra una cadena de
suministro simplificada, con la parte de arriba se centra únicamente en los proveedores de zapatillas y suelas de zapatillas.

• Información y gestión de la cadena de suministro

– Las ineficiencias corta en los costos de operación de una
empresa
• Se puede perder hasta el 25% de los gastos operativos
– Just-in-time estrategia:
• Componentes de llegar, ya que se necesitan
• Los productos terminados se envían después de salir de la línea
de montaje
– Stock de seguridad
• Buffer por falta de flexibilidad en la cadena de suministro
– Bullwhip efecto
• Información acerca de la demanda del producto se distorsiona a
medida que pasa de una entidad a lado a través de la cadena de
suministro
El efecto látigo
La información incorrecta puede causar fluctuaciones menores en la demanda de un producto para ser
FIGURA 9-3 amplificado a medida que uno se mueve más atrás en la cadena de suministro. Las ligeras fluctuaciones en las
ventas al por menor de un producto puede crear el exceso de inventario de los distribuidores, fabricantes y
proveedores.
• Suministro de software de gestión de la cadena

– Suministro de sistemas de planificación de la cadena
• Modelo cadena de suministro existente
• Planificación de la demanda
• Optimizar los planes de abastecimiento, fabricación
• Establecer los niveles de inventario
• La identificación de los modos de transporte
– Suministro de sistemas de ejecución de la cadena
• Administrar el flujo de productos a través de centros de
distribución y almacenes

SOUTHWEST AIRLINES SACA CON UNA MEJOR GESTIÓN DE LA CADENA DE

SUMINISTRO
Read the Interactive Session and discuss the following questions
• ¿Por qué es la gestión de inventario de piezas tan importantes en

Southwest Airlines? ¿Qué procesos de negocio están afectadas por la
capacidad de las líneas aéreas o la imposibilidad de haber requerido
de piezas en la mano?
• ¿Por qué los factores de gestión, organización y tecnología son
responsables de Southwest problemas con la gestión de inventario?
• ¿Cómo aplicar el cambio de software i2 el camino suroeste corrió su
empresa?
• Describa dos decisiones que se han mejorado mediante la aplicación
del sistema i2?
• Los asuntos globales de cadena de suministro

– Las cadenas mundiales de suministro suelen abarcar
grandes distancias geográficas y diferencias horarias
– Más complejos problemas de precios (impuestos
locales, transporte, etc)
– Regulaciones de gobiernos extranjeros
• Internet ayuda a las empresas a gestionar muchos
aspectos de las cadenas de suministro globales
– Abastecimiento, el transporte, las comunicaciones,
las finanzas internacionales
• Suministro de sistemas de gestión de la cadena
– Push-modelo basado en (build-to-stock)
• Listas basada en las mejores suposiciones de demanda
– Tire modelo basado en (la demanda)
• Pedidos de los clientes desencadenar eventos en la cadena
de suministro
– Cadenas secuenciales de suministro
• La información y los materiales fluyen secuencialmente a
partir de una compañía a otra
– Cadenas de suministro concurrentes
• La información fluye en muchas direcciones
simultáneamente entre los miembros de una red de cadena
de suministro
El efecto látigo
FIGURA 9-4 La diferencia entre los modelos de empuje y tirón base se resume en el lema: "Haz lo que vendemos y no
vender lo que hacemos."

• Empresas valor de los sistemas SCM

– Adecuar la oferta a la demanda
– Reducir los niveles de inventario
– Mejorar la prestación de servicios
– Acelere el tiempo de producto en el mercado
– Utilice los activos con mayor eficacia
– Reducción de los costos de la cadena de suministro
conducir a una mayor rentabilidad
– Aumento de las ventas

EL FUTURO DE
INTERNET DE
MOTOR DE CADENA
DE SUMINISTRO
El futuro de Internet basada en
la cadena de suministro
funciona como un sistema de
logística nervioso digital.
Proporciona comunicación
multidireccional entre las
empresas, las redes de
empresas y mercados
electrónicos para que redes
enteras de socios de la cadena
de suministro de forma
inmediata puede ajustar
inventarios, pedidos y
capacidades.
FIGURA 9-5

Sistemas de gestión de relaciones de clientes
• Conocer al cliente
– En las grandes empresas, los clientes y los clientes también
muchos aspectos de lo interactúan con la empresa
• Gestión de relaciones con clientes (CRM)
– Captura e integrar los datos de los clientes de todo el
organismo
– Consolidar y analizar los datos de los clientes
– Distribuir información de los clientes a los diferentes
sistemas y puntos de contacto con el cliente a través de la
empresa
– Proveer visión empresarial única de los clientes
Customer
Relationship
Management (CRM)
Los sistemas de CRM examinar
los clientes desde una
perspectiva multifacética. Estos
sistemas utilizan un conjunto
de aplicaciones integradas para
abordar todos los aspectos de
la relación con el cliente,
incluyendo servicio al cliente,
ventas y marketing.
FIGURA 9-6

• De software CRM
– Paquetes de CRM van desde herramientas de nicho
para las aplicaciones empresariales a gran escala
– Más completa con módulos para:
• Socio Relationship Management (PRM)
– La integración de la generación del plomo, los precios, las
promociones, las configuraciones de la orden, y la
disponibilidad
– Herramientas para evaluar las actuaciones de los socios
• Gestión de relaciones con los empleados (ERM)
– Por ejemplo Establecimiento de objetivos, gestión de
rendimiento de los empleados, la compensación basada en el
desempeño, capacitación de empleados
• Paquetes de CRM típicamente incluyen herramientas
para:
– Automatización de la fuerza de ventas (SFA)
• Por ejemplo perspectiva de ventas e información de
contacto, y las ventas citar capacidades de generación de
– Servicio al cliente
• Por ejemplo asignación y gestión de solicitudes de servicio
al cliente, basados en la Web capacidades de autoservicio
– Mercadeo
• Por ejemplo la captura de datos de los clientes y
potenciales, la programación y el seguimiento de los envíos
de marketing directo o correo electrónico
Cómo los sistemas

de apoyo a la
comercialización de
CRM
Relaciones con los clientes de
software de gestión
proporciona un único punto
para que los usuarios
administrar y evaluar
campañas de marketing a
través de múltiples canales,
incluyendo e-mail, correo
directo, teléfono, Web y
mensajes de radio.
FIGURA 9-7

CAPACIDADES DE
SOFTWARE CRM
Los principales productos de CRM
de software de apoyo a los
procesos de negocio en ventas,
servicio y marketing, la
integración de la información del
cliente a partir de muchas
fuentes diferentes. Se incluyen el
apoyo a los aspectos
operacionales y analíticas de
CRM.
FIGURA 9-8

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES GESTIÓN DE PROCESOS MAPA
FIGURA 9-9 Este mapa muestra cómo un proceso de mejores prácticas para promover la lealtad del cliente a través del
servicio al cliente podría ser modelado por el software de gestión de relaciones con clientes. El software
CRM ayuda a las empresas identificar clientes de alto valor para el tratamiento preferencial.

• CRM Operacional:
– Frente al Cliente las aplicaciones
• Por ejemplo automatización de fuerza de ventas, call
center y soporte de servicio al cliente y automatización
de marketing
• CRM Analítico:
– Analizar cliente salida de datos desde las
aplicaciones de CRM operacional
– Sobre la base de los almacenes de datos de
población por los sistemas de CRM operacional y
puntos de contacto con el cliente
• Valor para el cliente de por vida (CLTV)
CRM Analítico DATA WAREHOUSE
FIGURA 9-10 CRM Analítico utiliza un almacén de datos de clientes y herramientas para analizar los datos de clientes
recogidos en los puntos de contacto de la empresa del cliente y de otras fuentes.

• Empresas valor de CRM
– Mayor satisfacción del cliente
– Reducción de los costes de marketing directo
– Más eficaz de la comercialización
– Reducción de los costes de adquisición de clientes /
retención
– El aumento de los ingresos por ventas
– Reducir churn
• Número de clientes que dejan de consumir o comprar productos o
servicios de una empresa.
• Indicador de crecimiento o disminución de la base de clientes de la
empresa
Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y desafíos
• Muy caro para comprar y poner en práctica

– $ 3,5 millones a 12 millones de dólares
• Los cambios tecnológicos
• Cambios de procesos de negocio
• Los cambios organizativos
• Los costes de cambiar, la dependencia de los
proveedores de software
• Datos de la normalización, la gestión, la limpieza

• La próxima generación de aplicaciones
empresariales
– Move es hacer que las aplicaciones más flexibles,
Web-enabled, integrado con otros sistemas
– Suites Enterprise
• Software para permitir CRM, SCM, y sistemas de la
empresa trabajen juntos y con los proveedores y los
sistemas cliente
• Utilizar servicios Web, SOA
– El código abierto y soluciones on-demand
– Mobile compatible; capacidades Web 2.0
– Productos analíticos complementarios
APLICACIONES EMPRESARIALES movimiento hacia la nube

Read the Interactive Session and discuss the following questions
• ¿Qué tipo de empresas son más proclives a adoptar ERP

basado en la nube y servicios de software de CRM? ¿Por
qué? Lo que las empresas no puede ser muy adecuado para
este tipo de software?
• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar basados en la
nube aplicaciones empresariales?
• ¿Qué gestión, organización y temas de tecnología deberán
dirigirse al decidir si se debe utilizar un sistema convencional
ERP o CRM frente a una versión basada en la nube?

• Servicio plataforma:
– Se integra múltiples aplicaciones para
ofrecer una experiencia perfecta para
todas las partes
• Por ejemplo Order-to-cash proceso
– Portal de software
• Se utiliza para integrar la información de
las aplicaciones empresariales y sistemas
heredados y presentarlo como si viene de
una sola fuente
ORDEN-a-efectivo
SERVICIO
Order-to-cash es un proceso
compuesto que integra datos
de sistemas empresariales
individuales y el legado
aplicaciones financieras. El
proceso debe ser modelado y
traduce en un sistema de
software utilizando
herramientas de integración de
aplicaciones.
FIGURA 9-11

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GESTIÓN DE LA FIRMA DIGITAL, 12TH EDITION

3 © Prentice Hall 2011

Cómo funcionan los

6 © Prentice Hall 2011

• Empresas valor de los sistemas empresariales

7 © Prentice Hall 2011

9 © Prentice Hall 2011

• Información y gestión de la cadena de suministro

• Suministro de software de gestión de la cadena

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SOUTHWEST AIRLINES SACA CON UNA MEJOR GESTIÓN DE LA CADENA DE

• ¿Por qué es la gestión de inventario de piezas tan importantes en

• Los asuntos globales de cadena de suministro

16 © Prentice Hall 2011

• Empresas valor de los sistemas SCM

17 © Prentice Hall 2011

18 © Prentice Hall 2011

20 © Prentice Hall 2011

Cómo los sistemas

23 © Prentice Hall 2011

24 © Prentice Hall 2011

25 © Prentice Hall 2011

27 © Prentice Hall 2011

• Muy caro para comprar y poner en práctica

29 © Prentice Hall 2011

APLICACIONES EMPRESARIALES movimiento hacia la nube

• ¿Qué tipo de empresas son más proclives a adoptar ERP

31 © Prentice Hall 2011

33 © Prentice Hall 2011

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