Clientes de las IMF.

Qué sabemos de ellos?

¿QUÉ IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA
INSTITUCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE?
ORIENTADA AL PRODUCTO
Compite en el ámbito nacional
Cuenta con departamentos funcionales
Trabaja aisladamente
Fabrica un solo producto
Su meta es fabricar productos
I+D
Busca ventajas competitivas sostenibles
Practica el marketing masivo
Trabaja en un mundo de negocios
La empresa se maneja desde la cúpula
ORIENTADA AL MERCADO
Compite en el ámbito global
Procesos con equipos multidisciplinarios
Redes de colaboración con empresas
Cartera productos surtida y
personalizada
Constituir una cadena de valor
I+D+I
Busca y encuentra constantemente
nuevas ventajas
Practica el marketing individualizado
Opera en el ámbito de mercados
Todos los niveles tienen poder de mando
¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
• Es tener una única visión y claridad sobre quien es y cómo es el cliente del
banco.

• Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un

crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización.

• Es poder responder:

¿Quiénes son mis mejores clientes?

¿Qué debo ofrecerle a mis clientes?

• aumento el número de clientes rentables?

¿Cómo
• puedo retener a mis mejores clientes por
más tiempo?
 ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product - Customer Continuum
Centrado en Segmentación Asesoría en Gerencia de Propiedad de
Administración
Etapa productos De Mercadeo de clientes
segmentos segmentos los segmentos
de clientes de clientes de clientes

0 1 2 3 4 5

Centrada en Productos Organización centrada al cliente

Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Etapa 5:

Perspectivas  Segmentación por  Segmentación  Segmentación  Segmentación  Definición y métricas  Las métricas de
de la unidades de negocio definida por análisis definida por análisis definida por de segmentos segmentación son
segmentación y planeación de y planeación de mercadeo y definidas para el P&L definidas
de clientes  Las áreas de producto mercadeo. mercadeo propósitos principalmente por
y los canales son administrativos rentabilidad de
dueños de los clientes  Los gerentes de cliente
más por defecto que  Métricas por cliente segmento
por diseño (no a nivel de  Los gerentes de administran las
segmento) Segmento asesoran comunicaciones y el  Los gerentes de
los gerentes de mercadeo segmento
productos y la administran el
administradores de mercadeo y las
canales interacciones con
los clientes
 ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product - Customer Continuum
Centrado en Segmentación Asesoría en Gerencia de Propiedad de
Administración
Etapa productos De Mercadeo de clientes
segmentos segmentos los segmentos
de clientes de clientes de clientes

0 1 2 3 4 5

Centrada en Productos Organización centrada al cliente

Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Etapa 5:

¿De quien es  Los gerentes de  Los gerentes de  Los gerentes de  Se comparte la Los gerentes de
el cliente? productos son los  Los gerentes de
productos son los productos son los propiedad entre segmento son los
dueños de los segmento son los
dueños de los dueños de los los segmentos de dueños de los
clientes dueños de los
clientes clientes productos y os clientes, así como de
clientes, así como
grupos de canales los segmentos y
de los segmentos
 Desde la  Asesoría de direccionan todas
y mercadeo
perspectiva mercadeo por las interacciones
individual todos producto y con el cliente
son dueños de los administración de
clientes canales
 EL MODELO DE NEGOCIOS

PROCESO COMERCIAL

Desarrollo la gestión de Determina las estrategias Realiza,,impulsa y Planifica la gestión de Administrar la

BDD para generar con enfoque a cliente que supervisa los procesos de ventas de acuerdo a la relación de servicio
información (modelos / aseguren un incremento definición, diseño, estrategia a seguir en brindada por medio
Estadísticas / estudios, en el valor del cliente implantación, lanzamiento cada segmento, de los canales así
etc) que apoye al actual y potencial, por y mantenimiento de administrando a su como asegurar
conocimiento del cliente, medio de la productos y servicios que fuerza de ventas con el integralmente
a la gestión comercial de estructuración de son o pueden ser parte de objeto de lograr el procesos eficientes
los negocios así como a propuestas de valor una propuesta de valor objetivo de ventas para la gestión
la generación de diferenciadas por integral a un segmento. deseado en cada comercial y de
estrategias de negocio. segmento ( tipo de segmento. servicio.
Generación de estudios cliente, productos, canal,
de mercado. precio, momento de
mercado).

ESTRATEGIA ESTRATEGIA ADM.

MERCADEO PLANIFICACION
CANAL FZA
ANALITICO POR DE DE
DE VENTAS
SEGMENTO PRODUCTO VENTAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
EL MODELO DE NEGOCIOS

Conocer y Entender al Cliente

Definición
Estrategia de
Clientes

Medición y
Seguimiento Administración de
la Información Definición
de
Propuestas
de valor
Interacción
(Vender y Planeación
Servir) Comercial
(Mercadear)
EL MODELO DE NEGOCIOS

1
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO
Planeación
2
ESTRATEGIA DE CLIENTES

3 GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

Ejecución 4 5 6

MERCADEAR VENDER SERVIR

7
OPTIMIZAR DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION
Administración
ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN 8

© 2003 Accenture. All rights reserved. 8

 El Modelo Conceptual centrado en el cliente está enfocado a cumplir con
el Ciclo Comercial
El Modelo Conceptual del Área de Negocios centrada en el cliente está
enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE
ESTRATEGIA DE CLIENTES
GENERAR PROPUESTAS DE VALOR
MERCADEAR
• Crear la estrategia de marketing y de
posicionamiento de la marca.
• Ejecutar el plan de marketing
• Administrar y analizar el plan de
marketing .
OPTIMIZAR DESEMPEÑO
ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN
• Identificar los requerimientos de investigación y análisis
• Conducir los análisis para generar conocimiento del cliente y del mercado
• Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes y/o prospectos
• Comprender las tendencias del mercado y de la competencia
• Identificar y establecer los objetivos del negocio
• Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas y Servicios
• Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes
• Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente
VENDER SERVIR
• Implementar la estrategia de clientes en • Generar y entregar niveles de servicios
toda la organización diferencias por cliente
• Vender ofertas de productos y paquetes • Enfocar la Organización hacia el servicio
de productos diferenciados definidos a clientes con calidad.
en la estrategia de clientes.
• Definir métricas y establecer objetivos
• Medir y analizar el desempeño de clientes, productos y canales de venta y servicio
• Establecer métricas apropiadas para toda la Organización
• Definir una correcta estrategia de datos
• Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales de interacción
• Extraer datos internos y complementarlos con datos externos
• Transformar, depurar e ingresar datos
• Administrar
© 2003 Accenture. losAll
datos y proveer
rights un apropiado acceso a la información
reserved. 9