PROCESO DE COMUNICACIÓN

De la calidad del proceso de comunicación depende la eficacia de las relaciones interpersonales en las
organizaciones. La negociación, la venta de ideas y de pro-ductos, el liderazgo, la motivación, la
organización, la delegación, la orientación a los empleados y la evaluación del desempeño, entre muchas
otras funciones gerenciales, exigen una elevada capacidad de comunicación. Lo mismo sucede con las
relaciones entre el gerente y su equipo y dentro de los equipos mismos. De la comunicación dependen
además la coordinación entre unidades de trabajo y la eficacia del proceso de decisión.
 EMISOR Y RECEPTOR

El proceso de comunicación siempre implica una

fuente (o emisor) que transmite un mensaje por
algún medio a un destinatario (o receptor). Antes
de transmitir, la fuente codifica el mensaje para
convertirlo en símbolos: idioma, sonidos, letras,
números y otros tipos de señales. El mensaje se
transmite por un canal o medio de comunicación:
conversación, telefonema, correo electrónico,
memorando u otro.
 RUIDOS

El proceso de comunicación está sujeto a ruidos e interferencias, que

distorsionan el mensaje o impiden la transmisión y recepción eficaces de la
información.
 RETROALIMENTACIÓN

Un elemento importante en el proceso de comunicación es la retroalimentación, que significa el retorno

de la información hacia el emisor. Puede ser natural.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN ORAL
La comunicación oral es el primer y más importante canal de
comunicación. Ésta, además del dominio del idioma, implica la
elección de las palabras, el tono de voz y la corrección del lenguaje.
La palabra hablada es el canal primario de comunicación del
gerente con su equipo, y entre los integrantes de este último.
Además, es muy común que los funcionarios de las organizaciones
tengan que hacer presentación es para el público interno y
externo, lo que exige un alto nivel de competencia en la
comunicación oral.
COMUNICACIÓN ESCRITA
La competencia en la comunicación oral no significa de manera
automática la competencia en la comunicación escrita. Ésta es mucho
más compleja, debido a que implica un segundo sistema de
codificación, además del habla. En las organizaciones, la comunicación
escrita desempeña un papel de suma importancia
RECURSOS VISUALES
Los recursos visuales, al igual que las imágenes de todo tipo, complementan la comunicación verbal y
escrita. Las imágenes y los símbolos transmiten un breve significado, que facilita la comunicación. Por ello
tienen un amplio uso en las presentaciones ejecutivas, en las que una persona se dirige a un grupo (o
a otra persona)para exponer, en forma resumida, un informe, una propuesta, un proyecto o una idea. Lo
mismo sucede en las escuelas, los salones de clase y las presentaciones de trabajos de un alumno o
equipo ante la clase
LENGUAJE CORPORAL
La figura y los movimientos de quien se comunica transmiten significados. La mi-rada, la expresión facial,
los gestos, la postura, el vestuario, el olor corporal e incluso el toque son formas de comunicación. La
energía que el comunicador transmite “contamina” a su público. Es importante que sepa regular la energía
que utiliza al comunicarse. Hable con un tono monótono, sin levantarse de la silla, y su audiencia se
dormirá. Si usted desea, como comunicador, obtener la atención y la participación de una audiencia, elija
en forma minuciosa los recursos del lenguaje corporal.
OBSTÁCULOS EN LA EFICIENCIA DE LA COMUNICACIÓN

DIFICULTADES CON EL EMISOR

Los principales problemas que comprometen el desempeño de los
emisores en el proceso de comunicación son: falta de disposición
para hablar, exceso de mensajes o mensajes demasiado complejos,
incorrección del lenguaje y uso de codificación incorrecta
FALTA DE DISPOSICIÓN PARA HABLAR
Ocurre por diversos motivos. Los más importantes son el temor al
efecto que el mensaje puede provocar, la sensación de inferioridad o
superioridad respecto del destinatario del mensaje, y la percepción de
que el problema es de otra persona.
SOBRECARGA
Es lo que sucede cuando un emisor crea una
cantidad exagerada de información.
COMPLEJIDAD
Un mensaje complejo tiene muchos componentes. Por
ejemplo, múltiples oraciones separadas por conjunciones.
Los mensajes así son difíciles de comprender.

“fuimos a buscarlos, mas no encontramos nada”

INCORRECCIÓN DEL LENGUAJE
Es un problema muy serio, que indica falta de dominio del
lenguaje. Además de obstaculizar la comunicación, ridiculiza al
emisor y puede perjudicarlo.
CODIFICACIÓN INCORRECTA
Produce un efecto distinto al esperado en el proceso de
comunicación, porque el emisor envió un mensaje diferente al que
pretendía o debería enviar.
DIFICULTADES CON EL RECEPTOR

FALTA DE DISPOSICIÓN PARA ESCUCHAR

Es la contrapartida de la falta de disposición para hablar.
Básicamente, los motivos son los mismos.
FALTA DE ATENCIÓN.
Ésta puede ocurrir debido a problemas en la fuente (por ejemplo, sobrecarga y complejidad de los
mensajes), o porque el receptor no logra concentrarse por alguna razón: puede estar habituado a
determina dos tipos de mensajes y se siente “desconectado” cuando recibe otro contenido. Hay personas
que tienen dificultad para prestar atención a raciocinios abstractos, pero responden bien a ejemplos
prácticos. Otras se impacientan en una situación opuesta.
REACCIÓN APRESURADA.
Tiene varias formas. En medio de una frase, el receptor interrumpe al transmisor y comienza a contar su
propia historia. En ocasiones, el receptor reacciona de manera emocional y se irrita con algo que el
emisor dice sin tener esa intención, o dice cosas irónicas a propósito de cualquier mensaje que reciba.
Muchas de esas dificultades indican la falta de hábito o que el receptor fue mal orientado
DIFICULTADES CON EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Además de los problemas con el emisor y el receptor, pueden

ocurrir problemas en el proceso o sistema de comunicación. La
falta tanto de un sistema común de códigos como de
retroalimentación son dos problemas para los cuales la
administración debe contar con medidas preventivas
FALTA DE UN SISTEMA COMÚN DE CÓDIGOS
Esta ausencia hace inviable el proceso de comunicación. A pesar de hablar el mismo idioma, dos personas
pueden tener dificultad de comunicación por falta de un mismo vocabulario, por tener acentos diferentes
o niveles de escolaridad muy distintos. En cualquier situación, los comunicadores deben estar atentos
al sistema de códigos que se utiliza.
FALTA DE RETROALIMENTACIÓN
La retroalimentación no es un dispositivo que funciona de manera automática en cualquier sistema de
comunicación. Es un dispositivo que los comunicadores deben prever e implantar. Sin él, la comunicación
fluye en un solo sentido y no regresa hacia el emisor. Cuando ocurre la retroalimentación, hay
comunicación en ambos sentidos: ida y vuelta. La comunicación en dos sentidos puede hacer que la
información sea más precisa, a pesar de reducir su velocidad. Sin embargo, cuando ofrece
retroalimentación al emisor, el receptor se convierte también en emisor, sujeto los problemas de todos
los emisores y las dificultades se repiten.
DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL EMISOR

El desarrollo de la capacidad de comunicación, en especial de

la comunicación escrita, es un proceso continuo que requiere
práctica constante. La escritora estadounidense Gertrude
Stein hizo una frase famosa al respecto:
“Escribir y escribir, escribir, escribir, escribir, escribir, escribir,
escribir, escribir, escribir, escribir, escribir, escribir, escribir,
escribir…”
COMPRENSIÓN DEL RECEPTOR

“Para enseñar matemáticas a alguien, es preciso conocer

muy bien tanto esa materia como a ese alguien.”
Comprender al receptor es una de las principales
competencias de los grandes comunicadores y una de las
bases del liderazgo
ARTICULACIÓN DE IDEAS

Todo lo que comunicamos está, en primer término, en el

plano de las ideas. Si el lector no tiene claridad para sí
mismo, tampoco la tendrá para los demás. Las
competencias intelectuales deben usarse con el fin de
cultivar la capacidad de articular ideas y transformarlas en
mensajes claros. La claridad se revela en la estructuración
del mensaje.
ESTRUCTURA

Estructurar un mensaje significa definir qué ideas o información se van a presentar a los destinatarios y
en qué orden van a aparecer. Los mensajes muy largos, como los informes o manuales de instrucciones,
exigen una estructura, pero en términos generales todos los mensajes deben organizarse.
un un mensaje debe eliminarse todo lo que no está directamente relacionadocon el tema o que no
contribuye a su comprensión, de modo que sea breve. La in-formación innecesaria constituye una forma
de ruido y pone al descubierto la faltade enfoque del comunicador, el cual considera que alguna idea es
interesante y laincluye en su mensaje, sin darse cuenta de que debe descartarse.
CODIFICACIÓN EFICAZ

La codificación es la elección de la forma apropiada para

transmitir los mensajes. Al igual que el contenido, la forma es
determinante para capturar la atención y la motivación del
destinatario. Algunas formas son más eficaces que otras. Así pues,
su elección es una cuestión de planeación estratégica del
comunicador.
OBJETIVOS AL INICIO

Dar a conocer los objetivos desde el principio es un requisito de la codificación de alta calidad. Hay
diferentes maneras de presentar el objetivo de un mensaje: “Informamos las fechas de las reuniones del
Consejo para el próximo semestre.” “Por favor, manifieste su opinión sobre la siguiente propuesta desde
hoy hasta el próximo miércoles.” “Ahora voy a mostrar cómo debe resolverse este problema.”
“Recomiendo reducir los riesgos de derrame en nuestras fábricas por las siguientes razones.”
CONTRATO PSICOLÓGICO CON EL DESTINATARIO

Hacer un contrato psicológico con el destinatario significa comunicarle, después de los objetivos o
incluso antes, cuáles son los temas que se van a abordar y en qué secuencia. En seguida debe cumplirse el
contrato. Finalmente, el comunicador recapitula los temas en el orden en que se tocaron.
USO DE ILUSTRACIONES

Las ilustraciones son un recurso poderoso. Sin embargo, puede ser mal utilizado, en especial cuando se
usa un número de diapositivas, cada una de ellas con mucha información. El uso de ilustraciones, como en
las proyecciones, puede revelar tanto profesionalismo como falta de habilidad. Para evitar problemas, los
profesionales de la comunicación recomiendan que se planee el uso de proyecciones una vez que se haya
planeado la estructura y los objetivos del mensaje.
DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL RECEPTOR

La eficacia del proceso de comunicación depende no sólo de la eficiencia del emisor de su mensaje, sino
también del comportamiento del receptor. Si se desea mejorar el proceso de comunicación, las personas
deben capacitarse para recibir mensajes. Dos formas de hacerlo son analizar la calidad del mensaje y
mejorar el papel del interlocutor.
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL MENSAJE
La calidad del mensaje debe evaluarse con base en tres puntos: el objetivo, la estructura y la lógica.
• El objetivo debe ser claro y de preferencia debe darse a conocer al comienzo de un mensaje. Si éste no
es claro, el emisor padece falta de lógica; debió haber tenido razones para ocultarlo o no cultiva esa
práctica.
• La estructura o la organización tiene que ver tanto con la cantidad como con la secuencia de los temas
(o partes) del mensaje. Muchas categorías de mensajes (como los planes de negocios y trabajos de
graduación) poseen una estructura estandarizada. Ciertas unidades de información, como los capítulos en
un orden determinado, deben integrar el mensaje.
 La lógica tiene que ver con la coherencia entre los componentes del mensaje. Por ejemplo, si la
introducción de un trabajo propone una pregunta y la conclusión presenta la respuesta
correspondiente, el mensaje es coherente. Las conclusiones deben sustentarse en los datos. Un
presupuesto o solicitud de financiamiento debe ser coherente con los recursos necesarios, que deben
ser coherentes con el objetivo, etcétera.
EFICACIA EN EL PAPEL DE OYENTE

Uno de los grandes problemas en la comunicación es el comportamiento de las personas como oyentes.
Este problema es tan serio que muchos cursos y libros siempre dedican espacio al perfeccionamiento del
arte de escuchar. A continuación se analizan algunos de los principios más importantes para perfeccionar
el papel del oyente:
 Dejar que hable el interlocutor: Es la regla número uno del oyente. Interrumpir al emisor rompe el
mensaje, impidiendo así su recepción. Además, se puede producir una serie de interrupciones, lo que
da como resultado un diálogo de sordos.
 Escuchar con los oídos “bien abiertos”: Escuchar es distinto de oír, que es un proceso mecánico.
Además de concentrarse en lo que está escuchando, el buen oyente debe buscar el significado,
haciendo uso de los principios de la recepción de mensajes: análisis de la lógica e identificación de la
estructura del mensaje.
 Concentrarse en lo que se oye: Mirar hacia otro lado o hacer alguna otra cosa, por ejemplo, leer o
poner la mesa cuando alguien habla con usted, es una descortesía que señala su falta de interés por lo
que está oyendo.
 Usar las propias palabras para interpretar el mensaje: Es otra regla muy importante entre culturas
diferentes. Un buen oyente siempre ofrece retroalimentación al interlocutor, usando sus propias
palabras para asegurarse de que ha procesado correctamente el mensaje.
 Hacer preguntas: Es una forma de ofrecer y recibir retroalimentación y de alentar al interlocutor. Las
preguntas ayudan a esclarecer el mensaje, eliminando así las eventuales dudas del oyente.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación en las organizaciones depende de la calidad de la comunicación personal. Si las personas

se comunican en forma eficaz, los procesos organizacionales tienden a ser eficaces también. Sin embargo,
los administradores, además de promover el desarrollo de las competencias personales, deben hacer que
la comunicación circule en tres direcciones: hacia arriba, hacia abajo y hacia los lados