Processo de Atendimento/ Vendas

A Arte de Vender, consiste em

criar necessidades, onde elas
não existem…
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Vende Melhor…. Quem Sabe

Investir e Planear Melhor…
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Seduzir o cliente...

• Criando valor acrescentado à sua compra.

• Demostrando competência, credibilidade e rigor

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Seduzir o cliente…

• Implica, antecipar-se às suas

necessidades.
• Significa, acrescentar benefícios a
produtos e serviços, objectivando assim
superar as suas expectativas.
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Seduzir o cliente….

• O profissional de vendas, tem a árdua tarefa de

perceber as necessidades do cliente.

• Árdua, pela subjectividade do fenómeno

perceptivo, e pelo ciclo motivacional que se
encontra, por detrás da satisfação de
necessidades.
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Apresentar benefícios ….

• Desenvolver emoções de bem-estar;

• Apelar ao status;
• Salientar o conforto;
• Demonstrar as mais-valias do produto/serviço;
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Competências ….

• Facilidade no estabelecimento de relações

interpessoais;
• Ser paciente, mas igualmente assertivo;
• Possuir inteligência emocional;
• Ser uma pessoa atenta, ou seja, prestar atenção
a detalhes pertinentes
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Competências ….
• Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e
proactividade;
• Ter uma imagem cuidada;
• Possuir simpatia e cordialidade;
• Estabelecer uma comunicação adequada (nível
linguagem, clareza, tom de voz, saber ouvir...)
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Competências ….

• Adaptabilidade;
• Espirito de equipa
• Relacionamento e Auto-motivação;
• Orientação para o cliente
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Orientação para o Cliente (Indicadores

comportamentais)
• Antecipar as necessidades e expectativas dos
clientes;
• Manter com os clientes uma relação de
colaboração;
• Utilizar o feedback dos clientes como um factor de
melhoria contínua;
• Respeitar integralmente os compromissos
assumidos com os clientes;
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Apresentação do produto
• O olhar também é muito importante,
demonstrar segurança e interessa olhando
diretamente para o cliente;
• Preparar-se para ouvir – a escuta activa é
fundamental;
• Adaptar o nível de linguagem ao cliente, é
essencial;
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Apresentação do produto
• Ter em atenção a coerência entre linguagem
verbal e não verbal;
• O gestos são importantes e devem ser naturais
( o exagero cria ruído na comunicação);
• A postura do corpo deve ser descontraída, mas
ao mesmo tempo de verticalidade;
• O sorriso é extremamente importante, pois
demonstra um sentimento de acolhimento;
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Apresentação do produto
• Devemos colocar questões abertas, no sentido
de melhor aferir as necessidades do cliente e
desenvolver o seu perfil;
• Desenvolver empatia com o cliente, para
incrementar a interação com o cliente;
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Demonstrações e apresentação do preço

• Sempre que possível devemos efetuar a demonstração
do produto:
o Motiva o cliente, pois evidencia as suas
funcionalidades;
o Mais simples de argumentar a relação qualidade /
preço;
o É um excelente momento para se colocarem questões
e esclarecer duvidas.
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Demonstrações e apresentação do preço

• Na apresentação do preço, o fundamental é evidenciar
as qualidades do produto:
o Quando os produtos têm um preço baixo, o cliente não
“levanta problemas”;
o Nunca devemos utilizar expressões como “caro”,
“barato” mas sim “ a diferença de preço é largamente
compensada pela qualidade….”
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O que são objeções em vendas?

São dificuldades/duvidas que são

apresentadas pelo cliente, durante o
processo de negociação e argumentação
de vendas e que dificultam ou
interrompem a condução do negócio.
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Tipos de objecções…

• Objecção não válida;

• Objecção válida ou real;
• Objecção oculta.
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Tipos de objecções…
• Objecção não válida;
o É aquela em que muitas vezes nem mesmo o
cliente acredita no que diz. Às vezes, são
informações que o cliente recebeu de terceiros,
como um concorrente ou amigo.
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Tipos de objecções…

• Objecção válida ou real;

o É verdadeira, e por vezes deriva do medo ou

indecisão.
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Tipos de objecções…

• Objecção oculta;

o Quando o cliente age como se fosse

negociar, mas não negocia e nem diz
porque não negocia.
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Argumentação/objeções

• O vendedor deve dar credibilidade às suas

intervenções, e para tal o seu conhecimento
técnico é fundamental
o Referencias pessoais/testemunhos
o Certificados de conformidade
o Valorizar sempre os aspetos positivos do
produto
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Argumentação/objeções

• Durante argumentação/resolução de objecções,

salientar os benefícios reforçando pontos de vista
convergentes;

• Não devemos utilizar expressões negativas (eu não

sei, impossível, nunca tivemos) assim como as que
tem uma conotação negativa (grave, difícil,
problema, caro..);
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Argumentação/objeções
• Expressões negativas/agressivas:
o Está enganado/a…
o Não sei…
o Não posso…
o Não lhe disseram isso de certeza…
o Não é comigo…
o Afinal o que deseja?
o O que quer que eu faça?
o Já lhe disse..,
o Você…
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Argumentação/objeções

• Devemos concentrar a nossa

argumentação nos aspectos positivos e
pontos de concordância, e tentar
“resolver” as situações de divergência ou
duvida.
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Argumentação/objeções

• Devemos utilizar expressões positivas ou de

reforço:
o “Concerteza”;
o “Vou explicar-lhe”
o “Vou saber de imediato…”
o “Sim/ Claro”
o “É muito simples”
o “Sem dificuldade”…
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Argumentação/objeções
• Utilizar a estratégia da concordância progressiva:
o “Concorda que o produto é excelente e possui um
preço atrativo”…
o “ No que respeita à qualidade técnica e garantia,
estamos de acordo?”
o“ É um equipamento essencial, como deve
concordar…”
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Argumentação/objeções

• Fundamentalmente o diálogo deve ser

fluido, seguro e coerente.
• Devemos analisar constantemente como
está a evoluir o comportamento do
cliente, no sentido de o tornar eficaz e que
corresponda às necessidades dele.
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Os sinais de compra e o fecho

• Para se fechar uma venda é preciso que o potencial

comprador demonstre interesse no produto ou
serviço.
• A essas demonstrações de interesse chamam-se sinais
de compra ou indícios de compra.
• É preciso reconhecer estes sinais para agir em
conformidade.
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Sinais verbais

• Emitir sons de agrado, sobre o que ouvem e veem.

• Quando começam a falar do produto como se já o
tivessem adquirido…
• Se a pessoa pedir ‘Pode mostrar-me outra vez?’.
• Quando voltam a fazer perguntas sobre o produto.
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Sinais visuais

• Quando pessoa sorri quando ouve algo, vê, mexe ou testa um

aparelho e demonstra satisfação, pode ser considerado como uma
indicação de interesse.
• Se por acaso os potenciais clientes forem um casal, devemos ficar
atentos à comunicação não-verbal entre eles…
• Se a pessoa demonstrar alguma agitação, pode ser sinal de
entusiasmo..
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Técnicas para fechar a venda

• Depois de identificar um sinal de compra, deve-mos orienta-lo no

sentido da compra efetiva.

• Devemos conduzir o cliente a esta decisão resumindo aquilo que este

aprecia e considera importante (apenas o que o cliente considera
importante não o que nós achamos).
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Técnicas para fechar a venda

• Podemos igualmente fechar a venda colocando

“perguntas alternativa”

• Criar um clima de confiança….

• Ajudar o cliente a superar situações de insegurança;

• Usar o silencio a nosso favor…

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A despedida como porta aberta

• Cada atendimento/venda, não termina num momento

concreto, pelo que é fundamental que tenhamos o cuidado de
motivar o cliente a voltar à nossa loja .

• A postura de assertividade, envolvimento, disponibilidade e

gentileza deverá ser igual como durante todo o processo.
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A despedida como porta aberta

• É fundamental que o cliente “sinta” abertura da nossa parte para o

ajudar em qualquer eventualidade que possa surgir após a aquisição
do produto.

• Devemos disponibilizar-nos para qualquer situação que possa ocorrer

no pós-venda.
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A despedida como porta aberta

• Não nos podemos esquecer que um serviço pós-venda

deficitário pode determinar a perda de um cliente.

• Devemos manter sempre a coerência pelos compromissos

assumidos perante o cliente.

• Devemos sobretudo agradecer a escolha que ele fez pela nossa

loja e pelos nossos produtos e demonstrar o prazer de o voltar
a “servir”