LA CULTURA DE LA

CALIDAD

2
EMPEZAREMOS ANALISANDO …

Para ser competitiva, alcanzar y mantener

el éxito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, así como el de
su personal.

3
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hábitos que,

complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organización
contribuir a que ésta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.
4
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Época/Sistema Concepto de Calidad
de Gestión
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Mundial
Posguerra Producir, cuanto más mejor
Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la
Calidad salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organización para
de la Calidad evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Gestión de Teoría de la administración empresarial centrada en la

Calidad Total permanente satisfacción de las expectativas del
cliente.
5
 CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA
ANTES AHORA

Antes: Cumplir los estándares Ahora: Satisfacer las

y procedimientos definidos. expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero Ahora: Ahorrar tiempo y

para conseguir mejorar la
calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Antes: Detectar los errores
producidos en el proceso.
6
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Ahora: Evitar los errores,
haciendo las cosas bien a la
primera vez.
 LA CALIDAD ES:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
7
 LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japón ve
truncados sus objetivos de expandirse

Se piensa que fue esta unidad Comenzaron la

entre las empresas y el transformación
gobierno, la que hizo posible e su industria bélica
el milagro económico japonés a la del consumo

La Federación Japonesa de
Organizaciones Económicas mandaron a
sus más altos ejecutivos a a
prender como otras compañías extranjeras
manejaban el8control de calidad
LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD
JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
9 cooperación y trabajo en
equipo
 LAS -5 M- DE ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA definió distintas categorías

para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categorías son conocidas como las 5 “M”
• Máquina
• Método
• Mano de Obra
• Material
• Medio Ambiente

10
 SEIS SIGMA: “6S”

• Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de

negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un
manejo eficiente de los datos y metodologías, que permite
eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de
defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón !.

• Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E.,

Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier,
Dupont, Toshiba, etc.

Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor

de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de doláres.
Incrementó la productividad de sus empleados en un 126,0 % y
cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.

11
MÉTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES

12
 EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
• Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
• Adoptar la nueva filosofía
• Terminar con la dependencia de la inspección masiva
• Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base
a la calidad
• Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y
servicios, de manera constante y permanente.
• Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
• Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
• Expulsar de la organización el miedo
• Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
• Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
• Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
• Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
• Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
• Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los
trece puntos anteriores.
13
 JOSEPH M. JURAN
• Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.
• Trilogía de Jurán:
– Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
– Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las características del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
– Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose
es un sinónimo de avance.

14
 PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
• Compromiso de la dirección
• Equipo para la mejora de la calidad
• Medición del nivel de calidad
• Evaluación del costo de la calidad
• Conciencia de la calidad
• Sistema de acciones correctivas
• Establecer comité del Programa Cero Defectos
• Entrenamiento en supervisión
• Establecer el día "Cero defectos"
• Fijar metas
• Remover causas de errores
• Dar reconocimiento
• Formar consejos de calidad
• Repetir todo de nuevo
15
 ARMAND V. FEIGENBAUM

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el

diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos
de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en
los siguientes puntos:
• La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
APRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASO
• Todos los miembros de la organización son responsables de la
calidad.
• Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los
estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y
plantación para mejorarlos.
• Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del
personal.
• La automatización no es la solución a los problemas de calidad.
16
 KAORU ISHIKAWA

• El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa

es una herramientas que se usan para organizar y mostrar
gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene
sobre un problema en particular.

• Usualmente los pasos son:

– Definir el problema que se quiere solucionar.

– Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
– Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías
racionales
– Construir un diagrama causa y efecto que muestre de
manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada
categoría. 17
La cabeza del pescado estaría representada por el efecto y sus posibles
causas estarán en las ramas principales del cuerpo del pescado.
18
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS … VAMOS A BUSCARLA

… GRACIAS

19
LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD

20
 LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.

Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se

basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad
se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

Calidad Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
21
 COMPONENTES CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras
en la calidad del producto y/o servicio al cliente,
comprometiendo para ello la adhesión y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

• Gestión (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)
• De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
• Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
22
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE
LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios.

23
 EL KAISEN

Podemos definir la Estrategia Kaizen como

el proceso continuo de análisis de situación
para la adopción de decisiones creativas e
innovadoras tendientes a incrementar de
manera consistente la competitividad de la
empresa mediante la mejora continua de
los productos, servicios y procesos.

24
Filosofía Kaizen

Introducción:
Kaizen, nace en Japón. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestión de
Operaciones.

Ideogramas japoneses:

“Kai” significa cambio

“Zen” quiere decir para mejorar

25
Filosofía Kaizen

Concepto:
Equivale a la idea de “mejoramiento
continuo” y es equivalente a una
filosofía difundida ampliamente entre las
empresas niponas.

Mejorar un proceso, es cambiarlo

para hacerlo más efectivo, eficiente
y adaptable.
Qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del
empresario y del proceso.

26
LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
27 cooperación y trabajo en
equipo
CICLO PHVA O CICLO DEMING

A partir del año 1950, y en repetidas

oportunidades durante las dos décadas
siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA
como introducción a todas y cada una de
las capacitaciones que brindó a la alta
dirección de las empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo
sus bases en la filosofía de Taylor), ha
recorrido el mundo como símbolo
indiscutido de la Mejora Continua.
28
En búsqueda de la Mejora
Continua

29
 El Ciclo PHVA puede describirse como:

• Planificar – Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
• Hacer – Implementar los procesos.
• Verificar – Realizar el seguimiento y la medición de
los procesos y los productos respecto a las políticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
• Actuar – Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.
30
Ciclo PHVA modificado por Kaoru
Ishikawa

31