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¿QUÉ ENTIENDE POR LA RAZÓN SOCIAL
DE UNA EMPRESA?

Es la denominación por la cual se conoce colectivamente

una empresa. se trata de un nombre oficial y legal que
aparece en la documentación que permite constituir a la
empresa jurídica en cuestión.
 ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es una persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa especialmente los que
hacen esto regularmente son: los abogados reclaman
los documentos incautados a su cliente: las nuevas
compañías ofrecen a sus clientes un paquete de
servicios muy ventajoso
¿QUÉ ENTIENDE POR CLIENTE INTERNO
Y EXTERNO?
IMPORTACIA DE UN CLIENTE INTERNO
mientras que los clientes internos no necesariamente
pueden comprar los productos o servicios ofrecidos
por el empleador, la relación con cliente interno
también juega un papel clave en el éxito de la
empresa.
IMPORTANCIA DE UN CLIENTE
EXTERNO
Los clientes externos son
esenciales para el éxito de
cualquier negocio, ya que
proporciona el flujo de ingresos
a través de sus compras, que la
empresa necesita para
sobrevivir. Los clientes externos
satisfechos suelen hacer
compras repetidas así como
referir o recomendar tu negocio
a otras personas.
. ¿QUÉ HACE QUE EL SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO SEA DEFICIENTE?

• Desajuste entre los empleados y sus funciones: Este desajuste puede

provenir desde el momento en que se incorpora al empleado a la
organización, o bien posteriormente, cuando se le asigna un puesto o
tareas nuevos. Se trata de asegurarse que el empleado está capacitado
para las tareas que debe cumplir. Muchas veces la deficiencia surge
porque no se cuenta con el presupuesto suficiente para pagar un salario
acorde a la formación de las personas requeridas, entonces se termina
contratando a alguien sub-capacitado para el puesto.
 ¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?

El liderazgo en servicio genera una mentalidad de servicio dentro de

la organización. Escuchando lo que los clientes dicen sobre el
servicio, se llega a conocer lo que es verdaderamente importante
para el cliente, lo que ocurre con el desempeño del personal y por
qué sucede.
Más sobre “Servicio al Cliente” en este Libro Digital, presionando la
portada.
La consecuencia de escuchar al cliente es que puede, de esta forma,
conocerse lo que se debe hacer para establecer una estrategia que
consiga mejorar el servicio. Es por otro lado la base sobre la que
puede establecerse una estrategia de servicio que de resultados.
QUÉ ESTRATEGIAS SE DEBEN APLICAR EN LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE?

La acción de escuchar de
forma activa funciona para
reconocer lo que necesita y
desea el cliente. Mediante
las encuestas para medir la
satisfaccion y el analisis de
las métricas, el saber
escuchar implica una
comprensión mayor de las
demandas deseadas.
 ¿Por qué la mayoría de las empresas no implementan
métodos, estrategias y procedimientos para ofrecer un buen
servicio al cliente?
En diferentes artículos y espacios empresariales han
publicado que la falla en la micro y pequeña empresa,
radica en la ausencia de controles internos que le permita
llevar un manejo eficiente de sus operaciones resultando
en una disminución de sus costos, control del inventario y
aumento en la calidad del servicio que se le da a sus
clientes.
 ¿QUÉ E ES LA TRAZABILIDAD DE UN PRODUCTO
O SERVICIO?
La trazabilidad de
producto consiste en un
conjunto de medidas,
acciones y
procedimientos que
permiten registrar e
identificar cada producto
desde su origen hasta su
destino final. Es decir, es
“la posibilidad de
encontrar y seguir el
rastro, a través de todas
las etapas de producción,
transformación y
distribución de un
determinado producto”.
¿Qué es el servicio cara a cara?
Cuando vamos a un
supermercado o a un banco o
a un centro comercial como
clientes queremos que se nos
brinde un buen servicio que
se nos atienda de la mejor
manera.
Aunque parezca insignificante
un gesto, una sonrisa o
incluso el tono de vos que
utiliza un empleado o un
vendedor puede afectar una
compra. El cliente ya no busca
solamente adquirir un
producto o servicio sino que
éste quiere que se le trate con
respeto y cortesía al momento
de comprar.
 Establezca cuáles son los tipos de clientes, como se
maneja cada cliente.
• El primer paso de un buen vendedor es conocer y establecer una clasificación de los
clientes.
Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el
desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y
proveedores.
Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la
organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y
tipología de clientes externos.
Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin
embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por
afinidades. EL mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado
por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos,
empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:
El autosuficiente
¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad
absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son
auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de
ser el comprador eternamente descontento.
El distraído
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por
aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único
argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les
convence.
El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes
reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una
persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable,
sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
 ¿CÓMO DEBE SER EL SERVICIO AL
CLIENTE COMO CULTURA?
En este sentido para que aya
cultura un grupo determinado
de personas deben compartir
esos supuestos (creencias y
valores). Y es aquí en donde el
tema de cultura tiene que ver
con servicio. Ya que para que
los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en
servicio al cliente deben
compartir valores comunes que
vayan en esa dirección.
 DEFINA QUE SON MOMENTOS DE VERDAD Y EN
QUÉ CONSISTE EL CICLO DEL SERVICIO
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al
cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Un ciclo del servicio es la unión continúa de momentos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta
nuestro servicio. Por eso el cliente piensa en términos de
experiencias, satisfacción y prontitud. Generalmente piensa solo
desde la perspectiva de tener una necesidad y tener que tomar
medidas para satisfacerla.
 Explique en qué consiste la atención y servicio al
cliente
Servicio al cliente es la gestión que se realiza a
cualquier persona que haga parte y hace
dentro de un ámbito salarial y que puede
acceder a productos tangibles como
intangibles, y a personas que puedan generar
acción de compra en este caso "niños", y que a
su vez se enfatiza al cumplimiento de metas
por parte del asesor tomado como ejemplo,
para prestar un buen servicio, para tener
relación con el cliente, hasta incluso generar
un vinculo con el mismo y sin limitante alguno
poseer poder de convencimiento, buen léxico y
palabras claves tomadas como estrategias para
inducir a un tipo de adaptación, que en ultimas
será nuestra fuente diaria
 Establezca cuáles son los tipos de clientes
Las empresas que
ya tienen cierto Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón
de conducta similar a los Apóstoles, pero
tiempo en el
con un nivel de intensidad menor.
mercado suelen
tener una amplia Los Clientes Terroristas. Se caracterizan
variedad por sus muy bajos niveles de
de clientes; por compromiso futuro. Frecuentemente
ejemplo, de han tenido una o varias malas
experiencias con el producto o servicio y
compra frecuente,
una gran parte de ellos difunde su
de compra “mala voz” con un comparativamente
ocasional y de elevado nivel de efectividad.
altos volúmenes
de compra… Los Clientes Potencialmente
Desertores. Manifiestan un patrón de
conducta similar a los Terroristas,
aunque con una menor intensidad.
 Establezca la diferencia entre proceso y
Procedimiento
La diferencia entre proceso y
procedimiento radica en que
los procesos son generados por
la voluntad del logro de una
finalidad y los procedimientos
son pasos claros y objetivos que
se deben seguir para completar
una tarea.
Que son indicadores de servicio al cliente
En servicio al
cliente los indicadores
le deben permitir a la
empresa aumentar la
satisfacción, mejorar
la imagen de marca,
facilitar las eficacia en
la gestión de los
vendedores y mejorar
la eficacia del
mercadeo. Los
seis indicadores clave
.
 ¿Que es valor agregado?
El valor agregado es el valor económico adicional que adquieren
los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso
productivo. En otras palabras, el valor económico que un
determinado proceso productivo añade al que suponen
las materias primas utilizadas en su producción.