PROCESO
Los procesos inadecuados
Los procesos son la arquitectura
de los servicios y describen el
método y la secuencia del
funcionamiento de los sistemas
de operación del servicio
Los procesos mal diseñados
impiden que el personal que
molestan a los clientes porque
atiende a los clientes realice bien
generalmente resultan en una
su trabajo, lo cual provoca una
prestación del servicio lenta,
baja productividad y un mayor
frustrante y de mala calidad.
riesgo de fallas en el servicio.
Proceso
Los gerentes inteligentes
saben que, en lo que se
refiere a los servicios, la
manera en la que una
empresa hace su trabajo.
Los procesos mal
diseñados provocan una
entrega de servicios
lenta, burocrática e
ineficiente, pérdida de
tiempo y una experiencia
decepcionante.
la creación y entrega de
elementos de productos
requiere el diseño y la
implementación de
procesos eficaces.
Dificultan el trabajo del
personal que tiene
contacto con el cliente, lo
que da como resultado
una baja productividad y
una mayor probabilidad
de que el servicio
fracase.
 Elaboración de un diagrama
• Primero se necesita identificar todas las actividades básicas
involucradas en la creación y prestación del servicio en
cuestión, y luego especificar los vínculos entre estas
actividades.
• lo mejor es acumular las actividades añadidas,
Elaboración de relativamente en orden, para definir la “imagen general”.
• Luego se puede refinar cualquier actividad, haciendo
un diagrama “cambios rápidos” para lograr un mayor nivel de detalle.
 Creación de un Diagramas de la
libreto para experiencia en un
empleados y clientes restaurante:

Un libreto bien planeado debe

proporcionar una descripción
completa del encuentro de
servicio y ayudar a identificar
problemas potenciales,
existentes en un proceso de
servicio específico.
Definición de los estándares para cada actividad
en el escenario

Evidencias físicas y de otros tipos de las

actividades del escenario 3. Principales acciones
del cliente 4. Línea de interacción.

Acciones en el escenario realizadas por el

personal que tiene contacto con el cliente.

Línea de visibilidad. Capítulo 8 Diseño y

administración de los procesos de servicio 235

Acciones tras bambalinas realizadas por el

personal que tiene contacto con el cliente.

Procesos de apoyo que incluyen a otros

miembros del personal de servicio.

Procesos de apoyo que implican tecnología de

información.
Un buen diagrama debe dirigir la atención a los puntos de la prestación
del servicio en donde las cosas tienen mayor riesgo de salir mal.

Desde la perspectiva de un cliente, los puntos fallidos más graves, que en

nuestro diagrama están marcados por una , son aquellos que impiden el
acceso o el disfrute del producto básico, e incluyen la reservación.

Puesto que la prestación del servicio toma un tiempo, también existe la

posibilidad de retrasos entre acciones específicas, lo que obliga a los
clientes a esperar.
 Entorno físico

Los entornos de servicio,

Las empresas de servicios también llamados El diseño del entorno de
La apariencia de los servicio es un arte que
deben manejar la panoramas de servicio, se
edificios, los jardines, los puede requerir de mucho
evidencia física con relacionan con el estilo, la
vehículos, y otras señales tiempo y esfuerzo, y que a
cuidado, porque ejerce un apariencia del ambiente
visibles ofrecen evidencia veces resulta costoso. Una
fuerte impacto en la físico y otros elementos
tangible de la calidad del vez que se diseñan y se
impresión que reciben los que experimentan los
servicio de una empresa. construyen no es fácil
clientes. clientes en los sitios donde
se entregan los servicios. modificarlos.
Configuración de las experiencias del comportamiento de los
clientes En las organizaciones que prestan servicios de alto
contacto
• 1. Como medio que crea mensajes, con el uso de símbolos para comunicar al
público meta la naturaleza y calidad distintivas de la experiencia de servicio.
• 2. Como medio que llama la atención, para lograr que el entorno sobresalga del de
los establecimientos de la competencia y para atraer a los clientes de los
segmentos meta.
• 3. Como medio que crea afecto, utilizando colores, texturas, sonidos, aromas y
diseños espaciales para mejorar la experiencia de servicio deseada o para
aumentar el gusto por ciertos bienes, servicios y experiencias.
La gente también forma parte del entorno de
servicio La apariencia y conducta del personal de
servicio y de los clientes puede reforzar o
deteriorar la impresión creada por un entorno de
servicio.

Las empresas de servicios pueden reclutar

empleados para desempeñar papeles específicos,
vestirlos con uniformes que sean consistentes
con el panorama de servicio en el que trabajarán
y guiar su discurso y movimientos.
 En entornos de negocios de
Las comunicaciones de marketing
hospitalidad y ventas al detalle, los
podrían atraer a los clientes que no
individuos que asisten por primera
sólo aprecian el ambiente creado por
vez a menudo observan a los clientes
el proveedor del servicio, sino que lo
existentes antes de decidir si entran o
mejoran activamente con su
no al establecimiento. que muestra el
apariencia y comportamiento.
interior de dos restaurantes.