Manejo de conflictos

Administración de Empresas
 Definición de conflicto
Etimológicamente= conflicto significa
choque.

Se refiere a diferencias incompatibles

percibidas como resultado de alguna
situación o actividad.

Es una de las habilidades interpersonales

más importantes que necesita un directivo.

https://www.youtube.com/watch?v=NdG75
OVaMXc
 Fuentes de Conflicto

Diferencias personales Percepciones y expectativas

Deficiencias en la información Información errónea y distorsión

de la información
Incompatibilidad de roles Metas y responsabilidades

Estrés ambiental Escasez de recursos e

incertdumbre
 Clasificación de los conflictos
Los conflictos pueden clasificarse de
acuerdo con la actitud que se manifiesta
ante ellos.

• Concientizado: Se sabe que existe.

• Contingente: Accidental.
• Desplazado: Se sabe que existe, pero se evita
ubicándolo en otra parte.
• Latente: Se intuye, pero se encubre.
• Falso: Se percibe aparentemente (a través de
un rumor), pero al confrontarse se clarifica y
desaparece.
 Diferencias personales
• Influye la familia, cultura, nivel de educación,
experiencia.
• Alto contenido emocional
• Son los más difíciles de resolver
• Hacer juicios de valor, en términos de lo que
es bueno o malo, adecuado e inadecuado.
Los directivos capaces de manejar los conflictos
necesitan:
• Ayudar a las partes en disputa a estructurar
su conflicto en términos de asuntos ofensivos
(problemáticos), y no de personas ofensivas
(buscapleitos)
 Deficiencias de Información
• No se reciba un mensaje importante
• Malinterpretación de las instrucciones
de un jefe
• Quienes toman las decisiones lleguen a
conclusiones diferentes porque utilizan
distintas bases de datos.
• Es fácil de resolver con la aclaración de
los mensajes.
• Los sistemas de valores no se ven
amenazados, son menos emocionales.
 Incompatibilidad de roles
Los miembros a menudo
consideran que sus roles son
incompatibles es porque operan
sobre bases de información
diferentes.
• Se comunican con grupos
diferentes
• Trabajan con sistemas de
información diferentes
• Reciben instrucciones de
diferentes jefes.
 Estrés ambiental

El entorno de una organización se

ve afectado por:
• Incertidumbre
• Escasez
• Falta de confianza
 Cinco métodos para manejar el
conflicto
Método Objetivo
Coacción Salirse con la suya. Satisfacer
las propias necesidades.
Evasión Evitar tener que enfrentar el
conflicto. Descuida los
intereses de ambas partes.
Compromiso Llegar a un acuerdo con
rapidez. Obtener una
satisfacción parcial
Complacencia No molestar a la otra
persona. Satisface los
intereses de la otra parte.
Colaboración Resolver un problema en
conjunto.
Posible Resultado
Ud. Se siente justificado pero la otra parte
puede sentirse humillada, derrotada.
Se crea resentimiento y hostilidad.
Los problemas interpersonales no se
resuelven, origina frustración a largo plazo.
Es la respuesta de directivos no preparados
emocionalmente para la confrontación.
Los participantes buscan soluciones más
rápidas que eficaces. Ambas partes deben
hacer sacrificios.
Es probable que el otro se aproveche de
usted. Se inclina por la preservación de una
relación amistosa a expensas de la
valoración de los asuntos de manera crítica
Es probable que el problema se resuelva.
Ambas partes están comprometidas con la
 Consideraciones situacionales
Existe una clasificación de 4 importantes
circunstancias que permiten elegir el método
para manejar el conflicto:
• ¿Qué tan importante es el tema en
disputa?(Alta-Baja)
• ¿Qué tan importante es la relación? (alta:
crucial, única; baja: de una sola vez)
• ¿Cuál es el nivel relativo de poder o
autoridad entre los individuos en conflicto?
(igual- compañeros; baja: subalterno jefe)
• ¿En que medida el tiempo es una limitante
significativa para resolver el conflicto? (alta-
rápida; baja: no es importante?
Consideraciones situacionales
 Solución de problemas en
COLABORACIÓN

Este proceso de solución de

problemas presenta un
método razonado, deliberado
y ordenado para la resolución
de conflictos.
Es útil para los conflictos
enfocados en las personas.
 Solución de problemas en
COLABORACIÓN
1. Establecer metas superiores:
• Enfocarse en lo que tienen en común ambas
partes.
• Identificar las metas compartidas.
• Contribuye a sensibilizar a las partes para
no poner en riesgos las metas.

¿Qué metas comunes nos brindan un contexto

para estas discusiones?
 Solución de problemas en
COLABORACIÓN
2. Separar a las personas del
problema:
• Es útil centrar la atención al
asunto real= solucionar un
problema.
• Supresión de los deseos de
venganza o competitividad
• Se ve al otro como un
defensor de un punto de
vista y no como un rival.
 Solución de problemas en
COLABORACIÓN
3. Enfocarse en los intereses, no en las
posturas.
Las posturas son afirmaciones y los
intereses son la razón que subyace de
esa afirmación.
Hay que redefinir el problema para
hacer lo más manejable y entender los
puntos de vista.
“Ayúdame a entender por qué.
defiendes esa postura”
 Solución de problemas en
COLABORACIÓN
4. Inventar opciones para obtener
ganancias mutuas
• Generar soluciones creativas y
poco comunes. Lluvia de ideas
para que ambas partes coincidan
• Pasa de la competencia a la
colaboración
• Más ideas, mayor probabilidad de
encontrar un punto medio.
 Solución de problemas en
COLABORACIÓN
5. Usar criterios objetivos para
evaluar las alternativas
• Seguramente habrán
algunos intereses
irreconciliables
• Promover pensamientos
para decidir que es lo más
lógico, en lugar de lo que
quiere cada una de las
partes.
 Solución de problemas en
COLABORACIÓN
6. Definir el éxito en términos de
ganancias reales, no de pérdidas
imaginarias.
Enfocarse en lo que gana cada una de
las partes, en lugar de lo que pierde
cada quién.
Enfocarse en responder:
¿Este resultado constituye una mejora
significativa a partir de las condiciones
actuales?
 4 fases para la solución de problemas
en colaboración
1. Identificación del problema
2. Generación de la solución
3. Formulación del plan de acción y acuerdos
4. Implementación y seguimiento.
 Actividad en Clase
• CASO RELACIONADO CON EL CONFLICTO
INTERPERSONAL