UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING ESTRATEGICO

CURSO: ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL

MGR. MARIBEL ESTELA COAGUILA MAMANI

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INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

ELEMENTOS FAVORECEDORES DEL DESARROLLO DE MARKETING DE RELACIONES

• Aumento de los costes de captación de clientes nuevos. Las empresas raramente cuantifican de
forma fiable (debido a la dificultad de imputar costes indirectos) lo que puede suponer incorporar
un nuevo cliente a su cuota de mercado.
• Fragmentación paralela a la globalización de los mercados. El proceso es complejo y algunos han
definido esta dinámica como estrategia de mercados “glocales” (de global y local).
• Más oferta y menos diferenciación de marcas
• Reducción e imprevisión de los ciclos de marketing y de producto. Es conocido que en mercados
de consumo masivo, el ciclo de vida de los productos se acorta progresivamente.
• Aumento de la competencia en la colaboración con los canales de distribución.
• Nuevos modelos de gestión empresarial alejados del modelo clásico y que tienen validez en
distintas situaciones, con lo cual no existe un único paradigma.
• Calidad generalizada de las acciones de marketing convencionales.
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INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

ELEMENTOS FAVORECEDORES DEL DESARROLLO DE MARKETING DE RELACIONES

• Desarrollo de tecnología que permite el procesamiento y análisis de altos

volúmenes de información: Data Warehouse, Data Mining, CRM, etc.
• Disminución de la capacidad de la marca para retener consumidores.
• Cambios en los patrones de conducta de comportamiento de los consumidores.
• El grado de diferenciación necesario se conseguirá a través de un conocimiento
profundo de las necesidades no explícitas, el cual sólo se puede obtener por
medio de un proceso de relaciones continuadas.
• El deseo de los consumidores debe ser reconocido como fuente en los procesos
de intercambio, y no como un mero centro de beneficios económicos.
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INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

DEFINICION DE MARKETING RELACIONAL

¿Qué es Marketing Relacional?

Consiste en crear , fortalecer y sostener en el

tiempo las relaciones de las empresas con sus
clientes, buscando maximizar los beneficios
obtenidos por cada uno de ellos.
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INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

Objetivos del Marketing Relacional

• Lograr : Una mayor eficacia en la captación de cliente

• Fidelidad
• Incrementar los niveles de compra en todo aquello que
nuestra organización puede ofrecer hoy y en el futuro
• Que se convierta en un impulsor de nuestra empresa.
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INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

Pilares del Marketing Relacional

• Información del Cliente : Nuestro sistema de

comunicación debe ser eficiente, asegurándonos que
la información que recibimos sea precisa , fidedigna y
adecuada ya que de lo contrario no podremos crecer
en la relación.
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INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

¿Qué es el Marketing Transaccional?

El Marketing transaccional es un tipo de

marketing que busca satisfacer a los
consumidores y alcanzar los objetivos de
un negocio a través de un sistema de
intercambio, o de transacción, de bienes o
de servicios.
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Para qué sirve el Marketing Transaccional

El marketing transaccional sirve para que una gran porción del

público capte las bondades de un servicio y/o producto y acaben
recurriendo a él, convirtiéndose en clientes de la firma en cuestión.
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Marketing relacional

Por otro lado, el marketing relacional o marketing de relaciones busca

la creación de vínculos entre la marca y el cliente, siempre pensando
en promocionar un producto y en como incrementar las ventas de una
manera respetuosa. El criterio utilizado en una estrategia de marketing
relacional está enfocado en garantizar que en todas las etapas que vive
el cliente con la marca, se tenga un contacto con él, mostrando interés
por su presencia, logrando de inicio su confianza y posteriormente su
fidelización.
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MARKETING TRANSACCIONAL VS MARKETING RELACIONAL

A CORTO PLAZO A LARGO PLAZO

META: CONSEGUIR CLIENTES META: MANTENER Y FIDELIZAR CLIENTES

BUSQUEDA DE TRANSACCIONES PUNTUALES DESARROLLO DE UNA RELACION CONTINUADA

CON VALOR PARA LAS DOS PARTES
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MARKETING TRANSACCIONAL VS MARKETING RELACIONAL

ESCASO O NULO CONTACTO CON EL CLEINTE CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE

ORIENTADO AL PRODUCTO VERDADERA ORIENTACION AL MERCADO

DIRIGIDO A LAS MASAS PERSONALIZADO

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MARKETING TRANSACCIONAL VS MARKETING RELACIONAL

RELACIONES DISTANTES ENTRE RELACIONES INTERACTIVAS

COMPRADOR/VENDEDOR

ESCASA PRESENCIA E IMPORTANCIA DEL COMPROMISO ALTO NIVEL DE COMPROMISO HACIA LA

HACIA LOS CLIENTES RELACION CON LOS CLIENTES

OFERTA INDIFERENCIADA DIFERENCIACION DE LA COMPETENCIA

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MARKETING TRANSACCIONAL VS MARKETING RELACIONAL

POCO ENFASIS EN EL SERVICIO AL CLIENTE GRAN ENFASIS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

ROL CLARAMENTE ESTABLECIDO DE COMPRADOR (PASIVO) ROL DE COMPRADOR Y VENDEDOR

Y VENDEDOR (ACTIVO) BORROSOS, SE CREA UNA COMUNIDAD DE
CLIENTES,PRESCRIPTORES Y/O USUARIOS
ALRDEDOR DE SU MARCA
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¿ PORQUE TIENE IMPORTANCIA CRECIENTE EL MARKETING RELACIONAL?

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En la actualidad en el contexto comercial de hipercompetencia se llega a la

constatación de que frecuentemente es hasta cinco veces mas caro identificar y captar
nuevos clientes que mantener satisfecho y fiel a un cliente que ya lo es.

Los productos son cada vez mas parecidos, y la diferenciación entre la oferta de
distintas empresas tienden a migrar hacia el servicio que acompaña al producto y hacia
el trato que recibe el cliente.
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El numero de clientes potenciales es limitado, y en algunos casos puede estar disminuyendo,

como consecuencia por ejemplo de procesos generalizados de fusiones y adquisiciones.

Podemos calcular el valor de un cliente satisfecho a lo largo de toda su vida útil en base de un
rendimiento previsto anual, multiplicado por el numero de años en que esperamos que siga
siendo cliente.

Frecuentemente el valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el transcurso del

tiempo, por varias razones: porque compra mas del mismo producto, porque compra mas
productos de gama alta con mas margen, porque disminuye ciertos costes de atenderle y
servirle, porque nos puede recomendar.

Incrementos relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes de una empresa

pueden generar importantes mejoras en la línea de la cuenta de resulta.