“El acto más pequeño de

amabilidad vale más que la

intención más grande.-Khalil
Gibran.”
 Un protocolo es
un reglamento o una serie de
instrucciones que se fijan por
tradición o por convenio
• Es documento o una normativa que
establece cómo se debe actuar en
ciertos procedimientos. De este modo,
recopila conductas, acciones
y técnicas que se consideran adecuadas
ante ciertas situaciones.
 Objetivos del protocolo
Desarrollar
Promover habilidades en el
comportamientos, buen uso de las
éticos y morales formas verbales y no
verbales

Desarrollar
Desarrollar habilidades para el
actitudes positivas manejo de conflictos
en el personal Presenciales y
Telefónicos
 Alcance del
protocolo de
Atención
1. Conocer las
necesidades de
nuestros
usuarios y satisfacer
sus intereses
 Alcance del protocolo
de Atención

2. Conocer en todo momento

cómo
actuar, ante esas situaciones
de demanda de información y
salir exitoso en el proceso.
 1.Atención Oportuna
2. Amabilidad que nos caracteriza
3.Y Nuestra Voz qué?
4. Vicios del Lenguaje
5. Atención Telefónica
 La amabilidad, el buen trato, el
conocimiento de nuestro trabajo, nos hará
todo más fácil porque a su vez nuestros
clientes-usuarios sentirán en nosotros
personas cercanas que hacen sencillos sus
problemas.
Todas las personas deben ser
atendidas con prontitud y eficiencia
cuando llegan a nuestro puesto de
trabajo.

LA SOLICITUD A SU
INQUIETUD DEBE SER
NUESTRA META
INMEDIATA
 EL TONO Y LA ENTONACIÓN
QUE LE DEMOS AL DIÁLOGO, ES
DE VITAL IMPORTANCIA,

HABLEMOS DESPACIO
Y VOCALICEMOS LAS
PALABRAS
ADECUADAMENTE.
 Formas de
construcción o
empleo de
vocabulario
inadecuados que
pueden dificultar la
interpretación
correcta de un escrito
o la comprensión de
un discurso.
Redundancia Repetición Incorrecto:
léxica y innecesaria de "Tuvo una
semántica palabras o hemorragia
conceptos. de sangre".
Correcto:
"tuvo una
hemorragia”.
Anfibología Doble sentido, Incorrecto:
o vicio de la "Calcetines para
ambigüeda palabra, caballeros de lana"//
d manera de “En la droguería
hablar en la venden pañales para
que se puede adultos desechables".
dar más de Correcto:
una "Calcetines de lana
interpretación. para caballeros" //
Oscuridad en “En la droguería
la expresión. venden pañales
desechables para
adultos ".
Monotonía Refleja el El niño es algo
(también desconocimiento extraño.
llamada de la variedad y (El nino es un poco
pobreza de riqueza del léxico. extraño).
lenguaje) Se descubre en
redacciones o
discursos que
repiten palabras
de sentido vago o
impreciso y que
restan calidad a la
información.
Ejemplos de monotonía con el uso inmoderado de
verbos que sirven para todo (hacer, decir, tener,
poner, haber, ser, estar, etcétera) se emplean muy
frecuentemente, de manera correcta, pero sin
precisión de lo que se desea transmitir:
Hacer una casa. (Construir una casa)
Hacer un pastel. (Cocinar un pastel)
Hacer un ensayo. (Redactar un ensayo)
Tener grandes cualidades. (Poseer grandes
cualidades)
Tener el primer lugar. (Ocupar el primer
lugar)
La casa tiene 120 metros cuadrados (La
casa mide 120 metros cuadrados.)
 Brevedad Ejemplo:
exagerada en las - ¿No te parece que
respuestas o en la guerra es un
asunto bastante
Laconismo las expresiones importante como
en general. para ignorar su
Mensaje crueldad y el efecto
incompleto. que produce sobre
tantos inocentes?
¿Qué opinas al
respecto?
- ... Nada
Imprecisión Falta de Incorrecto:
léxica propiedad en el "Ha
uso de las terminado el
palabras. redactado del
Empleo de ensayo".
palabras con
significado o Correcto:
función distinto "Ha
del que tienen. terminado la
redacción del
ensayo".
Arcaísmo Frase o palabra Ejemplo:
anticuada y en
desuso. Se Me compré
convierte en un "pecos
vicio cuando bill"
afecta la
comprensión
del mensaje
para el
interlocutor.

¿Cómo que no me
entiendes? En mis tiempos
todos lo sabían.
 Abuso con las Ejemplo:
palabras "de
Dequeísm que". General- La ciudadanía
o
mente, está cree "de que"
demás la vamos
preposición de. progresando

Pensar de que…
Sentir de que…
Aceptar de que…
Muletilla Hábito de Ejemplo:
repetir
sistemática e "Te fijas" que
inconsciente- cuando salí de
mente una la piscina, "te
palabra, frase fijas", él
u oración. estaba ahí, "te
fijas"
mirándome
con esos
enormes ojos
"te fijas" y yo
no sabía que
hacer, "te fijas"
...
Solecismo Error en la Ejemplo:
sintaxis o en la
conjugación Esperemos que
verbal que le no "haiga"
quitan pureza problema en el
y exactitud a estadio.
un idioma.
Medio de comunicación
Ahorra
eficaz tiempo y
distancias
 Conteste el
teléfono
Salude a quien
llama
 Identifíquese
Situaciones particulares de la atención
telefónica

1.¿Cómo pedirle al Cliente que

espere?

2.¿Cómo transferir una llamada?

3.¿Cómo tomar un mensaje?

 ¿Cómo pedirle al cliente que espere?

• Pídale autorización a su cliente para hacerlo esperar.

• Pídale autorización a su cliente para hacerlo esperar.

•Dele un cálculo aproximado de

cuanto tiempo debe esperar.

Una vez retome la llamada agradézcale

por haber esperado.
 ¿Cómo transferir una llamada?

 Explicar porqué se va a
transferir la llamada y a
quién.
 Estar seguro de que alguien
contestó la llamada.
 Decirle a la persona a quien
le transfiere la llamada de
que se trata y el nombre de
quien está llamando.
¿Cómo finalizar una llamada?

Agradézcale al cliente el haber llamado y hágale

saber que usted esta a su servicio, con una frase
amable.

Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de

modo que la llamada no se corte cuando todavía esté
hablando.
Servicio filosofía de vida que nos
impulsa como personas o entidades, a
ayudar a los demás, vocación interna que
nos compromete con el otro a satisfacer
sus necesidades, sus requerimientos,
sus expectativas e inquietudes
 • El servicio excelente es una
ACTITUD.
• Es un esfuerzo extra, un
esmero extra, es hacer bien
las cosas pequeñas, utilizar
los detalles para ser diferentes
y luchar por la perfección.