FACTORES HUMANOS

EN LA AVIACIÓN Y LA
ADMINISTRACIÓN DE
LOS RECURSOS
HUMANOS.

San Salvador, El Salvador.

02 May- 06 Mayo 2016
 CONOCIÉNDONOS
1. NOMBRE

2. ESCRIBIR ALGO QUE DIGA ALGO DE MI.

• Me gusta la pasta

• Mi deporte favorito es

• Prefiero la montaña

2
 Acerca del facilitador
• Ingeniero Industrial, Universidad Centroamericana de El Salvador.

• Master en Administración de Empresas,, Bircham International University

• Diplomado en Gestión de la Calidad” Fundación Universitaria Iberoamericana.

• Postgrado Factores Humanos Universidad Pontificia de Chile.

• Certificación en Educación Experiencial para Adultos por la American Experiential Education.

• Certificacion Dangerous Goods, International Air Transport Association, IATA

• Certificación Train The Trainer, International Air Transport Association IATA

• Certificación PNL Practioner International Businnes Management Institute

• Diplomado Formación de Instructores Virtuales, UFG.

• Postgrado en Dirección Estratégica de Servicio al Cliente” ISEADE –FEPADE

3
 Experiencia Profesional
• 20 años Capacitación para Taca International.
• 10 años como catedrático en varias universidades.
• Ha impartido capacitaciones en Centro América, Perú, Estados Unidos,
México y Cuba en Formación de Facilitadores, Factores Humanos,
Liderazgo, Trabajo en equipo,
• Ponente en varios congresos a nivel internacional sobre Seguridad
Aeronàutica y Prevenciòn de Accidentes en Lugares de Trabajo.
• 8 años desarrollando temas de Factores Humanos para aviación y Empresas
Privadas y Públicas.

4
 Objetivo General
Compartir lo más sobresaliente de los conceptos CRM, FACTORES
HUMANOS, SEGURIDAD, SMS, GESTIÓN DEL RIESGO y CALIDAD,
para CONTRIBUIR al mantenimiento de un ambiente aeronáutico
seguro cumpliendo con la normatividad local e internacional de la
OACI, FAA en relación al CRM y Factores Humanos en Aviación.
.

5
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Definir con sus propias palabras Factores Humanos y explicar su
importancia en la aviación civil.
• Listar las diferentes etapas del CRM y describir su aplicación en el
campo aeronáutico.
• Describir los componentes del modelo SHELL y al menos un
ejemplo de aplicación.
• Identificar correctamente los 4 tipos de liderazgo situacional y
brindar ejemplos de aplicación en el ámbito aeronáutico.
• Definir estrés, listar sus causas e interpretar su incidencia en
desarrollo de las actividades cotidianas. .
 Objetivos Específicos.
• Diagramar correctamente el esquema “tipos personalidad/
aprendizaje” e identificar su propio estilo.
• Listar las 4 C del trabajo en equipo e interpretar su importancia
• Demostrar nuevas capacidades sociales y de toma de decisiones para
lograr una mejor gestión de la prevención o de las consecuencias del
error humano en su trabajo
• Escribir correctamente la definición de peligro e identificar al menos
2 riesgos potenciales en el área de trabajo.
• Evaluar riesgos y bridar medidas de mitigación aplicados a casos de la
vida real.
• Desarrollar proyecto de aplicación sobre prevención de accidentes
utilizando guía
 Dirigido a
• Tripulaciones de vuelo, Despachadores de Vuelo, Control de
Tránsito Aéreo, Mantenimiento, Apoyo en Rampa.

• Médicos y psicólogos que evalúen la aptitud psicofísica del

personal de vuelo.

• Cualquier otro profesional interesado en la seguridad y la

interacción del factor humano en la aviación civil internacional.

8
9
 GENERALIDADES
• Definición de los conceptos más importantes
• Potencial del Concepto Factores Humanos
• Los Anexos de OACI
• Publicaciones Técnicas OACI sobre FACTORES HUMANOS
• Responsabilidades en gestión de seguridad

GESTIÓN AERONÁUTICA Y EL TRM

DIA 1 •
•
¿Qué es realmente el CRM?
Lo que no es el CRM
• Orígenes del concepto CRM
• Importancia de la gestión Aeronáutica y la gestión del riesgo.
• Principio 80/20

CALIDAD, LA ESTRAGIA PERFECTA

• La importancia de la calidad en aviación
• La calidad vista por expertos
• Cultura y Calidad
• Rompe la cadena de errores a través de la calidad
 EXPOSICIÓN AL RIESGO
• El concepto del riesgo
• Medición del riesgo
• Gestión efectiva del riesgo

EQUIPOS COLABORATIVOS
• Tipos de equipos de trabajo
• Cómo formar un equipo de trabajo efectivo

DIA 2
• Cómo mantener al equipo efectivo
• El concepto de sinergia
• Recomendaciones para lograr la sinergia

EL COSTO DE LOS ERRORES HUMANOS

• Conceptos básicos de gestión financiera
• Estudio de los ingresos y egresos en la empresa
• Los costos de los errores en aviación
• Los costos escondidos después de un accidente fatal
• Análisis de los costos escondidos
• El impacto en la empresa de los costos después de un accidente fatal
 EL LIDERAZGO Y LA ORGANIZACIÓN
• Análisis de los estilos de liderazgo
• El estilo correcto
• Conoce tu estilo personal de liderazgo
• La importancia de los líderes en la prevención de accidentes
• ¿Por qué requerimos de líderes en aviación?

DIA 3
COMUNICACIÓN, EL GRAN RETO
• Percepción
• Análisis del proceso de la comunicación
• Elementos de la comunicación
• Cómo eliminar las barreras en la comunicación
• Características de la comunicación efectiva
• Estrategias para el éxito en la comunicación
• Salva tu vida a través de la comunicación asertiva
 

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• Causas de los conflictos
• Claves para evitar conflictos
• Manejo inteligente de los conflictos
• Claves para solucionar conflictos

BRIEFINGS & DEBRIEFINGS

• Finalidad de los Briefings
• Técnicas para realizar Briefings
• Elementos que conforman un Briefing
• Cómo realizar Briefings & Debriefings efectivos

DIA 4 • Inteligencia emocional

CÓMO TOMAR DECISIONES INTELIGENTES (DECISION MAKING)

• El Grid Gerencial
• Cualidades personales en la toma de decisiones
• Técnicas para tomar decisiones en Aviación
• Las influencias que afectan la toma de las decisiones
 BIENESTAR DEL PERSONAL OPERACIONAL
• La fatiga
• Ritmo Circadiano y Jetlag
• El sueño
• El estres
• Alimentación
• La salud y el desempeño

DIA 5 ADMINISTRACION DEL TIEMPO

• Definición
• Cuadrantes
• Ladrones del tiempo
• Consieraciones acerca del tiempo

EXPOSICIONES GRUPALES
 EXPOSICIONES GRUPALES
Formar grupos de 4 o 5 participantes.
• 5 Ideas principales que haya identificado del Taller.
• 5 beneficios personales y 5 beneficios laborales
• Compromiso
– Qué voy a hacer.
– Inicio ….. Fin….
– Recursos humanos a utilizar…. Recursos materialesMateriales….
– Presupuesto
– Resultados esperados

• Cualquier otro punto que considere relevante.

 Definición Factores Humanos
Los factores humanos se refieren a las personas
en sus situaciones de vida y de trabajo; a su
relación con las máquinas, con los procedimientos con
los ambientes que los rodean, y se refieren también a
sus relaciones con los demás.

Doc 9683 OACI.

Manual de Entreamiento Factores Humanos
 DOCUMENTOS OACI
Human Factors Digests
• No. 1 - Fundamental Human Factors concepts
• No. 2 - Flight crew training: Cockpit resource management (CRM) and line-oriented flight
training (LOFT)
• No. 3 - Training of operational personnel in human factors
• No. 5 - Operational implications of automation in advanced technology flight decks
• No. 7 - Investigation of human factors in accidents and incidents
• No. 6 - Ergonomics
• No. 8 - Human factors in air traffic control
• No. 10 - Human factors, management and organization
• No. 11 - Human factors in CNS/ATM systems
• No. 12 - Human factors in aircraft maintenance and inspection
• No. 15 - Human factors in cabin safety
• No. 16 - Cross-cultural factors in aviation safety

Se han mantenido los nombres originales en

inglés de los documentos para garantizar la
fidelidad de las referencias. 17
 DOCUMENTOS OACI
Human Factors Manuals
• Doc 9683. Human Factors Training Manual
• Doc 9758. Human Factors Guidelines for Air Traffic Management (ATM) Systems
• Doc 9803. Line Operations Safety Audit (LOSA)
• Doc 9806. Human Factors Guidelines for Safety Audits Manual
• Doc 9808. Human Factors in Civil Aviation Security Operations
• Doc 9824. Human Factors Guidelines for Aircraft Maintenance Manual

Se han mantenido los nombres originales

en inglés de los documentos para
garantizar la fidelidad de las referencias.

18
ANEXOS OACI
DOCUMENTOS OACI
• Anexo 1 - Licencias al personal.
• Anexo 2 - Reglamento del aire.
• Anexo 3 - Servicio Meteorológico para la navegación aérea internacional.
• Anexo 4 - Cartas aeronáuticas
• Anexo 5 - Unidades de medida
• Anexo 6 - Operación de aeronaves
• Anexo 7 - Marcas de nacionalidad y de Matrícula de las aeronaves.
• Anexo 8 - Aeronavegabilidad.
• Anexo 9 - Facilitación.
• Anexo 10 - Telecomunicaciones aeronáuticas.
• Anexo 11 - Servicios de tránsito aéreo.
• Anexo 12 - Búsqueda y salvamento
• Anexo 13 - Investigación de accidentes e incidentes de aviación.
• Anexo 14 - Aeródromos.
• Anexo 15 - Servicios de información aeronáutica
• Anexo 16 - Protección del medio ambiente.
• Anexo 17 - Seguridad: Protección de la aviación civil internacional contra los actos de interferencia ilícita.
• Anexo 18 - Transporte sin riesgos de mercancías peligrosas por vía aérea. 19
• Anexo 19 - Gestión de la seguridad operacional
El reconocimiento que se requería educación
básica sobre factores humanos en toda la industria
condujo al empleo de diversos métodos de
instrucción regular en varios países. Este
reconocimiento, trágicamente subrayado por la
investigación de varios accidentes provocados casi
enteramente por deficiencias en la aplicación de
Por qué CRM y Factores
los factores humanos, indujo a la OACI a implantar
el requisito de la capacitación en materia de
Humanos?
factores humanos en los requisitos relativos a la
instrucción y el otorgamiento de licencias que
figuran en el anexo I (1989) y el anexo 6 (1995), así
como en el proceso de investigación de accidentes
que figuraba en el anexo 13 (1994)

Doc 9683 OACI. Manual de Entrenamiento

Factores Humanos

20
 EL
D M
L
A C R
CI O
EN PT
OT CE
P ON
 Los trastornos que tiene que ver con la esfera mental
ocupan el 2do. lugar dentro de las causas de
incapacidad definitiva a nivel mundial, en el Personal
Técnico aeronáutico.

 El más del 80 % de los accidentes tiene sus

orígenes en el factor humano.
 Es primordial considerar que :

•En la aviación, se necesitan personas sanas (física y

emocionalmente) para trabajar en un ambiente anormal.

•Se deben tomar en cuenta que el personal que labora en

el medio aeronáutico son seres

bio-psico-sociales
Expuesto a una serie de situaciones estresantes
 Factores estresantes desde el punto de vista
psicológico de mayor importancia:

Desarrollo de la Sobrecarga Sobrecarga

carrera. cuantitativa. cualitativa.

Responsabilidad
Ambigüedad de
sobre otras  Tecnología.
rol.
personas.

Clima Influencia del

organizacional. líder.
Algunas situaciones productoras de
estrés:
De corta duración:
• Mucho trabajo a ejecutarse en poco
tiempo.

De larga duración.
• Mala planeación de las jornadas laborales
 Es la
Los factores interacción
humanos son de la gente y
la gente. el ambiente
de trabajo.
Es la relación
con su Sus objetivos
equipo, principales
procedimient son seguridad
os y medio y eficiencia.
ambiente.
 Conocimiento

 Conciencia situacional

 Actitud

 Disciplina
 Nuestro
trabajo depende más de lo que
hacemos.

Es la base de los factores humanos

 ¿Quées lo que
está pasando en
este momento?

 ¿Qué pasará en
el futuro?

La llave principal
es la vigilancia.
 Es un estado mental.

 El enfrentamiento de las
circunstancias, el entendimiento
y manejo de éstas.

Debe ser algo que se práctica.

Es muy importante

También se practica

Sin ésta, los otros tres

componentes no tienen
valor.
Modelo Conceptual SHELL

H L L

L
32
5 causas más comunes de
accidentes aéreos, según las
estadísticas registradas en la
historia de la aviación civil
 Según las estadísticas, la mitad de los
1. FALLO DEL PILOTO
accidentes registrados hasta la fecha fueron
causados por un error del piloto. A pesar de
estar preparados para volar en condiciones
climatológicas adversas, actuar frente a
posibles problemas mecánicos en pleno vuelo
y ejecutar despegues/aterrizajes de
emergencia, los estudios apuntan al exceso de
confianza o la malinterpretación de una señal
de alarma como los principales causantes de
los accidentes por este tipo de errores.
En cambio, existen otras causas que pueden
incapacitar al piloto y al resto de la tripulación
en pleno vuelo, como el caso del vuelo Helios
Airways que en 2005 se estrelló en Grecia
debido al despresurizado de la cabina de vuelo
o el accidente del avión sudafricano AW en
1976, momentos antes de que el piloto sufriera
un ataque al corazón en pleno vuelo.
Según los expertos, es la segunda causa más común de
accidentes aéreos con un 22% de los casos. En estos
casos, la pericia del piloto y su experiencia en vuelo es
fundamental para intentar controlar la situación y poder
realizar un aterrizaje de emergencia. Para ello se realiza
un mantenimiento exhaustivo del avión con una revisión
obligatoria antes de cada vuelo, con el propósito de 2. FALLO MECÁNICO
evitar cualquier tipo de error mecánico en pleno vuelo.
Sin embargo, algunos de estos errores mecánicos se
deben a defectos de diseño como el ocurrido en el vuelo
de Turkish Airlines a Francia en 1974, que se estrelló por
un defecto en el picaporte de la puerta de carga. En
otros casos, los defectos del material son los
responsables de la aparición de grietas en las alas como
el accidente aéreo del vuelo West African Airways a
Nigeria en 1955.
.
INCIDENCIAS
CLIMATOLOGIC
AS

SABOTAJES

OTROS
ERRORES
HUMANOS
Historia CRM
• Cockpit Resource Management, Crew Resource Management o Company Resource
Management
• Entre la primera y la segunda guerra mundial, la aviación se desarrolla de forma
anárquica con pocas regulaciones y seguridad
• Tras la segunda guerra mundial el aumento alarmante de accidentes creó incertidumbre.
Planteándose la necesidad de una norma internacional.
• En 1944, la OACI en su Art. 26 del convenio de Chicago inicia programas de
“investigación de accidentes” para reducción de los mismos.
• En 1951, la OACI aprueba el anexo 13 sobre investigación de accidentes.
• En 1986 la asamblea adopta la resolución A26-9 con una serie de documentos, el nº 2
desarrolla el CRM (Crew Resource Managment) y el L.O.F.T.(Line Oriented Flight
Training).
• Los programas de CRM deben ajustarse a los requerimientos de OACI y leyes
aeronáuticas locales

38
 CALIDAD,
ESTRATEGIA PERFECTA
Según el modelo de la norma ISO 9000, la calidad
es el “grado en el que un conjunto de
características inherentes de un producto o
servicio cumple con los requisitos”,
entendiéndose por requisito “necesidad o
expectativa establecida por el cliente,
generalmente implícita u obligatoria
DIA
2
 PELIGRO Y RIESGO
Peligro
Condicion u objeto que
potencialmente puede causar
lesiones al personal, danos al
equipamiento o estructuras,
perdida de material o reduccion
de la habilidad de desempenar
Consecuen una funcion
cia Resultado potencial de un
peligro
• Un viento cruzado de 15 nudos es un peligro
• La posibilidad de que el piloto no pueda
controlar la aeronave durante el despegue o
el aterrizaje, es una de las consecuencias
del peligro
Acto Inseguro
• Es toda actividad que por acción u omisión del trabajador
conlleva la violación de un procedimiento, norma,
reglamento o práctica segura establecida, tanto por el
Estado como por el Operador, que puede producir incidente,
accidente de trabajo, enfermedad ocupacional o fatiga
personal.

Condición Insegura
• Es cualquier situación o característica física o ambiental
previsible que se desvía de aquella que es aceptable, normal
o correcta, capaz de producir un accidente de trabajo,
enfermedad ocupacional o fatiga al trabajador

43
Los Actos inseguros
causan el 90% de los
accidentes

44
Primer fundamento – Entender los peligros

Hay una tendencia natural en describir los peligros como una de sus
consecuencias
“Señalamiento deficiente de aeródromo” vs.
“Incursión de pista”
Describir los peligros como consecuencias
oculta la naturaleza de los peligros
interfiere con la identificación de otras consecuencias
importantes
Los peligros bien identificados
permiten inferir sus fuentes o los mecanismos que los generan
permiten evaluar magnitud de las consecuencias
45
Primer fundamento – Entender los
peligros

Tipos de peligros

Naturales

Técnicos

Económicos
Ejemplos de peligros naturales
Eventos meteorológicos o
climatológicos
Ej.: huracanes, nevadas
intensas, tornados,
tormentas, relámpagos,
cortante de viento, etc.
Condiciones meteorológicas
adversas
Ej.: formación de hielo,
lluvia congelante, lluvia
fuerte, nieve, viento,
restricción de visibilidad,
etc.
Ejemplos de peligros naturales

Evento geofísicos
Ej.: terremotos, actividad
volcánica, tsunamis,
inundaciones, deslizamiento de
terreno, etc.
Condiciones geográficas
Ej.: terreno montañoso,
grandes superficies de
agua, etc.
Eventos ambientales
Ej.: incendios, animales,
infección o peste, etc.
Eventos de salud pública
Ej.: epidemias de influenza u
48
otras enfermedades, etc.
Ejemplos de peligros técnicos

Deficiencias relacionadas
con
Ej.: aeronaves y
componentes de
aeronaves, sistemas, sub
sistemas y equipamiento
relacionado, etc.
Ej.: instalaciones de una
organización, herramientas
y equipamiento
relacionado, etc.
Ej.: instalaciones, sistemas,
subsistemas y
equipamiento relacionado
fuera de la
organización, etc. 49
Ejemplos de peligros económicos

Tendencias globales
relacionadas a
Expansión
Recesión
Costo del material o del
equipamiento
Segundo fundamento – Identificación de los peligros
 A fin de poder identificar los peligros deben
considerarse
 Factores de diseño, incluyendo el diseño
de equipamiento y de las tareas
 Procedimientos y prácticas operacionales,
incluyendo su documentación y listas de
verificación
 Comunicaciones, incluyendo medios, terminología
y lengua
Segundo fundamento – Identificación de los peligros
 … deben considerarse
 Factores organizacionales, tales como las políticas
de la compañía para la selección, entrenamiento,
remuneración y la asignación de recursos
 Factores ambientales de trabajo, tales como el ruido
ambiente y las vibraciones, temperatura, iluminación y
la disponibilidad de ropa y equipo de protección
Segundo fundamento – Identificación de los peligros
 … deben considerarse
 Factores reglamentarios, incluyendo la aplicabilidad
y cumplimiento de los reglamentos, la certificación del
equipamiento, personal y procedimientos, y una
supervisión adecuada
 Defensas incluyendo factores tales como la provisión
de sistemas de detección y alarmas, y hasta dónde el
equipamiento resistente y a prueba de errores y fallas
 Performance humana, incluyendo condiciones de
salud y limitaciones físicas
53
Fuentes para identificación de los peligros

Internas
Análisis de datos de
vuelo
Sistema voluntario de
informes de la compañía
Auditorías y encuestas
Externas
Informes de accidentes
Sistema de informes
mandatorios del Estado
Recordar
Predictivas
Proactivas
Reactivas
Identificación de los peligros

¿Por quién?
Por una persona designada
Por cualquier persona
¿Cómo?
A través de procesos
formales
Depende de la
organización
¿Cuándo?
En cualquier momento
Bajo condiciones
específicas
Identificación de los peligros
Condiciones específicas
Un aumento inusual de
eventos relacionados con
la seguridad o infracciones
a la misma
Previsión de importantes
cambios operativos
Periodos de cambios
organizacionales
significativos
 Tercer fundamento – Análisis de los
Establecer el peligros
peligro Identificar los
genérico componentes
(Formulación del específicos Orientar
naturalmente
peligro) del peligro hacia las
Equipos de consecuencias
Construcción en un construcción específicas
aeródromo Calles de rodaje Aeronaves pueden
clausurada chocar con el equipo
de construcción
Aeronaves pueden
tomar las calles de
ABC del análisis del rodaje equivocadas
peligro
Tercer fundamento – Análisis de los peligros

Las operaciones eficientes y seguras o la provisión de

servicios requieren un equilibrio constante entre los
objetivos de producción …
mantener las operaciones regulares de un aeródromo
durante un proyecto de construcción de una pista.
… y las metas de seguridad
mantener los márgenes de seguridad existentes en
las operaciones del aeródromo durante un proyecto
de construcción de una pista
Los lugares de trabajo en aviación encierran condiciones
de
Cuarto fundamento – Documentación de los peligros

La importancia fundamental de una

gestión apropiada de la
documentación es
Un procedimiento formal para
transformar datos de
seguridad operacional en
información relacionada con
los peligros
Se establece la “biblioteca
de seguridad operacional”
de una organización
 Tabla de probabilidad de los riesgos de
seguridad operacional.
Definición Cualitativa Significado Valor
Frecuente Probable que ocurra muchas 5
veces (ha ocurrido
frecuentemente)
Ocasional Probable que ocurra algunas 4
veces (ha ocurrido
infrecuentemente)
Remoto Improbable, pero es posible que 3
ocurra (ocurre raramente)
Improbable Muy improbable que ocurra (no 2
se conoce que haya ocurrido)
Extremadamente Casi inconcebible que el evento 1
Improbable ocurra.

60
Definiciones de aviación Significado Valor
Destrucción equipo A
Catastrófico
Muertes múltiples.
• Una reducción importante de los B
márgenes de seguridad, daño físico o una
carga de trabajo tal que los operadores
Peligroso no pueden desempeñar sus tareas en
forma precisa y completa.
• Lesiones serias
• Daños mayores al equipo
• Una reducción significativa de los C
márgenes de seguridad, una reducción en
la habilidad del operador en responder a
condiciones operativas adversas como
Mayor resultado del incremento de la carga de
trabajo, o como resultado de condiciones
que impiden su eficiencia
• Incidentes serios
• Lesiones a personas
• Interferencia D
• Limitaciones operativas
• Utilización de procedimientos de
Menor
emergencia
• Incidentes menores 61
Tabla de gravedad de los riesgos de seguridad
  operacional.
Matriz de evaluación de los riesgos de seguridad operacional.

Probabilidad Severidad del riesgo

del Riesgo Catastrófico Peligroso Mayor Menor Insignificante
A B C D E
Frecuente
5A 5B 5C 5D 5E
5
Ocasional
4A 4B 4C 4D 4E
4
Remoto
3A 3B 3C 3D 3E
3
Improbable
2A 2B 2C 2D 2E
2
Extr.
Improbable 1A 1B 1C 1D 1E
1

62
 Matriz de tolerabilidad de los
riesgos de seguridad operacional.

63
CINCO “C” DEL TRABAJO
EN EQUIPO
 SINERGIA
Sinergia significa cooperación, y es un término de origen griego, synergía,
que significa trabajando en conjunto. La sinergia es un trabajo o
un esfuerzo para realizar una determinada tarea muy compleja, y
conseguir alcanzar el éxito al final. La sinergia es el momento en el que el
todo es mayor que la suma de las partes, por tanto, existe un rendimiento
mayor o una mayor efectividad que si se actúa por separado.

La sinergia es cuando dos objetos, o incluso dos personas, actúan de la

misma manera para conseguir un objetivo determinado. Este término se
utiliza también para hablar de las parejas y los diferentes niveles de
amistad, donde las personas se esfuerzan mucho para que la relación
funcione y las dos partes hacen lo mismo.

65
 SINERGIA
En la fisiología o en la biología, la sinergia es el acto en el que varios órganos o
músculos se mueven con el mismo fin, con el mismo objetivo.

En matemáticas, específicamente en la teoría de sistemas, la sinergia es la

convergencia de las partes de un todo que pretenden conseguir el mismo
resultado.

Un ejemplo de sinergia es cuando existen sólo dos alternativas, entre dos

personas, y en lugar de discutir sobre cuál es la mejor, buscan una tercera
alternativa, es decir, la opción más sinérgica y armoniosa. Un reloj también es
un ejemplo de sinergia, pues sus piezas por separado no podrían indicar la
hora.

66
ERROR HUMANO

Producto de una actividad

física o mental con un
resultado no esperado e
indeseable.

Errores Operativos y no
Operativos
(Jaques Leplat)
 MODELO QUESO SUIZO
• J. Reason
DIA
3
 LIDERAZGO EN EL EQUIPO
El liderazgo es el conjunto de capacidades que un individuo
tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un
grupo de personas determinado, haciendo que este equipo
trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.

También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa,

gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a
un grupo o equipo. En la administración de empresas el
liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un
proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal,
gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de
la organización).
.

70
 LIDERAZGO EN EL EQUIPO
Según el Diccionario de la Lengua
Española (1986), Diccionario de
Ciencias de la Conducta (1956), lo
define como : -"El liderazgo es un
intento de influencia interpersonal,
dirigido través del proceso de
comunicación, al logro de una o

varias metas u objetivos.

71
Naturaleza del Comportamiento Humano

PERCEPCION PROCESAMIENTO

73
Ref. Pag. 10
MANUAL PARTICIPANTE 74
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA ADMINISTRACIÓN
DE LOS RECURSOS HUMANOS-CRM
75
Mi estilo personal en el equipo
Productor (TIERRA)
• Dominio tecnológico
• Orientado a lograr metas
• Comprometido con el
trabajo
• Alta motivación por lograr
objetivos
• Alta capacidad de
realización

76
Mi estilo personal en el equipo
Administrador (AIRE)
•Respeto a reglas, políticas y normas.
•Prioridad cumplir planes.
•Ama la rutina y los detalles.
•Control de procedimientos guiados
por manuales, instructivos y memos

77
Mi estilo personal en el equipo

Integrador (AGUA)
•Orientado a necesidades del
personal.
•Gusta del trabajo en equipo.
•Sensible a las ideas de los demás.
•Sociable y humorístico.
•Busca consenso/excelente
comunicador

78
Mi estilo personal en el equipo
Emprendedor (FUEGO)
•Excelente creatividad.
•Dispuesto a correr riesgos.
•Entusiasta y carismático.
•Maneja varios proyectos al mismo
tiempo.

79
 Quimicos en
nuestro cerebro
ENDRORFINA

NA
Z O
DOPAMINA

TI SEROTONINA

OR
C
OXITOCINA
COMUNICACIÓN

81
 Evolución del CRM

Cockpit Crew
Resource Resource CRM CRM Gestión
Managem Managem Avanzado Integrado del Error
ent ent

Ref. Pag. 7
MANUAL PARTICIPANTE 82
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS
HUMANOS-CRM
 Consciencia Situacional

Ref. Pag. 11
MANUAL PARTICIPANTE
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS-CRM 83
 Consciencia Situacional
1. Que pueden significar los pollos
2. Que puede significar la cuerda.
3. Que actividades demandan más mi atención en mi trabajo.
4. Qué es entonces la consciencia situacional.
5. Cuáles son los componentes de la consciencia situacional
6. Cómo puedo perder la consciencia situaciones en mi trabajo.
7. Como puedo mejorarla

Ref. Pag. 11
MANUAL PARTICIPANTE
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS-CRM 84
 FATIGA Y ESTRES
El estrés se define como un estado físico y
mental por una amenaza percibida de
peligro (físico o emocional) y la presión para
eliminarla.
La fatiga es la sensación de cansancio
extremo, agotamiento o debilidad que
pudiera hacer que las tareas cotidianas se
tornen difíciles.

Ref. Pag. 12
MANUAL PARTICIPANTE
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS-CRM 85
 CAUSAS DE LA FATIGA
Falta d
e desc Tiempo de vigilia
anso o
de sue desorden tivos
ño es p eti
or tos y re
v ue lo s c
ntos de
Deudas m e
Seg
Exceso de trabajo físico
y/o
u n a tarea
mental
ej e cutar
r zo p ara
Esfue
Alcohol, tabaco, droga
s Desm
otiva
ción.
as mal
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Probl dos
ja
Mala nutrición mane
icio
Ref. Pag. 12
rc
Eje
MANUAL PARTICIPANTE
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA
lta
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS-CRM Fa 86
 PRINCIPIOS BÁSICOS PARA ADMINISTRAR EL
TIEMPO

Ref. Pag. 13
MANUAL PARTICIPANTE
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS-CRM
 EQUIPOS PODEROSOS

Ref. Pag. 14
MANUAL PARTICIPANTE
FACTORES HUMANOS EN LA AVIACIÓN Y LA
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 CARACTERISTICAS TRABAJO EN EQUIPO

SINERGIA

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 CARACTERÍSTICAS DEL LIDER
APARIENCIA
• Expresión corporal
• Aseo personal
• Presentación personal

ENFOQUE
• Sombras
• Luces

CONVERSACIONES
• Poder
• Víctima

ECOLOGIA
• Propia
• De los demás

Puenteo a futuro
• Individual
• Colectivo

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 LIDERAZGO SITUACIONAL

DIRIGIR INSTRUIR

DELEGAR APOYAR

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 SINERGIA

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 CANALES DE PERCEPCION

Visuales
• Tienden a considerar el Kinéticos
mundo en imágenes, se • Reaccionan
sienten más fuertes principalmente ante las
cuando están en sensaciones táctiles,
comunicación con la epidérmicas, hablan más
parte visual de su despacio. o
cerebro, es decir,
plasman imágenes en Auditivos
palabras • Suelen ser más
selectivos en cuanto al
vocabulario que usan.
Hablan con voz timbrada
y un ritmo más lento,
más regular y más
Ref. Pag. 17 comedido.
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 El cerebro reptil o primitivo
(Cerebro Triuno)
• Investigaciones Neurocientíficas
certifican que si orientamos las
comunicaciones al cerebro primitivo, se
incrementa la comunicación y la eficacia
cuando se vende un servicio.

• Los científicos han establecido que el

verdadero decisor, es un área del
cerebro que tiene 500 millones de años.

• El cerebro primitivo decide

“emocionalmente” y luego las
justificamos racionalmente.
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“Un paseo aleatorio por el
cerebro
• Al nacer tenemos 100.000 millones de neuronas y luego el
número va disminuyendo.
• Cada neurona puede establecer de 1.000 a 10.000 sinápsis
con otras neuronas.
• En un fragmento del tamaño de un grano de arena hay
100.000 neuronas, 2 millones de axones y mil millones de
sinápsis, “hablando” unas con otras.

• Los mamíferos tenemos dos hemisferios.

• La diferencia entre las personas y los grandes simios sólo

es el número de neuronas.
 El cerebro primitivo y la
toma de decisiones

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 CEREBRO TRIUNO
SUPERVIVENCIA

EMOCIONES

PENSAMIENTO
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 CEREBRO REPTIL

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Fija el contraste

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Ref. Pag. 24
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Visual
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 METAS CRUCIALMENTE IMPORTANTES

ACCION PERSONAL LABORAL

Olvido fechas de No entrego a tiempo
ALTO cumpleaños reportes

PIENSE No anoto los días Tiendo a procrastinar

Colocaré en mi Outlook y fb Todos los viernes a las

ACTUE las fechas de cumpleaños 14 haré mis reportes.

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