DOCUMENTACIÓN EN LOS

SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD ISO 9001:2008

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Objetivos de la documentación

Uno de los más importantes objetivos de la

revisión de la serie de estándares ISO 9000, ha
sido que la cantidad y detalle de la
documentación requerida por las instituciones
sea relevante en relación con los resultados
deseados de las actividades de la organización.

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Objetivos de la documentación
ISO 9001:2008 posibilita a la organización a desarrollar la mínima
cantidad de documentación necesaria para demostrar efectividad en
la planificación, operación y control de sus procesos y la
implementación y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de
la Calidad.

Lo que requiere ISO 9000 es un

Sistema de Gestión de Calidad
“documentado” y no un “sistema de
documentos”

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Objetivos de la documentación

a) Comunicación de información
b) Evidencia de conformidad
c) Compartir conocimiento

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Extensión de la documentación
- Tamaño de la organización y tipo de
actividades
- Complejidad de los procesos y su
interacción
- Competencia del personal

ISO 9001:2008 (4.2.1)

Una organización tiene flexibilidad

en la manera en que selecciona la
documentación de su SGC

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 TERMINOS Y
DEFINICIONES

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 Documento
Información y su medio de soporte. (ISO
9000:2005). Ej: registro, especificación, procedimiento, dibujo,
informe, norma

- El medio de soporte puede ser papel, disco magnético,

óptico
o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación
de estos.
- Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo
especificaciones y registros, se denominan
“documentación”

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 Procedimiento
Forma específica para llevar a cabo una actividad o
un proceso (ISO 9000:2005)

- Los procedimientos pueden estar

documentados o no
- Cuando un procedimiento esta
documentado, se utiliza con frecuencia
el término “procedimiento escrito” o
“procedimiento documentado”

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 Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactuan, las cuales transforman entradas en salidas.
(ISO 9000:2005)

- Las entradas para un proceso son generalmente salidas de

otros procesos
- Los procesos de una organización son generalmente
planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas
para aportar valor
- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante,
no puede ser fácil o económicamente verificada, se denomina
habitualmente “proceso especial”

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 Información

Datos que poseen significado.

(ISO 9000:2005)

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LOS DOCUMENTOS DEL
SISTEMA

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La documentación del sistema incluye

•Declaración documentada de política y objetivos de

calidad
•Manual de Calidad
•Procedimientos documentados requeridos por este
estándar Internacional
•Los documentos necesarios para asegurar la
efectiva planificación, operación y control de sus
procesos
•Registros

ISO 9001:2008 (4.2.1)

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 Política y objetivos de calidad
Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta dirección. (ISO 9000:2005)

POLÍTICA DE CALIDAD DEL MINEDUC

Proporcionar servicios efectivos de

atención ciudadana, a la comunidad
educativa, logrando la
satisfacción del usuario a través de un
proceso de mejora continua.

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 Objetivo de la calidad
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido,
relacionado con la calidad. (ISO 9000:2005)

- Son medibles
- Se basan en la política de la calidad de la organización
- Se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización

OBJETIVOS DE CALIDAD DEL MINEDUC

a) Estandarizar los procesos de Atención Ciudadana

en todas las Direcciones Distritales.
b) Incrementar la satisfacción del usuario en los
procesos de Atención Ciudadana.
c) Disminuir las quejas ciudadanas en las Direcciones
Distritales.
d) Disminuir los plazos de entrega de los servicios
solicitados.
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 Política y objetivos de calidad

Deben estar documentados y pueden estar en un documento

independiente o estar incluidos en el Manual de Calidad.

Deben ser controlados de acuerdo a los requerimientos de la

cláusula 4.2.3

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 Manual de Calidad

Documento que especifica el sistema de gestión de

la calidad de una organización (ISO 9000:2005)

Pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse

al tamaño y complejidad de cada institución en particular

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 Manual de Calidad
La institución debe establecer y mantener un manual de la calidad que
incluya:

 EL alcance del sistema del sistema de gestión

de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión (véase 1.2),
 Los procedimientos documentados establecidos
para el sistema de gestión de la calidad, o referencia
a los mismos, y
 Una descripción de la interacción entre los
procesos del sistema de gestión de la calidad.

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 Manual de Calidad

ALCANCE:
Servicios efectivos de Atención Ciudadana a la comunidad educativa
en sus Direcciones Distritales.

EXCLUSIONES:

Diseño y desarrollo (7.3): En lo referente al diseño de los servicios de Atención

Ciudadana, puesto que las Coordinaciones Zonales tienen la responsabilidad de
cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales y reglamentarias que regulan la
educación y las disposiciones y resoluciones emitidas por el MINEDUC. Por lo
que no se diseña ni se desarrolla ningún servicio.
Control de los equipos de seguimiento y medición (7.6): En lo que se refiere a
instrumentos, debido a que la naturaleza de los servicios de Atención Ciudadana
no exige la utilización de equipos de medición.
 Procedimientos documentados
ISO 9001:2008 exige 6 procedimientos documentados:

1. Control de documentos (4.2.3)

2. Control de registros (4.2.4)
3. Auditorías internas (8.2.2)
4. Control de producto no conforme (8.3)
5. Acciones correctivas (8.5.2)
6. Acciones preventivas (8.5.3)

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 Control de documentos
• Aprobación antes de la emisión
• Revisión, actualización, aprobación
• Modificaciones y versiones en vigor e
identificadas
• Disponibilidad de las versiones en vigor en los
lugares de uso
• Documentos de origen exterior identificados y su
difusión controlada
• Prevención de uso no intencional, marcaje de
documentos obsoletos

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 Control de registros

• Legibles
• Fácilmente identificables, recuperables
• Identificación, almacenamiento
• Protección, recuperación
• Tiempo de retención
• Disposición

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 Registros

Documento que presenta resultados o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2005)

En general los registros no necesitan estar

sujetos al control del estado de revisión
(modificación).

Todos los registros deben ser controlados de

acuerdo a 4.2.4

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 Control de producto no conforme

• Control, responsabilidad y autoridad

• Acciones para eliminar No Conformidad
• Autorizar ( impedir) su uso, liberación o aceptación bajo
concesión (autoridad pertinente y/o cliente)
• Acciones para impedir su uso o aplicación
• Verificación posterior
• Acciones cuando se descubre cuando ya esta en uso.

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 Auditorías Internas

• Realizar auditorías a intervalos planificados

• Elaborar programa de auditorías
• Definir criterios de auditoría, alcance, frecuencia,
metodología
• Seleccionar auditores y garantizar su objetividad e
imparcialidad
• Definir un procedimiento documentado
• Tomar sin demora acciones para eliminar no
conformidades y sus causas
• Verificar las acciones tomadas

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 Acciones Correctivas

• Revisar no conformidades (incluye quejas)

• Determinar causas (5 por qué)
• Evaluar necesidad de tomar acciones correctivas (prevenir
recurrencia)
• Definir e implementar acciones necesarias
• Registrar resultados
• Revisar acciones tomadas

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 Acciones preventivas

• Revisar no conformidades potenciales y causas.

• Evaluar necesidad de tomar acciones preventivas
(prevenir ocurrencia)
• Definir e implementar acciones necesarias
• Registrar resultados
• Revisar acciones tomadas

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 Documentos adicionales

Algunas instituciones (organizaciones grandes o con

procesos complejos) pueden requerir documentos
adicionales (principalmente relacionados a realización del
producto) con el objeto de implementar un efectivo
SGC

28
 Documentos adicionales

Que sirvan para asegurar la efectiva

planificación, operación y control de sus
procesos.

Todos deben ser controlados de acuerdo a 4.2.3 o

4.2.4 según sea aplicable.

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 Documentos adicionales

- Mapas de procesos, flujogramas

- Organigramas
- Especificaciones
- Instrucciones de trabajo
- Horarios de producción
- Lista de proveedores aprobados
- Planes de inspección y pruebas
- Planes de calidad
- Documentos externos
- etc.

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 Instrucciones de trabajo

Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar las

tareas.

Notas: 1. Las instrucciones de trabajo pueden o no estar

documentadas.
Nota: 2. Las instrucciones de trabajo pueden ser, por ejemplo, descripciones
escritas detalladas, flujogramas, plantillas, modelos, notas técnicas
incorporadas dentro de un dibujo, especificaciones, manuales de instrucciones
de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una combinación de las
anteriores.

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 Documentos externos

Pueden incluir dibujos, especificaciones, requisitos

reglamentarios o regulatorios, normas, códigos y
manuales de mantenimiento.

La organización debería tratar los documentos

externos y su control en su SGC documentado.

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 SEÑALA EL COMPROMISO DE LA EMPRESA
MANUAL DE EN MATERIA DE CALIDAD,
CALIDAD
RESPECTO A LOS REQUISITOS
DE LA NORMA APLICABLE.

PROCEDIMIENTOS CONTROL Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA

exigidos

INSTRUCCIONES DETALLAN EL MODO EN QUE SE,

DE TRABAJO LLEVAN A CABO TAREAS ESPECÍFICAS

¿DÓNDE SE REGISTRAN Y
CONSERVAN LOS DATOS?
REGISTROS

Nota 1 El número de niveles puede ajustarse a las necesidades de la organización

Nota 2 Los formularios pueden ser aplicables a todos los niveles de la jerarquía
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 La única manera
segura de adivinar el
futuro es crearlo !!!

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