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Tarea #2

Administración I
Gabriel Alejandro Flores Coello
Introducción

• Haré esta tarea con un enfoque muy inclinado a lo


que paso día a día en mi actual empleo. Soy muy
joven y este es el primer trabajo que he tenido,
pero con el tiempo que llevo ahí me siento lo
suficientemente preparado como para saber enfocar
los tres puntos principales del libro (objetivos,
elogios y reprimendas en un minuto) en un entorno
familiar para mí. Como he mencionado en
actividades anteriores, mi área de trabajo es de
asistencia técnica para AT&T.
Objetivos en un minuto

• En mi entorno laboral, hay una división de


equipos que son gestionados por un supervisor
que tiene a su cargo alrededor de 10 agentes.
Todos los agentes se la pasan todo su turno
recibiendo llamadas de gente que necesita
asistencia técnica cumpliendo con las métricas
establecidas, tiempo promedio de llamada, la
calificación de los clientes, el tiempo que estos
tardan en regresar y cosas del estilo. Por todo
esto, no se suele tener mucho tiempo para
hablar con el supervisor, por lo que, como
supervisor es importante saber hacer un plan
que quede claro para todos los agentes para
mejorar las métricas de cada quien y del equipo
en general (lo que se traduce en bonos).
Elogios en un minuto

• Por las mismas razones mencionadas en la


diapositiva anterior, no se tiene mucho
tiempo tampoco para decirle a alguien que
hace bien. El libro menciona “elogios en
un minuto en público”. En el trabajo,
tenemos un chat grupal que todos en el
equipo ven, este se utiliza para mandar las
métricas del equipo y las de cada quien.
Me tomaría el tiempo de felicitar a los que
vayan en primer lugar en público
mandando las buenas review que los
clientes les dieron y cosas por el estilo.
Reprimendas en un minuto

• El reprimir a alguien en algunas


ocasiones es necesario. Algunas
personas pueden no estar rindiendo
como deberían y es importante para un
supervisor que eso se haga saber al
agente. Sin embargo, no hay que perder
de vista que nunca es bueno hacerlo en
público. Hay que tener el tacto y el
acercamiento adecuado para con cada
persona diferente. Ser conciso y directo
y hacerles saber lo que se espera de
ellos sin sentirse atacados con el fin de
buscar la mejoría del agente en sí y del
equipo en general.

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