Administración I Gabriel Alejandro Flores Coello Introducción
• Haré esta tarea con un enfoque muy inclinado a lo
que paso día a día en mi actual empleo. Soy muy joven y este es el primer trabajo que he tenido, pero con el tiempo que llevo ahí me siento lo suficientemente preparado como para saber enfocar los tres puntos principales del libro (objetivos, elogios y reprimendas en un minuto) en un entorno familiar para mí. Como he mencionado en actividades anteriores, mi área de trabajo es de asistencia técnica para AT&T. Objetivos en un minuto
• En mi entorno laboral, hay una división de
equipos que son gestionados por un supervisor que tiene a su cargo alrededor de 10 agentes. Todos los agentes se la pasan todo su turno recibiendo llamadas de gente que necesita asistencia técnica cumpliendo con las métricas establecidas, tiempo promedio de llamada, la calificación de los clientes, el tiempo que estos tardan en regresar y cosas del estilo. Por todo esto, no se suele tener mucho tiempo para hablar con el supervisor, por lo que, como supervisor es importante saber hacer un plan que quede claro para todos los agentes para mejorar las métricas de cada quien y del equipo en general (lo que se traduce en bonos). Elogios en un minuto
• Por las mismas razones mencionadas en la
diapositiva anterior, no se tiene mucho tiempo tampoco para decirle a alguien que hace bien. El libro menciona “elogios en un minuto en público”. En el trabajo, tenemos un chat grupal que todos en el equipo ven, este se utiliza para mandar las métricas del equipo y las de cada quien. Me tomaría el tiempo de felicitar a los que vayan en primer lugar en público mandando las buenas review que los clientes les dieron y cosas por el estilo. Reprimendas en un minuto
• El reprimir a alguien en algunas
ocasiones es necesario. Algunas personas pueden no estar rindiendo como deberían y es importante para un supervisor que eso se haga saber al agente. Sin embargo, no hay que perder de vista que nunca es bueno hacerlo en público. Hay que tener el tacto y el acercamiento adecuado para con cada persona diferente. Ser conciso y directo y hacerles saber lo que se espera de ellos sin sentirse atacados con el fin de buscar la mejoría del agente en sí y del equipo en general.