Producción

Laura Jaimes, Leidy Restrepo, Jorge Castro, Estiven Velez

Introducción
Llevando a cabo la aplicación de la materia
producción, deseamos llevar a cabo un proyecto
en una empresa que permita tener resultados
tangibles, pues la necesidad de poder llevar a
cabalidad a un proyecto desde su planeación
hasta su ejecución sería lo más apropiado para
poder concluir la realidad e impacto del
proyecto.
Optamos por la idea de trabajar con un Call Center,
a pesar, de que este sector puede sonar poco
complejo la realidad es otra, pues cuenta con tantas
áreas y labores diferentes que se convierte en una
red de procesos que culminan en un principio
sencillo, dar solución a un requerimiento de un
cliente.

Conociendo ya la gran red de información que

tenemos en la compañía podemos definir estrategias
para poder tener un referente de trabajo, pues tratar
de acondicionar una industria asi desde todos los
sectores a la vez es prácticamente imposible, pues
hay ciertos criterios que maneja el cliente (el que
contrata el Callcenter) que son imposibles de
modificar por decisión propia.
Objetivo General:

Definir una empresa y sector específico para llevar a cabo un proceso

de mejora que permita a la compañía ser más productiva en sus
procesos, convirtiendo el proceso de manera amena en algo que
permita tener cambios positivos y nuevas oportunidades de mejora.
Objetivo Especifico:
-Identificar el área de trabajo de la compañía en la cual poder
llevar a cabo las debidas investigaciones y modificaciones.
-Determinar la problemática más fuerte de esta área pues
atacar dicha problemática demostrará mejores resultados
tanto para la compañía como para los participantes.
-Verificar con antecedentes como se evidencia y de dónde
surge el inconveniente, determinar las causas raíces permitirán
solucionar la problemática desde un trasfondo que podrá
garantizar un mejor resultado.
Antecedentes
Evidenciando la realidad de la compañía en la cual se ha decidido trabajar,
tenemos a Onelink, una empresa dedicada a la industria del Contac Center
con las de 15 años de experiencia, pero a pesar de ello jamás ha dirigido una
línea de telecomunicaciones, pues en este proceso se tienen tantas variables
que de lleno se deben reestructurar todos los procesos formativos, además de
los procesos de las áreas circundantes, siendo estos calidad, Work Force,
Formación y desarrollo, etc.
La compañía solo lleva desde el 9 de enero con esta empresa
de telecomunicaciones, es una línea principalmente de
atención al cliente y soporte técnico, adicional se realiza venta
cruzada. Por esto es entendible que de tantas posibles labores
que se deban llevar a cabo tras bambalina haya tantos
procesos de por medio, y para llevar ya mas de 6 meses en
operación la curva de aprendizaje no es la esperada.
Se evalúa muchas áreas para trabajar, pero se define el área
de formación, ¿Por qué? Sencillo un proceso formativo que
dura mas de 33 días, el cual tiene un nivel de deserción entre el
10 y el 20%, y en donde lastimosamente el asesor no esta
aprendiendo lo necesario, pues las herramientas mas
importantes no las pueden manipular durante esos días por
cuestiones de creación de usuarios que toman cerca del mes
en llevarse a cabo.
Se tiene que el tiempo medio del asesor es de 2 a 4 meses
desde que llega de lleno a la plataforma y después abandona
el cargo o es retirado, en este tiempo el asesor incluso no ha
podido asimilar los procesos, pues el primer mes es netamente
una nueva formación, la curva de aprendizaje es pésima, los
escasos asesores que están desde Enero son los pocos que
ahora sacan los mejores resultados.
Se tiene que el tiempo medio del asesor es de 2 a 4 meses
desde que llega de lleno a la plataforma y después abandona
el cargo o es retirado, en este tiempo el asesor incluso no ha
podido asimilar los procesos, pues el primer mes es netamente
una nueva formación, la curva de aprendizaje es pésima, los
escasos asesores que están desde Enero son los pocos que
ahora sacan los mejores resultados.