DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

(DFC).

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD)
 “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el K. Ishikawa.
consumidor”.

“Es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad de bajo costo y

Deming.
adecuado al mercado”.

“Adecuación al uso”. Juran.

Definiciones
de Calidad “Resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación, y mantenimiento a través de los A. V. Feigenbaum.
cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente”.

“Es un sistema de métodos de producción que económicamente genera

bienes o servicios de calidad, acordes a los requisitos de los N.I.J.
consumidores”.

“La calidad de un producto es la pérdida (mínima) que se concede a la

G. Taguchi
sociedad desde el momento de embarcar el producto”.
 Por lo tanto, debemos visualizar el QFD como una
herramienta que viene a conectar de manera
estructurada los requerimientos del cliente con los
procesos de diseño y producción de los productos y
servicios y que ayuda a las empresas a tener un mayor
éxito en el mercado.

Q.F.D. es una herramienta de planeación que sirve

para traducir expectativas y necesidades del cliente en
QFD requerimientos apropiados de la empresa, identifica
aspectos significantes en los cuales se debe aplicar
tiempo, esfuerzos de mejora y otros recursos.

Es un proceso que proporciona una estructura al ciclo

de desarrollo del producto, desde la investigación y
desarrollo hasta la ingeniería, fabricación,
mercadotecnia, ventas y distribución.
 QFD es un enfoque estructurado para definir las
necesidades o requerimientos de los clientes y
trasladarlos en planes específicos para producir
productos y servicios que satisfagan esas necesidades.
La “voz del cliente” describe las necesidades o
requerimientos establecidos y no establecidos de los
clientes.

El QFD representa la síntesis de muchas metodologías

desarrolladas en E.U.A., pero perfeccionadas e
integradas por los japoneses. No es una red de teorías,
pues fue ideado por los propios usuarios con un
QFD proceso de desarrollo continuo que puede adaptarse a
una gran variedad de necesidades de la industria y los
negocios. (W. E. Eureka, Nancy E. Ryan DFC.
“Despliegue de la Función de Calidad” ed. Panorama
1994).

Es importante visualizar que el QFD no es ni una

estrategia de control ni una forma de diseñar.
 QFD Y EL MERCADO.

• Las empresas que tengan la

habilidad de satisfacer las
expectativas y necesidades del
cliente, a un costo que
represente valor, tendrán una
ventaja competitiva.
• QFD tiene repercusiones en el
precio, calidad, tiempo de
entrega y servicio
 QFD Y EL MERCADO

Dentro de las prácticas comerciales para colocar los productos

que no cumplen cabalmente con los requerimientos de los
clientes encontramos y sobre la cual QFD tiene un impacto
positivo tenemos :

 Ajuste de precios

 Incremento de comisiones por ventas

 Acarreos de inventarios

 Mayor publicidad

 Incremento en gasto de relaciones públicas, Etc.

Historia
 Step 1 Identify the customers: determine exactly WHO they are.

Determine the customers’requirements: WHAT do the customers want? Step 2:

Step 2 Determine the customers’requirements: WHAT do the customers want?

Step 3 Determine relative importance of the requirements: WHO versus WHAT

Pasos Step 4 Generate engineering specifications: HOWwill the customers’requirements be

met?

Relate customers’requirements to engineering specifications: HOWto measure

Step 5 WHAT?

Step 6 Set engineering targets: HOW MUCH is good enough?

Identify relationships between engineering requirements: How are the HOWs

Step 7 dependent on each other?
USOS Y APLICACIONES DE QFD
Six Sigma Critico para la Calidad.
Selección de Proyectos Six Sigma.
Desarrollo del Producto.
Decisiones de Compra de Producto.
Planeación Estratégica.
Satisfacción de Clientes.
Desarrollo de Servicios.
Toma General de Decisiones.
Ahorro de Tiempo

• El proceso QFD está guiado por lo que los clientes

quieren, no por las innovaciones en tecnología.
• El poner mayor importancia en las necesidades del
cliente tiende a incrementar el tiempo de planeación
inicial en la fase de definición del proyecto del ciclo de
desarrollo de los productos, pero reduce el tiempo del
ciclo en general para llevar un producto al mercado.
• Lo que el cliente solicite puede determinar si se
requieren nuevas tecnologías, si se requiere una
simple mejora o si es necesario todo un concepto
revolucionario.
• Se ha demostrado que utilizando QFD se ahorra desde
una tercera parte hasta la mitad de tiempo de
desarrollo del producto del utilizado en un método
tradicional.
BENEFICIOS DEL Q F D
A.- REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES. “VOZ DE LOS CLIENTES”.

B.- CARACTERÍSTICAS SUSTITUTAS O DESCRIPTORES TÉCNICOS.

“VOZ DE LA COMPAÑÍA”.

C.- MATRIZ DE PLANEACION.

D.- PICO DE LA MATRIZ O TECHO DE LA CASA. INTERRELACION

ENTRE DESCRIPTORES TÉCNICOS.

E.- DESCRIPTORES TÉCNICOS PRIORIZADOS O SOTANO DE LA

CASA.

F.- MATRIZ DE RELACIONES O RELACION ENTRE REQUERIMIENTOS

DE LOS CLIENTES Y LOS DESCRIPTORES TÉCNICOS.
 QFD escucha la "voz del cliente":

Priorizar importancia a partir de los requisitos de productos.

Divida las características genéricas de las características especiales
(funciones).
Diferenciar el valor de varias características del producto.
Establecer valores objetivo para las funciones del producto.
Identificar los parámetros de la parte crítica para el control del proceso.
Planificar las características del proceso para la producción de piezas.
Establecer requisitos de proveedores para la fabricación.
Enlace con instrucciones de trabajo y especificaciones de funcionamiento.
Determinar los requisitos de formación de los trabajadores.
Voz del cliente del cliente -- Input para QFD

Todos los segmentos de clientes están representados:

Los principales segmentos de consumidores y distribución, así como los clientes
internos del diseño (por ejemplo, marketing de productos e ingeniería de diseño).
 Resultados de la encuesta de preferencia de producto del cliente.
 Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente.
 Quejas de los clientes, sugerencias y preocupaciones.
 Información de garantía al cliente del servicio de campo.
 Hallazgos del grupo focal del cliente.
 Análisis de productos competitivos.
 Análisis de desmontaje del producto.
 Resultados del estudio de precios de productos.
 Voz del proceso.: QFD output
Pregunta crítica de diseño: ¿Qué necesitamos saber?
Algunas de las respuestas incluyen:
• Parámetros de la parte crítica.
• Requisitos de capacidad de medición.
• Características de las piezas, requisitos de ensayo
• Requisitos de ensayo de materiales.
• Requisitos de control del proceso.
• Requisitos del equipo de prueba.
• Requisitos de formación del operador.

La mayoría de los ingenieros proporcionarían esta información como parte de su proceso de

desarrollo de productos. QFD asegura que está vinculado a los requisitos del cliente que identifican
una necesidad para el rendimiento y hace explícita cualquier compensación que son requerido en
áreas potenciales de conflicto entre necesidades del cliente e implementación diseño.
 QFD Matriz

1. Necesidades del cliente organizadas por

4 segmentos de mercado específicos.
2. Clasificación de importancia del cliente.
3 3. Características de diseño que responden a los
requisitos identificados del cliente.
4. Interacciones entre problemas de diseño y
requerimientos.
1-2 7 6
5. Requisitos técnicos para cada requisito de
diseño.
6. Análisis de características del producto.
5 7. Análisis de requerimientos de productos.
 • Una vez que la gerencia ha
CONDICIONES tomado la decisión de llevar a
cabo algún programa de mejora,
INICIALES
debe comprometerse ella misma.
• Deberá informarse al gerente
PARA INICIAR responsable del proyecto, a través
de reportes, el avance del
proyecto, estos avances podrían
UN Q.F.D. ser mensuales o cada dos
semanas dependiendo del tipo de
proyecto.
• Básicamente, el gerente debe
continuar apoyando al equipo
después de que ha iniciado el
proyecto, y el equipo tiene la
responsabilidad de llevar a buen
fin el proyecto en tiempo y forma
y mantener informado al gerente
en forma continua. La buena,
comunicación es la clave del éxito.
• Existen 4 aspectos importantes que deberán
ser tomados en cuenta por la gerencia para
llevar a cabo exitosamente los proyectos:
•
Primero, el gerente debe ser
condescendiente con la gente que
este participando en el proyecto
respecto al tiempo.
• Segundo, el gerente necesita
asegurar que todos los miembros
del equipo estén conscientes de la
•
importancia del proyecto.
Tercero, el alcance del proyecto
deberá ser claramente definido y
entendido por todos los miembros
del equipo.
• Finalmente, en la etapa inicial el
gerente deberá informar a los otros
gerentes de la organización acerca
de los trabajos a realizarse en el
proyecto QFD, su alcance y los
miembros que componen el equipo
QFD.
FORMACIÓN DE LOS EQUIPOS PARA QFD

CUANDO se ha tomado la decisión de llevar a cabo el QFD Producto Nuevo

es importante definir la estructura del equipo que lo llevará De Desarrollo
a cabo. De Mercadotecnia
Es importante que exista un gerente de proyecto, que De Investigación de Negocios
tendrá comunicación directa y continua con el gerente de De Aseguramiento de Calidad
la organización. De Manufactura
El equipo deberá contar con un facilitador, que es un Modificación de un Producto Existente
experto externo o interno en el proceso QFD. De Desarrollo
Es conocido por todos que no siempre el gerente del De Mercadotecnia
equipo es el líder del equipo, como en todos los equipos, De Aseguramiento de Calidad
siempre surge el líder natural. De Manufactura
Otro elemento importante del equipo es el patrocinador. Los recursos necesarios para el funcionamiento de los equipos son
dinero, tiempo, y personal.
Por último, como parte fundamental del equipo se
requieren personas de la organización que participan Es recomendable que el primer proyecto que se seleccione para
activamente en todo el ciclo de desarrollo del producto. llevar a cabo un QFD deberá tener un enfoque limitado.
 A). - ¿Qué se pretende obtener
en la sesión?

TRABAJO DEL B). - ¿Cuánto tiempo deberá ser

asignado?
EQUIPO

C). - ¿De dónde viene los

participantes?
 COMO OBTENER LA
INFORMACIÓN
DESCRIPCION DE LOS
TIPOS DE INFORMACIÓN

• SOLICITADA-CUANTITATIVA-
ESTRUCTURADA.
• NO SOLICITADA-
CUANTITATIVA-
ESTRUCTURADA.
• SOLICITADA-CUALITATIVA-
ESTRUCTURADA.
• SOLICITADA-CUALITATIVA-
ALEATORIA.
• NO SOLICITADA-
CUALITATIVA-ALEATORIA.
 Modelo Kano

El Modelo de Kano es una herramienta que

permite conocer las necesidades de los clientes
para de esta manera poder introducir en el
mercado un nuevo producto o para mejorar uno
existente. Kano parte de una relación entre
satisfacción (si/no) y cumplimiento, clasificando los
requerimientos de los clientes en tres categorías:

• De atractivos (cuando exceden sus

expectativas),
• Básicos u obligatorios (cuando no puede faltar,
es lo esperado)
• De comportamiento o lineales (cuando hay
insatisfacción por incumplimiento).
 Modelo Kano

Cuando se utiliza esta metodología, es

necesario utilizar un cuestionario donde se
realicen dos preguntas para cada atributo,
una de carácter funcional y otra disfuncional.

La pregunta del tipo funcional está

direccionada hacia una respuesta lógica o
esperada, mientras que la segunda pregunta
es opuesta a lo que el cliente esperaría para
satisfacer su necesidad, sin embargo, este
juego mental de preguntas permite en los
pasos subsiguientes ir filtrando las
características intrínsecas que los clientes
están buscando
 Modelo Kano
N° Pregunta Respuestas posibles
1. Me gusta.
2. Es algo básico.

Cuestionario Si la droga del

3. Me da igual.
4. No me gusta, pero lo
analgésico es de última tolero.
generación, ¿cómo se 5. No me gusta y no lo
1a siente? tolero.
Primeras dos preguntas del 1. Me gusta.
estudio de un analgésico 2. Es algo básico.
3. Me da igual.
S i la droga del 4. No me gusta, pero lo
analgésico no es de tolero.
última generación, 5. No me gusta y no lo
1b ¿cómo se siente? tolero.
1. Me gusta.
2. Es algo básico.
3. Me da igual.
S i el analgésico no 4. No me gusta, pero lo
presenta efectos tolero.
colaterales, ¿cómo se 5. No me gusta y no lo
2a siente? tolero.
1. Me gusta.
2. Es algo básico.
3. Me da igual.
S i el analgésico 4. No me gusta, pero lo
presenta algunos tolero.
efectos colaterales, 5. No me gusta y no lo
2b ¿cómo se siente? tolero.
 1. DIAGRAMA DE AFINIDAD.
2. DIAGRAMA DE INTERRELACIONES.
3. DIAGRAMA DE ÁRBOL.
LAS SIETE 4. DIAGRAMA MATRICIAL.
NUEVAS 5. ANÁLISIS MATRICIAL DE DATOS.

HERRAMIENTAS 6. GRAFICA DE PROGRAMA DE DECISIÓN DE PROCESOS

(GPDP).
7. DIAGRAMA DE FLECHAS.
Gráficos
Gráficos
Proceso