PROTOCOLO

EMPRESARIAL
BLANCA LILIA TAMAYO
ELEAZAR SANTOS
ERIKA ALEJANDRA MENDEZ

TUTORA: SANDY TORRES

UNAD, AGOSTO DEL 2018
 INTRODUCCIÓN
En este trabajo elaboraremos un manual de protocolo para la Sede
Vacacional la Palmara, la cual cuenta con más de 35 años de historia en
Melgar.
El protocolo es la herramienta necesaria para mantener las relaciones
humanas y cooperativas de cualquier empresa, si este es efectivo los ámbitos
personales y profesionales serán exitosos y estas conductas se llevaran a cabo
por todos los funcionarios que la conforman para que existan buenas
relaciones.
 OBJETIVOS
• Establecer un protocolo empresarial para el centro vacacional la palmara.

• Identificar la situación actual del centro vacacional y los protocolos ya

existentes.

• Dar a conocer la atención que brinda el centro vacacional.

• Determinar el manejo y atención del centro vacacional la palmara.

• Identificar el nivel del servicio que se presta.

 OBJETIVO DEL MANUAL
OBJETIVO DEL PROTOCOLO PARA RECEPCIÓN
• Dar las pautas necesarias para el comportamiento, presentación y manejo
de los usuarios por parte del / a recepcionista.

OBJETIVO DEL PROTOCOLO PARA RESERVAS

• Dar las pautas necesarias para el comportamiento, presentación y manejo
de los usuarios por parte del Operador de Reservas.
 PRESENTACIÓN GENERAL DE LA
EMPRESA
• El Círculo de Suboficiales de las Fuerzas Militares es una entidad sin ánimo de lucro,
que a través de sus sedes Colina Campestre (Bogotá), La Palmara (Melgar - Tolima),
Los Trupillos (Santa Marta -Magdalena) y Paraíso Cafetero (Montenegro-Quindio),
ofrece a sus afiliados, Suboficiales de las tres Fuerzas Ejército, Armada y Fuerza
Aérea en servicio activo y en uso de buen retiro y sus familias, actividades de
esparcimiento, que conllevan al incremento de la cultura y el fortalecimiento de
los vínculos de compañerismo.

• Cada sede brinda a los afiliados servicios de alojamiento, alimentos y bebidas,

recreación, deportes y eventos, los cuales se encuentran certificados desde el año
2010 en la norma ISO 9001:2008 (Sistema de Gestión de Calidad) y desde el año
2017 realizamos el proceso de transición a la nueva norma ISO9001:2015 donde
actualmente nos encontramos certificados.
• La entidad hace parte del Grupo Social y Empresarial de la Defensa GSED, el cual
está conformado por 18 entidades del Sector Defensa.
 IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL
MISIÓN
• Brindar bienestar a través de los servicios de hotelería, alimentos y bebidas,
recreación, deportes y eventos; con altos estándares de calidad para crear
experiencias positivas a nuestros usuarios.
VISIÓN
• En el 2018, el Círculo de Suboficiales de las Fuerzas Militares será reconocido por sus
usuarios, como una entidad innovadora, con mayor cobertura en bienestar y
servicios, sostenibilidad financiera, moderna infraestructura, calidad integral y
responsabilidad ambiental.
VALORES
• El Círculo de Suboficiales de las FF.MM, en el desarrollo de su actividad empresarial
y sus relaciones comerciales, laborales e institucionales con los usuarios, empleados,
directivos, proveedores y terceros, fundamenta su actuación en la aplicación y
cumplimiento de sus valores:
HONESTIDAD, LEALTEAD, RESPETO, RESPONSABILIDAD, TOLERANCIA, y TRABAJO
EN EQUIPO
 ATENCIÓN PERSONAL
• Al momento de ofrecer los servicios, la recepcionista debe describir los servicios de
la sede, así: Señor (Dice el nombre o apellido del usuario) Las instalaciones del hotel
de la sede (nombra la sede correspondiente) cuenta con los servicios de:
• Cajilla o caja de seguridad las 24 horas totalmente gratis para sus objetos de valor, joyas y
dinero. Le recomendamos usarla ya que el hotel no se hace responsable por perdidas en las
habitaciones.
• Servicio de lavandería, el cual se presta en los horarios de _________ y los servicios de
___________, para lo cual es importante diligenciar completamente y firmar el formato
“Solicitud Servicio de Lavandería” que se encuentra adjunto a la tula ubicada en el closet
para que la camarera le retire las prendas.
• Servicio de mini bar que se irá cargando a su cuenta, el cual se surtirá cuantas veces usted lo
desee, para esto debe comunicarse con recepción o notificarle a la recepcionista.
• Para realizar sus llamadas encontrara un brochure con los números de extensión de los
diferentes puntos de servicios, para realizar sus llamadas externas por favor marque (__) para
línea de tono y el indicativo de la ciudad con (___) si es a larga distancia y el numero al cual
desea comunicarse.
UNIFORME
• Utiliza el uniforme de acuerdo a la programación establecida por la sede, el cual debe estar
en perfecto estado de aseo y presentación.
 ATENCIÓN VIRTUAL
• Contesta el conmutador: Circulo de Suboficiales buenos días, tardes o noches, le habla
(menciona el nombre), en que le puedo colaborar.
• Escucha la necesidad del usuario y de acuerdo a esto le brinda la información necesaria.
• Pregunta si es afiliado.
• Si no es afiliado, le informa que para acceder al servicio debe traer carta de autorización de un
afiliado, adjuntando fotocopia de la cedula de ciudadanía y carne o cedula del militar y si el
afiliado asume el costo de los consumos del invitado, la carta debe venir indicando los nombres
de las personas que van a hospedarse, el parentesco y número de cédula con el fin de poderles
establecer la tarifa de la habitación según la capacidad de la categoría.
• Verifica en el sistema si hay disponibilidad de habitación.
• Si no hay disponibilidad: le dice que le recomienda hacer la solicitud de reserva con anticipación,
lo coloca en lista de espera y le informa que tan pronto haya disponibilidad de cupo le devuelve
la llamada.
• Si hay disponibilidad: Le informa las posibilidades de acomodación y el valor a cancelar de
acuerdo a las políticas establecidas.
• Solicita número de cédula.
• Verifica en Intranet: Consulta Integral de Afiliado, si la persona está afiliada y si tiene cupo
disponible (cuando aplique).
 PLANTILLA INSTITUCIONAL
SEDE VACACIONAL LA PALMARA
• Puedes elegir entre sus 25 cabañas y 72 habitaciones en la parte antigua, 15
confortables suites, 91 habitaciones en el complejo hotelero y una amplia zona de
camping. Además, posee cinco restaurantes, servicio de comidas rápidas, seis piscinas
para adultos, dos piscinas para niños y un tobogán, bar húmedo, discoteca NEPTUNO y
bar "Viejo Lobo"; canchas de tenis en polvo de ladrillo, voleibol playa, baloncesto y
fútbol.

• También podrá disfrutar del excelente servicio del lago de pesca y del "Lago San
Francisco", uno de los lugares más hermosos de esta sede vacacional.
• Igualmente la sede cuenta, salón multijuegos, campo de tejo, rana y golfito, moderno
salón de convenciones y zona verde con capacidad para 2.000 personas.

• Reservas “Palmara”
• PBX: (8) 2708070 Ext. 4103 - 4100
• Directo. 2708133
• Celular. 3118183986
• Km 96.5 Vía Bogotá-Melgar
 REUNIONES DE TRABAJO
• El subadministrador se convierte en el eje articulador de todas las coordinaciones,
es precisamente él quien convoca reuniones o formaciones con más frecuencia
que el mismo administrador. Siempre debe seguirse el conducto regular para
hablar con el superior inmediato.
• Cada jefe de proceso mantiene directa y permanente comunicación con su
equipo de trabajo, aquí son evidentes comunicaciones directas, horizontales y
reciprocas, esto para asegurarse de que la información llega hasta el último
empleado.
• Cada vez que se reciba una nueva información procedente de la sede Bogotá,
que sea de competencia colectiva, el administrador o sub-administrador pueden
convocar a formación general, aquí el tipo de comunicación predominante es la
vertical o unilateral.
• Cuando existen eventos de gran envergadura, el administrador realiza formación
general de coordinación y disponibilidad de personal. También las realiza para
felicitar, premiar o condecorar algún empleado. En estos casos las comunicaciones
son de distintas clases y se adaptan al contexto convenido con un lenguaje
sencillo, claro y preciso.
• Los procesos que se reúnen con mayor frecuencia son contabilidad, compras,
tesorería y talento humano, puesto que se convierten en procesos que mueven las
finanzas o el personal de la empresa.
 CONCLUSIONES

• El protocolo y etiqueta empresarial otorga las herramientas necesarias para

proyectar una imagen exitosa, positiva y segura, tanto en el área laboral
como personal. Se constituye como una herramienta fundamental de
comunicación que facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en
sociedad.

• En este trabajo se ha recopilado la información fundamental acerca del

centro vacacional la palmara logrando realizar el manual de protocolo, en
el cual se muestra la manera “adecuada” con la que se trata a la
comunidad que se beneficia de este servicio.
 BIBLIOGRAFIA
• PROTOCOLO. (2016). PROTOCOLO Y ETIQUETA. 29/07/2018, de blogger Sitio
web: http://comunicacionempresariallac.blogspot.com/p/blog-
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• Zayas, A. (2012). La comunicación interpersonal. Madrid, ES: B -

EUMED. Recuperado
De: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docI
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• Bautista Calixto, E. (2016). Comunicación con PNL. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/9638