PROGRAMA DE FORMACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BAJO LA NTC-ISO 9001:2015
OBJETIVO DE LA FORMACIÓN

Comprender la estructura de la norma técnica

ISO 9001: 2015
DÍA DE FORMACIÓN #1
¿QUÉ ES ISO?
ISO son las siglas en inglés International Organization for Standardization. Se
trata de la Organización Internacional de Normalización, y se dedica a la
creación de estándares para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de
productos y servicios. Son las llamadas Normas ISO.

¿QUÉ ES ISO 9001?

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC)
reconocida internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial
en SGC, superando el millón de certificados en todo el mundo.
BENEFICIOS DE ISO 9001: 2015 EN
NUESTRA ORGANIZACIÓN
La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la
calidad proporciona la infraestructura,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para "Las organizaciones que aplican
ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su la norma ISO tienen mayores
tasas de supervivencia, de
rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, ventas y de crecimiento de
puestos de trabajo".
servicio al cliente y excelencia en el producto.
Mike Toffel, Associate Professor,
Harvard Business Schoo

La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:

•Compromiso a sus accionistas
•Reputación de su organización
•Satisfacción de cliente
•Ventaja competitiva
ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO
9001:2015
Conceptos Principios Términos y
fundamentales de la GC definiciones

• Personas
• Calidad • Enfoque al Cliente • Organización
• Actividad
• SGC • Liderazgo • Proceso
• Contexto • Compromiso de las • Sistema
• Partes personas • Requisitos
• Resultado
interesadas • Enfoque a procesos
• Datos, información y
• Mejora documentación
• Toma de decisiones • Cliente
basada en la evidencia • Caracterísitcas
• Determinaciones
• Gestión de las relaciones • Acciones
• Auditoria
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000 PERSONA
Individuo humano

ORGANIZACIÓN
Persona o grupo de personas que tienen sus
propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ALTA DIRECCIÓN

Combinación de cuestiones internas y externas
Persona o grupo de personas que dirige y
que pueden tener un efecto en el enfoque de
controla una organización al más alto nivel.
la organización para el desarrollo y logro de sus
objetivos.

PARTE INTERESADA COMPROMISO

Persona u organización que puede afectar, Participación activa en, y contribución, a las
verse afectada o percibirse como afectada por actividades para lograr objetivos compartidos
una decisión o actividad.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000
CLIENTE PROVEEDOR
Persona u organización que podría recibir o que
Organización o persona que proporciona un
recibe un producto o un servicio destina a esa
producto o un servicio.
persona u organización o requerido por ella

PROVEEDOR DE PRC PROVEEDOR EXTERNO

Persona u organización que provee y opera un Proveedor que no es parte de la organización
proceso de resolución de conflictos externo.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000 ACTIVIDAD
Hacer algo

MEJORA
Actividad para aumentar el desempeño CONTROL DE CAMBIOS
GESTIÓN Actividades para el control de
Actividades coordinadas para dirigir y salidas después de la aprobación
controlar una organización. formal de su información de
MEJORA CONTINUA configuración del producto.
Actividad recurrente para mejorar el
desempeño

GESTIÓN DE CALIDAD
Gestión con respaldo de la calidad.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000
GESTIÓN DE CALIDAD
Gestión con respaldo de la calidad.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad Parte de la gestión de la calidad
orientada a establecer objetivos de la centrada en el cumplimiento de los
calidad y a la especificación de los requisitos de la calidad.
procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para lograr los
objetivos de calidad.

MEJORA DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad
Parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar confianza en
orientada a aumentar la capacidad de
que se cumplirán los requisitos de la
cumplir con los requisitos de la calidad.
calidad.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000 ACCIONES
Hecho, acto u operación que implica
actividad, movimiento o cambio y
normalmente un agente que actúa
voluntariamente, en oposición a
quietud o acción no física.

CORRECCIÓN ACCIÓN PREVENTIVA

Acción para eliminar una no Acción para eliminar la causa de una
conformidad. no conformidad potencial u otra
situación potencial no deseable.

ACCIÓN DE MEJORA ACCIÓN CORRECTIVA

Acción implementada para
Acción para eliminar la causa de una
incrementar los resultados del producto,
no conformidad y evitar que vuelva a
proceso o el sistema en términos de
ocurrir.
economía, eficacia o eficiencia.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000 POLITICA
Intensiones y dirección de una
organización, como las expresa
formalmente su dirección.

POLITICA POLITICA DE CALIDAD

Intensiones y dirección de una Política relativa a la calidad
organización, como las expresa
formalmente su dirección.

VISIÓN MISIÓN
Aspiración de aquello que una Propósito de la existencia de la
organización querría llegar a ser, tal organización, tal como lo expresa la
como lo expresa la dirección. dirección.
TALLER DE TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
 REPRESENTACIÓN
DE LA ESTRUCTURA
DE ESTA NORMA
INTERNACIONAL
CON EL CICLO PHVA
TALLER DE CICLO P H V A
(PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR)
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
TIPO DE DOCUMENTO CODIFICACION
1.Manual MN
2.Procedimiento PR
3.Política PO
4.Plan PL
5.Instructivo IN
6.Programa PM
7.Caracterización CA
8.Formato FM
9. Matriz MZ
10. Anexo AN
11. Tabla TA
12. Reglamento RG
13. Descripción de cargo DC
INSTRUCTIVOS VS MANUAL VS
PROCEDIMIENTOS
Un procedimiento es un análisis Un instructivo de trabajo es Un manual es un libro o
de las tareas orientado
específicamente a las una serie de explicaciones e folleto en el cual se
actividades laborales rutinarias instrucciones que son recogen los aspectos
relacionadas con la operación y agrupadas, organizadas y básicos, esenciales de una
conservación de equipos e expuestas de manera tal que materia. Así, los manuales
instalaciones. Los objetivos de los
procedimientos son analizar en permitan al individuo actuar nos permiten comprender
detalle las tareas particulares, de acuerdo como sea mejor el funcionamiento de
identificar los peligros y evaluar los requerido para cada ocasión. algo, o acceder, de
riesgos propios de la actividad y
asegurar que se implementan los Los instructivos operacionales manera ordenada y
controles adecuados o que se son utilizados para concisa, al conocimiento
rediseñen las tareas. este actividades más específicas algún tema o materia.
documento es utilizado para que los procedimientos
actividades mas genéricas que Hay manuales empleados
un instructivo de trabajo. Un operacionales.
procedimiento operacional para describir y explicar el
puede contener a uno o mas funcionamiento de una
instructivos en su desarrollo. empresa u organización
 Describe el sistema de gestión POLÍTICAS, OBJETIVOS,
integral y los objetivos definidos MANUAL PROCEDIMIENTOS,
CARACTERIZACIONES
Describe los procesos y
actividades IMPLANTACIÓN
interrelacionados PROCEDIMIENTOS DE LAS
requeridos para el SGI POLÍTICAS

Documentos de EL “COMO” DE LOS

trabajo DETALLADOS INSTRUCTIVOS PROCEDIMIENTOS

Documentos que
evidencian la FORMATOS REGISTROS
implementación de SGI

PLAN
Documentos que EL CUANDO, COMO,
describen según las 5W QUE, PORQUE, QUIEN
actividades
PROGRAMA
CONTENIDO DE CADA
DOCUMENTO
Requisito Manual Plan Programa Caracterización Procedimiento Instructivo Descripción Formatos Tabla Otros
de cargos

Encabezado x x x x x x x x x x

Objetivo x x x x x x x N/A N/A N/A

Alcance x x x x x x N/A N/A N/A N/A

Responsabilidad x N/A x x x N/A N/A N/A N/A N/A

Definiciones x N/A x NA x x N/A N/A N/A N/A

Desarrollo o
x x x x x x x x x x
contenido
Documentos y
registros x N/A x x x x N/A N/A N/A N/A
relacionados.
EJEMPLO PROCEDIMIENTO DE
ELABORACIÓN Y CONTROL DE
DOCUMENTOS

Procedimiento de elaboración y control de la información

documentada
DIAGRAMA DE FLUJO

Terminador Documento

Proceso

Decisión

Conector de EJEMPLO DE
página PROCEDIMIENTO
CON DIAGRAMA
TALLER DE GESTIÓN
DOCUMENTAL

ELABORAR UN PROCEDIMIENTO DE APERTURA DEL

PAQUETE DE PAPAS SIN DERRAMAR SU CONTENIDO
UTILIZANDO COMO METODOLOGIA DIAGRAMAS DE
FLUJO
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÒN
 ANÁLISIS DE CONTEXTO
CONTEXTO INTERNO
5.1.1.1 Servicios Ofrecidos (INTERNO Y EXTERNO)
5.1.1.2 Requerimientos del mercado
5.1.1.3 ¿Se requieren nuevos servicios? ¿Existe una metodología
para analizar ideas?
5.1.1.4 Servicios con mayor rentabilidad
5.1.1.5 Precios ¿Existe una política de precios? ¿Cómo se fijan?
5.1.1.6 Precios de la competencia (Nacional e internacional) CONTEXTO EXTERNO
5.1.1.7 Calidad de Servicio ¿Se tiene una metodología de 5.1.2.1 Factores Económicos de interés
inspección a los servicios? (Tasas de interés, inflación y disponibilidad
5.1.1.8 ¿Existe control de tiempo del servicio? de créditos)
5.1.1.9 Acuerdo de confidencialidad, ético y convivencia 5.1.2.2 Factores políticos y legales
5.1.1.10 Estructura Organizacional 5.1.2.3 Factores Sociales (Fuerzas que
actúan dentro de la sociedad y afectan las
actitudes, intereses y opiniones de los
EJEMPLO: Oferta de Productos y Servicios clientes)
5.1.2.4 Caracterización de clientes y
Detalle aquí los productos y servicios que ofrece a sus clientes. ¿Son las
requeridas por el mercado y cumplen sus objetivos? ¿Se requiere ofrecer
fidelización
nuevos productos? ¿Se tiene alguna metodología que permita generar y
5.1.2.5 Caracterización de clientes,
analizar ideas acerca de nuevos productos? ¿Se analiza cuáles productos se
competencia y generalidades
deben eliminar del portafolios?
5.1.2.6 Caracterización de proveedores
 ANÁLISIS DE CONTEXTO
(INTERNO Y EXTERNO)

CONTEXTO INTERNO CONTEXTO EXTERNO

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
FORTALEZAS AMENAZADAS FO DO
FA DA

DEBILIDADES OPORTUNIDADES
FORTALEZAS AMENAZAS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
COMPRESIÓN DE
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE
PARTES INTERESADAS

¿ QUÉ SON PARTES INTERESADAS? EJEMPLOS DE NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS
PARTE INTERESADA
Persona u organización que puede afectar, Entrega oportuna
verse afectada o percibirse como afectada por Cumplir con las especificaciones del
una decisión o actividad. cliente
CLIENTE Y CONSUMIDORES Precio
Personal competente

CLIENTES Cumplimiento de las normas

PROVEEDORES Atención PQR y garantías
GOBIERNO
EMPLEADOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
 CRUCE DE NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE PARTES OBJETIVOS
INTERESADAS VS ESTRATÉGICOS

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Implementar
Aplicar estrategias que Actualizar las acciones que
permitan evidenciar la necesidades del permitan la Cumplir la Entrenar a nuestros
Necesidad y Brindar servicios de alta
funcionalidad de los mercado para innovar mejora normatividad colaboradores con
expectativas de calidad con el fin de
Descripción servicios prestados según en nuestro portafolio de continúa en los Legal Aplicable el fin de mejorar la Total Evidencias
los clientes / cumplir los requerimientos a nuestro prestación de los
las necesidades servicios en procesos
Directrices de nuestros clientes. alcance. servicios.
especificas de los modalidades Offline y internos de
clientes. Online. nuestra
empresa
Entrega oportuna 5 5 5 5 3 3 26
Cumplir con las especificaciones del cliente 5 5 5 5 5 5 30
Encuesta de
CLIENTE Y Precio 5 5 5 5 3 1 24
Satisfación del
CONSUMIDORES Personal competente 5 5 5 5 1 5 26 Cliente
Cumplimiento de las normas 5 5 5 5 5 5 30
Atención PQR y garantías 5 5 5 5 5 1 26

NECESIDADES Y/O NIVEL DE RELACIÓN

ENTRE LA NECESIDAD Y EL
PARTE INTERESADA EXPECTATIVAS OBJETIVO (1, 3 O 5)
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
 TALLER DE NUMERAL 4

TALLER DE PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA

DETERMINAR DEBILIDADES Y FORTALEZAS

DETERMINAR AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

De cada organización

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
 ALCANCE

¿ QUÉ ES UN ALCANCE?

La organización debe determinar tanto los límites EJEMPLO

como la aplicabilidad del Sistema de Gestión de la
Calidad para establecer su alcance. “Formulación, orientación,
Cuando se determina este alcance, la organización dirección, coordinación,
debe considerar lo siguiente: ejecución e implementación
•a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el de la política de Estado en
apartado 4.1. materia de Ciencia,
•b) Los requisitos de las partes interesadas Tecnología e Innovación”.
pertinentes indicados en el apartado 4.2.
•c) Los productos y servicios de la organización.
SISTEMA DE GESTIÓN
Y SUS PROCESOS
MAPA DE PROCESOS CARACTERIZACIÓN

El mapa de procesos es la representación
gráfica, o sea el diagrama, de la interrelación
existente entre todos los procesos y
subprocesos de la empresa
EJEMPLO
Cada proceso se encuentra documentado por medio de una
caracterización integral, que se ajusta a las normas internacionales
de calidad que garantizan una efectiva gestión. Cada
caracterización incluye elementos clave como objetivo, alcance,
Líder, Gestor(es), proveedores, entradas, Ciclo PHVA, salidas,
usuarios y procedimientos. Adicionalmente, dentro del aplicativo
interno de Calidad de la Función Pública, las caracterizaciones
enlazan, por medio de hipervínculos, herramientas fundamentales
para la gestión por procesos, tales como riesgos, indicadores,
políticas de operación, formatos, guías, manuales, ficha de
productos y servicios, y procedimientos.
EJEMPLO
5. LIDERAZGO
¿ QUÉ ES
POLITICA DE
CALIDAD?
Es un breve documento de una extensión no mayor
a una hoja que demuestra el compromiso de la
dirección de implantar un sistema de gestión de la
calidad, ambiental y/o seguridad y salud en el
trabajo orientado a la atención del cliente,
satisfacción de partes interesadas y a la mejora
continua.
En concreto es un documento escrito en el cual dice
que estamos comprometidos con la satisfacción de
nuestros clientes, el respeto por el desarrollo
sostenible del ecosistema y los lugares de trabajo
seguros, saludables y armónicos
EJEMPLO
_____ trabaja día a día en la comercialización de auto
partes, basado en la mejora continua de sus procesos,
contando con personal competente, seleccionando
los mejores proveedores del sector y dando
cumplimiento a los requisitos de las partes interesadas
para aumentar cada vez más su satisfacción y
generar rentabilidad para sus accionistas. Así mismo,
se compromete con la protección y promoción de la
salud de los trabajadores, promoviendo la cultura de
autocuidado, procurando su integridad física
mediante el control de los riesgos y peligros,
cumplimiento de requisitos legales y la protección del
medio ambiente
DÍA DE FORMACIÓN #2
6. PLANIFICACIÒN
7. APOYO
8. OPERACIÒN
9. EVALUACION DEL
DESEMPEÑO
10. MEJORA
Ing LADY YOHANNA LOPEZ T
317-512-07-99