PROTOCOLO PARA LA

INTERACCIÓN CON CLIENTES

Y USUARIOS
 OBJETIVO

Definir los parámetros que deben tener en cuenta los

responsables de atender al cliente de forma telefónica,
presencial y/o escrita para garantizar una comunicación
adecuada y estandarizada, que contribuye a mejorar la
gestión que realiza el personal de servicio al cliente,
garantizando la trazabilidad y auditabilidad de lo requerido
por el cliente y la actuación de la empresa.
 CANAL PRESENCIAL Y TELEFÓNICO

Recomendaciones Generales para la Atención

• Verificar antes de iniciar la atención de clientes, que los aplicativos estén

funcionando correctamente e informar si hay alguna novedad al respecto.
1

• La atención a los clientes y usuarios se debe iniciar puntualmente en el horario

establecido para tal efecto.
3

• Atender al cliente inmediatamente se acerque a la casilla o ingrese la llamada.

4

• Permanezca en su puesto de trabajo, para atender con dedicación exclusiva a

la próxima persona que requiera de su servicio. En caso de dejarlo por un corto
período de tiempo, asegúrese que alguno de sus compañeros esté atento a
5 remplazarlo durante su ausencia.
 CANAL PRESENCIAL Y TELEFÓNICO

Recomendaciones Generales para la Atención

• Se debe escuchar al cliente y usuario demostrando interés y respeto hacia su

6 petición.

• Utilizar un tono de voz moderado, audible y vocalizar bien, mantenga contacto

visual con el cliente y usuario mientras le atiende y sonría de vez en cuando.
7 Responda las inquietudes del cliente y usuario, sin titubeos ni vacilaciones

• No tutee al cliente ni utilice frases demasiado afectuosas hacia él, ejemplo: mi

8 amor, cariño, gordita, negrita, viejita, entre otras.

• Hacer preguntas que inviten al cliente y usuario a dar claridad en la atención,

9 cuando este no sea claro, evitando hacerle repetir información.

• La atención que se brinde a amigos, familiares y conocidos debe ser igual a la

que se presta a todos los clientes y usuarios, evitando atenciones preferenciales
10 o discriminatorias.
 CANAL PRESENCIAL Y TELEFÓNICO

Recomendaciones Generales para la Atención

• No descalificar al cliente, evitar utilizar frases como: “usted no tiene la razón”,

11 “eso no es así”, “usted está equivocado”, entre otras.

• Por ningún motivo debe ingerir alimentos ni bebidas, ni masticar chicle mientras
12 está en su puesto de trabajo atendiendo a un cliente y usuario.

• Restringir el uso del celular cuando se esté atendiendo un cliente y usuario, en

caso de una llamada urgente, debe disculparse y retirarse para responder fuera
13 del puesto de trabajo, en un tiempo muy breve (segundos).

• Si el trabajador requiere salir del puesto para gestionar un trámite al cliente y

usuario, debe explicarle el motivo por el cual requiere ausentarse y pedirle que
lo espere, informándole el tiempo aproximado de la espera. De igual manera
antes de hacerlo esperar, pedir su consentimiento. Al regresar al puesto, debe
14 darle gracias por la espera.
 CANAL PRESENCIAL Y TELEFÓNICO
Recomendaciones Generales para la Atención

• Si la respuesta a la solicitud no se puede dar de forma inmediata, se

debe informar al cliente y usuario porque no se puede dar la respuesta
en ese momento, e indicarle la fecha aproximada y el medio por el cual
15 se entregará la misma.

• No deje el caso abierto innecesariamente, responda y decida cuando la

información disponible lo permita, en caso contrario genere los
requerimientos para la atención según el procedimiento establecido e
16 infórmele al cliente y usuario sobre lo actuado.

• Finalizada la atención preguntar al cliente y usuario si requiere de otro

trámite o si desea una aclaración adicional o que le repitan alguna
explicación. Ejemplo: "¿Hay algo más en que le pueda colaborar?".
17
 CANAL PRESENCIAL Y TELEFÓNICO
Saludo
El saludo es indispensable y debe ir acompañado de un tono de voz amable, con actitud de
servicio, ejemplo:

Medio presencial:

Buenos Días/tardes
Bienvenido a CENS
Mi nombre es <nombre del trabajador
¿En qué le puedo servir?/¿En qué le puedo ayudar?
¿Cuál es su nombre?

Medio telefónico:

Buenos Días/tardes/noches
Le habla <nombre del asesor>
¿Con quién tengo el gusto?
 CANAL PRESENCIAL Y TELEFÓNICO
Despedida
La despedida reviste igual importancia que el saludo, por lo tanto si el cliente y usuario no
requiere más información, se debe despedir de una manera cordial.

Medio presencial:
 Fue un gusto atenderlo
 Agradecemos su visita
 Estamos para servirle
 Que tenga un buen día/tarde/
 Lo invito a ingresar a la página web, donde encontrará información que le puede ser de
utilidad

Medio telefónico:
 Gracias por llamar a CENS
 Que tenga feliz día/tarde/noche
 Siempre se debe divulgar los canales de atención existentes. Es importante incentivar en
el cliente y usuario el uso de los canales virtuales, correo electrónico y Call – Center ,
informando los beneficios que le puede brindar su utilización.
 CANAL ESCRITO
Recomendaciones Generales para la Atención

• La escritura no deberá presentar errores técnicos, ortográficos, gramaticales ni de

1 puntuación.

• En los aplicativos y en la respuesta al cliente, no transcribir la información que se

aporta como insumo para la respuesta del requerimiento, ésta deberá ser
2 transmitida en un lenguaje de fácil entendimiento.

• No utilizar jerga ni lenguaje particular de la empresa y evitar el uso de siglas y

términos técnicos o de difícil comprensión, por ejemplo H.V, PCT, Factu-Factu,
3 Pitorra, Task, M.H.,entre otros.

• Evitar dejar registros en los sistemas de información, con etiquetas asociadas a

los clientes y usuarios con frases como “persona con discapacidad”, “cliente
4 vulnerable”, “habita en zona de alto riesgo”, esto hace que se sientan diferentes a
los demás
• Un párrafo debe tener, en lo posible, un máximo de seis renglones para que la
redacción no quede muy pesada.
5
 CANAL ESCRITO
Recomendaciones Generales para la Atención

• No utilizar nombres de aplicativos, ejemplo: SCO, Fénix, Dynamics, Siebel,

Open, SIEC, SICE, CIMA, SAC, entre otros.
6

• Evitar el uso de extranjerismos.

7

• Evitar el uso de abreviaturas, ejemplo: en lugar de KW/h o KW/h escribir

kilovatios hora
8

• Se debe escribir palabras completas (doctor, usted, señor, señora, factura,

cuenta y otros). Se exceptúan las que forman parte del nombre o razón
9 social de una empresa si así las tienen registradas, es decir logosímbolos,
como ejemplo EPM, CHEC, ESSA, CENS, EDEQ.
 CANAL ESCRITO
Recomendaciones Generales

 No se debe usar términos genéricos como:

Violación del debido proceso
Fallas en el debido proceso
La empresa se equivocó
La empresa falló en su proceso

 Se habla de lo que realmente sucedió, como:

No se efectuó lectura
No se realizó la revisión previa
No se realizó prueba al medidor en el laboratorio
No se detectó la causa que originó el alto consumo

 Si es necesario mencionar que no se hizo previa e informar normatividad, se

indicará de la siguiente manera: No se realizó la revisión previa (Artículo 149 Ley
142 de 1994).
 CANAL ESCRITO
Recomendaciones Generales

 Usuario en calidad de inquilino solicita revisar las lecturas de energía de los meses
de _____ y ______ del año _____.

 Escribir en términos: En calidad de apoderado del propietario del inmueble,

solicita revisar el consumo de acueducto facturado en los meses de ______ y
________ del año ________

 Expresar los resultados en positivo y en nombre de la empresa, sin atacar otras

áreas, destacando las características de los productos y servicios de forma
positiva.
 CANAL ESCRITO
Recomendaciones Generales

 Las decisiones deben ser: Nuestra Empresa decide acceder o no acceder

a la reclamación presentada, teniendo en cuenta que no se realizó revisión
previa (Artículo 149 de la Ley 142 de 1994), por lo tanto se modifica el
consumo facturado en el mes de _____ de 201_, de acuerdo con el
promedio de consumo de los últimos seis meses, y se cobran ___
kilovatios hora en lugar de ___ kilovatios hora.

 Se utiliza mayúscula sostenida para resaltar algún dato. NO se debe

exagerar su uso.

 No se deberá pegar en imagen, segmentos de la carta del cliente, ni

pantallazos de los sistemas de información de la Empresa, en su lugar
debe realizar un cuadro con la información que sea necesaria para la
respuesta.
GRACIAS