Samay

TRABAJO DE APLICACIÓN

Curso: Transformación del negocio

por las TI: El rol de la
estrategia
Profesor: Aurora Sánchez O.
Alumnos:
1212351 Jackeelin Mayo Claudio
1104349 Henry Challco Mayta
RESUMEN EJECUTIVO
El BCP es la empresa líder del Sector Financiero Peruano, inició sus operaciones en 1889, en el año 1942 cambia de
nombre pasó de ser Banco Italiano a ser Banco de Crédito del Perú. Hoy tienen una nueva cultura, SAMAY, la que
empezó a desarrollarse desde el 2017.
BCP forma parte del grupo Credicorp, el cual ofrece un modelo de servicios financieros diversificado con participación
en Banca, Banca de Inversión(Credicorp Capital), Seguros(Grupo Pacífico) y Fondo de Pensiones(Prima AFP)
El principal objetivo que hoy tiene el BCP hacia el 2021 es llegar a ser el banco con el mejor servicio al cliente para lo
cual aspiran ser wow en 3 dimensiones: Gerencia WOW!, Equipo WOW! y Experiencia del Cliente WOW!

Memoria Anual Credicorp 2018 Memoria Anual Credicorp 2018

1.- Elección de un tema entre los propuestos y
una empresa ó industria en la que se espera ver
el potencial del tema a aplicar
CRM EN BCP
Necesidad

Hoy en día la ventaja competitiva basada en un nuevo producto o servicio tiene un tiempo de
vida corto; la verdadera ventaja competitiva está en establecer relaciones duraderas con los
clientes
El BCP necesitaba obtener una vista integral de los clientes que nos permita conocerlos, saber
como contactarlos, que servicios ofrecerles, saber que tan rentables son y cuánto cuesta tener
operaciones con ellos.
El banco cuenta con un DWH que consolida la información de las diferentes áreas de negocio,
obteniéndose el comportamiento del cliente de forma parcial no integral o unificada.
El CRM permite:
¿Cuál es el valor del cliente?
Una sola
Consolidar, vista ¿Quiénes son los clientes
analizar los Proporcio empresari más leales?
datos na datos y al del
Capturar e herramien cliente ¿Quiénes son los clientes
integrar los tas más rentables?
Distribuir los
datos de los
resultados a Responde ¿Qué desean comprar?
clientes de todas
otros sistemas preguntas
partes de la
organización como:

CRM
UN BUEN CRM
CRM EN BCP
Problemática
• Inconsistencia de información, esto debido a que las aplicaciones reportan diferente información a
diferentes repositorios en los cuales bajo lógicas no integradas se calculan resultados que deberían
trabajarse con el mismo insumo de información para ofrecer resultados consistentes
• Elevada complejidad tecnológica, se utilizan recursos tecnológicos que pueden ser derivados a
atender necesidades de mayor prioridad. Aplicaciones redundantes
• Información del Cliente no esta toda en un repositorio centralizado
• Interfaces ad hoc, añade complejidad a nuevas soluciones, las interfaces comunes deben seguir
desarrollándose.
CRM EN BCP
1 Oficinas

El flujo del CRM en el BCP

2 Call centers
Gestión de Inteligencia Gestión de
información Comercial campañas

Ejecución en
Fuerzas de ventas canales
▪ Maximizar la
conversión en
ventas de las
acciones
comerciales
4 ATMs

▪ Garantizar que la ▪ Identificar la ▪ Definir el mejor

información del siguiente mejor canal para
cliente sea acción comercial contactar al cliente
completa y para cada cliente 3▪ Coordinar y
correcta distribuir acciones
entre canales Vía BCP / e-mail

6
CRM EN BCP
Que temas cubre la Gestión del Cliente

 Experiencia del Cliente

 Conocimiento del Cliente
 Vista 360° del Cliente Segmentación Gestión de
 Eficiencia e nuestra interacción con comercial de Clientes Ventas
con clientes Gestión de
 Que campañas, productos, servicios son de Informacion del
Gestión de
Cliente y sus
interés del cliente Productos Gestión de oportunidades
 Visión completa de las interacciones que el contactos de venta
cliente a tenido con el banco Gestión de
Gestión de
campañas
Reclamos
Registro y Gestión del
 Cross-selling, up-selling Gestión de las servicio post-
 Posicionamiento de marca interacciones venta
 Valor del Cliente para el banco con Clientes
 Posibilidad de convertir interacciones con el
cliente e oportunidades de venta

 Consistencia en la información que

presentamos a los clientes
 Infraestructura para dar soporte a ofertas
multicanal Para poder organizar
adecuadamente el análisis a
realizar se recurren a modelos de
referencia
 CRM EN BCP
Banca Banca Gestión de
Prioridad estratégica Mayorista Minorista Activos
Garantizar que la información de
clientes y no-clientes sea completa,  1  1 Información
Prioridad de negocio
consistente, oportuna y accesible Temas prioritarios

Contar con procesos efectivos para la

captura y actualización de información
del cliente
Prioridades
estratégicas por banca
Potenciar la inteligencia comercial en la
segmentación del cliente

Definir y distribuir eficientemente las

campañas y acciones comerciales en  2
los canales

Optimizar la gestión comercial: Visión

360 del cliente, agenda , oportunidades.
 2  1  2
Gestión Comercial
Gestión de Metas e integración con
otros sistemas

Optimizar la gestión de post-venta

contando con una visión consolidada
de información Las prioridades mas altas se
concentran en los rubros de
información y optimización de la
gestión comercial.
CRM EN BCP
Cliente 360 BCP Apps
Plataforma Salesforce BCP

Pym Consum Mayorista Servicio

Trainee
e o
CRM EN BCP
En el BCP se está implementado:
CRM Operativo: integra las aplicaciones que interactúan con los clientes como las ventas, call center,
servicio post venta y reclamos.
CRM Analítico: tiene aplicaciones que analiza los datos de los clientes provistos por el CRM Operativo
y así proporcionar información que mejore las decisiones.

El CRM ayuda a las empresas a identificar a los clientes con alto valor para darles un tratamiento especial.

¿Hay
Recibir Obtener informació SI SI ¿Valor y Proveer ofertas y
n
Calificar al
solicitud de información lealtad servicios
disponible cliente altos?
servicio del cliente de cliente? especiales

NO NO

Resolver el
Base de Canalizar el problema del
datos de mejor agente servicio
clientes
Mapa de Procesos de Administración de la Lealtad de los Clientes
2.- Relevancia del tema en el ámbito
empresarial
Importancia del CRM:
Los sistemas CRM capturan e integran los datos de los clientes de todas las
partes de la organización, los consolidan , analizan y distribuyen resultados
a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la empresa.

• ¿Cuál es el valor de un cliente específico

para la empresa durante su tiempo de vida?
• ¿Quiénes son nuestros clientes mas leales?
(puede costar mas venderle a un cliente
nuevo)
• ¿Quiénes son nuestros clientes mas
rentables? y ¿Qué desean comprar?
3.- Características básicas de la
Metodología/Aplicación/ Herramienta, del
tema elegido, usos y empresas que lo han
implementado
o utilizado
 CRM Metodología
Vista General de la situación del dominio de Gestión de Clientes
Framework de CRM de McKinsey CONCEPTUAL
• Gestión y planeamiento de cuentas 1 Se ha encontrado elevada
• Gestión de leads complejidad actual en el dominio a
• Pronóstico de ventas nivel de aplicaciones, interfaces e
• Gestión de metas información
Gestión de • No se reutilizan aplicaciones, hay
ventas aplicaciones por reemplazar
• Existe uso de Interfaces ad-hoc
• Existe dispersión de la información
• Segmentación • Reclamos del cliente en diferentes BDs.
• Analytics de CRM • Escalaciones
• Insigths de Servicio al • Trato 2
clientes Marketing Cliente
• Campañas/
cliente diferenciado • Los requerimientos del negocio son
según similares en las diferentes bancas y
Promociones
segmento de
• Modelamiento del cliente
en algunos casos no se encuentran
valor del cliente completamente cubiertos por
para el Banco soluciones tecnológicas.
Información
3
del cliente • Es posible aplicar un modelo de
• Gestión de datos referencia sobre las funciones
(almacenamiento e integridad) principales del dominio, lo cual
adicionado a otras iniciativas
permiten reducir la complejidad
4 general del BCP en 5.6%

• Se ha definido un roadmap para

llegar a la visión del modelo de
referencia. 14
14
CRM Metodología
Es posible aplicar un modelo de referencia en el dominio
El modelo de referencia es el que proporciona una Suite de CRM que cuente con las funciones que
Elementos de Contexto requieran las bancas.

• Existen Suites CRM que destacan Unidad de Marketing

Gestión de Servicio al
por sus módulos de marketing otras Negocio Ventas Cliente
por ventas.
Banca
Minorista
• Durante el análisis se comprobó que
en la mayoría de casos otros bancos Gestión de Módulos de
utilizan módulos de diferentes Módulos de Marketing Módulos de Servicios
Activos Ventas
módulos de Suites por banca o
función (Best-of-Breed)
Banca
Mayorista
• Las suites de CRM plantean la
necesidad de contar con una vista
Única Clientes, Las Suites CRM no
resuelven esta vista, solo la utilizan.
Son iniciativas distintas las que
resuelven el frente de información. Repositorio que consolida la Vista Completa de
Informacion del Cliente y sus productos
• Ya existen soluciones en BCP que
resuelven algunas funciones. Es Repositorio Único de
necesario definir un roadmap Informacion de
integral. Clientes (Extensible)

15
Funcionalidades CRM - Gartner
Multichannel Campaign Mgmt
Lead Mgmt
Search Marketing
Segmentation
Community Marketing
Web Analytics
Predictive Analytics
Preference Mgmt
Marketing
Event Triggering
Real-Time Recommend
Dialogue Mgmt
Campaign Optimization
Marketing Resource Mgmt
E-Marketing
Loyalty Mgmt
Enterprise Marketing Mgmt
Partner marketing
Marketing Performance Mgmt
Customer Data Mining
Performance Mgmt
Dashboards/KPIs
Personal Productivity
Customer Value Analysis
Sales, Service, Web
Field Service Analytics
In-Line, Event Driven
Field force optimization
Wireless Mobility
Parts Planning
Contract Warranty
Remote Monitoring
Fleet Management
Dispatch and repair
Web storefront
Catalog, pricing
Inventory E-Commerce
Sales Partner Mgmt
Los modelos de referencia nos
ayudan a identificar las funciones que
están en el alcance de las
Suites/Paquetes
Reputation Mgmt
Sales Force Automation
Product Reviews Contact Mgmt
Message Boards
Opportunity Mgmt
Voting Systems Account Mgmt
Community text mining
Forecasting
Social Media Monitoring Sales Pipeline
Community Mgmt
Sales Configuration
Collaborative Service
Lead Mgmt
Social Networks Order Mgmt
Social Networks for sales
Price Optimization and Mgmt. Sales
Social Knowledge Incentive Compensation Mgmt
Sales
Social Sales effectiveness & Enablement
Sales Performance Mgmt
Sales Analytics
CRM Customer Service Contact Centers
desktop Productivity
Analytics Trouble Ticketing/Case Mgmt
Community Mgmt
Contact Center Workforce Optimization
E-Learning
Q/A monitoring
Workforce Mgmt
Call Center Performance Mgmt
Interaction Analytics
Customer Agent IVR Survey
CC Strategic Planning
Service
eService
knowledge base for self-service
Field E-Mail response Mgmt
Service Web Chat
Mgmt Collaborative browsing
Virtual assistants
SMS/Multi-modal Comms
Multi channel recording
Information/ Enterprise Feedback Mgmt
unified Communications
Infraestructure
Contact Center Infrastructure
Business Process Mgmt Suites
Customer service analytics
Master Data Management for Customer Data
16
 Prioridad de negocio
Prioridades estratégicas por banca Temas prioritarios
Prioridad estratégica Banca Mayorista Banca Minorista Gestión de Activos Procesos Centrales
Garantizar que la información de
clientes y no-clientes sea
completa, consistente, oportuna  1  3  1  4
y accesible

Contar con procesos efectivos

para la captura y actualización de  5  5  5  3
información del cliente

Potenciar la inteligencia
comercial en la segmentación del
 3  4  3  2
cliente

Definir y distribuir eficientemente

las campañas y acciones  4  2  4  N.A
comerciales en los canales

Optimizar la gestión comercial:

 2  1  2  N.A
visión 360 del cliente, agenda ,
oportunidades, gestión de
ventas, gestión del desempeño e
integración con otros sistemas

Optimizar la gestión de post-

venta contando con una visión
consolidada de información  6  6  6  1
CRM usos
CRM usos - WONG Y SU CRM
CRM – Salesforce
CRM – Sales Force
" No hemos encontrado
ninguna otra herramienta
como Salesforce, para
hacer avanzar nuestras
mejores capacidades para
un cliente. Es el futuro ”

" Marketing Cloud permite a GE Capital enviar

comunicaciones específicas y relevantes, como
correos electrónicos transaccionales y boletines
informativos, para ayudar a mantener a cada cliente
informado y optimizar sus cuentas”
4.- Herramientas disponibles en el
mercado que cumplan con las
características de
la solución a la problemática en los
procesos asociados.
Proveedores de Aplicaciones CRM, según
Gartner 2018

23
Proveedores de Aplicaciones CRM
Categoría Descripción Proveedor
Proveedores para Orientados a grandes empresas y ofrecen •Sales Force
grandes empresas muchas funcionalidades, y están •Siebel
orientados para una población de usuarios • SAP
alta y soportan múltiples idiomas. Son
complejas y costosas. • Oracle
Revenue >= 501MM US$ – 1B US$ • Amdocs
Empleados: 1000 – 5000 • Chordiant
• Epiphany
Proveedores para Los proveedores orientados a este • M2M Holding (Onyx)
pequeñas y medianas mercado tienen funcionalidad enfocada a • CDC (Pivotal)
empresas Ventas, Servicios y Marketing, con mayor • Microsoft
fortaleza en alguna de ellas. Se pueden
complementar con terceros. • Sage (SalesLogix)
Revenue 250 - 500 MM US$ • FrontRange
Empleados 100 – 1000 • Maximizer Enterprise

Proveedores “Hosted Estos proveedores ofrecen Hosted CRM, y • Sales Force.com

CRM” para pequeñas y están enfocados principalmente en al • RightNow
medianas empresas Automatización de las Fuerzas de Ventas • SAP (CRM OnDemand)
usando el modelo SaaS. (SFA).
• Siebel (CRM OnDemand)

Proveedores de la región Estos proveedores no figuran en los • Approach Technologies

reportes de los analistas, pero tienen International
24
presencia en la región (Latinoamérica) • Tennologías Lógicas
Proveedores de Aplicaciones CRM
Fabricante/ Producto Fortaleza del Debilidad del producto Comentarios
Proveedor producto

Microsoft MS CRM • Fuerte integración con • Poca flexibilidad para • Versión 3.0 liberada en
Corp./Ofisis Dynamic 3.0 Outlook. adaptarse en escenarios Diciembre del 2005
• Buena funcionalidad complejos de configuración. • Dificultades de
para la administración • Falta funcionalidades como seguridad para instalar
de oportunidades de manejo de territorios, precios, en el BCP, requiere crear
ventas. multimonedas, incentivos, etc. UOs en el Active
FUENTE: GARTNER • Pocos casos de Directory.
implantación del producto en
medianas y grandes
empresas.
FUENTE: GARTNER

Sage Group (Best SalesLogix • Fácil de integrarse con • Poca facilidad de • Se liberó la versión 7.0
Software 6.2 Backoffice. configuración del entorno que tienen mejoras en la
Inc.)/BCTS • Permite configurar web. interface web, manejo de
workflows complejos. FUENTE: GARTNER dashboards y
• Existen desarrollos de dispositivos móviles.
otros proveedores sobre • Se hizo la instalación y
la plataforma de SLX. cambios de servidores
FUENTE: GARTNER en el BCP fácilmente.
• Fácil instalación. • Sage ofrece traer
profesionales de Sage
FUENTE: BCP UK y visitar clientes de
bancos. 25
Proveedores de Aplicaciones CRM
Fabricante/ Producto Fortaleza del Debilidad del producto Comentarios
Proveedor producto
M2M Holdings Inc Onyx 6.0 • El producto se ha • Es uno de los más bajos en • Sonda Perú se retiró de
(Onyx Software implantado en varias nivel de integración con otros la evaluación sin previo
Corp.)/Sonda instituciones financieras sistemas. aviso.
y de seguros. Esta bien • Hasta antes de la • GARTNER ha excluido
calificado por su nivel adquisición por M2M Holdings de sus últimos reportes a
de verticalización. los servicios del proveedor Onyx por el proceso de
FUENTE: FORRESTER eran muy pocos. adquisición.
FUENTE: FORRESTER • Luego de la adquisición
se acaba de liberar la
versión 6

CDC Software Pivotal • Es económicamente • Pivotal anunció que ya no • AFP Profuturo adquirió
más viable desde la venderían su configurador de Pivotal y no cuentan con
adquisición por CDC. ventas lo que debilita la soporte local.
• Tienen verticales para configuración de escenarios
industrias como: complejos.
Construcción, Medicina FUENTE: GARTNER
y Servicios financieros.
FUENTE: GARTNER
•Ofrece buena
funcionalidad para
Instalación y
configuración
FUENTE: FORRESTER 26
Proveedores de Aplicaciones CRM
Fabricante/ Producto Fortaleza del producto Debilidad del producto Comentarios
Proveedor

SSA Global Epiphany • El producto se vendía a •Los analistas

través de External Service exluyeron de sus
Providers, no cuenta con últimos reportes a
recursos de consultoría Epiphany por
propios. considerar incierto su
FUENTE: GARTNER futuro luego de la
(AGOSTO 2005) adquisición por SSA
GT
FUENTE: GARTNER
(JULIO 2006) y
FORRESTER (JULIO
2005)
SalesForce.com SalesForce.com • Fácil de usar. • Dificultad para integrar con
• Fácil de configurar Backoffice
• Fácil de implementar • Las características y
• Usa el modelo SaaS con funcionalidades se centran
una intuitiva UI solamente en el manejo de
oportunidades de ventas y
FUENTE: GARTNER capacidades de soporte.
FUENTE: GARTNER

27
5.- Etapas del proceso a implementar
/actividades / herramientas y resultados
esperados de la
aplicación.
Etapas del Proceso a Implementar

1. Conocer los proceso de venta

2. Identifica las necesidad que debe cubrir el sistema CRM
3. Desarrolla un plan de automatización del CRM
4. Entrena a tu equipo
5. Analiza, da seguimiento y Optimizar

29
Etapas del Proceso a Implementar
Segmentación de clientes (masiva) DWH
Marketing Campañas Infor Outbound
Infor Interaction Advisor
Coordinación de Campañas en canales

Gestión de cartera, planeamiento de cuentas Infor S&S / MS Dynamics

Gestión de Gestión de oportunidades, leads, pronósticos
1 Identificar las Reportes DWH
Venta Gestión de contactos, agenda, interacciones
Funciones que se
realizan como parte Gestión de metas
de la gestión
comercial, CRM
Evaluación previa a otorgar producto CAPS, Banktrade, MIC, Portal,
Venta Simuladores y otras herramientas de apoyo Suite Prods Derivados
Operación que permite brindar el producto

Portal, Infor Service, MS

Servicio Post-venta del producto
Dynamics Servicios
Servicios Cobranza Triad / Debt Manager
Reclamos SRSC

2 Identificar potenciales
oportunidades de Repositorios Información de Clientes/Productos (Aplicaciones, DWH)
reúso de
componentes
tecnológicos, Aplicaciones MS Dynamics, CRM Infor, Reportes BO (DWH), Portal
lecciones aprendidas,
basados en iniciativas Lecciones
Proyecto SIPAN, Proyecto Gestión Comercial
realizadas Aprendidas

30
Etapas del Proceso a Implementar
Gestión de Clientes
Otros Dominios
Usamos diferentes soluciones por función, y existe la necesidad de tener una vista integrada para ciertos Funciones compartidas
perfiles de usuario, esto nos lleva a buscar un integrador

Presupuestos Campañas Pre-Venta Ventas Post-Venta

Proceso de Venta Solicitudes de Desembolso Solicitudes de
Campañas Transf .entre cuentas
Elaboración de Servicio/Reclamos
Presupuestos, Contactos y Agendas Ev. de propuestas de credito
Acciones Comerciales Solicitud de Sobregiros
metas Incidencias
Oportunidades Otras Op. con Ctas Ctes
Alertas Comerciales Apertura de Cuentas
Afiliación de Cuentas Cobranza
Gestión de Leads
Evaluación crediticia

Seguimiento
Seguimiento Seguimiento
Resultados
Proceso Proceso
(Metas)

Integrador de Funciones para roles que lo requieran

Información Clientes/Productos

31
Resultados Esperados

1. Efectivo control de la gestion comercial

2. Generación de nuevos ingresos
cumplimiento de las promesas de servicio
3. Desarrollo de servicios complementarios
4. Mejor segmentación de los clientes
5. Atención personalizada
6. Fidelización , Retención de clientes

323
Resultados Esperados
Cinco frentes de para maximizar la productividad a partir de la inteligencia
comercial
Frente Iniciativas

Inteligencia  Generar leads de calidad y  Modelos de propensión de compra

comercial asignarlos a los canales de NeoMetrics (“Next Best Activity”)
mayor efectividad

 Optimizar los procesos y  Optimización del proceso de venta en

Procesos herramientas comerciales que TeleMarketing
comerciales se ejecutan en los canales  Redefinición de gestión de campañas
 Implementación de herramientas para
la gestión de contactos

Metodología  Implementar una metodología  Proyecto de productividad comercial

comercial para la ejecución y (metodología) en oficinas
seguimiento de la tarea
comercial

Competencias  Asegurar el desarrollo de las  Talleres de mejores prácticas

y capacidades de venta en los
conocimientos canales

 Alinear el sistema de  Ajustes al sistema de incentivos de los

Incentivos incentivos con los resultados y call centers
comportamiento esperados
Resultados Esperados
Resultado del Análisis
A • Existen aplicaciones que deben desactivarse en
cuanto se confirme desuso: Intranet Infomig,
Consulta info hist. (BSCH); otras por reemplazar
SAC Agendas Comerciales, Infoclientes,
Aplicaciones
Counselor.
• Hay aplicaciones que administran sus accesos
de manera no estándar
• Las funciones de agenda comercial se resuelven
con diferentes aplicaciones por banca: SAC
Agendas Comerciales y MS Dynamics
• Se usan Interfaces ad-hoc para la consulta,
B creación, actualización de clientes
• Se usan interfaces con tecnología compleja y no
estándar , para obtener información de CIFITO
Interfaces
• Se usan Interfaces ad-hoc para obtener
información: RCPS y Syscoip (RENIEC)
• Counselor Ventas obtiene información de
interfaces adhoc
• Información del Cliente no esta toda en un
C
repositorio centralizado (CIF), sino también en
Archivo Negativo, SAFIC, Firmas, Poderes,
DIRE, Sersinergy, KeyFile
Información
• Existe información no sincronizada con CIF:
Firmas, Poderes, SRSC
Implicancias Beneficios
• Se utilizan recursos tecnológicos que pueden ser
derivados a atender necesidades de mayor prioridad.
• Menores costos
Solución: Eliminar/desactivar aplicaciones
de IT
• Afecta el tiempo de entrega de soluciones, limita una
• Mejores tiempos
mejor administración de seguridad.
de entrega
Solución: Migrar a esquema estándar
• Reducción de
• No se aprovecha sinergia potencial, equipos de
diversidad
sistemas con diferentes especializaciones. tecnológica
Solución: (Ver análisis)
• Añade complejidad a nuevas soluciones, las interfaces
comunes se están desarrollando.
Solución: Realizar luego migración progresiva.
• Mejora en tiempos
• CIFITO debe ser eliminado (por redundancia de de entrega de
información), en tanto las interfaces no estándar deben información y
migrarse a esquemas menos complejos. nuevas
• Estas interfaces deben migrarse a interfaces comunes funcionalidades
• Genera inconsistencia de información y necesidad de
aplicar esfuerzos manuales. Solución: Requiere
corrección de interfaces, en proceso de solución
• Favorece
• Riesgo de inconsistencias, mayores esfuerzos por consistencia de
sincronizar informacion de clientes con CIF información
Solución: Activar iniciativas para evaluar
• Mejores tiempos
alternativas para contar con un CIF extensible
de entrega
• Proyecto FFyPP solucionará casos de sincronización • Menores costos
de información, En proceso de solución, . de IT
SRSC debe sincronizar información de no clientes • Aumenta la
con CIF. Pendiente rentabilidad
6.- Cambios estructurales en la
organización para implementar la
solución.
Cambios

• Alinear a toda la empresa con la filosofía CRM, dar a conocer los objetivos de la empresa a los
empleados.
• Cambio en la Cultura Organizacional
• Marketing y Tecnología trabajen juntos en el desarrollo de datos de los clientes y proveer una vista
completa de las interacciones de los clientes.
• Modelo de negocio enfocado al cliente – Atención Personalizada.
• Entender
• Anticiparse a los clientes
• Cambio en los canales de intención – Omnicanalidad (Reingeniería de Procesos).
7.- Conclusiones y Recomendaciones.
Conclusiones

• Existe un alto potencial de consolidación y reducción de complejidad a nivel tecnológico dada la

similitud de funcionalidades de las bancas en relación a Gestión de Clientes
• Existen gaps tecnológicos sobre funcionalidades críticas del negocio, algunos están en proceso de
atención, otros deben cubrirse adquiriendo paquetes o reutilizando herramientas existentes
adecuadamente configuradas para los fines de cada banca.
• Existe un problema general sobre información de gestión, debe ser abordado de manera integral y
progresiva, el dominio debe ser parte de los planes de solución.
• Contar con un repositorio único de información del cliente (reemplazo del CIF) se hace necesario para
alcanzar la visión de la organización para el 2021.
• La redundancia funcional debe ser gestionada de manera adecuada, entender las funciones que
deseamos habilitar y en base a ello utilizar cada herramienta para el objetivo por el cual esta
especializada
• Habilitar, reusar servicios comunes (estándar) para la consulta y registro de información de clientes,
esto favorece la aplicación de políticas de gobierno, calidad y consistencia de información.
• Este dominio evidencia la importancia de la sincronización de información de clientes, de no hacerlo
obtener la información se vuelve un proceso costoso o demanda mucho esfuerzo debido a la falta de
integridad y dispersión.
Recomendaciones

• Se debe tener conocimiento del negocio así como entender el problema para plantear alternativas de solución, en
este caso se recurrió a una consultoría que evidenció la problemática y dio recomendaciones con la finalidad que
el Banco alcance sus planes estratégicos.
• En este proyecto fue importante la participación del arquitecto Enterprise que permitió integrar la nueva solución
con las tecnologías y procesos ya existentes.
• El proceso de migración de datos de una plataforma a otra es una tarea importante, puesto que se deben
mantener conceptualmente las definiciones.
• EL CRM debe estar alineado con las estrategias de la empresa
• La capacitación es importante, enfocado en la atención al cliente.
8.- Bibliografia
Bilbliografia

 Laudon, K., Laudon, J. (2016). Obtencionde la excelencia operacional e intimidad con el cliente. En Sistemas
de información gerencial (pp.362-367) (604p.) (14a ed). Naucalpan de Juárez: Pearson Educación.
 Esan(2018) Los mejores software de CRM, recuperado de : https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2018/08/los-mejores-softwares-de-crm-del-momento/
 Esan(2016) CRM y Fidelizacion de los clientes, recuperado de: https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2016/04/el-crm-y-la-fidelizacion-de-clientes/