SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA AGROPECUARIA DE

MOSQUERA
REGIONAL CUNDINAMARCA

TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL

FICHA ( 1320249 )

PRESENTADO POR
KAREN DAYANA DE LA OSSA HORTA
DEICY BELTRAN
DANIEL PEREZ

MOSQUERA – 02-06-17
CONTENIDO

• MOMENTOS DE VERDAD
• CICLO DEL SERVICIO
• ESTRATEGIAS DE ATENCION AL
CLIENTE CARA A CARA
• VALOR AGREGADO
• CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
 MOMENTOS DE VERDAD

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se

pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el

contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al
cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
 CICLO DEL SERVICIO

Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente

para satisfacer las necesidades demandadas. e inicia en el cliente
con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que
otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie
de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda
satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar
nuevamente el servicio.

PREPARACIÓN La de Preparación en dónde el Cliente estudia y

define sus necesidades plasmándolas en una solicitud de pedido y
el proveedor identifica cuáles son las preocupaciones del cliente y
cómo se le podrán satisfacer de manera fácil
 ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE CARA A CARA

2. La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en

relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de
ese encuentro. Los siguientes aspectos que serán mencionados
constituyen una guía general de actuación para mejorarla calidad de la
comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias
normales. Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el
usuario es necesario:
3. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Diagnosticar Escuchar
Preguntar Sentir
4. DIAGNOSTICARE muy importante cuidar lo que comúnmente
reconoce como comportamiento no verbal, por que es la primera
impresión que se lleva el cliente
5. ESCUCHARE escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción
reflejada ,mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural
debe ser desarrollada, para la satisfacción del cliente
6. PREGUNTAR Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien
tenemos en frente, además es una forma demostrar interés y empatía por nuestro
interlocutor.
7. SENTIR Mediante esta habilidad transmitamos empatía y aplanamos el camino a
los buenos resultados. Nos referimos aponernos en el lugar de nuestros clientes
asentirlo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular
8. Evaluación Los aspectos que el cliente evalúa son: La apariencia: imagen
personal La actitud: excelente atención, disposición, amabilidad, entusiasmo Los
valores: le garantizan el cliente que esta en una entidad solida, le brindan honradez,
credibilidad y confianza Si el servicio es excelente el cliente estará interesado en
volver no tanto por el articulo si no por el vendedor que se lo proporciona
9. VALOR AGREGADO El valor agregado es una estrategia para hacer frente a la
competencia de mercados saturados competido así mismo sirve para que un cliente
compre un producto en el que por el mismo precio le ofrezcan algún beneficio
adicional que lo motive y se vea reflejado en su empresa
10. EJEMPLO Un dueño de una pequeña cadena de pizzerías, sabe lo importante
que es el cliente para el negocio, por ello trata de darle el mejor servicio dela zona.
Lee que el mejor servicio que le puede dar aun cliente es aquel que involucra un
valor agregado para él, es decir, darle un extra. Por eso decidió que en cada pizza
pequeña que solicitaran le obsequiaría un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es
grande, hasta tres latas de refresco
 VALOR AGREGADO

¿Que es el valor agregado?

Valor agregado , en términos de marketing, es una
característica extra que se le da a un producto o
servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial;
generalmente se trata de una característica o servicio
poco común, que puede darle aun negocio o empresa
cierta diferenciación del resto de competidores.
 ¿Cuáles son los beneficios de brindar un “valor agregado” a
tus clientes?

Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios

que se traducirán en buenas utilidades para tu negocio, ¿porqué? te estarás
preguntando, es simple estarás de acuerdo conmigo que a todos nos gusta
recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que nuestras
expectativas sean superadas.
Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para comprar
determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes algo
más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena
atención, a eso se le llama valor agregado.
Entonces no me dejarás mentir, que estarás satisfecho con tu compra,
sentirás que tu dinero vale más y lo más importante, estarás dispuesto a
comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso podrás recomendarlo a tus
amigos.
CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
GRACIAS