MANEJO DE

FORMAS EN LAS
ORGANIZACIONES
1. Formule una propuesta específica
para resolver la situación de la
empresa

UNIFORMIDAD ASESORIA
Formalizar en la
empresa un LA CREACION
FORMATO UNICO DE
INFORMACION

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CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Introducción
¿La importancia del Cliente?
Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor?

Dinero Más clientes

Pedidos Imagen
Trabajo Prestigio
Futuro Felicidad
Seguridad
......

ATENCIÓN AL CLIENTE

INGREDIENTES:
RESULTADO:
“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández- 3
Action Group)
 Introducción
￮ ¿Por qué se pierden
clientes?
• Indiferencia
• Buscadores de Variedad
• Precio 9%
• Recomendación amigo
• Evolución de necesidades
• Cambio de ubicación
• Fallecimiento
. •
￮ ¿Por qué hay que
cambiar?
68%
• 50% de los clientes
10%
satisfechos negocian
con la competencia
5%
4% • Es de 6 a 7 veces más
3% caro ganar un nuevo
1% cliente que retenerlo
Las empresas pierden
una media del 50% de
sus clientes en 5 años
• Son pocas las
empresas que
conocen las
preferencias y
opiniones de sus
clientes
OBJETIVO EMPRESA
4
“Atraer, captar y retener clientes "Philip Kotler
1
¿Qué es CRM?

Definición
 ¿Qué es CRM?
Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y
técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en
torno al comportamiento de sus clientes.

En otras palabras…
Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de
negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las
áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los
beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha
relación con el cliente.

6
 ¿Qué es CRM?
￮ “El cliente es la razón de ￮ Factores impulsores del cambio de
nuestra experiencia” orientación

￮ Todas las empresas del mundo • Constante incremento de la

competencia
• Cada vez es más difícil la
diferenciación basada en el producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados y más
exigentes
• Clientes más cómodos y con mayor
poder adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de
comunicación

7
 ¿Qué es CRM?
¿Qué no es
CRM?
• CRM no es una solución tecnológica
• CRM no es habilitar un espacio en la Web

“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros

clientes para:

• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los

clientes
• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente
rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes
que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.
8
 ¿Qué es CRM?
Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y
técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en
torno al comportamiento de sus clientes.

En otras palabras…
Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de
negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las
áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los
beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha
relación con el cliente.

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¿Por qué CRM?

￮ Necesidad de que nuestra empresa esté

• Orientada al cliente
• Orientada a ESTE cliente
￮ en su estructura, procesos y estrategia

￮ Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

￮ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
￮ Somos proactivos o vamos a remolque de los
acontecimientos?
￮ Cuál es el potencial real del negocio del
cliente?
￮ Cómo fidelizar al cliente?

10
Claves en la implantación
de CRM

Conexión con el Conexión con el mercado

mercado
￮ Empresas que conocen
Empresas con BBDD a sus clientes
inconexas
• Base de datos inicial
￮ NO HAY
• Normalización
• Resultados de campañas
• Desduplicación
• Conocimiento del cliente
• Resolución de Incidencias
• Enriquecimiento

• Cross- Selling
￮ PROVOCA
• Duplicidades
• Datos no objetivos
• Aumento de costes
• Base de datos final
• ABC de Clientes: Rentabilidad
• Satisfacción de Clientes
• Rentabilidad: Fidelidad

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Claves en la implantación
de CRM

Conexión con el Conexión con el mercado

mercado
￮ Empresas con Sistemas
Empresas que realizan Intelig. Clientes (CRM)
MK relacional

• Test de BBDD y campañas

• Gestor Distribución Multicanal
• BBDD Potenciales y de
• Herramientas Comerciales
clientes
• Costes de captación de cliente
• Gestión del conocimiento

• Retención de clientes
• Entorno Multicanal integrado

• Incremento de Negocio
• Web marketing

￮ Aún en estas empresas hay

información que se queda en
las “Trincheras” o en la alta
dirección

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 Claves en la implantación
de CRM

￮ 1. Desarrollar estrategias centradas

en el Cliente

￮ 2. Rediseñar responsabilidades y
roles

￮ 3. Re-ingeniería de procesos de
trabajo

￮ 4. Soportar (NO liderar) con

tecnología CRM

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 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES

Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR

FRONT OFFICE BACK OFFICE

Evaluación MKT Evaluación Ventas Evaluación
Gestión Fabricació
• Marketing de BD • Gest. Oportunid. Servicios de Distribución
y logística n
• Obtención datos • Creac. • Servicio Ayuda. pedido Producció
• Gest. Campañas Propuestas • Envíos s n
• Gest. Contenido • Configuración y • Rutas
• Mark. Interactivo precios • Programas Finanzas,
Adquisició Contab. Facturació
• Análisis Gestión • Televentas • Inventario n RR.HH n
• Análisis • Análisis de
Marketing Gestión
FRONT OFFICE BACK OFFICE

DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS

Cartas Oportunidades Clientes Interacciones

 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• Claves en la implantación de CRM

• ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes?

Interacción con los Clientes Conocimiento de los Clientes Ofertas a Clientes

 Atención al cliente  Convertir la info. del cliente en  Argumentos sólidos de valor

 Publicidad conocimiento  Gestión de servicios
 Promoción  Segmentación de clientes  Nuevos servicios
 Gestión de canales  Gestión de marca

Organización Centrada en el Cliente

 Motivar y recompensar a los empleados
 Atraer y retener los mejores recursos
 Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio
 Capacidad para cambiar la organización
 Construir la cultura del servicio

Integración Intra/Extra Administración

 Gestión de Socios/Alianzas
 eCRM
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Claves en la implantación de CRM

 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Claves en la implantación de CRM

Retail Pager/PDA/Cell Phone Channel Web Mail / Fax / Email Face -to -face Kiosk

Customer Interaction Operations Customer

Offers

 Segments
Customer
Experience  Brands
 Offers
 Alliances

Personalizacion
Customer
Insight

 Culture
 Organization
 Competence
Integrated Customer Data Customer Understanding
 KPIs
 Management

Extended  Communication

Enterprise  Simulation

Integration High
Performing
Technology Architecture Organization
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
•Beneficios de CRM

•Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el

beneficio para el cliente….
•Ejemplos:

Pregunta: ¿Cuál es el beneficio:

• para un cliente de la banca on-line?
• para un consumidor en la compra a través de Internet?

Beneficio Resultado
Clientes  24 x 7 compra / soporte  Aumenta la
 Facilidad / conveniencia satisfacción del cliente
 Rapidez  Mayor compra y
 Precios a la medida utilización de nuestros
 Información a la medida servicios
 Divertido, interesante
 Aumento de la
 Valor añadido en información y
servicios fidelidad
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
•Beneficios de CRM

•... y entender el beneficio que supone para la empresa

•Ejemplos:

Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?

Beneficios
 Aumenta la retención del cliente
 Repetición de compra
 Recomendaciones boca a boca

Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para

el marketing, ventas y servicio al cliente?
Empresa
Beneficios
Resultados
 Marketing más eficiente
 Potencial de mercado más amplio  Incremento de
 Costes de transacción más bajos resultados
 Mejor comprensión del cliente  Reducción de costes
Thanks!
Any questions?

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