La experiencia de consumo debe

ser mejor que las expectativas

del cliente

La formula de la Atención al Cliente

Una respuesta exacta, no es exactamente la respuesta
 El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes ¿Que es un
que diseñamos para satisfacer las servicio?
necesidades de los clientes.
 Es exceder las expectativas
del cliente, a través del ¿Que es un
conocimiento de los servicios, servicio de
mercancías e información en
general; además de la cordialidad,
calidad?
respeto y empatía hacia el cliente
 El que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos. Ciclo del
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
Servicio
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
Beneficios de una Buena
Atención

Atención al Cliente
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre
otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y
productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.

15 Beneficios de la atención al cliente

FIDELIDAD
Clientes nos Prefieren por sobre la
competencia

El cliente quiere que seamos nosotros

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca,
las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de
ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los
clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Las reclamaciones son una fuente de información y fidelidad de los
clientes, aprovechémoslas.

15 Beneficios de la atención al cliente

 IMAGEN
Mejor imagen y reputación de la
empresa

Nuestra imagen se ve fortalizada

11. Mejor imagen y reputación de la empresa.
12. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores
(aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores,
los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
13. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos
trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
14. Menos quejas y/o reclamos por el cliente.
15. Menor rotación del personal y una mayor participación de mercado.

15 Beneficios de la atención al cliente

 MENORES
COSTOS
Menos reclamos, menos tiempo perdido

Invertimos el tiempo y recursos en hacer mejor nuestra tarea

• Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta
importancia al precio.
• Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros
clientes, aumentan del 25% al 100% los beneficios.
• Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas
que mejoran el servicio y controlan los gastos, y no
Resultados de
•
aquellas que reducen los gastos y mantienen el servicio.
Las organizaciones que ofrecen mejor servicio a los
estudios
clientes, crecen con el doble de rapidez y pueden cobrar
un 10% más que sus competidores.
• El 30% por diferentes factores (complicado acceso,
difícil aparcamiento, impresión desfavorable...)
• El 20% no conocen la empresa.
• Un 8% porque no conocen el producto que ofrece la
empresa. Motivos de
• Un 8% por el elevado costo del producto. Insatisfacción
• El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
 El Cliente es La persona más
importante de todo negocio, y su
fuente de ingresos El comprador no El Cliente
depende de nuestro establecimiento, y su importancia
nuestro comercio depende
absolutamente de él.
 El Cliente no supone una
interrupción en nuestro trabajo;
sencillamente porque él es el objetivo
del mismo, nos hace un favor al entrar
El Cliente
porque dependemos de él; nosotros
y su importancia
no le estamos haciendo un favor al
cliente.
 No podemos verle únicamente como
“dinero” en la “caja”, es un ser humano,
y nuestra función es atenderle. Se
merece la mayor atención y cortesía por
parte de la empresa. Definitivamente,
sin el “Cliente” nuestro negocio tendría
que cerrar.

El Cliente
 Amabilidad
Efectividad
Cordialidad Cumplir nuestras compromisos
Una Sonrisa

EMPATIA
Responsabilidad
Compromiso con el requerimiento

Que es lo que espera el cliente de nosotros

 10
mandamientos
de la atención al
cliente

1. El cliente esta Primero

 10
mandamientos
de la atención al
cliente
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
3. Cumplir todo lo que
prometamos
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
4. La satisfacción radica en darle al
cliente más de lo que espera.
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
5. Para el cliente TÚ, marcas la
diferencia.
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
6. Fallar en un punto es fallar en
todo
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
7. Un empleado insatisfecho, crea
clientes insatisfechos
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
8. El juicio sobre la calidad del
servicio lo hace el cliente.
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
9. Por muy bueno que sea el
servicio, siempre puede mejorar.
 10
mandamientos
de la atención al
cliente
10. Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo.
Nivel del Servicio

Atención al Cliente
Servicio Excepcional • Existe una cultura y servicio de calidad.
Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las
expectativas del cliente.
Servicio Malo • El servicio no cumple con las expectativas.
Servicio Pésimo • El servicio no existe es desastroso.
Servicio Excepcional • Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.

• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y

es leal totalmente.

• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y

algo más.

• Mejoramiento permanente de productos y servicios

Servicio Normal • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir
con las expectativas del cliente como parte
de un sistema.

• El cliente puede ser que regrese aunque no

le otorga la lealtad a la empresa, pues un
servicio superior puede captar su atención
en otro lugar.
Servicio Malo • Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver,
pero termina por no regresar y también
recomienda de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
Servicio Pésimo • Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.

• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos

que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.