ANALISIS

ADRIANA FRANCISCO

PAOLA LÓPEZ
 5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La norma dice:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen
regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la
satisfacción del cliente.
 • ‘El cliente para la empresa
debe ser su razón de ser’.

• La finalidad del sistema de

gestión de la calidad es
cumplir con los requisitos del
cliente y por tanto aumentar
su satisfacción
 DEFINICIONES

Cliente: organización o persona que recibe un

producto o servicio.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre

el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Partes Interesadas: son los individuos u otras entidades

que aportan valor a la organización, que de otro
modo están interesados en sus actividades o son
afectados por ella
 ¿CÓMO APLICARLO?

• Estudiando los riesgos y oportunidades que afecten

de cualquier modo al producto y servicio.
• Trabajando en aquellos procesos que nos ayudan
a determinar los requisitos para los productos y
servicios, aquí me refiero a los procesos propios de
cada empresa
• Priorizar en aquellos procesos que nos ayudan a
garantizar la satisfacción del cliente como pueden
ser venta, compras, gestión de pedidos, gestión de
reclamaciones, medición de la satisfacción de
clientes, etc
 EJEMPLO

• Grifos S.A es una empresa que

ofrece una extensa gama de
grifería para baño y cocina de
máxima calidad.
 5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La dirección de GRIFOS S.A. tiene como propósito

lograr la satisfacción del cliente

• Mediante el cumplimiento de sus necesidades y

expectativas, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios, y ello queda reflejado en el
apartado 4.2 y en el procedimiento P DIR 01.
 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas

• GRIFOS S.A., con el fin de proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables, determina las partes
interesadas del sistema de gestión de la calidad y sus
expectativas en la tabla 4.2.
DETERMINACIÓN DE LAS CUESTIONES
EXTERNAS E INTERNAS
• Se determinan las
cuestiones
externas e
internas
mediante un
análisis FODA de
la empresa
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• LoEl responsable de
gestión de la
calidad, evalúa el
nivel de
satisfacción del
cliente, mediante
el envío de la
encuesta de
satisfacción del
cliente
 GESTIÓN DEL RIESGO

• A partir de las debilidades y amenazas del análisis

DAFO del apartado 4.1 de este documento, se
definirán los riesgos de la organización.
 7.2 COMPETENCIA

• La organizacion debe:
• A) Determinar la competencia necesaria de las personas que
realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño
y eficacia del sistema de gestion de la calidad.
• B) Asegurarse de que estas personas sean competentes,
basandose en la educacion, formacion o experiencia
• C) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones
tomadas
• D) Conservar infomacion documentada apropiada como
evidencia
• NOTA: las acciones aplicables pueden inclur: la formacion, las
tutorias o reasignaciones de las personas empleadas
actualmente; o la contratacion o subcontratacion de las
personas competentes.
 COMPETENCIA

• Aquí se determina que competencias

(capacidades demostradas por la persona en
situaciones concretas de trabajo) son necesarias
para las diferentes posiciones en la organización
que afectan el rendimiento y eficacia del sistema.
• Para esto es necesario realizar una descripción de
cada puesto de trabajo.
 COMPETENCIA

• Esta ficha puede contener, a modo de ejemplo los siguientes

campos a rellenar:

• Misión / Síntesis del puesto

• Principales responsabilidades
• Otras funciones y tareas de su campo de responsabilidad
• Requisitos mínimos en cuanto a educación y experiencia
• Clientes internos y externos
• Proveedores internos y externos
• Información de uso y consulta.
La responsabilidad de elaborar estas fichas recaen
principalmente en el departamento de RH, con la ayuda del
Responsable de Departamento y suelen ser aprobadas por el
Directivo responsable.
 EJEMPLO

• En el procedimiento P FM 01 se determinan las

competencias requeridas por cada uno de los
puestos de trabajo con responsabilidades definidas
en el sistema de gestión de la calidad de la
empresa para su buen desempeño.
• El responsable de
recursos humanos
establece, en la
ficha de
descripción de los
puestos de trabajo,
la siguiente
información
referente a los
distintos puestos
de trabajo: −
Puesto de
trabajo/departam
ento − Jerarquía −
Funciones −
Estudios,
experiencia,
conocimientos y
habilidades
requeridos
CUALIFICACIÓN DEL PERSONAL
• El departamento de
recursos humanos
establece la ficha de datos
del trabajador donde
constan los estudios
realizados, conocimientos
aplicables a la empresa,
cursos de formación
recibidos, experiencia
profesional y habilidades
del personal de la empresa.
El departamento de
recursos humanos tiene la
responsabilidad de
actualizar las fichas de todo
el personal.
 FORMACIÓN CONTINUADA

• La formación se realizará cuando:

− Surge una necesidad puntual
− Cambios de normativas o reglamentos que así lo
requieran
− Creación de software o aplicaciones de la
empresa
− Cambios de procesos
− Cuando dirección lo crea conveniente Dirección
aprobará la formación a realizar.
 REGISTRO DE FORMACIÓN

• El responsable de
recursos humanos
mantiene registros
de los cursos de
formación, tanto
internos como
externos, así como
de las pruebas de
cualificación del
personal y del
coste de la
formación.
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL

• Según la iso-9001:2015
• ‘La organizacion debe asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afecten de manera adversa a la
capacidad de la organizacion de entregar
productos y servicios conformes de manera
coherente a sus clientes.’
TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
• Este apartado de la norma señala
la exigencia de confirmar que los
productos adquiridos en el exterior
respondan a las especificaciones
establecidas, mediante la
aplicación de una política de
evaluación y selección de
proveedores, en función de su
capacidad para proporcionar un
suministro de calidad. Dicha
capacidad habrá de demostrarse
mediante la existencia de sistemas
de control auditables y un historial
de prestaciones correctamente
registrado.
AUDITORIAS