Geo Gral I - Minerales II

Técnicas de venta
Octubre de 2011
Enrique Méndez
www.enriquemendez.pe
PERFIL DEL VENDEDOR GANADOR
• Misión, Funciones, Actitudes, Aptitudes, Características físicas y de
comportamiento, características psicológicas y habilidades.
• Factores que determinan el impacto de un vendedor
LA MOTIVACION DEL VENDEDOR
• Factores de motivación
• Métodos de control
TECNICAS DE VENTAS
• Técnicas efectivas: AIDA.
• Preparación de la entrevista
• La entrevista
• El argumento
• Tipos de argumentos
• Tipos de clientes
MANEJO DE OBJECIONES DE COMPRA
• Tipos de objeciones
• Respuestas infalibles a las objeciones
EL CIERRE DE VENTAS
• Técnicas de cierre
• Cierre garantizado: Frases para cerrar mas ventas
• 8 errores fatales en una Negociación
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA VENTA
• Plan de ventas
• Definición de objetivos
• Dimensiones de compra
• Análisis de mi producto, características y beneficios
• Ciclo de venta
• Análisis FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
• Estrategias de acción
• Servicio al cliente y como fidelizarlo
• Servicio y Post-Venta
• ROLE PLAYING: TALLER DE VENTA
La venta:
La empresa: El mercado:
Lo que Quién lo
sabemos quiere
Técnicas de venta
hacer hoy comprar
www.marketing-hpa.com
El marketing:
La empresa:
Cómo El mercado:
podemos Qué necesita
satisfacerle Técnicas de marketing qué tipo de
cliente
Qué ofrecer
al cliente Cómo
seleccionado fidelizar al
superando a Técnicas de venta
cliente
la
competencia
3- Esquema de contenidos:
1. La empresa
2. El producto o servicio.
3. El cliente potencial.
4. El argumentario de ventas
5. Delante el cliente
6. Después de la reunión: conclusiones
7. El control de resultados
Estrategia genérica de Porter.
Ventaja Ventaja
competitiva competitiva en
en costes diferencias
Ámbito
competitivo Líder en costes Diferenciación
amplio
Ámbito
competitivo Focalización Focalización
reducido
Documento 1
Argumentos estructurales:
Factor distintivo:
Fortalezas:
5- El producto.
5.1- Concepto.
• Conjunto de atributos capaces de satisfacer

necesidades de personas o empresas.
• Es la variable básica del mix de marketing

alrededor de la cual giran todas las demás.
5.2 - El producto aumentado.
Funcionalidad
Estética
Técnica
Servicio
Imagen
5.3 Atributos más habituales.
•INTANGIBLES:
•TANGIBLES:
•Composición física y química. •Servicio.
•Prestaciones del producto. •Imagen.
•Envase. •Marca.
•Embalaje. •Credibilidad.
•Etiquetado. •Prestigio.
•Etc.
•Etc.
Satisfacción de necesidades.
5.4 El servicio asociado.
• Pre-venta:
• Búsqueda de la solución óptima para el problema del
cliente.
• Durante la venta:
• Facilitar la decisión añadiendo transparencia, reduciendo
la incertidumbre.
• Durante el proceso de fabricación:
• Reducir la incertidumbre sobre las fases y los plazos de
ejecución.
• Post-venta:
• Facilitar el uso del producto y su rendimiento.
5.5 La imagen.
• Ideas y creencias reales o no que el entorno tiene sobre el
producto / marca / empresa.
• Componentes:
– Calidad en el servicio.
– Transparencia informativa.
– Honestidad en el trato.
– Motivación del personal.
– Experiencias demostrables y referencias.
– Diferenciación frente a la competencia.
– Conocimiento del mercado.
– Atractivo en la presentación de la oferta.
– Renovación permanente del producto aumentado.
– Aspecto del equipo comercial.
• La imagen se fundamenta por tanto en tres
factores básicos:
– El aspecto del equipo comercial
– Las referencias de clientes satisfechos
– La capacidad para generar “confianza”
¿Y los servicios?
• El servicio es un proceso:
– Intangible.
– Perecedero.
– Heterogéneo.
• La intangibilidad puede hacerlo “caro”.
• Al cliente le resulta difícil comparar distintas ofertas.
• El servicio es modificable a corto plazo.
• El servicio es adaptable a situaciones específicas.
• Los mercados de servicios son más dinámicos que los de
productos.
• Por ello la obtención y el correcto manejo de la información
es vital.
• Muchas veces lo que se “vende” es un persona o un grupo de
personas (imagen, credibilidad, capacidad)
• Esa relación personal facilita la fidelización.
• Las claves:
– Manejar información.
– Flexibilizar el servicio.
– Cuidar los intangibles del intangible.
– Mantener la cercanía al cliente.
Documento 2
Argumentos específicos:
Gama de productos y servicios:
Fortalezas del producto:
6.1 - La Segmentación.
• Mercado sin segmentar:
Todos los demandantes.
• Mercado segmentado:
Primer criterio
Segundo
criterio
• Cada segmento:
– Es diferente a los demás en cuanto a
necesidades y comportamiento.
– Es homogéneo internamente.
Selección de los segmentos.
• 1 Criterios de segmentación.
• Características del universo de usuarios que influyen en
sus necesidades y comportamiento de compra.
• Consumo:
– Edad, renta, sexo, lugar de residencia, estilos de
vida, nivel cultural, etc.
• Industria:
– Sector, tamaño, volumen de compra, proceso de
compra, incidencia de nuestro producto en el suyo,
etc.
• 2 Caracterización de los segmentos.
• Tamaño actual
• Evolución previsible.
• Intensidad competitiva.
• Características de sus miembros.
• Criterios de compra de sus miembros.
• 3 Selección de los segmentos:
– Valoren más las habilidades de la empresa.
– Sea más fácil superar a los competidores.
– Las mejoras requeridas sean más factibles.
– Tengan un “mayor” tamaño.
– Su evolución previsible sea favorable.
Segmento Tamaño Evolución Competencia Habilidades
requeridas
Documento 3
Segmentos Comentarios
seleccionados
6.3- Estrategias de fidelización.
El cliente es infiel El cliente es fiel

porque: porque:
-Las relaciones prolongadas -Se establecen lazos

cansan afectivos
-Las ofertas de otros son -El cambio es arriesgado,
muy prometedoras puede ser para empeorar
-Probar es divertido -El cambio supone un
esfuerzo
7- El argumentario de ventas.
• Conjunto de ideas que un comercial debe desarrollar
en cualquier conversación de ventas.
• Deben ser claras y convincentes.
• Emanan de los documentos anteriores.
• Peden ser de tres tipos:
– Sobre la necesidad (o conveniencia o apetencia)
– Sobre la empresa y sus capacidades
– Sobre el producto y sus prestaciones
Documento 7
Argumentario de ventas.
Sobre la necesidad:
Sobre la empresa:
Sobre el producto:
Revisar los documentos

0, 1, 2, 4 y 5
8- Delante del cliente.
• 9.1 Capacidad para influir en los demás
(según Lair Ribeiro)
– La palabra
» 7%
– El tono de voz
» 38%
– El lenguaje corporal
» 55%
• 8.1.1 La palabra:
Izquierda Derecha
Hacia arriba - - La vista
Horizontal - - El oído
Hacia abajo - - El tacto
Recordar Prever
• El sublenguaje de los sentidos:
– Luz, color, brillo, visión, enfoque, transparencia…
– Sonido, música, afinado, ritmo, silencio, compás…
– Palpar, tocar, suave, piel, rozar, terciopelo,
textura…
• El sublenguaje de los factores distintivos:
– Tecnología, laboratorio, precisión, investigación,
innovación, ingeniería…
– Servicio, cercanía, disponibilidad, proximidad,
continuidad, cooperación, satisfacción…
– Diseño, estética, comodidad, armonía, imagen,
equilibrio…
• Otros consejos:
• Emplear frases claras y cortas
• Evitar el empleo de la negación
• Conseguir que las primeras respuestas del cliente sean sí o
afirmativas
• Evitar palabras negativas:
– Molestia, pérdida de tiempo, caro, pesado, lento…
• Comenzar con una frase de aproximación positiva:
– Una buena noticia para el sector, un pedido felizmente resuelto, un
comentario relacionado con las aficiones del cliente, la belleza de un
cuadro de la empresa…
• 8.1.2 La voz:
Atributo
El tono Agudeza Gravedad
El registro Volumen alto Volumen bajo
La velocidad Rapidez Lentitud
La melodía Monótona Musical
Tono grave Tono agudo
Seguridad Inseguridad
Sensualidad Nerviosismo
……….
Cansancio
Depresión
Registro bajo Registro alto
Seguridad Energía
Cercanía Poder
……….
Cansancio
Depresión
Rapidez Lentitud
Torpeza Convicción
Superficialidad Reflexión
“Memoria” Profundidad
Engaño
Monotonía Musicalidad
Aburrimiento Atención
Interés
Es interesante adaptarse a la “actitud de voz” del

interlocutor
8.1.3 El lenguaje corporal.
• Las distancias
• Los ojos
• Las manos
• Las posturas
• Las distancias:
– Zona íntima
• 0 – 50 cm
– Zona personal
• 50 – 120 cm
– Zona social
• Más de 120 cm
Los ojos.
• Las pupilas:
– Dilatación: Interés y atracción
– Contracción: Desinterés e indiferencia
• Dirección de la mirada:
– De negocios (seriedad): Ojos, frente, pelo
– Social: Ojos, nariz, boca
– Íntima:
• Duración de la mirada:
– Desinterés: - 50%
– Interés: 80%
– Sobreinterés: + 90%
Las manos:
• Palma hacia arriba o abajo
• Muñeca - antebrazo - brazo – hombro
• Intensidad:
– Quebrantahuesos
– Pez muerto
Las posturas.
• Manos en ojiva
• Taparse la boca
• Tocarse la nariz
• Frotarse el ojo
• Tirar del cuello de la camisa
• Rascarse el cuello
• Frotarse la oreja
• Clavar la barbilla en el pecho
• Brazos cruzados
• Piernas cruzadas
• Puños cerrados
• Manos tras la nuca
• Recoger pelusa
• Cabeza ladeada
• Gestos estructurales:
– Orientación del tronco
– Dirección de los pies
8.2 Las objeciones.
• 8.2.1 Las objeciones en general:
• Tres principios básicos:
– El vendedor no pide nada, en realidad ofrece
soluciones.
– La venta debe ser un proceso colaborativo, no un
combate de intereses.
– Las objeciones son fundamentales para el
vendedor porque le permiten diagnosticar al
cliente y argumentar.
• Cuándo abordar las objeciones:
– De la manera más inmediata posible.
– No conviene dejar cuestiones sin resolver o dudas
en la mente del cliente
– Para no interrumpir se puede tomar notas.
• Existen con frecuencia objeciones recurrentes
que es necesario analizar a priori para dar una
respuesta reflexiva y sistemática.
• En mercados industriales es posible
detectarlas y dar una respuesta concluyente.
Documento 8
Objeción: Argumento:
• Tácticas para abordar objeciones:
– Actitud comprensiva
– Desactivación de la objeción
– Frase espejo
– Aislamiento de la objeción
– Engrandecimiento de la objeción
– Pregunta de control
• Actitud comprensiva:
– “Le comprendo perfectamente”
– Acerca posturas y derriba barreras
• Desactivación de la objeción:
– “Ese producto es demasiado caro”
– “Es cierto que algunos productos de algunos
competidores han resultado tradicionalmente
caros, pero nustra actual oferta supera…”
• Frase espejo:
– “Este producto sólo es rentable si funciona al
100%”
– “Como usted decía antes se trata de un producto
que, bien utilizado, es muy rentable”
• Aislamiento de la objeción:
– “No tengo excesiva confianza en que esta máquina
pueda trabajar tantas horas a la semana sin
averías”
– “¿Es el mantenimiento el único problema que le
ve a la oferta? En ese caso puedo ofrecerle una
condiciones especiales”
• Engrandecimiento de la objeción:
– “No creo que esa pieza resita más allá de los 200 o 250
grados como máximo”
– “Lo que pregunta es muy importante. Permítame que
busque en mi carpeta…veamos..¡Aquí está! La ficha técnica
demuestra que la aleación ha superado pruebas de hasta
400 grados y nosotros le garantizamos resistencias hata los
350 grados”
• Pregunta de control:
– ¿He respondido a su pregunta con suficiente
claridad o quiere que retomemos alguno de los
puntos abordados?
• 8.2.2 La objeción concreta del precio:
– Es, a menudo, una parte vital de la argumentación
comercial.
– La aproximación al precio produce algunas veces
temor en el vendedor, temor perceptible por el
cliente.
– La percepción del temor genera sensación de
carestía y aminora la fuerza de los demás
argumentos.
La manera de abordar el precio:
• 1- Crear en el cliente una “conciencia de valor”

• 2- Mencionar el precio sin estridencias
• 3- Mostrar el precio “en perspectiva”
• 4- Resumir las ventajas que aportan valor
Maneras de abordar preguntas prematuras sobre el
precio.
• El precio depende de la solución adquirida

• Precio “relativo” respecto de otras soluciones
• Precio en función de los costes totales
• Precio en función del periodo de amortización del
bien
8.3 El cierre.
• 8.3.1 Indicios de cierre:
Afirmaciones Tiene usted razón
Es interesante
El precio es bueno
Parece útil
La calidad es elevada
Preguntas ¿Me enseña el contrato?
¿Cuál es el plazo de entrega?
¿Es posible aplazar el pago?
¿Hay descuento por volumen?
Gestos Tocar el producto
Asentir con la cabeza
Expresión satisfecha
Atención grande
Pupilas dilatadas
• 8.3.2 Técnicas de cierre:
• Cierre por resumen:
– Recordar los principales argumentos,
especialmente aquellos que más han interesado, y
plantear el pedido.
• Cierre por oportunidad:
– Una vez que los indicios son claros proponer al
cliente que si realiza ahora el pedido puede tener
una ventaja adicional, como un descuento, la
entrega inmediata, el mantenimiento gratuíto
durante unos meses, etc.
• Cierre por alternativa:
– Preguntar al cliente cuál de la diferentes
alternativas ofrecidas le interesa más, al objeto de
que formalice el pedido.
• Cierre condicionado:
– Cerrar previamente la transacción bajo una
condición que es seguro que va a producirse.
– Por ejemplo:
• ¿Si lo tenemos en stock le interesaría recibirlo mañana
mismo?
9- Después de la reunión: conclusiones.
• “Cuando la verdad es dulce perdona, cuando

es amarga enseña”
• Camilo José Cela
• Contenido habitual de la ficha de visita:
– Datos del cliente
• Sector
• Tamaño
– Necesidades
– Criterios de compra
– Equipamiento actual
– Plazo de sustitución
– Oferta presentada
– Razones de rechazo
– Plazo de revisita
–…
Documento 9
Ficha de visita:
10- Técnicas de control de resultados.
• Número de contactos
• Número de visitas Coeficiente de

visitas 40%
• Número de presupuestos Coeficiente de

presupuestos 50%
• Número de ventas Coeficiente de

ventas 25%
Mal coeficiente de visitas
Causas habituales Soluciones tácticas
Mala selección del segmento

Mala selección del interlocutor Reconsiderar el segmento
Argumentación poco convincente Cambiar de interlocutor
Escasa notoriedad de empresa Mejorar la argumentación
Producto poco atractivo Sonrisa en la voz
Mal coeficiente de presupuestos
Mala selección del interlocutor Mejorar la argumentación

Argumentación poco convincente Mejorar la formación del comercial
Producto poco atractivo Mejorar la imagen del comercial
Mal coeficiente de ventas
Precio demasiado alto

Competencia muy fuerte Descenso de precios
Argumentación poco convincente “Aumentar” el producto
Escasa notoriedad de empresa Mejorar la argumentación
Producto poco atractivo
Los ratios:
• Determinar los que realmente aportan información que

facilita la decisión.
• Definir la frecuencia de cálculo.
• Observar su evolución.
• Comparar con la competencia.
Documento 10
Ratio Valor Valor objetivo:
IMPORTANCIA Y CARACTERÍSTICAS
Importancia:
 Derivada de las propias funciones
 Depende de la situación competitiva y del nivel de demanda:
- Competencia reducida y demanda elevada: poco importante
- Competencia intensa: sumamente importante
 En general: + importante en mercados industriales o interorg.
Características:
Ventajas: - Flexibilidad
- Comunicación directa (aclarac. dudas, ...)
- Selección target
- Potencial cierre de la venta.
Inconvenientes: - Alcance limitado

- Coste elevado
- Exigencia de adiestramiento y formación
TIPOS DE VENTA PERSONAL
Lugar de  Venta Interna

Realización
de la venta  Venta Externa
Relación de  Venta Directa

Propiedad
con la emp.  Venta Indirecta
Actividad  Tomar o recibir pedidos

principal  Conseguir pedidos
realizada  Realizar activid. de asesoram. y apoyo
-“Cara a cara”
Forma de  Vía de Comunicación - Vía telefónica
Comuni- -Otros medios interactivos
cación  Tipo de vendedor-cliente - Vdor – Cliente
- Vdor – Grupo Clientes
- Grupo Vdores – Cliente
- Grupo Vdores – Grupo Clientes
OBJETIVOS ASIGNABLES A LOS VENDEDORES
 Requisitos que deben reunir los objetivos:

 Precisos
 Cuantificables
 Marco temporal
 Alcanzables
 Expresiones que pueden adoptar los objetivos:

 Volumen de ventas
- Términos absolutos o relativos (cuota, variación, término medio)
- Unidades vendidas o unidades monetarias
 Nuevos clientes
- Captación de nuevos clientes
- Volumen de ventas procedente de nuevos clientes
- Penetración en nuevos mercados (tipos de clientes, área geográfica)
 Gastos de ventas
 Rentabilidad de las ventas (margen)
 Número de visitas
 Distribución del tiempo
CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR
Estudio de Stan Moss (a 44 altos ejecutivos de ventas de grandes empresas, EEUU):

- Entusiasmo (338 ptos.) - Persuasión elevada (254) - Muy recomendado (149)
- Bien organizado (304) - Experiencia general (226) - Seguir instrucciones (142)
- Ambición evidente (285) - Habilidad verbal (215) - Sociabilidad (134)
Aptitudes:
 Inteligencia:
 Matemática
 Verbal
 Razonamiento inductivo y lógico
 Memoria:
 Personalidad: - Responsabilidad
- Dominación
- Sociabilidad
- Autoestima
- Creatividad
- Necesidad de logros y recompensas intrínsecas vs. extrínsecas
Habilidades:
 Presentación de ventas
 Dirección general (organización y conducción de equipos de personas)
Características sociodemográficas
GESTIÓN DE VENTAS:
EL PROCESO DE VENTA PERSONAL (ETAPAS)
Paso 1. Prospección y Identificar a clientes interesados y clasificar

Valoración a los clientes potenciales
Aprender lo máximo posible

Paso 2. Preaproximación sobre el cliente potencial y
sobre sus compradores
Determinar cómo entrar en contacto

Paso 3. Aproximación con el comprador, con objeto
de establecer una relación que
comience bien desde el principio
Contar la “historia” del producto al

Paso 4. Presentación y comprador, siguiendo el enfoque
de la técnica AIDA utilizando
demostración
el sistema de enfoque de
caraterísticas, ventajas, beneficio y valor
GESTIÓN DE VENTAS:
EL PROCESO DE VENTA PERSONAL (ETAPAS)
Paso 5. El tratamiento de Averiguar, clarificar y reflexionar

las objeciones sobre las objeciones del
comprador
Paso 6. Cierre Tratar de cerrar la venta
Hacer un seguimiento para saber

si el pedido ha sido recibido,
Paso 7. Seguimiento asegurar que la instalación ha sido
correcta y las instrucciones
y el servicio también.
PROCESO DE VENTA PERSONAL: FUNCIONES
Encontrarlos
Preguntarles
Enseñarles
Responderles
Venderles
Mantenerlos
NEGOCIACIÓN: OBJECIONES
 Objetivos:
 Cliente: - Darse importancia (oposición emocional)
- Ampliar información
- Conseguir mejores condiciones
- Manifestar no convencimiento
 Vendedor: - Obstáculo insalvable vs. indicación útil
 Tipos de objeciones:
 Sinceras Identificación: Actitud, grado de precisión, momento
 Pretexto Tratamiento diferenciado
 Casos habituales de objeciones:

- Precio - Defectos
- Financiación - Falta de necesidad
- Desconfianza - Duda / Miedo
- Fidelidad a otro - Incapacidad de compra
NEGOCIACIÓN: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
 Objeción-apoyo
 Conformidad y contra-ataque
 Negación cordial de la objeción
 Descubrimiento de la verdadera objeción
 Previsión de la objeción
 Retraso de la respuesta
NEGOCIACIÓN: TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS
 Cierre preliminar:
- Decisión o acción del cliente que implique
indirectamente la compra
 Cierre definitivo:
- Afirmación contínua
- Resumen
- Balance
- Halago
- Motivo sentimental
 Cierre de remate:
- Suponer la venta
- Contingencia o condición
- Aliciente del momento
NEGOCIACIÓN: ZONA DE ACUERDO Y EXCEDENTES
Zona de acuerdo
Excedente Excedente
del vendedor del comprador
s x b Euros
ACUERDO
Precio de reserva FINAL Precio de reserva
del vendedor del comprador
(el vendedor desea s o más) (el comprador desea b o menos)
El vendedor desea situar El comprador desea situar
x a la derecha x a la izquierda
DIRECCIÓN DE VENTAS
Fuentes internas
Reclutamiento
Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados,

agenc. empleo, instituc. educ., asoc. prof.
Formularios, entrevistas, Entrevista estructurada,

Selección no-estructurada, tensionada
test psicotécnicos,...
Objetivos: aumento de productividad,

mejora moral Vdores, disminución
rotación, mejor relac. con clientes
Formación Teoría y entrenamiento y eficiencia gestión del tiempo
Duración: variada
Contenidos: prod., Mcado. y emp.
Motivación Compensación
Teoría de la Expectativa
e incentivos
TEORÍA DE LA EXPECTATIVA
CARACT. PERSON. VDOR:

- Recompensas recibidas
(financieras vs. no financ.)
- Caract. demográficas
- Experiencia laboral
- Rasgos psicológicos: Expectativa
- Neces. de logro Magnitud y exactitud
- Sensación interna control
- Autoestima
- Atribuc. rend.
- Fase de ciclo profesional
Instrumentalidad
Magnitud y exactitud MOTIVACIÓN RENDIMIENTO
CONDIC. AMBIENTALES:
- Variac. potencial territoro
- Fortaleza competitiva emp.
- Estabilidad ofertas prods.
- Limitaciones de suministro Valencia
OTROS FACTORES:
POLÍTICAS Y PROCEDIM.
DE LA ORGANIZACIÓN: Aptitudes y
- Supervisión cercana habilidades
- Nº de trabajadores que reci-
be una determinada recom-
pensa
-Ratio de “oportunidad de
ganancias”
RETRIBUCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
Salario
CANTIDAD FIJA
Dieta
COMPENSACIÓN
FINANCIERA Comisión
CANTIDAD VARIABLE Prima
Concurso de ventas
DESARROLLO
Ascensos
PROFESIONAL
COMPENSACIÓN
NO FINANCIERA
PROGRAMAS DE
Comunicados
RECONOCIMIENTO
NÚMERO DE VISITAS A REALIZAR A LOS CLIENTES
Fuentes internas
Reclutamiento
Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados,

agenc. empleo, instituc. educ., asoc. prof.
Formularios, entrevistas, Entrevista estructurada,

Selección no-estructurada, tensionada
test psicotécnicos,...
Objetivos: aumento de productividad,

mejora moral Vdores, disminución
rotación, mejor relac. con clientes
Formación Teoría y entrenamiento y eficiencia gestión del tiempo
Duración: variada
Contenidos: prod., Mcado. y emp.
Motivación Compensación
Teoría de la Expectativa
e incentivos
Rendimiento y
Evaluación Variables de resultados
comportamiento
ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
Territorial Producto
Mercado Complejidad
QUE ES VENDER?
Las paginas amarillas de internet
•DECIR CIERTAS PALABRAS

•DE CIERTA MANERA
•AL TIEMPO INDICADO
Es un juego de palabras…
INTRODUCCION
Las paginas amarillas de internet A LAS VENTAS
• EL PRIMER CLIENTE ERES TU MISMO
• DEBES CONOCER EL PRODUCTO
• LA PUBLICIDAD DEBE SER UN “MEDIO O HERRAMIENTA” QUE BIEN UTILIZADA GENERE

MAS VENTAS Y COMO CONSECUENCIA MAYORES BENEFICIOS PARA MIS CLIENTES.
• NUESTRO TRABAJO NO ES VENDER EL ANUNCIO SIMPLEMENTE, ES ASESORAR

ADECUADAMENTE A NUESTROS CLIENTES
• NUESTRO PRODUCTO PUEDE SONAR INTERESANTE A MUCHOS CLIENTES PERO TIENE

MAS VALOR CUANDO LE DEMOSTRAMOS PORQUE ES NECESARIO PARA EL
• DEBEMOS TRANSPORTAR A NUESTRO CLIENTE EN SU MENTE LA IMAGINACION Y EL USO

QUE LE DARA A SU ANUNCIO.
• DISFRUTA LO QUE HACES!!!

PRESENTACIÓN
IMAGEN: Cuide su imagen y manera de

vestir, dé buena impresión.
ACTITUD: Positiva, Alegre, Domine la

situación, Sonria con Entusiasmo,
disfrute de su trabajo.
MANTENGA CONTACTO VISUAL
“LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE QUEDA”

¿Pregunte?
Hola buenos días por favor

con el dueño o el
encargado?
De parte?
Soy …. Representante de
Amarillas Internet.
Hable con Tono fuerte y Recuerde el nombre de

transmita seguridad! su cliente y uselo por lo
menos 3 veces durante
su presentación
CAPTA LA ATENCION
Las paginas amarillas de internet INMEDIATA DEL
CLIENTE
Ejemplo:
Buen Día Sr. García, el motivo de mi visita es que quisiera compartir

con Ud. nuestra base de Datos de Clientes que preguntan y buscan
su producto ó servicio, le gustaría acceder a esta Base de Datos?
Claro que SI. (Muy Obvia la Pregunta y la Respuesta Positiva)
Muy Bien Sr. Garcia, la herramienta que le permitirá acceder a estos

Clientes es Amarillas Internet, Permítame explicarle. Amarillas
Internet es un Directorio Comercial presente en 32 Países que
combina Las famosas Paginas Amarillas en el Internet.
En este momento abres tu carpeta de trabajo y le muestras.
Consejo: Explícale muy bien el producto y ofrece el Anuncio Premium

como primera opción, sólo ofrece el Standard si consideras que por
presupuesto no pueda adquirir el Premium.
Como punto importante le comentaré que no solo pueden acceder a su

anuncio de forma convencional mediante un computador, sino que también a
través de telefonía móvil….. además …….
EL DESARROLLO DE
LA BREVE HISTORIA
“El anuncio es de su propiedad” por lo que podrá realizar todos los cambios
que vea oportunos tanto en el contenido como en la forma…….
( nombre, dirección, teléfono, promociones, fotos,….. etc)
puesto que con un nombre de usuario y una contraseña tiene control total y
exclusivo de su anuncio.
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Cierres Prueba y
Maestros?
Cierre Envolvente: Lograr involucrar al cliente ¿Los cambios en el

anuncio los va a ser Ud. ó alguno de sus empleados?
Cierre por Equivocación: Equivocarse intencionalmente ¿Me dijo que

quería el Standard o el Premium?
Cierre Doble Alternativa: ¿Quiere el anuncio básico ó con Galería de

Fotos y Video?
Cierre por Conclusión: Se aplica antes de la Venta. Es donde Ud.

concluye que el cliente sí quiere. VENDALE
Cierres Prueba y
Maestros?
Cierre Amarre: Fácil de usar, gana nuevos clientes, precio económico,

etc.
Cierre Bumerang: Devolverle la respuesta con una pregunta. ¿Este

Directorio es efectivo? R/ Si le demuestro la efectividad hacemos la
instalación de inmediato?
Cierre por Urgencia: Tomar hoy mismo la decisión para no perder la

oportunidad. Promociones, etc.
Cierre por Sugestión: Crear imágenes que el cliente puede visualizar.

Empresas similares ya existentes en el portal.
Cierres Prueba y
Maestros?
Quiero Pensarlo? Voy a Consultarlo?
Cierre Anuncio de Prueba: Se le ofrece subirle un anuncio de prueba

para que tenga mejor poder de toma de decisión sobre el anuncio Ya
instalado, normalmente se le da de 3 a 7 días para decidir.
90% de Efectividad
CIERRE:
Sr. García, Como le he comentado tenemos una Base de Datos de Clientes
importantes buscando productos o servicios, le gustaría entonces
Beneficiarse de esta poderosa Herramienta Publicitaria por tan solo 200.00
Usd al año?
Sí, procedo a llenar la Orden de Instalación
No, trato de indagar en el porque de la negativa si determino que es por

presupuesto entonces le ofrezco el standard.
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-¿Quién me asegura que esa empresa no desaparece?

-¿Por qué ese anuncio es tan económico?
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el mercado.
La excelencia y seriedad de la compañía se ve reflejada en la

calificación que recibe de W3C*El Consorcio World Wide
Web (W3C) es una comunidad internacional.
La principal actividad del W3C es desarrollar protocolos y directrices que aseguren el

crecimiento de la Web a largo plazo. Los estándares del W3C definen las partes claves que
hacen que la World Wide Web funcione.
¿Por qué ese anuncio es
tan económico?
• Somos una compañía catalogada como .COM… sus gastos operativos son bajos.
• Las compañías que trabajan 100 % Internet puede ofrecer a sus clientes mejores
precios y mayor penetración en el mercado.
• Hacemos parte de una campaña del CICCOM, donde ellos subsidian gran parte del
valor real de los anuncios.
• “Campaña de Inclusión Digital. A través del vehículo publicitario Amarillas

Internet, La Cámara organiza una acción conjunta con sus Afiliados y Adheridos para
la inclusión de pequeñas y medianas empresas en el mundo de negocios del
Internet”.
¿Por qué ese anuncio es
Tan Costoso?
• Comparación de precios con la competencia:
• Cuanto cuesta un anuncio en las Páginas Amarillas locales
• Cuanto cuesta una campaña publicitaria en Google Adwords
• Cuanto cuesta una publicidad en medio impresos (revistas)
• Cuanto cuesta un comercial en radio o televisión

Pero conozco un sitio en
Internet donde se publica
Las paginas amarillas de internet gratis?
• Precisamente por eso estoy aquí, mi trabajo es asesorarlo, no ponga en juego la

credibilidad de su empresa, donde hoy aparece en un directorio y mañana no sabe.
• ¿Quien le asegura que su anuncio estará al aire y por cuanto tiempo?
• Sabia usted que muchos de los sitios Web que se lanzan gratis desaparecen del
mercado o en corto tiempo tienen que comenzar a cobrar sus servicios.
• Le gustaría aparecer en un sitio de clasificados gratis donde al lado de su anuncio

se vera publicidad de toda clase (juegos, sexo, etc.)
Pero Ya tengo una Pagina
Web para Qué Necesito
Las paginas amarillas de internet Un Anuncio?
• Precisamente por eso es importante que revise mi propuesta.
• Sabia usted que más del 90 % de los sitios Web son muy poco visitados.
• Nuestra tarea es dar a conocer su sitio Web.
• Somos una alternativa que le permitirá recibir mas visitas en su Sitio Web
• Al estar posicionado en Google a través de nuestro directorio su Sitio Web

comenzará a ganar posiciones en los buscadores.
Pero Ya tengo un Anuncio
con Otra Empresa?
Precisamente por eso estoy aquí, somos una alternativa más de publicidad, solo que,
con una gran diferencia, el precio.
• Permítame le pregunto, cuanto pago usted por el anuncio que tiene en la

actualidad.
• Sabia usted que por una pequeña fracción de lo que pago en la compañía“X” usted
puede tener un anuncio con nosotros con las siguientes características:
- Usuario y clave para modificar ilimitadamente su anuncio.
- Método de búsqueda moderno (palabras claves)
- Video de hasta 15 minutos
- Galería de fotos hasta 40 cada una con su descripción
- Link directo a su anuncio
-Enlace con Google
-Además con un Sitio Web GRATIS
Nadie Conoce a Amarillas
Internet!
• Precisamente vengo para contarle que Amarillas Internet en tan solo tres
años ya tiene más de 57 millones de anuncios visitados
• Tenemos más de 2 millones de visitas al mes y pasamos los 17 millones de

clientes que frecuentan nuestro portal en búsqueda de productos y servicios.
• Cuando iniciamos estábamos en el puesto 380.000 según Alexa, hoy ya

estamos en el puesto 12.000 a Nivel Mundial
Pero No He Visto
Publicidad de Amarillas
Las paginas amarillas de internet Internet?
Amarillas tiene una red de 100.000 distribuidores en 32 Paises, ellos se
encargan de dar a conocer a Amarillas Internet. La publicidad se hace bajo el
concepto de Correr la Voz. A corto plazo este trabajo se reforzará con
publicidad masiva.
• Por ahora el dinero que la compañía ahorra en campañas publicitarias es

trasladado como un beneficio que se ve reflejado en el bajo costo de los
anuncios.
• El no invertir dinero en publicidad en este momento le permite a la

compañía tener un departamento de tecnología que está en constante
desarrollo de mejoras y nuevas funcionalidades para el directorio, como lo son
los últimos avances, el centro de estadísticas, el link directo al anuncio, la
indexación en Google y el Sitio Web Gratis que le ofrecemos.
Cómo Hago para Aparecer
en Google?
Después de publicar su anuncio, será indexado automáticamente

por Google, este proceso puede demorar de 4 semanas a 90 días.•
Lo único que debe tener en cuenta es escoger muy bien las palabras
claves y escribir una excelente descripción.
RECOMENDACIONES
•HAGA UNA LISTA, INICIE CON AMIGOS Y FAMILIARES
•BLINDESE AL NO Y A LAS OBJECIONES. LLENESE DE RAZONES PARA HACERLO
•INVESTIGUE EL CLIENTE
•SIEMPRE PIDA REFERIDOS
•PREPARE LA VISITA Y LLEVE TODO LO QUE NECESITA (Tarjetas de

presentación, carpeta, Facturas, Orden de Pedido, Volantes, Etiqueta, agenda)
EL PROCESO DE VENTAS
Ing. Gabriel Piñeiro

gp03@cema.edu.ar
75.46 - Administración y Control de Proyectos II
114
Tipos de Acción de Ventas
 Ventas Compulsivas (vendedor típico)
 Preparación: Mensaje corto, incitador. Ciclo corto.
 Acción one-way. Un sólo feedback: la compra.
 Ejemplos: venta ambulante, 0-800-LLAME YA !.
 Ventas Consultivas
 Preparación y prospección: Target definido.
 Ciclos de venta largos. Producto a medida.
 Proceso recurrente de ajuste. Reuniones de feedback y
consenso.
 Ej.: Ventas Técnicas, Servicios, Consultoría, etc.
75.46 - Administración y Control de

Agosto 2006 115
Proyectos II
Que hace un “gestor” del proceso de
ventas ? (Vendedor)
• Funciones y roles primarios
– Relación con los clientes/canales (satisfacción de)
– Objetivos de venta cuantitativos y cualitativos
– El INGRESO de la empresa depende directamente
de ellos (por eso se lo renumera en proporción)
• Funciones y roles secundarios
– Desarrollo de demanda.
– Facilitador entre grupos de trabajo.
– Seguimiento del entregable. Cobranzas.

Agosto 2006 116
Proyectos II
Ventas es un proceso regido por la
“incertidumbre” (risk mgmt.)
• 1000 mails

• 100 llamados

• 20 oportunidades

• 2 ventas realizadas
(hit rate del 10%)
117
Agosto 2006 75.46 - Administración y Control de Proyectos II
Proceso de Ventas Consultivas
1. Preparación
2. Análisis de necesidades
3. Demostración
4. Estudio de la oferta
5. Negociación
6. Orden
7. Seguimiento …

Agosto 2006 118
Proyectos II
1. Preparación
• Conocimiento del producto
– Características / Ventajas / Beneficios
• Material referencial
– Presentación empresa / Catálogos / Folletos
• Conocimiento Mercado
– Geográfico / Sector Económico
• Conocimiento Competencia
• Plan de Acción (Administración del Tiempo)

Agosto 2006 119
Proyectos II
1. Prospección
• Fuentes de Información
– Cámaras del Sector
– Consultoras del medio (AC Nielsen, Gartner, etc.).
– Relaciones personales
– Barrido “outbound cold call”
– Mailing directo
– E-mailing, web tools etc.
– Canales
– Cualquier otra “prospecto de negocio”

Agosto 2006 120
Proyectos II
1. Preparación / Prospección
• Plan de cobertura
– Cartera de Largo y Corto Plazo
– Calificación de empresas:
• IPO: Índice de POtencialidad de Oportunidades
(probabilidad de que haya negocios en esa empresa)
• IPR: Índice de PRobabilidad de Exito
(probabilidad de que esos negocios se los gane)
• Otros criterios de valuación:
– Objetivos, ó subjetivos con valores objetivos.
– Volumen empresa, situación financiera, existencia
contactos, competencia, estado del rubro, etc.

Agosto 2006 121
Proyectos II
Plan de Cobertura. Ejemplo.

Agosto 2006 122
Proyectos II
Prospección. Relevamiento
 Prepararse bien, averiguar todo lo posible del
entorno y necesidades del cliente.
 Si no está preparado… NO VAYA
 Acordar una reunión
 Averiguar objetivos estratégicos de la empresa y del
área a visitar.
 Plantearse objetivos de MAXIma y miniMA
 Calma y excelente presencia:
 “La primera impresíon es lo que cuenta”
 SER PUNTUAL

Agosto 2006 123
Proyectos II
Pasos en una reunión
 Identificar y validar :
 Interlocutor: Quien interactúa con proveedores
 Decisor: Quien decide
 Asesor: Influye en la decisión
 Ser sensible a la imagen del cliente
 Crear un buen ambiente
 Ser positivo, consciente que traemos soluciones
provechosas.
 Tener presente CICLO DE VENTA
 Averiguar OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Agosto 2006 124
Proyectos II
2. Análisis de necesidades
• Planteo de ayuda para contribuir a cumplir los
objetivos estratégicos
• Sondeo: preguntar y ESCUCHAR !!! …
– Preguntas Abiertas:
• Dan mucha información, permiten al interlocutor explayarse, dan
una idea del perfil de comunicación
– Preguntas Cerradas:
• Sirven para validar (la respuesta es un “si”, un “no”, una cifra, etc)
• Al cliente le interesa que oigan sus problemas, hay
que dejarlo hablar ...

Agosto 2006 125
Proyectos II
2. Análisis de necesidades.
Cuestiones de escucha activa
 Contexto:
 Actividad, Hombres, Trabajo, Equipos.
 Problemas:
 Descubrir insatisfacciones
 Descubrir CUANTO CUESTA la insatisfacción
 Soluciones:
 NO PLANTEAR SOLUCIONES (no es el momento)
 Validar el deseo de cambio
 Validar las CONSECUENCIAS de la insatisfación
(repreguntar insatisfacciones donde le “duele”)
 Descubrir necesidades LATENTES y REVELADAS

Agosto 2006 126
Proyectos II
2. Análisis de necesidades.
Como catalogar necesidades
• Necesidades Reveladas:
– Deseo o insatisfacción claramente revelado por el
cliente
– Siempre se las debe considerar
• Necesidades Latentes:
– Declaraciones vagas que podrían ser una
insatisfacción
– Se las debe considerar según su aporte a los
Objetivos Estratégicos.

Agosto 2006 127
Proyectos II
3. Demostración de la solución
• Contribuye al 50% de la venta
• Consiste en “sorprender” al cliente
con el manejo de sus estados de ánimo.
• Equivalente a una Obra Teatral:
– Introducción: Para que se hizo este proyecto, que
objetivos estratégicos persigue.
– Nudo: Que necesidades existen. Cuanto cuestan.
– Desenlace: Como se satisface. Que BENEFICIOS
aporta a los OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.

Agosto 2006 128
Proyectos II
3. Demostración de la solución
• Debe satisfacer necesidades, latentes y reveladas
• Tener precaución con los “vicios del técnico”
– Características: Particularidad de un producto o
servicio (sólo los muy técnicos las entienden !!!).
– Ventaja: Lo que la característica puede dar en
función del contexto.
– Beneficio: Finalidad de la característica o ventaja
que responde a la necesidad del cliente.
• Siempre hay que hablar de BENEFICIOS para
alinearse con OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Agosto 2006 129
Proyectos II
3. Demostración: Influencia de los
estilos de comunicación
Promotor Facilitador
Orientado a la
“Flashy”, “Fashion” “Esta todo bien”

gente
Futuro Pasado, presente, futuro

Emocional y Pasional Emocional y Amigable
Controlador Analítico
Orientado a la
“Lo real y concreto” “Lo que siempre anduvo”

tarea
Presente Pasado
Frio, calculador Frio, Pasivo
+ Dominante - Dominante
Agosto 2006 130
Proyectos II
Perfil Promotor
 DOMINANTE. Orientado a la GENTE.
 Impone su estilo. Está en el centro de todo.
 Vestimenta a la moda. Auto moderno, distinto.
 Le gusta marcar tendencias.
 Llega siempre tarde. Piensa en tiempo futuro.
 Si se lo presiona REACCIONA con EMOCIÓN
 Responde siempre con un “SI” (es una ventaja !)
 Que tipo de solución le gusta ?:
 Solución “Flashy”. Lo último. Lo más nuevo.
 Presentación vistosa. Pocas hojas. Muchos gráficos
en color.
Agosto 2006 131
Proyectos II
Perfil Controlador
 DOMINANTE. Orientado a la TAREA.
 Se ocupa de hacer ejecutar sus responsabilidades,
el resto no existe.
 Vestimenta neutra. Auto estrictamente funcional a
sus necesidades.
 Le gusta el orden, todo debe funcionar bien.
 Es puntual. Piensa en tiempo presente.
 Si se lo presiona REACCIONA con LÓGICA.
 Responde como si siguiera un checklist.
 Solución “Justa”. Estrictamente lo que necesita.
 Presentación clara y concisa. Pocas hojas.
Agosto 2006 132
Proyectos II
Perfil Facilitador
 NO DOMINANTE. Orientado a la GENTE.
 Le gusta estar bien con la gente. Atiende si lo
interrumpen. Es ecológico.
 Vestimenta poco estridente, colores suaves.
 Es poco puntual. Es desordenado e indeciso.
 Piensa en tiempos pasado presente y futuro.
 Si se lo presiona SE REPLIEGA con EMOCIÓN.
 Sigue cualquier hilo que se le proponga. Responde
a cualquier interrupción.
 Solución “Buena para la gente”.
Agosto 2006 133
Proyectos II
Perfil Analítico
 NO DOMINANTE. Orientado a la TAREA.
 Le gusta analizar todo. Es callado, solitario, tiene
muchos papeles en el escritorio
 Vestimenta fuera de moda, colores neutros. Auto
clásico, fiable (x ej.: Ford Falcon).
 Medita. Tarda mucho en ejecutar cada paso.
 Llega tarde. Piensa siempre en tiempo pasado.
 Si se lo presiona SE REPLIEGA con LÓGICA.
 Solución “Probada”, que jamás falle. Referencias.
 Carpeta voluminosa. Mucha información de
cualquier tipo.

Agosto 2006 134
Proyectos II
3. Demostración: Influencia de los
estilos de comunicacion
Promotor Facilitador
Orientado a la
REACCIONA SE REPLIEGA
gente
con con
EMOCIÓN EMOCIÓN
Orientado a la
Controlador Analítico
tarea
REACCIONA SE REPLIEGA
con con
LÓGICA LÓGICA
+ Dominante - Dominante
Agosto 2006 135
Proyectos II
3. “Make-up”
de la Solución
• El mito de intereses contrapuestos:
– MITO 1: Los “vendedores” solo quieren vender
– MITO 2: Los “técnicos” siempre plantean
proyectos carísimos que estan fuera del mercado.
• Lo que funciona: TEAMWORK !!! (win-win)
– … si los proyectos no se ajustan al cliente y al
mercado, éstos no se venden… (paradigma CP)
– … si la calidad de los proyectos es mala, es difícil
volver a vender… (paradigma LP).
• Conclusión: La solución debe satisfacer al cliente y
sobreposicionarse a la competencia.
Agosto 2006 136
Proyectos II
3. “Make-up” de la Solución.
Prueba Ácida.
• Análisis S.W.O.T. vs. competencia (FODA):
– Strenghts: Que se debe maximizar
– Weakness: Que se debe minimizar
– Opportunities: Que otras puertas de negocios se
pueden generar
– Threats: Que objeciones o imponderables deberé
tener en consideración (anticipar “sorpresas”).
• Siempre conviene que alguien ajeno al team de
proyecto y que conozca al cliente, revise la propuesta
y la critique “sin contemplaciones”.
(Evaluemos antes, el trabajo que va a hacer el cliente)

Agosto 2006 137
Proyectos II
4. Estudio de la oferta
• Adyacente a la presentación
• “Explicarle” al cliente la oferta
• Ser afirmativo
• Objetivo MÁXImo y míniMO
• Validar necesidades reveladas
• Presentar oferta en términos de:
– Características (Hechos)
– Ventajas (Porque es bueno)
– Finalidades (Porque se traduce en un beneficio
para cumplir sus OBJETIVOS ESTRATÉGICOS)

Agosto 2006 138
Proyectos II
5. Negociación
• Cliente:
– Se encuentra entre el deseo y el miedo de
comprar
• Objeciones del cliente (señal de compra)
– Identificarlas, Reconocerlas, Reformularlas
– Si son FÁCILES: Maximizarlas (son una ventaja)
– Si son DIFÍCILES: Minimizarlas (juegan en contra)
– SIEMPRE DARLES RESPUESTA

Agosto 2006 139
Proyectos II
6. Orden
(pedido de compra)
• Despues de haber contestado las objeciones:
– SIEMPRE PEDIR DE FORMALIZAR EL ACUERDO
• Como sigue .?, depende del estilo de persona
– Si es promotor -> manejar decisión “rápida”
– Si es controlador -> razonar una decisión “lógica”
– Si es facilitador -> mostrar decisión “amigable”
– Si es analítico -> mostrar decisión “conservadora”
• Se deben respetar los “tiempos” de cada uno sin
perder de vista “concretar” la venta

Agosto 2006 140
Proyectos II
7. Seguimiento.
Ciclo continuo.
• A nivel Ventas:
– De los pedidos en curso:
• Concretar, acordar condiciones contrato
– De la cartera de clientes:
• Generar nuevas oportunidades
• A nivel Operativo:
– De los proyectos en curso:
• Cumplimiento del timeframe, pagos parciales
• Adicionales de obra
– De los proyectos concretados
• Satisfacción del cliente
• Nuevos proyectos (Ahora es mucho mas fácil !)

Agosto 2006 141
Proyectos II
7. Seguimiento.
Decisión Farming vs. Hunting
• Hunting: Como capturar clientes nuevos:
– Nuevos contactos, nuevas relaciones
– Aprender rapidamente nuevos entornos
– Superar lo mas rapido el umbral de “confianza”
– Considerar que sale 5 veces + caro que el farming
• Farming: Como “atender” un cliente existente:
– Mantener la relacion de confianza
– Maximizar la facturacion sobre un proyecto existente
– Participar en nuevos proyectos en el mismo cliente
– Elevar la barrera de entrada a nuevos competidores

Agosto 2006 142
Proyectos II
HUNTING: Nuevos clientes.
Algunas estrategias de Hunting
• Ataque Frontal: Solución / Reputación
– Contar con ventaja de 3 a 1
– Tamaño / Agilidad / Sorpresa
– Abundancia de recursos sobre el resto
• Flanqueo: Cambio de reglas / Visión y Expansión
– Cambio de foco del proceso
– Requiere soporte de un “insider”
– Cambio del valor agregado del negocio
• Fragmentación: Nicho / Coexistencia Pacífica.
– “Paracaidista”, “Entrar por la ventana”
– Afirmarse en la fortalezas

Agosto 2006 143
Proyectos II
FARMING: Clientes Existentes.
Algunas estrategias de Farming
• Defensa: Aislar / Inmunizar
– Expandir relaciones
– Soportar a los aliados, Disminuir a los enemigos
– Tener en cuenta de “no auto aislarse”
• Desarrollo: Invertir / Retardar
– Invertir en marketing
– Establecer presencia
– Establecer nombre como probable proveedor alternativo.

Agosto 2006 144
Proyectos II
Conclusiones
• Toda empresa tiene un área de ventas
(a menos que sea una ONG sin fines de lucro)
• Marketing y Ventas son las que generan el ingreso
de la empresa.
• Las ventas consultivas exigen pericia en el manejo
de etapas de un ciclo de ventas.
• En el ciclo de ventas participa TODA la empresa
• El fin último de una empresa es generar negocios
lucrativos manteniendo a los clientes satisfechos
(actuales y nuevos).

Agosto 2006 145
Proyectos II
Gracias por su atención y …
… cualquier pregunta favor dirigirla a :
gp03@cema.edu.ar

Agosto 2006 146
Proyectos II
NSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE
ALKINI EN EL ESTADO DE CAMPECHE
3.3 TECNICAS DE VENTAS

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia"
del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista
de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico
o mediante una página web), necesita conocer y utilizar
adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le
permitan presentar su producto mediante un proceso de
suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa
manera, poder obtener la respuesta deseada de su
público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).
Técnicas de Venta
Basadas en el Modelo AIDA
• 1) obtener la Atención del comprador

• 2) mantener su Interés en el mensaje
• 3) provocar el Deseo de adquirir el producto
• 4) conseguir la Acción de compra
• Técnica de Venta N0. 1
Obtener la Atención del comprador
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en

comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los
asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los
chicos, las cuentas por pagar, etc...).
Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es
indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se
está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada
"indiferencia".
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a
los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria
académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular.
Por ejemplo:
– En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa

líder, podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un
honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una
empresa que es líder en su ramo..."
– En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo

parecido a: "Felicitaciones, porque solo aquellas personas
que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día
incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de
presentación. Y Usted es una de ellas..."
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al
agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:
– En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente:

"Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme
concedido estos minutos de su valioso tiempo..."
– En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente

párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su
valioso tiempo para leer este correo electrónico".
– En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se

puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy
agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para
ingresar a nuestro sitio web..."
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos
curiosos por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que
vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber
como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el
empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas).
Por ejemplo:
– ¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la

estructura del modelo AIDA?,
– ¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá

obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?
– ¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a

domicilio implementando un sencillo sistema de
seguridad?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información
trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio
que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se
relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
o Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de

como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más
de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta
basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los
testimonios escritos de ésas compañías?..."
o Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una

recomendación muy importante: ¡Presente información
fidedigna!
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas
se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
o "Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si

podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de
ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo,
SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar
cuán preparados están sus vendedores..." (Por supuesto, que
después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta de
seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el
trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo).
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de
esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la
sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le
representará algún beneficio. Por ejemplo:
– Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las

técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar
presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es
que está a mitad de precio, pero solo por esta semana...
– En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo:

¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar
presentaciones de venta exitosas han sido editadas en
español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo
por esta semana)...
Técnica de Venta N0. 2
Crear y Retener el INTERÉS del Cliente
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador

(que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un
interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo
suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se
recomienda el uso de dos técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad
o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a
comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o
problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir,
aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto,
se recomienda hacer lo siguiente:
o Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas

concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o
acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo
relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma,
que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita
algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente,
que tiene un problema.
o Plantear una necesidad o problema en tercera persona:
Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la
población o de empresas en un rubro en particular, que
tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo,
a un empresario se le puede comentar acerca de un
problema que presentan el 60% de empresas relacionadas
con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo
mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una
necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos... A
un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de
especialistas venían reclamando por un medicamento
"x"...
Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar

datos fidedignos.
• Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma
en que el producto o servicio puede beneficiar al
comprador: Por ejemplo:
– En una entrevista personal se le puede decir algo

parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos
plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un
seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor
opción en seguros contra incendios, ¿le gustaría conocer
en que consiste...?".
– En el caso de una página web o en un correo electrónico,

se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las
preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o más
preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro
contra incendios como el que vamos a proponerle..."
Técnica de Venta No. 3
Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a

su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le
está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o
deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para
ello, se puede hacer lo siguiente:
Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o

servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye
(garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).
Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto,
con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar
el nombre de el competidor). También es muy necesario
presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el
producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.
Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece.

Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora,
compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en
el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus
manos, ropa mas limpia, etc. }
Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un

taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una
pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el
producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo
que se está ofreciendo.
Técnica de Venta N0. 4
Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta
Este es el último paso. No se puede decir que sea el más

importante porque es una consecuencia de los 3 pasos
anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella
se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la
orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
• El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del

producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van
solucionar su problema, y además, esta comparando las
ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.
• El del vendedor: Quien, considera que es el momento

oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y
para persuadirlo de que actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:
• Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe

insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.
• Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y

beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan
problemas.
• Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos

y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra.
Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta
en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma
inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute
de la lectura en unos cuantos minutos..."
GRACIAS
POR SU
ATENCION

Geo Gral I - Minerales II

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Geo Gral I - Minerales II

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Técnicas de venta

• Conjunto de atributos capaces de satisfacer

• Es la variable básica del mix de marketing

Gama de productos y servicios:

Fortalezas del producto:

• Mercado sin segmentar:

Todos los demandantes.

– Es diferente a los demás en cuanto a

• Características de sus miembros.

• Criterios de compra de sus miembros.

– Sea más fácil superar a los competidores.

– Las mejoras requeridas sean más factibles.

– Tengan un “mayor” tamaño.

– Su evolución previsible sea favorable.

El cliente es infiel El cliente es fiel

-Las relaciones prolongadas -Se establecen lazos

Revisar los documentos

El registro Volumen alto Volumen bajo

La velocidad Rapidez Lentitud

La melodía Monótona Musical

Es interesante adaptarse a la “actitud de voz” del

• 1- Crear en el cliente una “conciencia de valor”

• El precio depende de la solución adquirida

• “Cuando la verdad es dulce perdona, cuando

• Número de visitas Coeficiente de

• Número de presupuestos Coeficiente de

• Número de ventas Coeficiente de

Causas habituales Soluciones tácticas

Mala selección del segmento

Causas habituales Soluciones tácticas

Mala selección del interlocutor Mejorar la argumentación

Causas habituales Soluciones tácticas

Precio demasiado alto

• Determinar los que realmente aportan información que

Ratio Valor Valor objetivo:

Inconvenientes: - Alcance limitado

Lugar de  Venta Interna

Relación de  Venta Directa

Actividad  Tomar o recibir pedidos

 Requisitos que deben reunir los objetivos:

 Expresiones que pueden adoptar los objetivos:

Estudio de Stan Moss (a 44 altos ejecutivos de ventas de grandes empresas, EEUU):

Paso 1. Prospección y Identificar a clientes interesados y clasificar

Aprender lo máximo posible

Determinar cómo entrar en contacto

Contar la “historia” del producto al

Paso 5. El tratamiento de Averiguar, clarificar y reflexionar

Paso 6. Cierre Tratar de cerrar la venta

Hacer un seguimiento para saber

 Vendedor: - Obstáculo insalvable vs. indicación útil

 Casos habituales de objeciones:

 Negación cordial de la objeción

 Descubrimiento de la verdadera objeción

Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados,

Formularios, entrevistas, Entrevista estructurada,

Objetivos: aumento de productividad,

CARACT. PERSON. VDOR:

CANTIDAD VARIABLE Prima

Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados,

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Objetivos: aumento de productividad,

•DECIR CIERTAS PALABRAS

• DEBES CONOCER EL PRODUCTO