QFD CasaCalidad

QFD
Quality Function Deployment
La casa de la calidad
Entendiendo la voz del cliente
Intelecto
Elaborado por: Alejandro Usabiaga
ausabiaga@bajio.delasalle.edu.mx ausabiaga@simbiosys.com.mx
La voz del cliente
Intelecto
¿Qué es la
voz del
cliente?
Intelecto ausabiaga@bajio.delasalle.edu.mx ausabiaga@simbiosys.com.mx
Lo que MKT manifestó…

Lo que ingeniería
entendió…

Lo que el operador intenta
realizar…

Lo que el dueño
propone…

Lo que quedó al final…

Lo que el cliente realmente
quería

Definición QFD
 El despliegue de la función de calidad es un

procedimiento para traducir la voz del
cliente en parámetros de diseño que se
puedan desplegar horizontalmente a través
de los diferentes departamentos de la
organización.
 Es una técnica que identifica los
requerimientos del consumidor y
proporciona una disciplina para asegurar
que esos requerimientos estén presentes
en el diseño de un producto o servicio
neuvo o ya existente.

Objetivo del QFD
Traducir los
requerimientos de los
consumidores a
parámetros apropiados
para la organización.

Estructura de la casa de
la calidad
1. Matríz de QUÉ’s
2. Evaluación competitiva
9
3. Matriz de CÓMO’s
3 4. Matriz de relaciones
5. Matriz de CUÁNTO’s
1 4 2 6. Dificultad Organizacional
7. Evaluación competitiva técnica
5 8. Ponderación de CÓMO’s
6 9. Matriz de correlaciones
7

Matriz de QUE’s
Consiste en determinar la “lista de

requerimientos” del cliente, escuchando
Fase cualitativa
directamente su opinión acerca del
producto o servicio
En esta etapa se evalúan dos aspectos:

a) La preferencia del cliente, medida por el
grado de importancia que le asigna a
cada uno de los requerimientos, y
Fase cuantitativa
b) La percepción que el cliente tiene del
producto / servicio, medida a través de
la evaluación del desempeño actual de
la empresa contra la competencia

Matriz de QUE’s
Requerimientos del cliente Grado de

(Voz del cliente) importancia

Matriz de QUE’s
Requerimientos del cliente Grado de

(Voz del cliente) importancia
1. Que sea económico 5
2. Que sea bonito 3
3. Que sea útil 5
4. Que esté a la moda 1
5. Que sirva para toda 2

ocasión
Representa la importancia sobre la decisión de compra del cliente. Se expresa en una escala
del 1 al 5, donde
• 1 significa que la característica es irrelevante en la decisión de compra, y
•5 que es extremadamente importante
Evaluación competitiva
Malo Bueno
Requerimientos del cliente Grado de importancia Quejas 1 2 3 4 5
(Voz del cliente)
1
1. Que sea económico 5
3
2. Que sea bonito 3
3. Que sea útil 5
4. Que esté a la moda 1
5. Que sirva para toda ocasión 2
Nosotros
Competencia 1
Competencia 2
 Muestra la percepción que tiene el cliente del producto o

servicio con respecto a la competencia
 Se evalúa en una escala de 1 a 5, donde:
 1 significa que la empresa está satisfaciendo muy mal el
requerimiento y
 5, que lo está satisfaciendo de forma excelente
Matriz de CÓMO’s
 Una vez que la lista de requerimientos

es obtenida, cada uno de éstos
necesitarán mayor definición.
 Este proceso de definición consiste
en “traducir” los requerimientos del
consumidor en “características
globales” de diseño del proceso,
producto o servicio.

Matriz de CUANTO’s
 Una vez determinados los COMO’s, es

necesario establecer los CUANTO’s de dichos
COMO’s
 Lo ideal es que cada uno de los COMO’s tenga
al menos un CUANTO.
 Los CUANTO’s representan el nivel de
desempeño al que se deben llevar los COMO’s
para garantizar la satisfacción de los clientes.
 Estos valores no necesariamente deben
coincidir con las especificaciones actuales.
 Proporcionan una referencia para posteriores
despliegues.
Dificultad Organizacional
 Antes de tomar cualquier acción (COMO), es

necesario evaluar qué tan dificil es su
implementación; es decir, el cumplimiento de
su valor objetivo (CUANTO).
 Matriz de dificultad organizacional:
 Muestra a través de una ponderación
numérica qué tan dificil / fácil es implementar
alguna acción (COMO).
 Esta ponderación puede hacerse considerando
aspectos tales como el tiempo necesario,
recursos económicos, y personas involucradas.

Matriz de Dificultad Organizacional
Dificultad Organizacional DO
Criterio
1 2 3 4 5 Asignada
Tiempo necesario
Recursos económicos
Personas involucradas
DO Total Min = 3
Max = 15
Escala
1 = Facil
5 = Dificil

↑ ↓ ↑ ↓ ○ ↑ ○ ↑ ↓
X Y Z
CÓMO’s
Cómo D
Cómo M
Cómo N
Cómo E
Cómo B
Cómo K
Cómo C
Cómo P
Cómo A
CUANTO’s
3 7 7 5 5 9 8 12 5 DO

técnica
 Consiste en comparar el cumplimiento de las

acciones, de la empresa y la competencia
contra los objetivos de diseño.
 Esto implica investigar a la competencia en
cada una de las acciones planteadas.
 Debe ser realizada por las personas que están
directamente involucradas en el proceso.
 Esta evaluación debe ser razonablemente
consistente con la evaluación del cliente.

técnica
CUANTO’s
Mejor 5
4
3
2
Peor 1
Nosotros
Competencia 1
Competencia 2
Ponderación de COMO’s
 Proporciona una importancia de cada COMO

en el cumplimiento de los requerimientos
(QUE’s), la cual está en función del grado de
importancia de los requerimientos y del tipo de
relación.
 Estos valores no tienen un significado directo,
pero pueden ser interpretados al comparar una
magnitud (peso) de un COMO contra los
demás.

Peso absoluto
Representa el grado de importancia de
cada COMO. Son el producto de
multiplicar el grado de importancia de
cada QUE, con el tipo de relación que
guarda con cada COMO
Peso absoluto
Peso relativo
Peso relativo
Representa el grado de importancia que
un COMO específico guarda con respecto
a los demas COMO’s

Tipo de Símbolo Peso
CÓMO 3
CÓMO 1
CÓMO 2
relación
Fuerte 9
Media 3 Requerimientos Imp
Baja 1 Qué 1 5
Qué 2 3
Peso absoluto de: Qué 3 2
CÓMO 1
Qué 4 4
5X9 + 2X3 + 4X1 = 55
CUÁNTO 1
CUÁNTO 2
CÓMO 2
3X9 + 2X1 = 29
CÓMO 3 Peso absoluto 55 29 11

5X1 + 2X1 + 4X1 = 11
Peso relativo X% Y% Z%
Matriz de correlaciones
 Las correlaciones se establecen entre los

CÓMO’s y representan el impacto de una
acción sobre otra al momento de realizarse.
 Las correlaciones son indicadas en la matriz de
correlaciones.
 Su propósito es identificar áreas de
oportunidad, o donde investigación y desarrollo
puede requerirse.

xx
x
xx x
xx
x
CÓMO’s
Fuertemente positiva
Positiva
x Negativa
xx Fuertemente negativa
xx
x
xx x
xx
x
Ausencia de fugas en las

puertas del automovil
Sugiere que en las puertas se instale
un empaque rígido
CÓMO’s
Facilidad de cerrar las puertas
Sugiere que en las puertas se instale

un empaque suave y flexible
Interpretación de la Casa
de la Calidad
¿Cómo podemos sacarle

utilidad a la información
plasmada en la casa de
la calidad?

de la Calidad
=
 En la Casa de la Calidad, se buscan:
Puntos críticos Conflicto

1 2
Matriz de relaciones Importancia técnica

8 3
7 4
Evaluación pobre Ventaja competitiva
6 5
Area indispensable Area de oportunidad

mejorar

de la Calidad Puntos críticos 1
=
 Los puntos críticos ocurren
cuando la evaluación
competitiva del cliente y la
Mejor
evaluación competitiva
técnica muestran una
verdadera área de oportunidad
para la empresa
Mejor
de la Calidad Conflicto 2
=
 El conflicto ocurre cuando la
opinión del cliente a través
de la evaluación cuantitativa
Mejor
difiere de nuestro
concepto o percepción del
producto o servicio que se
ofrece.
Mejor
de la Calidad Importancia técnica 3
=
 Esto ocurre cuando la
ponderación numérica de los
CÓMO’s es la misma
 Esto refleja que dos CÓMO’s
Mejor
son igualmente
importantes
Mejor
de la Calidad Ventaja competitiva 4
=
 La ventaja competitiva ocurre
cuando la opinión del
cliente sobre el requerimiento
con un grado de importancia
Mejor
5 alto es excelente.
 Es necesario mantener y dar a
conocer esta ventaja
Nosotros
competitiva.
Mejor
de la Calidad Area de oportunidad 5
=
 El área de oportunidad se
presenta cuando existe un
requerimiento que puede
marcar la diferencia con la
Mejor
competencia
5
Nosotros
Mejor
de la Calidad Indispensable mejorar 6
=
 Un requerimiento importante
para el cliente es cumplido
satisfactoriamente por la
competencia.
Mejor
5
 Si no se puede sobresalir, la
premisa es al menos copiar.
Nosotros
Mejor
de la Calidad Evaluación pobre 7
=
 La evaluación pobre se
presenta cuando la opinión
del cliente sobre el
requerimiento es pobre.
Mejor
 Sin embargo, la importancia que
1
le asignó es baja.
 No se toma ninguna acción,
Nosotros sólo se monitorea.
Mejor
de la Calidad Matriz de relaciones 8
=
 El diagnóstico de la matriz de
relaciones muestra las
Acciones vitales situaciones más críticas,
Requerimientos
Ventas Distribución Producción
identificadas a través de los
importantes
diferentes procedimientos y
diagnósticos, realizados a la
matriz de calidad.

Fin de la presentación
Intelecto

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Caricato da

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 El despliegue de la función de calidad es un

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

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Consiste en determinar la “lista de

En esta etapa se evalúan dos aspectos:

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

Requerimientos del cliente Grado de

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Requerimientos del cliente Grado de

1. Que sea económico 5

2. Que sea bonito 3

3. Que sea útil 5

4. Que esté a la moda 1

5. Que sirva para toda 2

3. Que sea útil 5

4. Que esté a la moda 1

5. Que sirva para toda ocasión 2

 Muestra la percepción que tiene el cliente del producto o

 Una vez que la lista de requerimientos

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

 Una vez determinados los COMO’s, es

 Antes de tomar cualquier acción (COMO), es

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

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 Consiste en comparar el cumplimiento de las

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

 Proporciona una importancia de cada COMO

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

Media 3 Requerimientos Imp

CÓMO 3 Peso absoluto 55 29 11

 Las correlaciones se establecen entre los

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

Ausencia de fugas en las

Facilidad de cerrar las puertas

Sugiere que en las puertas se instale

¿Cómo podemos sacarle

Elaborado por: Alejandro Usabiaga

Puntos críticos Conflicto

Matriz de relaciones Importancia técnica

Area indispensable Area de oportunidad

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