Sei sulla pagina 1di 64

SIGLA CARREFOUR

GHIDUL
CASIERULUI
CUPRINS
Introducere
Vocabular……………………………………………………………………………………………………………..4
Regulamentul de muncă al casierului………………………………………………………………………………6
Aspectul casierului …………………………………………………………………………………………………..8
Sosirea la locul de muncă - Inceperea activității…………………………………………………………… 9
Sosirea la locul de muncă ……………………………………………………………………………………….10
Locul de muncă……………………………………………………………………………………………………..12
Logarea la casă……………………………………………………………………………………………………..13
Notiuni tehnice………………………………………………………………………………………………………14
Poziţia la casă………………………………………………………………………………………………………15
Ce elemente trebuie reglate la casă?.......................................………………………………………………..16
Alternarea poziţiei la casă.……………..…………………………………………………………………………17
Posturile recomandate in timpul scanării ………………….…………………………………………………..18
Servicii client …………………………………………………………………………………………………….19
Linia Albastră……………………………………………………………………………………………………….20
Randul Unic…………………………………………………………………………………………………………21
Codul de inregistrare fiscală aplicat pe bonul fiscal ………………………………………………………….22
Servicii oferite clientilor…………………………………………………………………………………………….23
Întâmpinarea clientului - Scanarea mărfii……………………………………………………………………24
Întampinarea clientului la casă ……………………………………………………………………………….25
Atitudinea casierului BVV……….…………………………………………………………………………………27
Scanarea mărfii (codul de bare)…………………………………………………………………………………28
Scanarea mărfii (principii de bazǎ)………………………………………………………………………..………29
Scanarea mărfii (mai multe bucăţi din acelaşi produs)…………………………………………………………31
Introducerea manuală a codurilor…………………………………………………………………………………32
Articole cu probleme la casǎ……………………………………………………………………………………33
Anularea produselor ………………………………………………………………………………………………34

2
CUPRINS
Inregistrarea clientilor in ateptare……………………………………………………………………………….35
Plata - Plecarea clientului ………………………………………………………………………………………37
Modalităţi de plată……………………………………………………………………………………………………..38
Plata în numerar – CASH (principii de baza).…………………………………………………………………….39
Plata în numerar (elemente de siguranţă bancnote)………………………………………………………………41
Cardul bancar………………………………………………………………………………………………………….42
Cardul Carrefour……………………………………………………………………………………………………….45
Tichete de masă……………………………………………………………………………………………………….46
Tichete cadou…………………………………………………………………………………………………………47
Cupoane de magazin…………………………………………………………………………………………………48
Cupoane eco (reciclare)……………………………………………………………………………………………..49
Plecarea clientului……………………………………………………………………………………………………50
Încheierea programului de lucru………………………………………………………………………………….51
Remiteri ……………………………………………………………………………………………………………….52
Încheierea programului de lucru ……………………………………………………………………………………53
Principii generale…………………………………………………………………………………………………….54
Principiile servirii clientului cu profesionalism………………………………………………………………………55
Contributia casierului la reducerea pierderilor……………………………………………………………………..56
Gestionare situatii speciale - reclamatii clienti…………………………………………………………………….57
Pauzele…………………………………………………………………………………………………………………58
Casierului nu ii este permis…………………………………………………………………………………………59
Reguli de baza in activitatea casierului……………………………………………………………………………61
5 puncte cheie casier………………………………………………………………………………………………….62
BVV…………………………………………………………………………………………………………………….63

3
Vocabular
Alimentare - fond de casă, numerar acordat la începerea programului de lucru pentru a acorda
restul clienţilor;
Anulare - operaţiune realizata de catre seful relatii clienti sau asistentul de case prin
intermediul unui cod specific;
Asistent Case – angajat pe role care ajută la buna organizare a liniei de case (rezolva
problemele de cod de bare, realizeaza anulari şi schimba bani casierilor);
Badge - ecuson, element de identificare a angajatului în timpul programului de lucru;
Bandă transportoare – element mobil din casa de marcat pe care se aşează produsele;
Brief - şedinţă, reuniune realizata zilnic cu casierii în care se transmit verbal anumite informaţii
BVV – Bine ati venit! Va multumim! Va mai asteptam!/ Bucuros! Voios! Valoros!
Casa Centrală - spaţiul în care se află biroul Managerului Relatii Clienti, aici se găsesc şi
serverele la care sunt conectate toate casele de marcat;
Casă periferică - casă amplasată în diverse puncte din magazin: casa foto, casa cosmetice,
casa tabac, casa delicatese, casa snacking (in unele magazine);
Cod casier - număr unic din 3 cifre, atribuit fiecărui casier, necesar pentru logarea pe casă;
Cartuş - în denumirea uzuala “ bombiţa”; este o capsulă de plastic prevazută cu deschidere la
ambele capete, în care se introduc banii din încasări;
CIF - cod numeric constituind codul unic de identificare a unui comerciant.
Elemente antifurt - clipsuri sau alte protecţii (cutiuţe din plastic) care asigură produsele contra
furtului;
Jurnal de casa - rola de casa pe care sunt inregistrate toate tranzactiile efectuate;
Sef Relatii Clienti – persoană cu atribuţii decizionale care supraveghează linia de case;
4
Vocabular

Linia albastra - se afla pe linia caselor. Este un angajament scris luat fata de client referitor la
numarul de clienti in asteptare;
Linia caselor - casele principale aflate în linie, lângă intrarea în magazin;
Panou info case - panou pe care se afiseaza informatii importante pentru casieri;
PIN pad - echipament pentru introducerea codului PIN în cazul plăţii cu cardul;
POS – aparat utilizat pentru plata cu cardul;
Punctul 0 – spatiu unde isi desfasoara seful relatii clienti activitatea si unde este amplasat
punctul de brief. De aici sunt repartizate alimentarile casierilor;
Randul Unic – sistem directionare clienti catre case;
Remitere - este operaţia efectuată de casier prin care acesta işi trimite într-un cartuş
mijloacele de plată încasate către Trezor;
Scanner - echipament pentru citirea codurilor de bare (poate fi manual sau fix);
Schimb - înlocuirea casierilor pe casă;
Sertar - spaţiul destinat pastrării numerarului şi a celorlalte mijloace de plată;
Settlement – este un bon emis de POS-ul de card la sfârşitul activităţii casierului, pe care sunt
enumerate toate sumele prelevate la acel terminal, precum şi totalul lor;
Sistem pneumatic - este un sistem ce funcţionează pe bază de jet de aer, prin care circulă
cartuşele / bombiţele;
Trezor – încăpere securizată în care se centralizează toate mijloacele de plată încasate de la
clienti;

5
Regulamentul de muncă al casierului

1. Respectăm regulamentul intern, normele de protecţie a muncii şi normele de bază


împotriva incendiilor;
2. Lucrăm în mod eficient şi cu conştiinciozitate, respectând întocmai recomandările
superiorilor;
3. Ne adresăm cu respect tuturor angajaţilor şi clienţilor magazinului;
4. Avem grijă de bunurile companiei şi respectăm principiile de convieţuire la locul de
muncă;
5. Păstrăm secretul informaţiilor de natură tehnică, tehnologică, comercială sau
organizatorică, a căror dezvăluire ar putea aduce pierderi companiei;
6. Menţinem ordinea, curăţenia şi igiena la locul de muncă şi avem grijă de starea
mijloacelor de lucru - anunţăm superiorii dacă avem observaţii cu privire la acestea;
7. Începem şi încheiem programul de lucru cu punctualitate;
8. Luăm la cunoştinţă zilnic de continutul briefurilor şi informatiile afisate pe panoul info
case sau transmise de catre superiori;

6
Regulamentul de muncă al casierului

9. În cazul unor absenţe ne informăm despre continutul briefurilor ratate, imediat după
revenirea la lucru;
10. În timpul programului purtăm echipamentul de lucru standard; acesta trebuie sa fie
complet şi curat ;
11. Nu introducem în magazin bunuri personale (bani sau telefoane mobile);
12. În timpul muncii avem dreptul la pauză (30 minute la 8 ore de lucru); în timpul căreia
putem lua masa într-un loc special amenajat;
13. Nu consumăm alimente la locul de muncă;
14. Putem fuma doar în locuri special amenajate;
15. Nu consumăm alcool sau alte substanţe in timpul programului de lucru.

7
Aspectul casierului

Casierul este imaginea companiei. De aceea aspectul si


comportamentul sau sunt foarte importante.

 Casierii trebuie sa poarte uniforma standard Carrefour,


completa şi curata, precum şi ecusonul la vedere;

 Părul trebuie sa fie curat şi pieptănat, strâns la spate


dacă este lung;

 Machiajul trebuie sa fie discret la doamne;

 Unghiile trebuie sa fie scurte şi curate, la doamne pot fi


mai lungi, dar trebuie să fie îngrijite; pot fi lăcuite în
culori discrete;

 Barbatii trebuie sa fie proaspat barbieriti;

Retineti!

“Zambetul este uniforma obligatorie in care trebuie sa va imbracati in orice moment in care
serviti clientii”
8
Sosirea la locul de
munca
Inceperea activitatii

9
Sosirea la locul de muncă

1. Casierul intră întotdeauna pe la intrarea pentru personal


2. Arată badge-ul angajatului de la pază, iar dacă are asupra sa bunuri personale ce se pot
găsi în magazin, le arată angajatului de la pază pentru a fi marcate (etichetate sau
ştampilate)
3. La vestiar se schimbă în uniforma de casier
4. Pontează de INTRARE în tură – conform orelor de program planificate în planning
5. la cunoştinţă informaţiile afişate la Panoul info case pentru ziua respectivă
Reţineţi!
Puteţi folosi doar badge-ul personal.

10
Sosirea la locul de muncă

6. Se prezinta la Punctul 0
7. Participă la brief-ul realizat de catre Seful Relatii Clienti sau de Managerul Relatii Clienti,
în care se transmit informaţii de performanta despre ziua precedenta , promoţiile apărute,
evenimetele care se petrec în magazin, actualizarea anumitor informaţii şi schimbările
apărute în cadrul departamentului
8. Preia alimentarea repartizata de catre Seful Relatii Clienti
9. Se îndreaptă spre casa atribuită.

11
Locul de muncă

1. Înainte de începerea activităţii casierul verifică:


− starea rolelor din imprimantă
− daca sertarul este aprovizionat cu: sacoşe biodegradabile, role casa, role pos, hartie
si solutie pentru curatat
− curăţenia benzii şi ordinea la locul de muncă
− prezenţa produselor abandonate la casă (anunţaţi Seful Relatii Clienti sau Asistentul
Case)
2. Deblocheaza si pune în funcţiune banda
3. Aprinde becul
4. Trage bara

Poza casier
care are retur

12
Logarea la casa

1. Pe display: NR.CASIER INTRARE/IEŞIRE


2. Casierul introduce codul de casier
3. Apasă tasta INT/IEŞIRE TURA
4. Introduce pin-ul, confirmă cu ENTER
5. Pe display: CASĂ DESCHISĂ
6. Apasă tasta ALIMENTARE -> CASH
7. Introduce valoarea alimentării după care confirmă cu tasta ENTER.
8. Bonul nefiscal pe care este înregistrată alimentarea se păstrează si se trimite in cartus
cu prima remitere

Reţineţi!
 PIN-ul trebuie sa conţină maximum 4 cifre şi nu trebuie să reprezinte repetarea codului de
casier.
 PIN-ul se poate schimba la cerere solicitand acest lucru superiorului ierarhic.
 PIN-ul este confidential, acesta este cunoscut doar de catre casier.
13
Notiuni tehnice
Cadere RETEA
 Disfunctionalitatea este semnalata pe afisajul casier "Cadere retea".
 Apare ca urmare a intreruperii comunicatiei dintre casa si server.
 Se pot face incasari, in timp ce toate celelalte operatii sunt interzise (intrare/iesire din
tura, pauza, alimentare). Casa memoreaza decat vanzarile efectuate, apoi sunt transmise
serverului in momentul restabilirii legaturii/comunicatiei.

Cadere TENSIUNE
 Disfunctionalitatea este semnalata pe afisajul casier "Cadere Tensiune“.
 Apare ca urmare a intreruperii alimentarii cu electricitate a casei de marcat. Unitatea
centrala este dotata cu un acumulator care poate sustine functionarea casei pe o durata
de maxim 2-3 minute.
 Bonul in curs, trebuie incheiat cat mai repede, inainte de inchiderea casei.

Reţineţi!
 Disfunctionalitatile tehnice sunt semnalate imediat catre superiorii ierarhici pentru a se lua
masuri corective.
14
Pozitia la casa

15
Ce elemente trebuie reglate la casa?

1. Inaltimea scaunului trebuie reglata in functie de


inaltimea ecranului; ochii trebuie sa fie la inaltimea partii
superioare a ecranului.

2. Distanta fata de ecran: pentru a putea folosi cu


usurinta echipamentul case, cotul nu trebuie sa fie flexat
mai mult de 135°.

3. Inaltimea sezutului si inclinarea spatarului : trebuie


adaptata la curbura lombara.

Retineti!

O postura « asezat » trebuie sa protejeze coloana


vertebrala!

16
Atentie la posturi = Alternarea pozitiei = Protejarea corpului

50 -70 cm
fata de ecran

50 -70 cm
fata de ecran

Inaltimea ochilor in
pozitia “stand”.

Inaltimea ochilor Inclinarea


in pozitia
“sezand”.
Inclinarea
Schimba frecvent postura ecranului la
10-20°
ecranului la
10-20°

Sezand
Inaltimea
Sezand/ Stand
coatelor in
pozitia “sezand”. Stand
Inaltimea

Cu cat este mai greu,


scaunului.
Inaltimea coatelor in
pozitia “sezand”.

cu atat este mai voluminos

Retineti!

Niciuna dintre cele 2 posturi nu este ideala. Important este sa nu ramai mult timp in
aceeasi pozitie! 17
Posturile recomandate in timpul scanarii
Tehnica pentru banda transportoare:

 Repereaza codul de bare.


 Pozitioneaza produsul cat mai aproape de scanner.
 Nu folosi a doua mana.

Tehnica pentru scanare:

 Utilizeaza scannerul fix si scannerul mobil.


 Fa ca articolele sa alunece (exceptie textilele).
 Treci articolul dintr-o mana in alta.
 Izoleaza articolele cu antifurt pentru a le retrage la
sfarsitul scanarii.
 Nu uita sa ajuti clientul la ambalare.

Tehnica pentru banda clientului:

 Aseaza separat produsele delicate.


 Organizeaza produsele pe categorii.
 Respecta organizarea clientului.
Servicii client

19
Linia Albastra
Reprezinta angajamentul nostru fata de
client referitor la numarul de clienti aflati in
asteptare la case.

 Linia albastra este aplicata pe linia caselor,


aceasta delimiteaza pragul de asteptare al
clientilor la casa;

 Comunicare catre clienti: ECONOMISITI


TIMP! Daca va aflati in spatele Liniei
Albastre ne mobilizam sa deschidem o
noua casa!

20
Randul Unic

Sistem semi-automatizat pentru


directionarea clientilor catre casele libere

 Ajuta la reducerea timpului de asteptare al


clientilor
 Randul unic nu tine cont de marimea cosului
de cumparaturi
 Ecranul de la intrarea in randul unic anunta
cand se elibereaza o casa si invita clientul la
casa eliberata
 Primul sosit, primul servit

21
CIF – Cod de identificare fiscala aplicat pe bonul fiscal

1. Clientul solicita inregistrarea CIF-ului pe bonul fiscal


2. Dupa apasarea tastei SUBTOTAL, casierul intreaba clientul daca CIF-ul contine RO sau
nu
3. In functie de raspunsul clientului, casierul apasa tasta CIF RO sau CIF no RO
4. Casierul roaga clientul sa spuna codul numeric CIF si apoi va apasa tasta ENTER
5. Pentru inregistrarea CNP-ului casierul urmeaza aceiasi pasi

Retineti!
 CIF-ul se poate aplica pe bonurile fiscale cu valoarea mai mica sau egala cu 400 RON
 Daca clientul doreste aplicarea CIF-ului pe bonul fiscal, nu este necesar sa mai faca
factura 22
Servicii oferite clientilor

Plata facturi utilitati

Transfer de bani
Casa Familiei

Livrare
Returnare gratuita
produse LOTO

Cardul
Carrefour
Restituire
Reincarcare Lozuri TVA
electronica 23
Întâmpinarea clientului
Scanarea marfii

24
Întâmpinarea clientului la casa

 Casierul întâmpină clientul in fata casei (valabil


pentru casele care nu sunt in Randul Unic).

 Casierul intampina clientul in picioare la casa


de marcat (valabil cand casele se afla in Randul
Unic sau cand nu a reusit sa iasa in fata casei
de marcat inainte de sosirea unui nou client).

Retineti!
Casierul invita clientul la casa, ca si cum ar fi
oaspetele lui.

25
Întâmpinarea clientului la casa

1. Casierul îl întâmpină pe client cu o atitudine BVV:

- Bună ziua Doamnă / Domnule! Bine ati venit!

- Atitudine deschisa/ calduroasa, zâmbet, contact


vizual cu clientul

2. Verifică dacă au rămas produse în cărucior / coş.

4. Inteaba clientul daca doreste sa achizitioneze o


punga, o scaneaza,o desface

5. Ajuta clientul la ambalarea produselor, asigurandu-


se ca pune separat produsele alimentare de cele
nealimentare.

26
Atitudinea casierului
fata de client este una
BVV .

27
Scanarea mărfii (codul de bare)

 Casierul scanează codul de bare (cod EAN) înscris pe


produse.

 Codul de bare este un şir de 13 cifre care conţine


informaţii despre originea produsului şi preţ.

 Codul de bare conţine informaţii despre:

• ţara din care provine produsul

• codul producătorului

• penultimele 5 cifre ale şirului reprezintă codul


produsului sau conţin informaţii despre greutate
(dacă produsul a fost cântărit in magazin)

• ultima cifră este de control

28
Scanarea mărfii (principii de baza)

1. Casierul ia produsul de pe banda transportoare;

2. Scaneaza codul produsului;

3. Compară descrierea de pe display cu produsul


scanat;

4. Atunci când codul este amplasat într-un loc dificil,


casierul foloseste scannerul mobil sau îl introduce
manual din tastatură (casierul nu trebuie să
întoarcă produsul în cazul articolelor delicate –
torturi, prăjituri - atentie la cantitatea scanata!);

5. După scanarea codurilor, înlătură elementele de


siguranţă (clipsuri, carcase etc); Se asigura ca nu
deterioreaza produsele sensibile;

6. Aseaza produsul in punga/sacosa clientului; 29


Scanarea mărfii (principii de baza)

7. Daca articolul nu se poate scana, pe casa apare mesajul


“ARTICOL INEXISTENT” sau lipseste codul, casierul
apelează Asistentul Case sau Seful Relatii Clienti pentru
rezolvarea problemei.

8. Daca un produs este necantarit, casierul apeleaza


Asistentul Case sau Seful Relatii Clienti.

9. Casierul nu solicita clientului sa se deplaseze in raion


pentru cantarirea produselor.

Retineti!

 Ritmul de scanare a produselor trebuie reglat in functie de


ritmul clientului;

 Casierul nu incepe scanarea produselor urmatorului client


pana nu termina clientul prezent la casa. 30
Scanarea mărfii (mai multe bucăţi din acelaşi produs)

Cand clientul achiziţionează mai multe bucăţi din acelaşi produs:


1. Tastează cantitatea
2. Apasă tasta “X”
3. Scanează un produs
4. Pe display apare denumirea articolului şi valoarea totală
a produselor

ATENŢIE!
Arome diferite

= Coduri diferite
Mărimi diferite

31
Introducerea manuală a codurilor

Dacă apar dificultăţi în scanarea produsului, casierul


poate introduce manual codul de bare, din tastatură:

1. Casierul tastează manual toate cele 13 cifre ale


codului

2. Confirmă apoi cu tasta ENTER - asigurandu-se ca


intra corect articolul tastat!

3. In cazul articolelor cu cod scurt - painea, legumele –

casierul introduce din tastatură codul scurt , apoi


confirmă cu ENTER

De exemplu: 2743 pentru salata verde, casierul


introduce cele 4 cifre ale codului scurt
32
Articole cu probleme la casa

Dacă un produs intampina o problema la casa, aceasta se inregistreaza pe casa in functie


de tipul problemei/ TIP PROBLEMA, casierul introduce una dintre optiuni:

1 - Articol inexistent - produse care nu intra pe casa, nu sunt recunoscute in casa;


2 - Fara cod de bare / Lipsa cod - lipseste codul ean de pe produs;
3 - Diferenta pret - diferentele de pret semnalate de catre clienti, confirmate sau
neconfirmate;

Retineti!

 Tasta poate fi folosita oricand in timpul bonului sau intre tranzactii.

 Casierul cheama Asistentul Case daca are o problema de cod de bare sau clientul nu si-a
cantarit produsele.
33
Anularea produselor

Pentru a anula un produs scanat procedăm astfel:

1. Casierul apeleaza Asistentul Case sau Seful Relatii Clienti

2. Acesta realizeaza anularea prin utilizarea tastei “ANULARE ARTICOL” si


folosind cardul de supervizor

Pentru a anula toate produsele procedăm astfel:


1. Casierul cheama Asistentul Case sau Seful Relatii Clienti
2. Acesta realizeaza anularea prin utilizarea tastei“ANULARE VANZARE” si
folosind cardul de supervizor

Retineti!
 Anularile pot fi realizate doar daca bonul fiscal nu a fost inchis.

 Dacă un client doreşte să renunţe la un produs dupa închiderea bonului


fiscal, îl îndrumaţi către Recepţie Clienţi/ Univers Client.
34
Inregistrarea clientilor
in asteptare

35
Inregistrarea clientilor in asteptare – PICASSO

 La un interval de 15 minute, pe toate casele deschise apare un mesaj automat de


atentionare “CLIENTI IN ASTEPTARE”
 La aparitia mesajului casierul numara cosurile cu clienti care asteapta la casa si
introduce numarul confirmand cu tasta ENTER

Retineti!
Toti clientii care se afla la casa si nu au
platit inca sunt clienti in asteptare.

36
Plata
Plecarea clientului

37
Modalităţi de plată

1. După scanarea tuturor produselor, casierul apasă tasta ‘SUBTOTAL”

2. Îl informează pe client care este suma în RON pe care trebuie să o achite, spunându-i
vă rog si păstrând contactul vizual.

3. Casierul îl întreabă pe client ce formă de plată alege

Mijloacele de plată acceptate sunt: numerar, card, card Carrefour, card American Express,
tichete de masă, tichete cadou, cupoane magazin, bonuri reducere, credit, vanzarea la
termen, ordin de plată şi foaie vărsământ

38
Plata în numerar – CASH (principii de baza)

1. Casierul începe prin a verifica autenticitatea bancnotelor

2. Se asigură că a introdus corect suma primită de la client şi acordă restul afişat pe display

3. La acordarea restului, numără banii de două ori: prima dată când îi scoate din sertar iar a
doua oară când îi înmânează clientului

4. Inmânaţi clientului prima dată bonul fiscal, apoi restul de bani, niciodată împreună.

Reţineţi!
 Întotdeauna rotunjim restul în favoarea
clientului
 Acordăm restul corect până la ultimul ban
(anticipăm nevoia de mărunt).

39
Plata în numerar – CASH

1. Casierul introduce exact suma primită de la client

 Exemplu: totalul este 20,06, iar clientul ii dă 50 ron şi 10 bani, casierul introduce suma de
50,10

2. Apasă tasta << CASH>>

3. Pe display apar mesajele ” REST’’ cu suma ce trebuie restituită clientului şi

”ÎNCHIDEŢI SERTARUL”

Reţineţi!

 Persoanele juridice (firmele) au dreptul prin lege să plătească în numerar maximum


5000,00 lei. Dacă suma este mai mare de 5000,00 lei, se cheamă un Seful Relatii Clienti
pentru a face o foaie de vărsământ la bancă.

40
Plata în numerar (elemente de siguranţă bancnote)

41
Cardul bancar

La achitarea prin card bancar, casierul verifică:

 Data de valabilitate a cardului

 Numele si prenumele persoanei care foloseşte cardul

 Existenţa semnăturii pe banda de pe reversul cardului

 Conformitatea semnăturii de pe card cu semnătura de pe chitanţă (în cazul


cardurilor autorizate în baza conformităţii semnăturilor)

 Conformitatea numărului cardului cu numărul de pe chitanţa eliberata de POS

42
Cardul bancar

Pentru încasarea cu cardul bancar avem doua modalităţi:


1. ÎNCASARE AUTOMATĂ
− Casierul apasă tasta “CARD VISA”
− Cardul se trece prin POS-ul de card sau se introduse in POS, daca
are chip
− Roaga clientul să introducă PIN-ul şi aşteapta autorizarea

2. ÎNCASARE MANUALĂ
− Casierul trece cardul prin POS-ul de card sau îl introduce în POS, dacă este card
cu chip
− Casierul Introduce manual suma pe POS
− Roaga clientul să introducă PIN-ul şi aşteaptă autorizarea
− Casierul tastează suma de pe chitanţa de card şi apasă tasta “CARD MANUAL”
− Cheamă Asistentul Case sau Seful Relatii Clienti să intervină cu cardul de
supervizor
43
Cardul bancar

 În cazul în care mesajul afişat pe POS-ul de card este


‘’Încearcă din nou’’, “ Eroare Sistem ‘’ etc. sau în cazul în care
clientul prezintă un card fără PIN se chemă Seful Relatii Clienti
pentru a realiza tranzactia cu ajutorul unui POS fara pin

 Clientul trebuie să prezinte un act de identitate (buletin, carte


de identitate, paşaport).

Retineti!

Dacă POS-ul afişează mesajul ‘REŢINE CARDUL, ANUNŢAŢI


EMITENT”, trebuie chemat Seful Relatii Clienti.

44
Cardul Carrefour

1. Casierul apasă tasta “CARD CARREFOUR”.

2. Trece cardul prin POS-ul de card. Pe display apare mesajul


“FORMULA DE PLATĂ”

3. La cererea clientului casierul alege formula de plată:

 RATE

 GRAŢIE

4. Roagă clientul să introducă codul PIN-ul şi aşteaptă autorizarea.

5. Prima chitanţă este păstrată de casier, după ce o dă clientului să o


semneze (confirmă că este de acord cu suma prelevată de pe card),
iar a doua chitanţă o înmanează clientului.

45
Tichete de masă

Sunt acceptate următoarele tichete de masa: Edenred, Sodexo Pass, Cheque Dejeuner,
Ascendi şi Cuget Liber
 Casierul se asigură că tichetele nu sunt inscripţionate pe verso, fără ştampilă sau dată.
 Tichetele trebuie să fie completate (nume, prenume şi CNP).
 O persoană poate folosi tichetele de masă pe maximum 2 nume, 2 firme diferite şi în
număr de 23 pe un bon fiscal.
 Cu tichetele de masă se pot achita doar produsele alimentare.

Retineti!
 Pentru bonurile fiscale care includ şi tichete de masă ca mijloc de plată, nu se pot emite
facturi fiscale.
 La achitarea exclusiva cu tichete de masa nu se acorda rest.
46
Tichete cadou

Sunt acceptate următoarele tichete cadou: Edenred, Sodexo Pass, Cheque Dejeuner si
Ascendi
 Casierul se asigură că tichetele cadou nu sunt inscripţionate pe verso, fără ştampila sau
dată.
 Pot fi folosite în achiziţionarea oricărui tip de produs
 Nu exista număr limită de încasare.

Retineti!
 Pentru bonurile fiscale care includ tichetele cadou ca mijloc de plată, se pot elibera facturi
doar pentru persoanele fizice care achiziţionează produse de lungă durată.
 La achitarea exclusiva cu tichete cadou nu se acorda rest.
47
Cupoane de magazin

 Sunt folosite ca mijloace de plata pentru orice tip de produse


 In cazul in care sunt destinate pentru anumite produse, mesajul este insriptionat pe
cupoane
 Este interzisa folosirea acestor cupoane de catre persoanele sub 18 ani pentru bauturile
alcoolice si tigari
Incasarea cupoanelor de magazin
 Casierul verifica termenul de valabilitate, valoarea inscrisa si elementele de siguranta
 Dupa incasare, casierul anuleaza cuponul de magazin
 Cuponul de magazin este anulat pe fata / taiat cu pixul in X, pentru a nu mai putea fi
refolosit
 Pe spate / verso casierul trebuie sa noteze codul de casier, casa si data incasarii

Retineti!

La achitarea exclusiva cu cupoane de magazin nu se acorda rest


48
Cupoane eco (reciclare)

 Mijloc de plata emis de aparatul de reciclare


 Tipuri deseuri reciclate: pet-uri, doze aluminiu, sticla, electice si electrocasnice, hartie/
carton etc

Incasarea cupoanelor eco


 Casierul verifica termenul de valabilitate si valoarea inscrisa
 Dupa apasarea tastei « Subtotal » se scanneaza codul de bare care este imprimat pe
cupon sau se tasteaza manual codul numeric si se valideaza cu enter
 Valoarea inscrisa pe cuponul reciclare se scade din valoarea vanzarii
 Cuponul reciclare trebuie sa fie valabil si sa nu fie deteriorat

Retineti!

La achitarea exclusiva cu cupoane eco nu se acorda rest


49
Plecarea clientului

1. Casierul menţine atitudinea BVV si contactul vizual cu


clientul

2. Îi mulţumeşte zambind clientului: “Va multumim!”

3. Îşi ia rămas bun de la client: “La revedere, doamnă/


domnule” şi îl invită să revină “Va mai asteptam!”

Retineti!

 Un client mulţumit reprezintă cea mai buna reclamă


pentru magazinului nostru.

 A pierde un client înseamnă a mai pierde multi alţii.

 Un client care nu este multumit va impartasi cu siguranta


parerea sa si altor cunoscuti.
50
Încheierea
programului de lucru

51
Remiteri

1. Pentru securitatea incasarilor, pe parcursul zilei casierul nu


trebuie sa pastreze o valoare mai mare de 10.000 RON in sertarul
de la casa, trebuie sa faca remitere;

2. Banii sunt aranjati si trimisi intr-un cartus catre Trezor; impreuna


cu un bilet pe care se noteaza casa si codul de casier;

3. Aşează banii şi tichetele pe firme şi valori;

4. Introduce cartuşul în sistemul pneumatic sau


il preda Sefului Relatii Clienti.

52
Încheierea programului de lucru

Casierul închide casa, doar după ce este anunţat de un Sef Relatii Clienti.
1. Anunţă din timp clientii de la rând că se va închide casa
2. Trage bara din dreptul casei
3. Mijloacele de plata incasate sunt aranjate pe valori, se pun intr-un cartus
impreuna cu un bilet pe care va nota casa si codul de casier
4. Introduce cartuşul în sistemul pneumatic
5. Aşează pe bandă elementele de siguranţă şi umeraşele
6. Decuplează alimentarea benzi transportoare şi a becului
7. Isi face iesirea din tura, scoate rola de jurnal si o inlocuieste cu o rola noua
8. Face ordine la locul de muncă – în jurul casei
9. Se asigură că nu mai are la casa produse pentru retur
10. Bonul de iesire din tura, impreuna cu rola de jurnal sunt predate la Casa
Centrala
11. Pontează de “IEŞIRE”.

53
Principii generale

54
Principiile servirii clientului cu profesionalism

 Zâmbetul
 Bună ziua, Domnule / Doamnă!
 Bine ati venit!
 Contactul vizual/ Comunicarea calda
 Intrebati clientul daca doreste sa achizitioneze
o punga
 Desfaceti punga
 Ambalati produsele clientului
 Reglati ritmul de scanare in functie de
ritmul clientului
 Spuneti “Va rog” cand anuntati suma de plata
 Vă mulţumim! Vă mai aşteptăm!

Reţineti:

Casierul este AMBASADORUL Carrefour.


55
Contributia casierului la reducerea pierderilor

 Casierul roagă clientul să aşeze toate produsele pe bandă


 Controlează conformitatea produsului cu denumirea şi cu preţul de pe display (verifică
produsele cântărite)
 Verifică dacă produsul achitat la casa periferică este conform bonului prezentat de client
 Casierul verifica dacă au rămas produse nescanate în căruciorul / coşul clientului
 Casierul îl informează pe client despre necesitatea de a deschide ambalajele şi de a
controla conformitatea mărfii cu ambalajul
 Verifică interiorul tuturor ambalajelor (cele care pot fi deschise), de ex. valize, genţi, saci de
dormit, cutii, cartoane (pentru a preveni un eventual furt) şi îl informează pe client că verifică
dacă marfa nu este deteriorată
 Casierul roagă clienţii care vor să iasă fără cumpărături pe la casă, să se îndrepte către
locul destinat acestui tip de ieşire.
 Casierul inregistreaza corect mijloacele de plata.

56
Gestionare situatii speciale - reclamatii clienti

1. Menţine-ţi atitudinea pozitiva şi zâmbetul

2. Asculta observaţiile clientului fără sa-l întrerupi

3. Pune-te în locul clientului şi gândeşte-te cum ai dori sa-ţi fie ţie rezolvată problema

4. Cere scuze clientului pentru greşeală sau disconfort

5. Spune-i clientului că încerci să rezolvi situaţia

6. Dacă nu reuşeşti să o rezolvi singur, cheamă un superior ierarhic

7. Cere scuze clientului pentru problema apărută

8. Rezolva problema în avantajul clientului

9. Nu face promisiuni fără acoperire.

Retineti!
Nu spune Nu stiu, ci Ma informez!
57
Pauzele

Seful Relatii Clienti gestioneaza pauzele casierilor

1. Seful Relatii Clienti anunţă casierul atunci când acesta


poate lua pauza.

2. Casierul apasă tasta “ PAUZA “

3. Închide becul şi trage bara

4. Ponteaza de intrare in pauză

5. Pauza începe din momentul în care casierul a părăsit


casa

6. La întoarcere ponteaza de iesire din pauză şi revine la


casa.

Retineti!
Dacă este necesară ieşirea de pe casă, casierul anunţă un
Sef Relatii Clienti, după care apasă tasta “PAUZĂ “ 58
Casierului nu ii este permis!

1. Să aibă bani asupra sa în timpul programului de lucru


2. Sa accepte restul de bani pe care trebuie sa il dea
clientului (surplusul de numerar în casă este tratat drept
greşeală a casierului)
3. Să păstreze lângă casă articole delicate, perisabile (trebuie
sa cheme Asiestentul Case sau persoana delegată să facă
retur)
4. Să schimbe banii clienţilor
5. Să schimbe banii altui casier (cheamă Seful Relatii
Clienti sau Asistentul Case)
1. Să permită ieşirea clientului cu marfă fără sa existe o
dovadă a platii acesteia (bon de casă de la casele
periferice).

59
Casierului nu îi este permis!

7. Să utilizeze alt cod de casier decât al său


8. Sa utilizeze alt ecuson decat al sau
9. Sa părăsească locul de muncă fără acordul Sefului Relatii Clienti,
fără să asigure sau să închidă casa
10. Să mestece guma în timpul programului de lucru
11. Să discute în timpul programului de lucru cu un alt casier, in
prezenţa clienţilor
12. Să primeasca spre păstrare marfă de la client
13. Să refuze să servească clientul
14. Sa aiba telefonul personal asupra sa

60
Reguli de baza in activitatea casierului

Pe curand!

Multumesc! Zambet

CLIENT
MULTUMIT

Buna Ziua! Curatenie

Ajutor
ambalare

61
5 puncte cheie casier!

62
62
63
64