Gestão de

Conflitos

Daniela Mota Mendes

Psicóloga Clínica e da Saúde 25 de Maio de 2018
Níveis de Conflito
Intrapessoal

Interpessoal

Intragrupal

Intergrupal
 O que é um conflito?
 Um conflito é mais do que um desacordo
ou uma discordância entre os membros de um
grupo, implica:
•Um elevado envolvimento na situação,
•A emergência de uma certa intensidade de
emoções e,
•A percepção da existência de oposição e de
tensão entre as partes.
Observe as imagens…

O que vê?
Os conflitos devem-se, então, ao facto de
interiorizarmos o ambiente e as situações de
um modo pessoal, pois a realidade é
subjectiva e encontra-se organizada segundo
as necessidades, os valores e as crenças que
cada um de nós integra na “sua” realidade.
“Não vemos as coisas como são: vemos as
coisas como somos.”
Anaïs Nin
Os nossos pensamentos, sentimentos e
acções decorrem da nossa realidade
subjectiva;

Não é uma situação por si só que determina

o que sentimos ou a forma como agimos, mas
sim, o modo como interpretamos essas
mesmas situações.
 Perspectiva actual
As perspectivas atuais encaram o conflito
como sendo inevitável e um elemento vital
para a mudança;

É necessário canalizar os conflitos para

canais construtivos e saber geri-los
adequadamente de modo a estabelecer
relações cada vez mais cooperativas.
Aspetos Positivos e Negativos
do Conflito
O conflito pode ser considerado
POSITIVO, caso contribua para:
 A mudança,
 A inovação,
 A competição (não patológica),
 A motivação,
 A produtividade, e
 A qualidade.
 Vantagens do conflito:

 Revela os problemas existentes;

 Gera ideias novas;
 Gera motivação e energia para executar melhor as
tarefas;
 Facilita a inovação, a mudança e a adaptação;
 Torna o clima organizacional mais
entusiasmante;
 Permite libertar tensões.
 Pode ser NEGATIVO se resultar em:

 Tensão,
 Ansiedade,
 Stresse,
 Clima hostil,
 Más relações,
 Situação inultrapassável.
 Desvantagens do conflito:
 Desvia a atenção dos objetivos;
 Gera ressentimentos entre os envolvidos;
 Contribui para a insatisfação;
 Induz atribuições hostis ao outro;
 Provoca decréscimo nos níveis de satisfação;

 Prejuízo das relações interpessoais.

Estilos de Relação Interpessoal
 As características do comportamento interpessoal
podem ser classificadas como:
 Estilo passivo,
 Estilo agressivo,

 Estilo manipulador,

 Estilo assertivo.
 Passivo
Permite que os seus direitos sejam ignorados e aceita facilmente
as preferências dos outros, mesmo que não sejam do seu agrado

Efeitos nos outros: Efeitos no próprio:

Pena;
Frustração;
Indiferença;
Revolta;
Evitamento;
Agressividade;
Irritação;
Depressão;
Culpabilidade;
Perda de auto-estima.
Exploração.

É uma forma pouco eficaz no relacionamento interpessoal,

pela anulação de si próprio.
 Agressivo
Exprime de forma hostil as suas preferências, tentando levar
os outros a obedecer-lhe, não respeitando os seus direitos;
tende a manifestar uma atitude de ataque.
Efeitos nos outros: Efeitos no próprio:

Temor;
Inibição;  Sentimento de poder;
Agressividade;  Culpa;
Cólera;  Frustração;
Frustração;
Humilhação;  Depressão.
Depressão.

É uma forma pouco eficaz no relacionamento interpessoal,

pela imposição.
 Manipulador
Procura a realização dos seus objectivos
usando as relações interpessoais de forma
táctica;
Utiliza a simulação como instrumento
(nega factos, inventa histórias …);
É especialista em rumores;
A sua arma preferida é a culpabilidade;
Faz chantagem moral.
 ASSERTIVO
Características: Comportamentos:
Controlo  Saber esperar
 Conseguir lidar com o não se sentir aceite
Coragem  Saber dizer que não
 Conseguir pedir ajuda
 Apresentar uma queixa
Ponderação  Tomar decisões reflectidas
 Exprimir uma opinião
Tranquilidade  Saber pedir desculpa
 Conseguir desculpar os outros
Empatia  Saber elogiar os outros
 Conseguir agradecer
Empenho  Saber cooperar
 Saber negociar
 Aceitar que os outros pensem de maneira
Sociabilidade diferente
 Aceitar críticas
Tolerância  Respeitar os outros
 Respeitar-se a si próprio
ASSERTIVO

Comunicar de forma assertiva é dizer aos

outros:

 “Eis o que o eu penso, eis o que eu sinto. É este o meu

ponto de vista. Porém, estou pronto para te ouvir e
compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu
ponto de vista.”
 Gestão de conflitos

“...Gerir conflitos é chegar a um acordo

satisfatório para os envolvidos onde ambos
os lados foram ouvidos e respeitados.”
 Nenhum ser é indiferente ao outro,
quando está em relação com ele;
 A maneira como nos comportamentos
afecta a maneira como os outros se
comportam.

“Agressividade gera Agressividade”

Se desejarmos que as pessoas com quem
nos relacionamos modifiquem o seu
comportamento, temos de agir no sentido de
modificarmos nós próprios, o nosso
comportamento, quando com elas nos
relacionamos;
 Existe uma forma positiva de lidar com as
diferenças pessoais e gerir
adequadamente os conflitos:

ASSERTIVIDADE
COOPERAÇÃO
Assertividade: o grau em que cada uma das
partes procura satisfazer os seus interesses

Cooperação: o grau em que cada uma das

partes se preocupa activamente com os
interesses da outra parte.
“Eu desaprovo aquilo que dizes, mas
defenderei até à morte o teu direito
para o dizer.”
Voltaire
5 ESTILOS DE GESTÃO DE
CONFLITOS

Evitamento;
Acomodação;
Domínio;
Compromisso;
Colaborativo / Integração
A
S
S
E Domínio Colaboração
R
T Compromisso
I
V
I
D
A
D
Evitamento Acomodação
E
COOPERAÇÃO
Qual o estilo mais eficaz?

Variável
Evitamento
 Tenta evitar a existência de conflitos;
 Atribui-se razão à outra parte, mesmo que esta não
a tenha, só para que esse conflito não apareça;
 É positivo quando:
 Os assuntos são pouco significantes;

 Existe falta de informação;

 Quando não há uma possibilidade de ganhar.
Acomodação
 Permite a existência de conflitos mas sem haver
grandes discussões sobre o assunto;
 Quando o conflito se torna um pouco mais elevado
facilmente desiste da sua posição;
 É aconselhável quando existe uma carga emocional
elevada entre as partes envolvidas ou quando é
fundamental que a harmonia se mantenha.
Dominador

 Preocupação em impor o seu próprio

interesse;
 Tem de “vencer” sempre, ignorando as
necessidades e expectativas da outra parte;
 A grande desvantagem é que cria
ressentimentos da outra parte, o que pode
dificultar negociações futuras.
Compromisso
 Permite que exista um compromisso entre o
que pretendemos e o que os outros
pretendem;
 Ambas as pessoas cedem numas coisas para
ganhar noutras;
 As duas partes têm igual poder e ambos os
lados querem reduzir as diferenças.
Colaboração / Integração

 Implica assertividade e colaboração, com o fim de

chegar a um acordo comum e aceitável entre as suas
partes, que minimize as perdas para todas as
partes envolvidas;
 O foco deste estilo é a resolução de problemas,
sendo o estilo mais eficaz de gestão de conflitos;
 Os assuntos são discutidos e resolvidos para
benefício mútuo das partes em conflito.
Obrigada pela atenção!