MANEJO Y SOLUCION DE CONFLICTOS

► ELCONFLICTO ES NATURAL, DEBEMOS

ACEPTARLO COMO TAL, TIENE ASPECTOS
POSITIVOS Y NEGATIVOS. ES POSITIVO
CUANDO AYUDA A RESOLVER PROBLEMAS
O POR CAUSA DE EL SE HACEN ESFUERZOS
DE APOYO PARA ALCANZAR UNA META. ES
DETRIMENTAL CUANDO LOS RECURSOS Y
LA ENERGIA QUE SE LE DEDICA NO
RINDEN RESULTADOS POSITIVOS.
 TIPOS DE CONFLICTO
► INTRAPERSONAL: Conflicto individual interno
Qué puedo
hacer?
 TIPOS DE CONFLICTO
► INTERPERSONAL: Cuando la interacción se da entre
individuos.
Cómo lo
vamos a
resolver?
 TIPOS DE CONFLICTO
► INTERGRUPAL: Desacuerdo entre grupos o
departamentos
 CONFLICTO
 DIFERENCIAS MENORES DE
OPINION

 DESACUERDOS MAYORES

 ENCONTRONAZOS O CHOQUES
VIOLENTOS.
 CAUSAS DE CONFLICTO
 PUNTO DE VISTA DIFERENTE
 DIFERENTES VISIONES DEL MUNDO
 DIVERSAS CREENCIAS DE LO QUE
ES LA REALIDAD O LA VERDAD.
 PENSAR QUE ME QUIEREN
MANIPULAR O CONTROLAR.
 PENSAR QUE SE APROVECHAN DE MI
 PERCEPCION EQUIVOCADA DE LA
REALIDAD.
 EL CONFLICTO PUEDE SER
POSITIVO:
 Cuandoayuda a sacar a flote un
problema.

 Dapor resultado la solución de un

problema.

 Genera mayor participación e interés

individual frente a un problema.
 EL CONFLICTO PUEDE SER
POSITIVO:
 Mejorala comunicación entre las
personas.

 Libera las emociones acumuladas

 Ayuda a la gente a desarrollar sus

capacidades.
 EL CONFLICTO PUEDE SER
NEGATIVO, SI:
 Hace que la atención de las personas
se desvíe de los asuntos realmente
importantes.
 Crea sentimientos de insatisfacción
en las personas involucradas.
 Hace que los individuos y los grupos
se aíslen y pierdan el deseo de
cooperar.
BENEFICIOS DEL CONFLICTO
Da una señal y podemos prevenir:

Avisa que algo anda mal y nos ayuda a

evitar problemas mayores

Requiere atención pronta. Si no se atiende

como “cuando nos da un dolor” requerirá
cirugía mayor.
 NOS RETA
Fomenta que busquemos nuevas
soluciones.

Da la oportunidad a los individuos o

grupos de trabajar juntos en las
soluciones.

Nos ayuda a conocernos mejor.

 PROCESO DE MANEJO DE
CONFLICTOS
Cree un ambiente adecuado para manejar
el conflicto:
- Hora
-Lugar
-En privado
 PROCESO DE MANEJO DE
CONFLICTOS
Describa la conducta /situación en cuestión:

Sea específico

Enfoquese en situaciones en las que ha sido

testigo.

Maneje cada situación individualmente

Trate de entender la perspectiva del otro.

 PROCESO DE MANEJO DE
CONFLICTOS
Exprese su propia opinión y ofrezca sugerencias
específicas.
 PROCESO DE MANEJO DE
CONFLICTOS
Trabaje para pbtener una solución donde ambos
ganen.

Desarrolle un plan de acción.

Obtenga compromiso para lograr el plan

 TECNICAS EFECTIVAS DEL
MANEJO DE CONFLICTO
 APRENDA A ESCUCHAR

 REVISE SUS CREENCIAS

 COTEJE SUS DEFECTOS DE

PERCEPCION.
 TECNICAS EFECTIVAS DEL
MANEJO DE CONFLICTO
 CUIDE SU COMUNICACION INTERNA.

 APRENDA A SER ASERTIVO

 ASUMA RESPONSABILIDAD POR SU

SENTIMIENTO Y SU CONDUCTA.

 RECUERDE QUE NO PUEDE CAMBIAR A

OTROS PERO SI A SI MISMO
 ACCIONES QUE SE TOMAN
ANTE LOS CONFLICTOS
Ignorar la conducta:
 Se piensa que no reconociendo el
conflicto es un medio de bregar con
el.

 Pequeños conflictos crean grandes

conflictos.
 ACCIONES QUE SE TOMAN
ANTE LOS CONFLICTOS
Atender una de las partes

 Solo atenernos a una perspectiva

 No se realiza acción preventiva

 Resurge la situación.
 ACCIONES QUE SE TOMAN
ANTE LOS CONFLICTOS
Separar las partes:

 Depende si la organización puede

funcionar con las personas
separadas.

 No siempre resuelve el conflicto.

 ACCIONES QUE SE TOMAN
ANTE LOS CONFLICTOS
Despedir a una de las partes:

 Costosa decisión al tenr que

remplazar. Podría resolver el
conflicto.
 ACCIONES QUE SE TOMAN
ANTE LOS CONFLICTOS
Aconsejar las partes por separado:

 No ataca el problema directamente

 Produce efecto temporero.

 ACCIONES QUE SE TOMAN
ANTE LOS CONFLICTOS
Mediar entre las partes:

 Acción directa a la fuente del

conflicto.
 METODOS DE SOLUCION DE
CONFLICTOS
COLABORACION

 Las partes, por mutuo,

acuerdo, aceptan
bregar con el problema
y generar una solución
aceptable.
 En la colaboración se analiza
profundamente el problema y se identifcan
alternativas de solución.
 Requiere diálogo abierto.
 Las partes colaborando deberan tener el
peritaje técnico y gerencial para bregar con
el problema.
 LA COLABORACION
PROVEE UNA
SOLUCION
PERMANENTE AL
CONFLICTO.
 LA DISCUSION SOBRE LOS
INTERESES
 Reconozca que los intereses de los
involoucrados son parte del problema.
 Exprese el problema antes que la respuesta
 Mire hacia adelante, no hacia atrás.
 Sea concreto pero flexible
 Sea duro con el problema y suave con las
personas.
LA DISCUSION SOBRE LOS
INTERESES

Diagnostico

NO HACER JUICIOS PREMATUROS

 LA DISCUSION SOBRE LOS
INTERESES
 Separe las
personas del
problema

 Escuche
atentamente y
reconozca lo que
dicen.
 NEGOCIAR
 Negociar implica exponer nuestros puntos
de vista

 No es el arte de mentir, sino el reto de

convencer.
 NEGOCIAR
 Implica el deseo de
superación y la
necesidad de éxito.
 El mejor negociador
 Es el que hace sentir que todos ganamos
 NEGOCIAR
 Ayuda a lograr mejores relaciones en la vida
 Característicias del negociador
eficaz
 Tener empatía
 Ser realista (tolerar la frustración)
 Etico (reconocer cuando el otro tiene razón)
 Flexible
 Ser claro en las ideas, teniendo
conocimiento sobre el tema
 Creativo, abriendo el máximo de
alternativas posibles.
 Característicias del negociador
eficaz
 Centrarse en los intereses,no en las posiciones.
 Separar los problemas de las personas
 Sincero (colocar los intereses de ambos sobre la
mesa.
 Humano
 Buen observador. Para poder interpretar el
lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal es a los
sentimientos lo que el lenguaje verbal es a los
pensamientos.
 Característicias del negociador
eficaz
 Parafrasear
 Escuchar activamente
 Preguntar
 Recurrir al dramatismo, bajar y subir la voz,
susurrar, acercarse, alejarse, etc.
 Utilizar mucho el método de la lluvia de ideas para
generar nuevas posibilidades.
 Saber manejar la diferencia de niveles en las
personas que participan.
 Ser persistente, tenaz, sin obstinación
 GANAR/GANAR
 Ganar-ganar, es creer
en la tercera
alternativa. No es su
manera ni la mía. Es
una mejor manera.

 Stephen Covey
 Seis paradigmas de la interacción
humana
 Ganar/Ganar

 Características: La persona elige ganar y se

asegura de que los otros tambien ganen,
 Busca beneficio mutuo
 Es cooperativa, no competitiva
 Escucha más, dedica más tiempo a la
comunicación
 Seis paradigmas de la interacción
humana
 Ganar/Perder
 Características: La persona se preocupa por sí
misma siempre. Logran éxito a costa o exclusión
del éxito de los otros.
 Es muy común para la mayoría de las personas.
 Es el enfoque autoritario
 Usa posición, poder, credenciales, posesiones o
personalidad paara obtener “ganar”
 Seis paradigmas de la interacción
humana
 Ganar/Perder
 Características: La persona se preocupa por sí
misma siempre. Logran éxito a costa o exclusión
del éxito de los otros.
 Es muy común para la mayoría de las personas.
 Es el enfoque autoritario
 Usa posición, poder, credenciales, posesiones o
personalidad paara obtener “ganar”
 Seis paradigmas de la interacción
humana
 Perder/Ganar
 Características: La persona elige perder y
dejar que otros ganen.
 No tienen estándares, ni demandas, ni
expectativas de los demás.
 Es rápida para complacer o reconciliar.
 Oculta muchos sentimientos.
 Seis paradigmas de la interacción
humana
 Perder/Perder
 Características: La persona no tiene valor ni
consideración. Envidian y critican a los demás.
 Es la viva imagen de una persona sumamente
dependiente.
 Es lo mismo que “no ganar” porque nadie se
beneficia.
 Es un resultado a largo plazo de ganar/perder,
perder/ganar o perder.
 Seis paradigmas de la interacción
humana
 Ganar/Ganar o no hay trato
 Características: Es la forma más alta de
ganar-ganar. La persona que adopta este
paradigma busca primero ganar-ganar.
 Permite que cada parte pueda decir no.
 Es lo más realista al principio de una
relación o un trato de negocios.
 Es la forma más elevada de ganar.
 QUE ES GANAR Y QUE NO ES

ES NO ES

Un esfuerzo valiente Ser siempre “amable”

La mejor forma de
lograr relaciones Siempre alcanzable
interdependientes
Una filosofía de
interacción humana Una técnica para
apoyada por una manipular
Mentalidad de Abundancia

Un código para Un patrón de

interacciones pensamiento basado
basadas en el carácter en la personalidad
 Carácter ganar/ganar
 Su carácter comunica sus creencias y
valores mas profundos. Una persona
ganar/ganar posee rasgos de carácter:
integridad,madurez y Mentalidad de
Abundancia. La confiabilidad fluye de
estos tres rasgos de carácter.
 Integridad
 LA PERSONA DE
INTEGRIDAD ES
FIEL A SUS
SENTIMIENTOS,
VALORES Y
COMPROMISOS.
 MADUREZ
 LA PERSONA MADURA EXPRESA SUS
IDEAS Y SENTIMIENTOS CON VALOR Y
CON CONSIDERACION POR LAS IDEAS
Y SENTIMIENTOS DE LOS DEMAS.
 MENTALIDAD DE
ABUNDANCIA
 LA PERSONA CON
MENTALIDAD DE
ABUNDANCIA CREE QUE
HAY MUCHO PARA TODOS.
 Características de la colaboración
ganar/ganar
 Se enfoca en intereses, no en posiciones
inflexibles.
 Enfásis en lo común
 Se consideran importantes los intereses de
otras personas
 Se cree que ambos pueden ganar
 Se inventan opciones que conducen a
beneficios mutuos
 Se considera importante la continuidad de las
relaciones
 Características del conflicto
ganar/perder
 Posiciones inflexibles
 Desconfianza
 Lucha de voluntades
 Ambos lados enfocan sus propios intereses
 Se cree que un solo lado puede ganar
 Las diferencias son llevadas al máximo
 La continuidad de las relaciones no importa
ACUERDOS GANAR/GANAR
 Elementos de los acuerdos ganar/ganar

Resultados Aclara el fin en la mente, los objetivos y

deseados los resultados

Guías Específica límites y fechas para

lograr resultados

Recursos Establece los recursos humanos, financieros,

técnicos u organizacionales disponibles
para lograr los resultados deseados

Rendir Identifica los estándares y los métodos de

cuentas medición para el progreso y el logro

Consecuencias Determina el (los) resultado(s)

De lograr o no lograr ganar/ganar
SINERGIA

 La esencia de la sinergia es valorar las

diferencias, respetarlas, construir sobre
las fortalezas y compensar las
debilidades.

Stephen Covey
El proceso de sinergizar

 Sinergizar es aplicar apertura y

comunicación. Cuando sinergizamos,
vemos el problema, entendemos las
necesidades y trabajamos para crear
sinergia o una Tercera Alternativa (una
solución de beneficio mutuo) para
cumplir con esas necesidades.
Sinergia

 El todo es mayor que

la suma de sus
partes. La sinergia
se da cuando dos o
mas personas
producen más juntas
que la suma de lo
que podrían producir
separadas.
 Sinergizar es: Sinergizar no es:

Sinergia positiva, orientada a Una tormenta de ideas

resultados con libertad total
Examinar. Explorar, buscar diversas
perspectivas abiertamente lo Aceptar las ideas de otros
suficiente para alterar o completar como total verdad
su paradigma

Cooperar
Competencia ganar/perder

Tener en mente un fin Pensar en grupo (rendirse

mutuamente acordado a la presion de los compañeros

Vale la pena el esfuerzo

altamente efectivo Siempre fácil

Un proceso Solo una técnica

VALORANDO LAS DIFERENCIAS

 La valoración de las diferencias es la

esencia de la sinegia. La clave para
valorar esas diferencias consiste en
comprender que todas las personas ven
el mundo no como es, sino como son
ellas.
COMUNICACION SINERGICA

 La falta de confianza
en las personas
impide la
comunicación
sinérgica.
La Comunicación Efectiva

Las Tres S’ s de la Comunicación

Simplicidad
Es un importante prerrequisito para ser focalizado
y conseguir un propósito individual. Complejidad
lleva a confusión y un propósito desparramado
Las Tres S’ s de la Comunicación

Sinceridad
Es muy importante ya que produce confianza.
Sin confianza no puede existir la comunicación,
ya que no puede haber un encuentro de metes.
Lincoln dijo: “Si necesitas convencer a un
hombre para su causa, primero convenzalo de
que usted es un amigo sincero”.
Las Tres S’ s de la Comunicación

Silencio
“Hay un arte en el silencio y hay elocuencia en el
tambien” esto lo dijo Ciceron hace mas de 2000
años, pero esta totalmente vigente hoy en dia. El
silencio le da a la otra persona la oportunidad de
hacer preguntas. Sin recibir preguntas usted
nunca podra identificar los punto “claves” del
tema. Silencio tambien le da a la otra persona la
oportunidad de pensar sin interrupciones
Las Tres S’ s de la Comunicación

Benjamín Franklin escribió: “Tomando en

consideracion que el conocimiento se obtiene en
las conversacines al escuchar con nuestros oidos
y no con la lengua, le he dado al silencio el
segundo lugar entre las virtudes que estoy
deteminado a desarrollar.
Las Tres S’ s de la Comunicación

Mantenga siempre en mente el viejo axioma: “La

mayor falta de comunicación es asumir que ha
ocurrido una buena comunicación”. Use las tres
S’ s de la comunicación en cada area de su vida.