Mg.

Walter Aranda

MAESTRÍA EN INGENIERÍA
INDUSTRIAL

Mención: Gerencia de Seguridad y

Medio Ambiente

Principios del Sistema de

Gestión de la Calidad
ISO 9000:2015

Enero - 2019
 PRINCIPIOS Y MATRICES DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

I. PRINCIPIO: Enfoque al Cliente

Comprender sus necesidades actuales y proyectar las futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarnos por exceder sus expectativas
TALLER I-DIRIGIDO : Matríz de Enfoque al Cliente
Objetivo Actividad Posible Beneficio
1. Establecer una relación de 1. Identificar necesidades y Grupo I:
amistad con los clientes. expectativas de los clientes. -Ejemplo:
- Objetivo: 5
2. Cumplir con lo establecido 2. Establecer objetivos de - Actividad: 2
en la meta de satisfacción del mejora de la organización
cliente. alineada al cliente. - Descripción del Beneficio:
- Mayores beneficios económicos para la
organización.

3. Mejora de la eficacia de las 3. Comunicación al personal - Taller I-Dirigido:

acciones. de requisitos del cliente.
- Actividad:
- Objetivo:
4. Fidelización del cliente. 4. Medir la satisfacción del
cliente.
- Descripción del beneficio:
5. Aumento de cuota del 5. Gestión de relación con el
mercado. cliente.
II. PRINCIPIO: Liderazgo
Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente con el logro de los objetivos de la organización (dirigir,delegar,preparar,desarrollar)
TALLER II-DIRIGIDO: Matríz de Liderazgo
Objetivo Actividad Posible Beneficio
1. Motivación del personal 1. Compromiso de la Alta Grupo II:
Dirección con la Calidad -Ejemplo:
- Objetivo: 1
- Actividad: 4
2. Satisfacción de las
necesidades de las partes
- Descripción del Beneficio:
interesadas.
Mejora en la coordinación de procesos de
la organización.
2. Mejora de la comunicación
en la organización.

- Taller I-Dirigido:
3. Establecer visión de futuro.
- Objetivo:
- Actividad:
4. Objetivos y metas - Descripción del beneficio:
desafiantes.
3. Integración de actividades.
5. Valores, principios éticos.
III. PRINCIPIO: Compromiso de las Personas
El total compromiso de los colaboradores permite que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
TALLER III-DIRIGIDO: Matríz de Compromiso de las Personas
Objetivo Actividad
1. Motivación y compromiso. 1. Conciencia de los
colaboradores de sus
funciones.
2. Innovación y creatividad.
2. Competencia y funciones
de los colaboradores
3. Responsabilidad frente a
los problemas.
3. Participación y 4. Evaluación del
contribución de mejoras. desempeño.
5. Necesidades de formación
Posible Beneficio
Grupo III:
-Ejemplo:
- Objetivo: 1
- Actividad: 1
-Descripción del Beneficio:
Conocimiento y comprensión de los
objetivos de la organización.
- Taller I-Dirigido:
- Objetivo:
- Actividad:
- Descripción del beneficio:
IV. PRINCIPIO: Enfoque a Procesos
Se alcanza resultados coherentes y previsible de manera eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.
TALLER IV-DIRIGIDO: Matríz de Enfoque a Procesos
Objetivo Actividad Posible Beneficio
1. Reducción de costos y 1. Definición de procesos Grupo IV:
tiempos. y sus actividades. -Ejemplo:

2. Percepción de - Objetivo: 1
satisfacción del cliente - Actividad: 5
con la actividad.
2. Mejora predecible de - Descripción del Beneficio:
los resultados. Satisfacción del cliente.

3. Establecer - Taller I-Dirigido:

responsabilidades
- Objetivo:
3. Priorización de - Actividad:
oportunidades de
mejora. 4. Interfaces y relaciones - Descripción del Beneficio:
de actividades

5. Mejora de los
procesos.
V. PRINCIPIO: Mejora
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objeto
permanente de esta.

TALLER V-DIRIGIDO: Matríz de Mejora

Objetivo Actividad Posible Beneficio
1. Mejora de los 1. Establecer un enfoque Grupo V:
productos y servicios. global y coherente de -Ejemplo:
mejora.
- Objetivo: 2
2. Reconocer, admitir y - Actividad: 5
presentar las mejoras a
toda la organización. - Descripción del Beneficio:
- Mejora en el desempeño del proceso.
2. Mejora en cada uno de
los procesos.
3. Sensibilización del
personal. - Taller I-Dirigido:

- Objetivo:
- Actividad:

3. Mejora en el 4. Objetivos coherentes - Descripción del Beneficio:

desempeño del sistema para orientar la mejora.
de gestión.
5. Formación en
VI. PRINCIPIO: Toma de Decisiones Basada en la Evidencia
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor
probabilidad de producir los resultados esperados.
TALLER VI-DIRIGIDO: Matriz de Toma de Decisiones Basada en la Evidencia

Objetivo Actividad Posible Beneficio

1. Decisiones basadas en 1. Asegurar que los datos Grupo VI:

Información verás y fiable. son precisos y fiables. -Ejemplo:

- Objetivo: 1
2. Acceso a datos por
- Actividad: 1
quién los necesite.
2. Capacidad de demostrar
- Descripción del Beneficio:
mejoras
- Decisiones enfocadas en la mejora.

3. Analizar los datos y

- Taller I-Dirigido:
resultados
- Objetivo:
3. Tomar acciones en función - Actividad:
de los resultados
4. Análisis del objetivo - Descripción del Beneficio:
VII. PRINCIPIO: Gestión de las Relaciones
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes.
TALLER VII-DIRIGIDO: Matriz de Gestión de las Relaciones
Objetivo Actividad Posible Beneficio

1.Aumentar la capacidad 1. Relaciones de Grupo VII:

de crear valor beneficio a corto plazo -Ejemplo:
(empresa-cliente). con las consideraciones a
largo plazo. - Objetivo: 3
2. Relaciones con los - Actividad: 5
aliados de negocio
basado en la experiencia - Descripción del Beneficio:
2. Flexibilidad y rapidez - Mayor involucramiento de los colaboradores.
en la respuesta. 3. Identificación de
- Taller I-Dirigido:
partes interesadas
principales.
- Objetivo:
- Actividad:
4. Comunicación clara y
- Descripción del Beneficio:
abierta.
3. Trabajo en equipo
5. Actividades conjunta
de mejoras