Atendimento e Rececao

Atendimento de Clientes
na Recepção
Objectivos pedagógicos
No final desta acção pretende-se que os

formandos sejam capazes de fazer
análises dos seus comportamentos e
qualidade do seu trabalho de forma a
melhorá-los, assim como, a análise de
Clientes e a forma mais adequada de
lidar e satisfazer os mesmos.
Programa
1. Técnicas de Protocolo e Imagem

2. Tipologias de Clientes
3. Processos de Técnicas de Vendas
4. Atendimento Personalizado
5. Gestão reclamações
6. Qualidade no serviço a Clientes
Atendimento a Clientes na Recepção
1. Técnicas de Protocolo
e Imagem
Técnicas de Protocolo e Imagem
Como criar uma imagem Adequada?

•A imagem certa
•Apresentação / vestuário
•O que ter em conta
•Comportamento
•Ambiente
•Cuidados
•A imagem certa
“Um candidato a Monitor de Piscina apresentou-se na entrevista muito bem
vestido, com roupas elegantes e sofisticadas. Exactamente por isso não foi
admitido. Estava elegante demais para o tipo de trabalho que ofereciam.”
Imagem certa ≠ ostentar sofisticação, posição social elevada

ser in, ter riqueza
Imagem certa = imagem de competência, profissionalismo

adequada
Exercício 1
A importância de cuidar da imagem pessoal
Esta é uma frase muito utilizada e verdadeira.
De onde vem a nossa primeira impressão sobre alguém?
Todos nós já julgámos os outros pela imagem que têm e com

que se apresentam em determinados locais e situações.
O que faz parte da imagem pessoal?
Tudo o que se refere ao visual, ou seja:

Roupa
Cabelo
Acessórios
Sapatos
Modo de sentar
Modo de falar
Aspectos da imagem que deve cuidar:
•Manter o cabelo limpo e com um estilo apropriado

•Os homens deverão ter a barba feita ou bem aparada
•Evitar dentes sujos ou mau hálito
•Jóias e cosméticos deverão ser usados de forma sóbria
•Ter as mãos e as unhas sempre limpas
•Utilizar uma roupa sóbria, limpa e bem passada
•Uma postura correcta, estando em pé ou sentado
Exercício 2:
O Corpo Fala
Na Recepção existem uma série de regras a nível de protocolo e tratamento

de Clientes:
À Chegada:
-Assim que o Cliente entrar na porta principal e procurar o balcão da

recepção, obter contacto visual com o mesmo e sorrir.
-Estabelecer empatia com o cliente.

Ex. Bom dia , seja bem-vindo ao Rocha Brava. Fez Boa Viagem?
-No caso de estar a atender outro cliente e o que chegou ter de esperar,
manter o contacto visual, sorrir e indicar que será atendido de seguida.
-Perceber através da observação que tipo de Cliente se trata. Caso note

cansaço ou impaciência tente minimizar o tempo de check-in
Durante a estadia:
-Tente utilizar o nome do Cliente assim que este o indicar no Check-In e durante toda
a sua estadia.
-Sempre que se cruzar com o Cliente, mantenha o contacto visual, cumprimentá-lo e

sorria para ele.
-Através da observação, perguntas ou reclamações perceber se será necessário dar

uma atenção especial ao Cliente, ou fazer-lhe algumas sugestões de serviços, dentro
ou fora do Hotel.
-Obtenha feedback sempre que possível sobre a experiência do Cliente durante a sua
estadia.
-Esteja sempre atento á linguagem corporal dos seus clientes, muitas vezes elas dão-
lhe a possibilidade de fazer algo que marcará a diferença no serviço.
No Check-Out:
- Questionar o Cliente se gostou da estadia e se haverá algo que

poderá melhorar no serviço.
-Despedir-se cordialmente e de forma simpática dizendo ao

Cliente que espera vê-lo em breve.
Exercício 3
2. Tipologias de Clientes
Tipologia de Clientes
Comportamentos
COMPORTAMENTOS QUE PODEM SER ADOPTADOS PELOS CLIENTES:
1. Comportamento Negativo – não sabe bem o que quer, não colabora e não
se manifesta. Ex: dá ao Empregado a opção de escolha do que ele próprio
vai comer.
2. Comportamento de Fantasia – inventa situações para chamar a atenção

sobre si e assim ficar com boa imagem perante os restantes clientes e
colaboradores. Ex: Fala em voz alta sobre o cargo importante que ocupa.
3. Comportamento Agressivo – transfere para os colaboradores do

restaurante as suas frustrações e os seus problemas pessoais, reagindo
agressivamente às solicitações. Ex: Chateou-se com o seu Chefe e chama o
Empregado de Mesa de incompetente porque não adivinhou que ele queria
um café muito curto.
Comportamentos
4. Comportamento de Identificação – aquele cliente que vai sempre atrás do

que os outros lhe dizem, mesmo quando a sua opinião é contrária,
podendo a seguir dizer mal do que lhe foi servido. Ex: Aceita a sugestão do
Arroz de Marisco não sendo muito apreciador de Mariscos.
5. Comportamento de Projecção – pessoas que não sendo capazes de aceitar

a sua própria responsabilidade projectam nos outros algum erro que
possam ter cometido. Ex: Escolheu uma sobremesa de que não gosta muito
e chama o Chefe de Sala para dizer que o Empregado de Mesa se enganou.
Comportamentos
6. Comportamento Regressivo – a pessoa sente que não é capaz de dar

respostas adequadas adoptando um comportamento típico de uma criança
brincando com a situação ou problema. Este comportamento está
associado a brincadeiras de algum “mau gosto”. Ex: Piropo à Empregada de
Mesa
7. Comportamento de Deslocação – quando a pessoa tem necessidade de

desviar o assunto que está a ser abordado em determinada situação para
outro tema onde ele próprio se sente mais à vontade e mais seguro. Ex:
Prova dos vinhos
Comportamentos
8. Comportamento de Racionalização – pessoas que sentem necessidade de

justificar e encontrar razões para tudo o que dizem, no sentido de ficarem
bem vistos. Ex: Contam aos Empregados a história da sua vida desde
pequeninos.
9. Comportamento Obsessivo – pessoa que se preocupa com pequenos

detalhes que em nada contribuem para o bom funcionamento do Serviço.
Ex: Chamam constantemente a atenção para determinado pormenor da
decoração do Restaurante.
TESTE DE PERSONALIDADE
Tipos de Clientes
• Sr. Sabichão - Tenta impor as suas ideias com grande convicção, não é
receptivo a ouvir os outros e sabe mais de Restaurante do que as pessoas que
lá trabalham.
• Sr. Mudo - Adopta uma atitude apática e silenciosa, só está fisicamente, mas
não se interessa por nada do que lhe possam dizer ou sugerir. Apático e sem
reacção.
• O Tímido - Tem receio do julgamento dos outros e tenta expor-se o mínimo
possível. Fala muito baixinho e faz de tudo para passar despercebido.
• O Demodé - Tem ideias muito próprias, antiquadas e uma atitude muito
conservadora, detesta que lhe façam sugestões de coisas novas.
• O “Bocas” - É distraído e distrai os outros, diz muitas piadas e frases fora do
contexto, o seu interesse é essencialmente lúdico. Incomoda os outros
Clientes.
Tipos de Clientes
• O Zé Marreta - Tem ideias fixas e está sempre do contra. È muito teimoso e não
gosta de nada do que é sugerido.
• O Fala-Barato - Fala em demasia e tem uma enorme necessidade de atenção.

Conta histórias para que todos os possam ouvir e nunca se cala.
• O Bom Senso - É seguro, tem ideias próprias, colabora e sabe o que quer. Tem um
comportamento equilibrado e adequado.
• O Extrovertido - É bem disposto, bom Cliente e bem integrado no ambiente que o

rodeia. É o animador por excelência. Brinca mas sabe quais os seus limites.
Tipos de Clientes
• O Actualizado - Tem ideias inovadoras e procura novas informações quer dentro

quer fora do Restaurante. Tem sempre alguma sugestão a fazer e algum comentário
sobre outros sítios onde já esteve.
• O Criançola - Não gosta de se empenhar muito no pedido, não escolhe uma ementa
completa ou pratos muito sofisticados mas gosta de ser muito bem servido e provar
de tudo mesmo sem fazer nada por isso.
• O Líder – É aquele que vem em Grupo e que orienta os pedidos e escolhas

daqueles que o acompanham. É o porta-voz do grupo.
Tipos de Clientes
Debate: Qual o Cliente Ideal?

CONCLUSÃO DO PONTO
TIPOLOGIA DE CLIENTES
3. Processos de Técnicas de
Vendas
Processos de Técnicas de Vendas
O que é vender?
• É o processo de deslocar bens e serviços das mãos dos que os
produzem para as mãos dos que mais beneficiarão com a sua
utilização
• Vender envolve técnicas de persuasão por parte do vendedor.

COMO VENDER?
Acha que ser vendedor é fácil?
Pois… Não é nada fácil!

Como se vende?
 Vendas por telefone ou telemarketing
 Correio (direct mail)
 E-mail
 A Internet
 Em pessoa
As sete etapas do ciclo da venda

1. Prospecção – encontrar o potencial comprador.
2. Contacto – contacto com o cliente e oferecer algo em troca.
3. Classificação – Estudar se se trata do cliente adequado.
4. Apresentação – do produto, serviço ou ideia.
5. Responder a objecções – como lidar com comentários ou
classificações negativas
6. Fechar a venda – deve ser natural e sem pressões.
7. Conseguir novos clientes por recomendação – Peça
contactos de potenciais interessados.
Ser um bom vendedor…

• Conhecer os clientes por dentro e por fora
• Ser observador
• Medir bem as palavras
• Saber ouvir os clientes
• Conhecer o seu produto
As palavras a utilizar
Em vez de… Use…
Vender Ajudá-lo na aquisição
Contrato Acordo
Custo/preço Total
Entrada Investimento inicial ou valor inicial
Prestação mensal Investimento ou valor mensal
Comprar Adquirir
Bom negócio Oportunidade ou transacção
Objecção Preocupação
Problema Desafio
Impingir Apresentar ou demonstrar
Comissão Taxa de serviço
Entrevista Visita
Assinar Formalizar, aprovar
COMO VENDER? - Dicas

Persistência
 Esta é a melhor arma no mundo das vendas. Seja "teimoso" e
vai ver como daí a pouco tempo consegue, pelo menos, o
benefício da dúvida do Cliente. Não desespere se a situação
se complicar. É importante saber lidar com a rejeição e com a
incerteza. Insista.
 ATENÇÃO: Sem ultrapassar o limite da inconveniência.

EXERCÍCIO 4
Artistas em Acção
 Um dos requisitos mais exigidos quando se fala em

vendedores é que tenham capacidade de
Relacionamento Interpessoal.
 Cada cliente é um cliente e é preciso a prática

suficiente para saber lidar com todo o tipo de
pessoas e de situações - Observação
Faça os trabalhos de casa

 Preparação - estar informado de todos os serviços
disponíveis (trabalho em equipa)
 Interesse - Ouvir o cliente de forma a disponibilizar
a venda certa
 Antecipação -venda complementar
 Estar a par das mais recentes novidades - É
importante saber mostrar que está disposto a
procurar novas informações
Adapte a sua apresentação

 Tenha a certeza que a sua apresentação está de acordo com
as exigências do local de trabalho, com o meio em que está
inserido e com o tipo de Cliente que habitualmente
frequenta o Restaurante.
Faça sobressair o que já conseguiu fazer

 Mostre que é um vencedor e um optimista por natureza.
Nenhum Cliente gosta de ser atendido por alguém que não
confia em si ou no que está a vender. Não se esqueça…
AUTO-ESTIMA ELEVADA
Teste da
auto-estima
COMO VENDER?
Tenha um pensamento de vendedor
 Vender é um processo contínuo. Faça perguntas
sobre os gostos dos Clientes e procure aprender
tudo o que poder. Não desiste o melhor Vendedor è
aquele que fideliza o Cliente.
Técnicas de Vendas
• O vendedor deve ser ele mesmo, com a maior
autenticidade possível.
• Usar o que tem de melhor em termos de
relacionamento e educação no trato com as pessoas.
• Vender, entre outras coisas, é relacionamento, a arte
de lidar com os clientes de forma natural.
• Hoje já entramos na era da venda consultiva e
altamente participativa.
Para vender bem, você precisa exercitar ao máximo o

gostar de pessoas, ouvi-las com atenção e vontade
de procurar resolver os problemas delas no âmbito
da sua actividade.
Jamais tente enganar seus clientes, muito menos
passar informações erradas só para ganhar a venda.
Isso vem à superfície e afectará a sua credibilidade
profissional e a do local onde está a trabalhar.
Debate:
“Um bom vendedor até consegue
vender um pente a um careca”
Capacidades de Venda / Atendimento

• Comunicação
• Confiança
• Persistência
• Boa disposição
• Capacidade de trabalho
• Relacionamento Interpessoal
• Actualização
• Auto-Estima Elevada
E…
• Bom-senso
Exercício:
Simulações de Vendas
CONCLUSÃO DO PONTO
PROCESSOS DE TÉCNICAS DE VENDAS
4. Atendimento Personalizado
Atendimento Personalizado
“O Atendimento aos clientes nos hotéis

portugueses não é mais do que
satisfatório”, Maio de 2006
Estudo realizado pela Dynargie e a Universidade Católica.

 Média do grau de satisfação dos Clientes – 70,8%

Ideal – 85%
 Hotéis de 5 - 80%
• 125 Hotéis distribuídos por todo o País

• O que é Atendimento Personalizado?
• É não esquecer que o “Cliente” é uma pessoa, um ser único,

com comportamentos, formas de estar e sentir diferentes.
• E…
• Quer ser tratado como tal.
Teste
Avaliação do Potencial das
relações com Clientes
• Atendimento Personalizado é:
 Atender um Cliente e não os Clientes

 Tratar o Cliente como tratamos profissionalmente um amigo
 Servir o Cliente antes mesmo que ele peça ajuda
• Factores fundamentais para um Atendimento de

Sucesso:
Atenção, amizade e cortesia

Antecipação dos desejos e resolução dos problemas
Responder com simpatia e confiança
Responsabilidade pelo serviço
Cumprimentar e sorrir
CONCLUSÃO DO PONTO
ATENDIMENTO PERSONALIDADE
5. Gestão reclamações
Gerir reclamações
Boomerang de reclamações
• Tal como um boomerang, o comportamento que
obtemos dos outros é o resultado do nosso
comportamento para eles.
O QUE VAI, VOLTA

Gerir reclamações
1. Uma questão de
atitude…
2. O que é uma
reclamação?
3. Método de Gestão de
Reclamações
4. Treino de situações de
reclamações
Gerir reclamações
Uma questão de Atitude
“ Tente mover o Mundo - o primeiro

passo é mover-se a si mesmo”
Platão
Gerir reclamações
Relembrar o Modelo de atendimento
• A sua atitude actua como prevenção de situações de Reclamação.

• A aplicação do Modelo de Atendimento contribui de forma decisiva para
transmitir uma imagem positiva.
Bom dia!
Agradecemos a sua visita,
muito obrigado e volte sempre.
Em que posso
ajudá-lo?
Gerir reclamações
Comportamento
Proactividade
O poder para escolher as
suas próprias respostas,
Solução
seja o que for que aconteça
com base nos seus valores
Reactividade
Responder com base em
sentimentos que são
Dificuldade
provocados pelas condições
Gerir reclamações
Exercício 1
Gerir reclamações
Leia cada afirmação e responda com base na

grelha, de acordo com a sua atitude mais
comum, em situações semelhantes:
1 Nunca
2 Raramente
3 Às Vezes
4 Frequentemente
5 Sempre
Gerir reclamações
Qual a sua pontuação?

• 40-45
Normalmente tem sucesso a pensar antes de reagir e a assumir
responsabilidades pelas suas respostas e comportamentos. O truque é
habituar-se!
• 20-39
Por vezes responde em vez de agir, outras vezes age sem pensar. Precisa de
trabalhar mais as suas respostas.
• 9-19
Costuma reagir irreflectidamente. Experimente contar até 10 para decidir o
que fazer com calma. Precisa de autodisciplina até ser uma atitude natural
de si.
Gerir reclamações
Controlar a atitude
Podemos ser Reactivos…
As pessoas reactivas vivem de fora para dentro. São afectadas pelo tempo,
pelas atitudes e comportamentos dos outros e pelos vários estímulos que
a vida lhe provoca.
Podemos ser Pró-activos…
Quando sabemos que somos e para aquilo que estamos preparados, é menos
provável que fiquemos numa situação instável provocada por alguém ou
algo fora do nosso controlo.
As pessoas pró-activas escolhem as suas respostas à vida!
Gerir reclamações
O que é uma reclamação?
Gerir reclamações
“Manifestação escrita de uma

insatisfação de um Cliente,
produzida pelo incumprimento
das suas expectativas
relativamente a um produto ou
serviço”
“ Protesto verbal de um Cliente pelo

incumprimento das suas expectativas
sobre um produto ou serviço.”
Gerir reclamações
O que é?
- O método pelo qual os clientes nos dizem como gerir o

nosso negócio.
- Uma mensagem vital para qualquer negócio.
- Uma forma de obter uma opinião preciosa e barata

sobre a forma como poderemos satisfazer as exigências do
Cliente.
Uma reclamação é uma constatação de que há

expectativas que não foram cumpridas.
Gerir reclamações
Os diferentes níveis de satisfação… CLIENTE NÃO
Não nos comportamos como o Cliente COMPRA E
esperava e desiludimo-lo PARTILHA COM
OUTROS A SUA
INSATISFAÇÃO!
Não satisfizemos as necessidades do
Cliente
O PROFISSIONAL
NÃO VENDE! O
Fizemos o necessário mas podíamos CLIENTE É QUE
ter feito melhor COMPRA!
Satisfizemos as necessidades do AJUDAMOS O

Cliente CLIENTE A
COMPRAR!
Superamos as expectativas do Cliente O CLIENTE FICA

FIDELIZADO
Gerir reclamações
Se eu não satisfaço os Clientes…
Eles deixam de vir ao nosso hotel!!!

Porquê?
Menos de 10% por motivos alheios ao hotel…
À volta de 25% abandona porque não gosta do produto ou do serviço

concreto que lhes é oferecido.
Mais de 65% deixa-nos porque não lhe agrada a forma como foram tratados
por alguns dos colaboradores.
Gerir reclamações
Razões para não reclamar

• Dá muito trabalho
• Exige muito tempo
• Não vale a pena
• O culpado ainda sou eu
• Vou ser maltratado
• Não sei a quem me dirigir
• Vou ser passado de uns para
outros
Gerir reclamações
Conceito de “Difícil”
DIFÍCIL = “Problema de lidar, organizar, ultrapassar ou
compreender (…)”
PESSOA DIFÍCIL= Avaliação, realizada por nós, subjectiva.

Posso não compreender um cliente ou um colega, achando difícil
relacionar-me com ele, mas outras pessoas podem achá-lo
cooperativo e acessível.
Nós não observamos o Mundo da mesma forma, logo os outros podem não
partilhar da nossa opinião!
Gerir reclamações
Comportamentos e atitude
As pessoas respondem a situações idênticas de forma ÚNICA…
Quando prega uma partida:
Uma pessoa pode zangar-se ou irritar-se e responder da mesma forma…
Outra ri e brinca com a situação….
Consegue prever qual vai ser o comportamento do outro? NÃO

Mas, consegue alterar o seu! A resposta está na atitude! Na forma como
“olha” para os seus Clientes!
Gerir reclamações
Conceito de “Difícil”
• Alguém que se sente inseguro, porque sempre
duvidaram dele e, como tal, tem uma postura fria
com os outros;
• Alguém que reclama com os serviços e produtos;
• Alguém que quer ser escutado, mas como raramente

o escutam, grita!
• Alguém insatisfeito que vem partilhar esse

descontentamento, de uma forma menos delicada,
connosco!
Nós também temos esses comportamentos, por vezes….Somos difíceis?!
Os Clientes são difíceis? Ou a situação que nos apresentam e a forma como o
fazem se torna mais difícil de resolver por nós?
Gerir reclamações
Métodos de gestão de reclamações?
Gerir reclamações
Método Boomerang
COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO
O que acontece é que frequentemente nem temos consciência dos boomerangs

que lançamos, nem dos comportamentos que induzimos nos outros.
Por isso é crucial ganhar essa auto-consciência, elevando-a e trabalhando-a em
todas as nossas relações-interpessoais.
Gerir reclamações
Métodos de Gestão de Reclamações

Existem 4 técnicas:
1. Controlo do Impulso
2. Os 3 amortecedores emocionais
3. O discurso positivo
4. Dizer “Não” ao Cliente

Gerir reclamações
Técnica: Controlo do Impulso
Exercício 2: “Sei escolher a minha resposta?”
Imagine que está a passar pelas seguintes

situações…Qual seria a sua resposta espontânea,
aquela que sairia sem pensar? E qual é, para si, a
resposta adequada, aquela que deveria ter dado?
Gerir reclamações
1. Controlar o impulso
As respostas impulsivas criam um aumento
de agressividade no outro, que vai tentar
responder com mais agressividade.
Objectivo: Diminuir a agressividade do cliente,

possibilitando a comunicação.
Perspectivar o
comportamento do
outro! O segredo está em
não reagir, mas sim agir.
Gerir reclamações
Não personalize a situação

A atitude mais valiosa e a mais difícil de interiorizar
quando está a lidar com uma situação difícil é de se
lembrar de que a situação não é pessoal
Assim...
não personalize a situação...
resolva-a!!!
Gerir reclamações
Mantenha-se concentrado…
Manter a concentração significa manter-se estável, preparado e centrado –
para poder estar controlado, moderado e tranquilo.
Quando enfrentamos situações complicadas ou outro tipo de perturbações

permitimo-nos a ter um comportamento contrário à nossa maneira de
ser…
EM TODAS AS SUAS ACÇÕES,

MANTENHA-SE FIEL A SI… NÃO DEIXE
QUE OS OUTROS O CONTROLEM!
Gerir reclamações
Técnica: Os 3 amortecedores emocionais

O cliente quando reclama apresenta sempre:
Sentimentos Opiniões Factos
O que o Cliente O que motivou
A “razão” do
sente em relação à a reclamação
Cliente.
situação
São uns Os ovos

Estou muito mexidos
incompetentes!
aborrecido! estão frios
Lide com os sentimentos Escute as opiniões Centre-se nos factos

Gerir reclamações
Utilizar os amortecedores emocionais

O cliente que uma solução e ser compreendido.
Não seja um obstáculo
Sentimentos – Atitude Compreensiva

Opinião – Pedido de desculpas
Factos - Perguntas e Reformulação
Acção – Oferta de ajuda

Gerir reclamações
Técnicas para uma Comunicação Eficaz - Escutar

Comunicação Aberta Comunicação Tóxica
Mostrar interesse/disponibilidade Interromper
Ouvir o positivo e o negativo Falta de atenção
Respeitar outros pontos de vista Rejeitar ideias
Estar focado no assunto Escutar selectivamente
Mostrar que ouviu Ter preconceitos
Anotar Duvidar
Através da postura Criticar
Dar “feedback” Contradizer

Gerir reclamações
Técnicas para uma Comunicação Eficaz – Agir/Reagir
Comunicação Aberta Comunicação Tóxica

Agir Reagir
Reformular Envolver-se emocionalmente
Repetir o essencial / sintetizar Acusar aborrecimento
Assegurar que compreendeu Aumentar o tom de voz
Responder empaticamente Defender-se/provocar
Saber perguntar Procurar obstáculos
Usar o humor na altura certa Desperdiçar dados
Procurar soluções Desculpar-se
Gerir reclamações
Piores hábitos na comunicação

% das pessoas incomodadas com o facto
Interromper 90%
Jurar 85%
Falar muito alto 75%
Falar muito baixo 80%
Falar muito depressa 65%
Falar monotonamente 75%
Pronunciar mal as palavras 65%
Gerir reclamações
Faça perguntas
Entre o que se diz e o que o outro escuta, existe muitas
vezes uma grande diferença.
Fazer perguntas pode ajudar a ultrapassar essa
diferença…
As perguntas podem ajudá-lo a :

Motivar alguém a fazer algo
•Compreender a mensagem e o seu significado
•Confirmar a sua própria compreensão
•Demonstrar o seu interesse ou preocupação
•Obter informação para resolver situações
•Ultrapassar objecções
Gerir reclamações
Saber fazer perguntas

•Perguntas Abertas
Conduzem o interlocutor a expressar-se livremente.
PERGUNTAS ABERTAS Começam por “Onde, quando, quem, onde?”
•Perguntas Sonda
PERGUNTAS SONDA Decorrem de respostas a perguntas abertas, proporcionando
a oportunidade de esclarecer ou avançar mais na resposta
original. Pode começar com “Como, porquê?”
PERGUNTAS
ALTERNATIVAS •Perguntas Alternativas
Orientam o tipo de resposta possível, permitindo obter
PERGUNTAS informação precisa.
FECHADAS
•Pergunta Fechada
Ajudam a confirmar a informação e também a a obter
informação precisa. As respostas possíveis podem ser
“sim/não”
Gerir reclamações
As perguntas podem ajudar-me…

As perguntas têm o poder e as pessoas respondem melhor a perguntas do que a
afirmações, especialmente se tem de lidar com situações difíceis. Se fizer uma
observação a alguém, pode ser ignorado, mas se fizer uma pergunta, veja a
diferença…
Uma pergunta como:
-Em que posso ajudar?

-Quer falar sobre o assunto?
-Quer contar-me o que aconteceu?
-Pode dizer-me porquê?
Gerir reclamações
O poder da Reformulação
Reformular é repetir, por palavras minhas, o que
o Cliente disse!
A Reformulação permite:
•Confirmar se percebi
•Explorar informação que possa estar mais
camuflada
•Demonstrar ao Cliente que o compreendeu
Gerir reclamações
O que quer dizer?

…REFORMULANDO…
Se eu o compreendi correctamente, necessita de…
Se eu bem entendi, procura…
Muito bem, pretende…
Se eu bem percebi, pretende…

Gerir reclamações
Técnica: O discurso positivo

O discurso que utilizamos com os nossos Clientes deve ser
positivo, ou seja, focalizado na solução.
Se o fizermos estamos a:
• Verbalizar as nossas intenções

• Colocamo-nos no lugar do outro e dizemos
aquilo que gostaríamos de ouvir
• Diminuímos a agressividade do outro
• Estabelecemos uma relação de confiança
Gerir reclamações
Frases Boomerang positivas

• Agradecer a reclamação
• Explicar porque é que apreciamos a reclamação
• Pedir desculpa pelo engano
• Assegurar que se vai tratar do problema imediatamente
• Pedir informação necessária
• Corrigir a situação
• Confirmar a satisfação do cliente
• Prevenir que situações semelhantes se repitam no futuro
Gerir reclamações
Técnica: Dizer “Não” ao Cliente

Nem sempre conseguimos satisfazer a necessidade
do Cliente, ou seja, há situações em que temos que
dizer “NÃO” ao Cliente.
O que dificulta a relação com o Cliente é, quase

sempre, a forma como dizemos e não o que
dizemos!
Gerir reclamações
Como dizer “NÃO”?

1. Não dizer que não ao Cliente, antes de apurar os
factos;
2. Se necessário, esclarecer junto de um superior os
procedimentos a adoptar;
3. Explicar ao Cliente o porquê do não;
4. Procurar apresentar alternativas ao Cliente.
Não se esqueça de utilizar os 3 Boomerangs

anteriores!
CONCLUSÃO DO PONTO 2
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
6. Qualidade no serviço a
Clientes
Qualidade no serviço a clientes
1. Transmitir uma atitude positiva.

2. Identificar as necessidades dos seus
Clientes.
3. Satisfazer essas necessidades.
4. Assegurar a fidelidade dos seus
clientes.
Transmitir uma atitude positiva
• Atitude
– Uma atitude é um estado de espírito influenciado
por sentimentos, pensamentos e percepções.
– A atitude que transmitir aos outros ser-lhe-á
retribuída.
Exercício percepção
Transmitir uma atitude positiva
Há muita gente que falha no serviço ao cliente por

uma questão de atitude.
Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é:

A sua aparência
O som da sua voz
Ao telefone
Sendo activo
Transmitir uma atitude positiva - APARÊNCIA
• Nunca voltará a ter uma segunda oportunidade

de criar uma primeira impressão positiva
A sua
aparência
• A primeira impressão é fundamental porque

poderá não haver oportunidade para uma
A sua segunda impressão
aparência
Transmitir uma atitude positiva - APARÊNCIA
• Como um actor a interacção com outras pessoas exige

que esteja sempre em cena.
• Criar uma 1ªimpressão boa é essencial.
• É importante compreender que existe uma relação
directa entre a imagem que tem de si próprio e a sua
atitude
Atitude Aparência
Transmitir uma atitude positiva - VOZ
• O seu tom de voz, a forma como diz qualquer coisa é

muitas vezes mais importante do que as palavras que
emprega.
• O tom de voz que usa no contacto com outras pessoas
pode significar a diferença entre:
• Sucesso aceitável vs GRANDE SUCESSO
• Serviço ao cliente adequado vs serviço ao
cliente de QUALIDADE
Transmitir uma atitude positiva - VOZ
TESTE
OIÇA A SUA VOZ
Transmitir uma atitude positiva – AO TELEFONE
Saber utilizar o telefone é importante

porque…
1. Apenas dispõe da sua voz. Não estão à sua disposição nem a

expressão corporal, nem mensagens escritas ou auxiliares visuais.
2. Quando está ao telefone com um cliente, é o único representante
da sua empresa. Por outras palavras, VOCÊ É A EMPRESA.
3. Tratar os clientes profissionalmente significa ser agradável ao
telefone como se é pessoalmente.
Nota: Um sorriso no rosto enquanto fala ao telefone transmite uma

atitude positiva á pessoa com quem está a falar
Transmitir uma atitude positiva – AO TELEFONE
EXERCÍCIO
UTILIZAÇÃO DO TELEFONE
Transmitir uma atitude positiva – SENDO ACTIVO
Atender muitos clientes durante

muito tempo pode ser muito
cansativo. Quando as reservas de
energia emocional estão
consumidas, atinge-se o Sindroma
de sobrecarga de contacto.
Prestar serviço ao cliente em

qualidade e regularmente pode ser
um enorme desafio.
O SC exige o esforço da tensão

emocional. Tal como o esforço
físico, a tensão emocional consome
energia e, por isso, provoca
cansaço.
• Cansaço
• Esgotado
Sindroma de
sobrecarga de • Deprimido
contacto
• Impaciente
• Ansioso
Transmitir uma atitude positiva – SUMÁRIO
Manifestar uma atitude positiva no seu trabalho não é

mais do que gostar do que faz e permitir que as suas
acções e palavras comuniquem essa satisfação aos
seus clientes, supervisores e colegas.
Uma atitude positiva revela-se na sua:

Aparência
Expressão Corporal
Tom de voz
Forma de atender o telefone
Identificar as necessidades dos clientes
• É importante para si conhecer ou saber…
– Os anseios dos seus clientes

– As necessidades dos seus clientes
– As opiniões dos seus clientes
– Os sentimentos dos seus clientes
– Se os seus clientes estão satisfeitos
– Se os seus clientes se mantêm fiéis
Conhecer o grau de urgência
É fundamental saber estabelecer prioridades e conhecer a urgência com

que tem de fazer as coisas que constituem o seu trabalho.
Henrique é chefe de vendas numa grande oficina de automóveis. Dado que se ganha
dinheiro a partir do departamento de serviços, Henrique desempenha um papel
crucial no sucesso global da empresa; e para desenvolver o negócio ganhando a
fidelidade dos clientes, implementou um sistema novo em que a primeira coisa a fazer
todas as manhãs é aceitar e despachar o serviço. Porque a maior parte dos clientes
deixa ficar os carros quando vai para o emprego é importante atendê-los o mais
rapidamente possível.
Dar resposta á limitação de tempo dos clientes é uma das formas como o Henrique
fez com que a sua empresa passasse a ser uma das mais ocupadas da área.
Antecipar as necessidades dos clientes
Pergunte a si próprio:
-Considerei todas as necessidades dos clientes?

- Qual será a próxima necessidade?
-Como poderei melhorar agora o serviço ao meu cliente?
De seguida ofereça esse serviço, SEM QUE O CLIENTE RECLAME.
“Antecipação adequada é a chave do meu sucesso no dia-a-dia. Sem ela estaria

fora do negócio de um momento para o outro”
Um gerente de Restaurante
Estar atento
É a capacidade de perceber aquilo que os clientes podem querer ou de que
podem necessitar. Está para além da oportunidade e da antecipação porque
exige de si que esteja SINTONIZADO com as NECESSIDADES HUMANAS dos
seus clientes.
1. Perceber o cliente exige sensibilidade

Para perceber o cliente é preciso ser sensível aos
indicadores verbais e não verbais, transmitidos por
eles.
Exercício: Indicador Possível necessidade
2. Perceber o cliente exige empatia

Significa colocar-se na posição do cliente. Deverá ver a
situação com os olhos dele. Deverá interrogar-se:”
No lugar dele, o que é que eu desejaria?”
Compreender as necessidades básicas dos clientes
1.A necessidade de ser Compreendido
Quem escolhe um serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem, ou seja, as
mensagens que transmite deverão ser correctamente interpretadas.
2. A necessidade de ser Bem Recebido

Qualquer pessoa que ao negociar se sinta deslocada, não voltará a fazê-lo. As pessoas têm
necessidade de sentir que estão a ter prazer em vê-la.
3. A necessidade de se sentir Importante

O ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos sentir
importantes. Tudo o que possa fazer para que um cliente sinta ser especial é meio caminho
andado.
4.A necessidade de Conforto

Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, descansar, falar ou negociar.
Também precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e a confiança
de que satisfará as suas necessidades.
Saber ouvir
5 Formas de saber ouvir melhor:
1.Não fale
2.Evite distrair-se
3.Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
4.Olhe para o significado real
5.Dê feedback ao seu interlocutor
Elisa trabalha no departamento de reservas dum

hotel. Chega cedo todas as manhãs para fazer
reservas pelo telefone. No final de cada chamada
repete sempre ao cliente o dia de chegada e o
número de noites reservadas e, aguarda a
confirmação. A sua capacidade de saber ouvir ajuda
a manter os riscos mínimos e os clientes satisfeitos.
Obter Feedback
•O que os clientes desejam?

•Do que necessitam?
•Como se sentem?
•Que sugestões têm?
•Se estão satisfeitos?
Todas as instituições de serviço ao cliente deveriam ter

formas de conseguir o feedback dos clientes.
Para se obter feedback devemos:

• Saber ouvir bem o que os clientes têm para dizer
• Controlar regularmente para ver como as coisas vão
• Disponibilizar cartões de feedback para que os clientes avaliem
o serviço
•Instalar uma linha de telefone especial para utilização dos
clientes
• Todos os trabalhadores devem solicitar feedback regular,
quando adequado
•Criar um método que solicite as críticas dos clientes e responda
às reclamações de forma construtiva
• Ter conhecimento de todos os comentários e reacções
positivas e também das negativas
Sumário
Pode identificar as necessidades dos seus clientes deverá:
• Compreender as suas necessidades humanas

• Conhecer o seu grau de urgência
•Antecipar as suas necessidades
•Fazer a leitura do cliente
•Compreender as necessidades básicas
•Saber ouvir bem
•Obter feedback
Satisfazer as necessidades dos clientes
Garantindo assistência e apoio

• Um tratamento diferenciado significa empenhar-se em tarefas de
assistência e apoio com tanta energia e interesse como a que dedica a
outros aspectos do seu trabalho.
•Muitas vezes a assistência e apoio são divididos com colegas. Dar uma
mão, dar uma ajuda… fazem parte do serviço diferenciado
•São formas comuns de assistência e apoio: fornecimento, arquivo,
registo de informações, telefonemas, assistência na limpeza, transmitir
mensagens, fazer cobranças, etc.
Dizendo as coisas certas

Devemos tomar em conta as Palavras Oportunas a utilizar no sentido
de tratar os clientes como convidados.
Memos que através da sua aparência e expressão corporal tenha já

transmitido boa impressão, é importante enriquecer a sua
capacidade comunicativa seleccionando as palavras certas a utilizar
e, proferindo-as com o tom de voz adequado.
Exemplo: Um homem de 120kg de peso tinha acabado de jantar num

restaurante especializado em bifes; um empregado acercou-se dele e
disse: “O senhor fez desaparecer o bife em grande velocidade”. Algum
tempo depois o empregado não percebeu os motivos porque o cliente
apresentou queixa ao gerente.
As 4 necessidades básicas dos clientes
1. Ser compreendido
2. Ser bem recebido
3. Sentir-se importante
4. Sentir conforto
O sucesso depende da forma como você e a sua

empresa satisfazem estas quatro necessidades
básicas.
Vender com eficiência os produtos e serviços

da sua empresa
Vender ao seu cliente com serviço diferenciado é uma
das suas atribuições
Vende o seu serviço:

1.DIVULGANDO bem os serviços que
presta
2.Explicando as VANTAGENS desses
serviços
3.Descrevendo os BENEFÍCIOS dos
mesmos
Sumário
Pode satisfazer as necessidades dos seus clientes:
•Desempenhando todas as tarefas e cumprindo as exigências do seu serviço

•Dando assistência e apoio
•Comunicando através de mensagem claras:
•Com os seus clientes
•Com os supervisores
•Com os colegas
•Dizendo as coisas certas
•Satisfazendo as 4 necessidades básicas dos clientes
•Vendendo com eficiência
•Continuando a servir bem quando o imprevisto acontece
Assegurar a Fidelidade dos clientes
Motivos estatísticos para a perda de clientes:

1% dos clientes morre
3% mudam de residência
4% flutua naturalmente
5% mudam por influência de amigos
9% compra em locais mais baratos
10% são insatisfeito crónicos
68% compra em qualquer lado porque as pessoas com quem
lidam são indiferentes às suas necessidades.
Assegurar os clientes:
• Sendo sempre agradável com os clientes mesmo que eles o não

sejam.
•Recebendo bem as suas sugestões sobre a melhoria do serviço
•Aceitando bem e dando soluções a queixas e problemas
•Fazendo todos os esforços para servir bem os clientes
•Sorrindo, mesmo que não lhe apeteça

Assegurar os clientes:
• Aceitando calmamente as más notícias ou muito serviço
•Prestando serviço que ultrapasse as expectativas do cliente
•Dando sugestões ou orientações úteis quando sentir que o cliente

precisa
•Explicando bem as vantagens e benefícios dos serviços prestados
•Procurando assegurar-se de que os compromissos para com o cliente

são honrados
Segundo estatísticas a atracção

de um novo cliente custa seis
vezes mais que assegurar a
fidelidade de um habitual.
Atender reclamações
Atitudes a adoptar:
a)OUVIR atentamente
b)REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que
percebeu bem
c)APRESENTAR DESCULPAS
d)ACEITAR o sentimento do cliente (ira, desilusão, frustração, etc)
e)EXPLICAR o que vai pôr em prática para resolver o problema
f)AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema
Exercício
Atender reclamações
Muitas pessoas difíceis são assim por se sentirem INSEGURAS.
Como todos nós também têm necessidade de ser compreendidas,
bem recebidas, de se sentirem confortáveis e importantes.
Muitas vezes as pessoas difíceis estão apenas a exprimir uma

necessidade, embora escolham uma forma inadequada de a
manifestar.
ESTÃO A SER DIFÍCEIS POR RAZÕES PRÓPRIAS -

NÃO POR SUA CAUSA
Insegurança
Pessoas Falta de
difíceis compreensão
Falta de
Má recepção
conforto
Aprendendo a pôr os clientes difíceis

do seu lado
1. Não personalizando as situações – não estão a atacar a sua pessoa.
2. Mantendo a calma e prestando toda a atenção – respire fundo e meça as

suas palavras. Repita o que ouviu para se assegurar de que ouviu bem.
3. Concentrando-se no problema, não na pessoa – Acalma-se, procure

compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-la na medida do possível.
Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer.
4. Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.

Dando mais um passo de serviço
Surpreenda os seus clientes! Trate-os como convidados!

Ultrapasse as expectativas deles!
Exemplos:
“Quer que lhe chame um táxi?”
“Posso trazer-lhe um outro prato para provar a nossa sobremesa especial?”
EXERCÍCIO: Como poderá fazer mais qualquer coisa pelo serviço? Dê 3

sugestões
Sumário
Assegure a fidelidade dos seus clientes:
• Procurando dar respostas às suas reclamações
•Estando preparado para dar resposta ás suas reclamações mais

frequentes
•Aprendendo a cativar os clientes difíceis
•Percebendo as razões porque certos clientes são mais difíceis que

outros
•Dando aquele passo extra no sentido de prestar um serviço

diferenciado ao cliente
CONCLUSÃO DO PONTO
QUALIDADE NO SERVIÇO A CLIENTES

Atendimento e Rececao

Caricato da

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Atendimento de Clientes

No final desta acção pretende-se que os

1. Técnicas de Protocolo e Imagem

Como criar uma imagem Adequada?

Imagem certa ≠ ostentar sofisticação, posição social elevada

Imagem certa = imagem de competência, profissionalismo

A importância de cuidar da imagem pessoal

Esta é uma frase muito utilizada e verdadeira.

De onde vem a nossa primeira impressão sobre alguém?

Todos nós já julgámos os outros pela imagem que têm e com

O que faz parte da imagem pessoal?

Tudo o que se refere ao visual, ou seja:

Aspectos da imagem que deve cuidar:

•Manter o cabelo limpo e com um estilo apropriado

Na Recepção existem uma série de regras a nível de protocolo e tratamento

-Assim que o Cliente entrar na porta principal e procurar o balcão da

-Estabelecer empatia com o cliente.

-Perceber através da observação que tipo de Cliente se trata. Caso note

-Sempre que se cruzar com o Cliente, mantenha o contacto visual, cumprimentá-lo e

-Através da observação, perguntas ou reclamações perceber se será necessário dar

- Questionar o Cliente se gostou da estadia e se haverá algo que

-Despedir-se cordialmente e de forma simpática dizendo ao

COMPORTAMENTOS QUE PODEM SER ADOPTADOS PELOS CLIENTES:

2. Comportamento de Fantasia – inventa situações para chamar a atenção

3. Comportamento Agressivo – transfere para os colaboradores do

4. Comportamento de Identificação – aquele cliente que vai sempre atrás do

5. Comportamento de Projecção – pessoas que não sendo capazes de aceitar

6. Comportamento Regressivo – a pessoa sente que não é capaz de dar

7. Comportamento de Deslocação – quando a pessoa tem necessidade de

8. Comportamento de Racionalização – pessoas que sentem necessidade de

9. Comportamento Obsessivo – pessoa que se preocupa com pequenos

• O Fala-Barato - Fala em demasia e tem uma enorme necessidade de atenção.

• O Extrovertido - É bem disposto, bom Cliente e bem integrado no ambiente que o

• O Actualizado - Tem ideias inovadoras e procura novas informações quer dentro

• O Líder – É aquele que vem em Grupo e que orienta os pedidos e escolhas

Debate: Qual o Cliente Ideal?

• Vender envolve técnicas de persuasão por parte do vendedor.

Acha que ser vendedor é fácil?

Pois… Não é nada fácil!

 Correio (direct mail)

As sete etapas do ciclo da venda

Ser um bom vendedor…

COMO VENDER? - Dicas

 ATENÇÃO: Sem ultrapassar o limite da inconveniência.

 Um dos requisitos mais exigidos quando se fala em

 Cada cliente é um cliente e é preciso a prática

Faça os trabalhos de casa

Adapte a sua apresentação

Faça sobressair o que já conseguiu fazer

Para vender bem, você precisa exercitar ao máximo o

Capacidades de Venda / Atendimento

“O Atendimento aos clientes nos hotéis

Estudo realizado pela Dynargie e a Universidade Católica.

 Média do grau de satisfação dos Clientes – 70,8%

• 125 Hotéis distribuídos por todo o País

• O que é Atendimento Personalizado?

• É não esquecer que o “Cliente” é uma pessoa, um ser único,

 Atender um Cliente e não os Clientes

• Factores fundamentais para um Atendimento de

Atenção, amizade e cortesia

O QUE VAI, VOLTA

“ Tente mover o Mundo - o primeiro

Relembrar o Modelo de atendimento

• A sua atitude actua como prevenção de situações de Reclamação.