A Gestão da

Qualidade gerando
mudanças
 Qualidade de Processo
• Qualidade do produto não se atinge de forma
espontânea.
• A qualidade dos produtos depende fortemente da
qualidade do processo usado para desenvolvê-los.
• Um bom processo não garante que os produtos
produzidos são de boa qualidade, mas é um
indicativo de que a organização é capaz de produzir
bons produtos.
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Qualidade de Processo e a Série ISO

• Os conceitos envolvidos na série ISO aplicam-se a

organizações, de todos os tipos, tamanhos e segmentos.

• Ênfase na gestão da qualidade: “É melhor prevenir do

que remediar”, ou seja, é melhor prevenir falhas e
corrigir a causa dos problemas do que tratar seus
sintomas.

• Objetivo: Implementação e operação de um Sistema de

Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz. 3
 O que é ISO
ISO é a sigla da Organização Internacional para Padronização (International
Organization for Standartization). Esta é uma entidade de padronização e
normatização de qualidade.

A sigla ISO foi criada em 1947 em Genebra, como “IOS” sigla em inglês
para International Organization for Standartzation, mas como a
padronização de normas para empresas e produtos deveria atingir vários
países e cada lugar teria uma sigla, foi criada a ISO para ser usada em todas os
idiomas.
A ISO institui e aprova normas com padrões internacionais de qualidade em
todos os campos de atuação empresarial, seja no nicho de serviços ou
produtos.
A qualidade ISO permite que os projetos utilizem normas
reconhecidas mundialmente que ajudam a garantir: a economia
(de tempo, de materiais e de dinheiro), gerando aumento nos
lucros por visarem satisfazer melhor os seus clientes e dessa
forma proporciona a realização de mais negócios.

As normas da ISO classificam os procedimentos técnicos dos

processos de produção. A ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas) é quem representa a ISO no Brasil.
 SÉRIE ISO 9000
As normas da série ISO 9000 são cinco, que vão de ISO 9000 até
9004. Elas contemplam a área de gestão da qualidade.
Diferente do que muitos acreditam, as normas da série ISO 9000
não afetam diretamente a qualidade de um produto ou serviço,
mas uma empresa que está dentro das normas sempre terá a
mesma qualidade em todos os seus produtos ou serviços.
São normas que regularizam e padronizam a execução,
fabricação, criação e todas outras etapas de um produto ou
serviço e arquivam resultados para melhorias futuras. As normas
podem ser aplicadas para empresas de todos os tamanhos
 ISO 9000:2000
8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Organização focada no cliente.
2Liderança.
3Envolvimento das pessoas.
4Enfoque no processo.
5Enfoque sistêmico para gerenciamento.
6Melhoria continua.
7Tomada de decisões baseada em fatos.
8Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.
 ISO 9000:2000
1. Organização focada no cliente.
As organizações dependem dos seus clientes e portanto
devem entender as necessidades atuais e futuras dos
mesmos, satisfazer suas exigências e esforçar-se em
ultrapassar as expectativas dos clientes.

2. Liderança.
Os líderes devem estabelecer unicidade de propósitos e
direcionamento da organização. Eles devem criar e manter
um ambiente interno no qual as pessoas podem envolver-se
inteiramente para alcançar os objetivos da organização.
3. Envolvimento das pessoas.
Pessoas em todos os níveis são a essência da organização
e o seu envolvimento total permite que suas habilidades
sejam usadas em benefício da organização.

4. Abordagem de processo.
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente
quando os recursos e atividades relacionadas são
gerenciados como um processo.
5. Enfoque sistêmico para gestão.
Identificar, entender e administrar os processos inter-
relacionados, como um sistema, melhora a efetividade
e eficiência da organização em alcançar seus
objetivos.

6. Melhoria continua.
O aperfeiçoamento contínuo deve ser um objetivo
permanente da organização.
7. Tomada de decisões baseada em fatos.
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e
informações.

8. Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes
e uma relação mutuamente benéfica aumenta a
rentabilidade de ambos.
 Classificação das ISO 9000
ISO 9000
Norma do tipo Guia. Fornece uma base para a seleção, uso e aplicação das
outras normas da série. Esclarece algumas diferenças e relações sobre o
conceito de qualidade.

ISO 9001
Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a garantia de
qualidade em processos de desenvolvimento, produção, instalação e assistência
técnica. ISO mais conhecida da série das 9000, e também mais abrangente.

ISO 9002
Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a garantia da
qualidade nos processos de produção, instalação e assistência técnica.
 Classificação das ISO 9000
ISO 9003
Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a
garantia da qualidade no monitoramento, inspeção, revisão e ensaio
geral. É a norma mais simples da série.

ISO 9004
Norma do tipo Guia. Fornece um rumo à empresa para a implantação
do sistema de qualidade levando em conta os diversos fatores que
afetam a realidade da empresa: técnico, econômico, administrativo e
humano.
 SÉRIE ISO 14000
A série ISO 14000 é um conjunto de normas voltadas para a
Gestão Ambiental de empresas de qualquer nível, tamanho ou
área. Estas normas têm o objetivo principal de criar na empresa
um Sistema de Gestão Ambiental, e com isso reduzir os danos
causados ao meio ambiente.
 Normas ISO 14000
A série ISO 14000 possui muitas normas, uma das mais conhecidas é a
norma ISO 14001, porém ela não é a única. Existem diversas outras com
várias especificações em relação à gestão ambiental, estão listadas abaixo
algumas delas:

 ISO 14001: normas referentes à implementação do SGA.

 ISO 14004: normas sobre o SGA, porém destinadas à parte interna da
empresa.
 ISO 14010: normas relacionadas à auditoria ambiental e sua
credibilidade.
 ISO 14031: normas sobre o desempenho do SGA.
 ISO 14020: normas relacionadas aos rótulos e declarações ambientais.
 SÉRIE ISO 27000
As normas da família ISO/IEC 27000 convergem para um ponto, o
Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI), tendo
como as normas mais conhecidas as ISO 27001 e ISO 27002.
Estão muito relacionadas à segurança de dados digitais ou
sistemas de armazenamento eletrônico.
O SGSI é uma forma de segurança para todos os tipos de dados e
informações, e possui quatro atributos básicos:
confidencialidade, integridade, disponibilidade e autenticidade.
Normas ISO 27000
A família ISO/IEC 27000 é grande, existem diversas normas relacionadas à
SGSI. Apresentaremos de forma breve algumas das normas mais conhecidas
da série. São elas:

• ISO/IEC 27000 – Traz informações básicas sobre as normas da série.

• ISO/IEC 27001 – Bases para a implementação de um SGSI em uma
organização.
• ISO/IEC 27002 – Certificação profissional, traz códigos de práticas para
profissionais.
• ISO/IEC 27003 – Diretrizes mais específicas para implementação do SGSI.
• ISO/IEC 27004 – Normas sobre as métricas e relatórios do SGSI.
• ISO/IEC 27005 – Norma sobre gestão de riscos do SGSI.
 Outras Normas ISO
ISO 18000 Sistema de Gestão da Segurança e Higiene no Trabalho
ISO 29002 Sistema de Automação Industrial
ISO 22000 Sistema de Gestão da Segurança de Alimentos
ISO 17025 Sistema de Gestão da Qualidade em Laboratório de Análises
ISO 26000 Sistema de Gestão da Responsabilidade Social Corporativa
ISO 20000 Sistema de Gestão de Serviços de TI
ISO 31000 Sistema de Gestão de Riscos Corporativos
ISO 13485 Sistema de Gestão da Qualidade para Dispositivos Médicos
ISO 50001 Sistema de Gestão de Energia
PNQ – Prêmio Nacional
da Qualidade
 PNQ
Propósito

Aumento de Competitividade através do foco nas

seguintes metas:

 Proporcionar aos clientes um valor sempre

crescente que resulte em sucesso na participação
no mercado

 Aprimorar a capacitação e o desempenho da

organização como um todo
 PNQ – Fundamentos da Excelência

• Liderança e Constância de Propósitos

• Visão de Futuro
• Foco no cliente e no mercado
• Responsabilidade social e ética
• Decisões baseadas em fatos
• Valorização das pessoas
 PNQ – Fundamentos da Excelência

• Abordagem por processos

• Foco nos resultados
• Inovação
• Agilidade
• Aprendizado Organizacional
• Visão Sistêmica
 PNQ – Critérios de Excelência

1. Liderança
2. Estratégias e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados
 ISO x PNQ
•Não competem. Têm basicamente o mesmo
modelo de gestão
•ISO: tem peso no mercado
•PNQ: maior foco em resultado
•ISO: Foco mais normativo
•PNQ: Foco mais comparativo