¿Qué entendemos por calidad?

 Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.
 Enfocando nuestros procesos a ello.
 Asegurando nuestro servicio y su garantía.
 Cosas que hemos hecho bajo calidad
Uso establecido de al menos una práctica a cualquier 78%
escala.

Uso establecido de al menos una práctica, afectando 64%

al menos al 50% de la plantilla*.

Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al 35%

menos al 50% de la plantilla*.

•Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral, círculos
de calidad y TQM.
•*Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y
quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área.
•Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”,
Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:173-88.
 Principios

 Todo el mundo es bien intencionado
 Todo el mundo quiere mejorar
 Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
 Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades
 El que sabe más del problema es quien lo tiene
Los Costes de la NO Calidad

Coste de reprocesos

A largo plazo son
 Coste de cliente insatisfecho
 infinitos
Costes de inspección
 Lineas de acción

 Producir calidad
 Cada uno responsable de su parcela
 No hay culpables hay problemas
 No hay problemas, hay oportunidades
 Todos los empleados son la imagen de la empresa
Aforismos de la Calidad

 Las cosas deben salir bien a la primera
 La calidad es cosa de todos
 La calidad no se controla, se produce
 La calidad es gratis
 El cliente siempre tiene razón
 Detecta defectos
CC Elimina defectos
 Anticipar
Campo de Fuerzas
Solución Problemas Diagrama de árbol
Modelo de solución Diagramas de Afinidad
Problemas Matrices de Prioridads

Observar
Técnicas Estadísticas
Creatividad Histogramas
Análisis de Ideas Diagramas de Pareto
Diagrama Ishikawa
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raíz del problema

Análisis de los problemas
GC antes de que salgan
El ciclo básico de control

Teoría de las
Observación
Expectativas

Lógica de la Acción
 Teoria de las Expectativas
¿Cuál es la estructura
del entorno?
ENSEÑAR
¿Que resultados
APRENDER
se pueden esperar?

¿Cuándo es sorprendente ¿Qué relación hay

el resultado? entre las acciones
ylos resultados?
 Observación del entorno
Instrumentos de Animar a
medición Observar
Mentalidad
Herramientas inquisitiva
Estadísticas

Control Estadístico
de Procesos
 Lógica de la acción
Dar responsabilidad
¿Que estoy autorizado ayuda y apoyo
a hacer?

¿Hasta donde
puedo llegar?

¿Cuáles son
mis responsabilidades?
¿Qué se espera
de mi?
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raíz del problema

La voz del cliente Análisis de los problemas
La evaluación de la entrega GC antes de que salgan
del servicio

Calidad Total
 Los premios de la Calidad
El Malcom Baldrige
Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html
 Categorías de valoración Porcentaje

1 Liderazgo 12
Alta dirección
Valores de calidad
Sistema de dirección
2 Información y análisis 6
Amplitud de datos e información
Gestión de datos
Análisis y utilización de los datos 
en la toma de decisiones
3 Planificación para la calidad 8
Proceso de planificación
Planes para el liderazgo en la 
calidad
4 Utilización de los recursos humanos 15
Dirección
Interés de los empleados
Educación e información en temas 
de calidad
Distinción de los empleados
Calidad de la vida en el trabajo
5 Aseguramiento calidad de productos/servicios 14
Diseño y presentación de 
productos y servicios
Funcionamiento de procesos
Mediciones y normas
Auditoría
Documentación
Aseguramiento de la calidad de las 
operaciones y de los procesos de 
negocio
Aseguramiento de la calidad de 
suministradores externos de 
productos y servicios

6 Resultados de calidad 15
Calidad de productos y servicios
Mejora operativa y de la calidad de 
los procesos en el negocio
Aplicaciones en la mejora de la 
calidad
7 Satisfacción del cliente 30
Conocimientos de las exigencias y 
expectativas del cliente
Dirección de la relación con los 
clientes
Métodos de medición de la 
satisfacción de los clientes y de los 
resultados
 El premio Europeo
Gestión de RRHH Satisfacción del
9% personal    9%

Liderazgo Procesos Resultados

10% Estrategia 14% Satisfacción del del
8% cliente    20% negocio
15%
Recursos Impacto en la
9% sociedad 6%
Las certificaciones: La ISO9000
 ¿Qué es?

 Una auditoría externa de procedimientos
 Documentar procedimientos
 Seguir procedimientos
 En todas las áreas de la empresa
 Requerida por clientes en Europa
 ISO 9000 como “sello”.
 Para lograr la certificación se tarda desde 6 
meses hasta 2 años.
 Requiere muchísimo trabajo burocrático.
 Es cara.  Debe certificarlo un ente externo 
que cobra varios miles de dólares.
 Cada vez es más solicitada por los 
proveedores.
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raíz del problema

La voz del cliente Análisis de los problemas
La evaluación de la entrega GC antes de que salgan
del servicio

Calidad Total
La respuesta operativa
Gestión un sistema integral de
Conocimiento mejora
El sistema de Mejora 
permanente
 Para que todos lo agentes mejoren
 Y en el proceso mejore nuestro servicio
 Y mejoren nuestras operaciones
 Con la participacion de todos
 Y en beneficio de todos
 Principios fundamentales
 El motor del sistema de mejora permanente es 
el conocimiento
 El conocimiento es el activo más importante 
de toda empresa
 Hay que convertir el conocimiento en 
Productividad (euros) 
 Hay que convertir el conocimiento en 
competitividad (euros)
 Por tanto hay que:

 Poseer conocimientos o acceder a ellos
 Percibir la voz del cliente
 Materializar el Conocimiento
 Aprovechar las oportunidades para aprender
 Sistema de Mejora permanente 
incluye el Sistema de la Calidad 
Clásica
 Aprovechar las cualidades personales
 Responsabilizar a cada  uno de su entorno
 Enfocar esfuerzos al  Cliente
 Apoyar la acción  individual
 Hacer las cosas bien
 Relaciones
Causa/Efecto ABC

Gráfico
Control
¿? Temporal

X/Y
Datos
Histograma