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Control de Gestión

Organización
Una Organización es una comunidad
de personas en la búsqueda de un
objetivo común, el cual no sólo está
vinculado a la maximización de las
utilidades, sino que también, a una
misión de servicio y función social. Es
decir, la Organización es entendida
como una entidad de naturaleza
social.
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Control de Gestión
La sociedad, las organizaciones, su administración y gerencia.

CONTEXTO INTERNACIONAL

Sistema Tecnología
Sistema
sociocultural
económico

SOCIEDAD

Organizaciones
Sistema Sistema
Jurídico-legal político
Medio ambiente

CONTEXTO INTERNACIONAL
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Control de Gestión
Tipol
ogía de las Organizaciones
Religiosas Civiles

Organizaciones
Públicas o
sin fines de lucro
del Estado
O.N.G.

Organizaciones
de economía
solidaria CLASIFICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
SEGÚN EL BENEFICIO QUE PERSIGUEN Por origen de
capital

Por sector
económico
Organizaciones
Con fines de lucro Por Nº de
Socios

Por tamaño
Por Por grado de
responsabilidad formalización
legal
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Control de Gestión
Tendencias de las Organizaciones

Organizaciones Organización
que aprenden
inteligente

Organización Organización
de alianzas NUEVOS MODELOS DE flexible
ORGANIZACIÓN

Organización Organización
virtual molecular

Organización
proactiva
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Control de Gestión
Eficiencia, eficacia, productividad y competitividad en la acción de las
Organizaciones

COMPETITIVIDAD
Ser mejor que la competencia
ADMINISTRACIÓN

y ser preferido por el mercado ESTRATEGIA

Forma diferenciada
De lograr los objetivos

PRODUCTIVIDAD

GERENCIA
Lograr los objetivos de la organización
Optimizando los recursos

EFICIENCIA EFICACIA
Uso óptimo de los recursos Realizar los costos adecuados
Hacer bien los costos Lograr objetivos de la organización

Actividades sobre las cuales se han centrado

el énfasis de la administración y la gerencia de las
organizaciones
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Control de Gestión

Stakeholder

Es una organización o individuo que, en el

cumplimiento de sus objetivos, se ve afectado
por la acción de la organización.
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Control de Gestión

Stakeholders Externos

Es cualquier persona o grupo fuera de la organización

que puede demandar atención, recursos o productos de
ésta o puede afectar o ser afectado por los productos y
servicios de la misma.
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Control de Gestión: Stakeholders Externos

ORGANISMOS
INTERNACIONALES
GOBIERNOS CIUDADANOS
COMUNALES

ORGANIZACIÓN
GOBIERNOS
EXTRANJEROS
PÚBLICA PROVEEDORES

GOBIERNOS
REGIONALES

EMPRESAS DEL
ESTADO

GRUPOS DE
INTERÉSEMPLEADO
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Control de Gestión

Stakeholders Internos

Es cualquier persona o grupo dentro de la organización

que puede reclamar atención, recursos, productos y
servicios de ésta o puede afectar o ser afectado por los
productos o servicios de la organización.
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Control de Gestión: Stakeholders Internos

Asociación de Grupos Informales

Empleados Y formales

ORGANIZACIÓN
Directivos
PÚBLICA

Empleados Líderes

Shareholders = Stokholders
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Control de Gestión
Stakeholder Externos
de una Municipalidad

Ministerios
Subdere

CGR
Intendencia
Proveedores

Otras
comunas Externos RceI

Juntas de Empresas
vecinos de
servicios Junji

SII
Contribuyentes
Dipres
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Control de Gestión
Stakeholder Internos
de una Municipalidad

Funcionarios

CESCO

Concejales

DAEM Internos

Bienestar
Asociaciones
gremiales
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Control de Gestión
La Planificación Estratégica
¿Necesitan un plan las organizaciones?

• Si no se fijan objetivos, no se corre el riesgo de no cumplirlos

pero tampoco se alcanza el éxito.

• Para una organización sin planificación y sin objetivos,

cualquier camino es el correcto.

• Las organizaciones deben trazar su rumo que marcará su futuro

y esto se hace a través de un Plan Estratégico
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Control de Gestión
Plan Estratégico
•Marco Estratégico
Misión Visión Valores
•Diagnóstico Estratégico:
- Análisis PESTEL (político, económico, social, tecnológico, ambiente y legal).
- Análisis de la Industria.
- Análisis FODA.
- Matriz FODA.
- Análisis de la Cadena de Valor.
-Análisis de la Red de Valor

•Objetivos Estratégicos.
•Estrategias.
•Implementación del Balanced Socrecard.
•Control y seguimiento.
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Proceso Administrativo

VISION
PLANIFICACIÓ N

Futuro Sueño ORGANIZACI N

CONTR
Deseado
OL RRHHo
Colectiv Ó

DIRECCIÓN
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Control de Gestión

La nueva Gestión Pública implica pasar del concepto de Administrar

(seguir instrucciones) al de Gestión (conseguir resultados).

Obliga a utilizar Técnicas de Control que verifiquen la consecución de

los objetivos de las actuaciones públicas.
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Control de Gestión

La nueva Gestión Pública debe pasar de una cultura del Permiso a una
cultura del Perdón.

Es preferible pedir perdón a pedir permiso: Se necesita gente capaz de

tomar decisiones, que no mire al Jefe ante cada acontecimiento en la
vida laboral.
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Control de Gestión
Diferentes connotaciones y significados de la palabra Control
Como la función administrativa que forma parte del proceso
administrativo.

Como un medio de regulación.

Como la función restrictiva de un sistema para mantener a los

participantes dentro de los patrones deseados y evitar cualquier.

Otras connotaciones:
•Comprobar o verificar.
•Regular
•Comparar con un patrón.
•Ejercer autoridad sobre alguien.
•Frenar o impedir.
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Control de Gestión: ¿ Qué es Control?

Controlar no es Seguir, ni Vigilar, ni Restringir, sino que es Dirigir, Guiar,
Medir, Corregir.
Si consideramos al Control como una etapa del Proceso Administrativo,
en este se verifica la relación de las acciones realizadas con los
de poder corregir tendencias o
resultados esperados, de tal forma
prácticas erróneas.

Definición de Control

Es un proceso de observación y medida a través

de la comparación sistemática de los objetivos
previstos con los resultados obtenidos.
Es un proceso continuo y dinámico, que debe
estar alineado con la estrategia y la estructura
organizacional.
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Control de Gestión: ¿ Qué es Control Interno?

El control interno comprende el plan de organización y

el conjunto de métodos y procedimientos que
aseguren que los activos están debidamente
protegidos, que los registros contables son fidedignos y
que la actividad de la entidad no desarrolla
eficazmente y se cumplen según las directrices
marcadas por la dirección.
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Sistema de Control de Gestión

Tipos de Control Interno

•De legalidad o de cumplimiento (de acuerdo a las normas).

•Financiero.
•De gestión y resultados.

El control es una etapa primordial en la administración pues aunque

una organización cuente con magníficos planes, una estructura
organizacional adecuada y una dirección eficiente, el directivo no
podrá verificar cuál es la situación real de ésta si no existe un
mecanismo que cerciore e informe que los hechos van de acuerdo
con los objetivos.
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Objetivo del Control de Gestión

¿ Por qué Control de Gestión?
Para asegurar que la conducción de la gestión de una
Organización y sus resultados, se orienten de acuerdo
a las líneas estratégicas definidas.

Debido a un entorno externo cambiante (regulaciones,

competencia, mercado, proveedores, etc.) y dinámico.

Por las capacidades y limitaciones de la Organización

(funcionarios, recursos, financieras, capacidad de gestión.)

Para lograr una alineamiento y coherencia a través de la

Organización.
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Objetivo del Control de Gestión

Entregar información de la situación de la organización y sus

resultados.
Apoyar la toma de decisiones.
Conocer el estado real de la organización.
Transformar los datos e información útil.

Hoy en día el control de gestión tradicional NO es suficiente,

ya que muestran resultados de actividades ya pasadas “Es
cono estar mirando por es espejo retrovisor”.
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Control de Gestión
Definición del Sistema de Control de Gestión
Dadas las características de cualquier Organización, el control debe
hacerse en forma sistémica. Por ello, un Sistema de Control de Gestión
debe efectuar lo siguiente :

Recoger información sobre el estado actual de la Organización, en sus

aspectos económicos, financieros y operativos.
Comparar el estado real actual con el estado deseado o estándar.
Promover las decisiones y acciones para aproximar los estados.

Los Sistemas de Control de Gestión son herramientas para implantar

estrategias. Estos Sistemas de Control deben adaptarse a cada
Organización.
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Sistema de Control de Gestión

Sistema de Control

“ Es el proceso por el cual el personal Directivo influye en otros

miembros de la Institución para implantar las Estrategias de
ésta”.
R. Anthony; Vijay Govindarajan, 2008.
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Sistema de Control de Gestión

Sistema de Control

El control de gestión es un control de orden superior

ampliamente abarcativo de toda la actividad de la
organización que implica la evaluación de la gestión en
todos sus niveles y funciones, con el objetivo de señalar los
aspectos positivos y negativos que afectan a la organización
y a la gestión de la misma, en la búsqueda de niveles de
eficacia y eficiencia aceptables en el corto, mediano y largo
plazo.
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Sistema de Control de Gestión

MEDIR, ANALIZAR,ACTUAR

“Dirigir es disponer de los medios de saber (en particular de

saber si se es eficiente en la consecución de los objetivos);
luego de disponer de los medios de entender (en particular,
porque se es o no se es eficiente); y , finalmente, disponer de
los medios de orientar la acción hacia la mejora continua.
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Esquema general de un Sistema de Control

2. Evaluadores:
Instrumento o Comparan la
Medio de Control información con el
estado deseado

3. Ejecutores: Toman
acciones correctivas
1.Detectores: una vez que perciben
diferencias significativas
Informan de lo que entre el estado actual y
ocurre en la el deseado
organización

4. Sistemas de
Entidad comunicación: Informan a
los directivos sobre lo que
Controlada
está sucediendo y su
comparación con lo que
está ocurriendo.
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Relación entre la Planificación Estratégica y el Control de Gestión

MISIÓN
VISIÓN
VALORES
PLANIFICACIÓN POLÍTICA
OBJETIVOS ESTRATEG .
ESTRATEGICA ESTRATEGIA

IMPLEMENTACIÓN
CONTROL DE EJECUCIÓN
SEGUIMIENTO E
GESTIÓN LA ESTRATEGI A

EFICIENCIA Y
CONTROL EFICACIA EN L
OPERATIVO DESARROLLO E
ACTIVIDADES
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Objetivo del Control de Gestión

VISIÓN

Puntos de control

ESTRATEGIA
Medidas correctivas

Control de
Gestión

MISIÓN Control de
Gestión
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Sistema de Control de Gestión

Proceso de Control
La realización del proceso de control, ya sea mediante
mecanismos formales o NO formales, está ligada a la existencia
de:
Indicadores de Control.
Un modelo predictivo para estimar a-priori los resultados de
las actividades.
Objetivos ligados a los indicadores y a la estrategia de la
Organización.
Información sobre el resultado de las actividades.
Evaluación del comportamiento para tomar las decisiones
correctivas.
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Sistema de Control de Gestión

Características del Control de Gestión

Integral
Continuo
Selectivo
Creativo
Eficaz y Eficiente
Adecuado
Adaptado
Flexible
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Por qué Debemos Tener Control de Gestión

Por la existencia de un entorno más cambiante, más hostil,

más incierto y más dinámico. Por la existencia de recursos
cada vez más restringidos.
Nos aseguramos de la ejecución de la estrategia.

Lograr el alineamiento y coherencia a través de la

Organización.

Si no hay control, de nada vale planificar, programar y operar

bien, porque nunca sabremos si fuimos efectivos.

Por una mayor complejidad de la realidad y de los procesos

al interior de una Organización.
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Necesidad de Control de Gestión

Mayor complejidad en la estructura de las organizaciones.

Mayor tamaño.
Diversificación.
Descentralización.
Internacionalización
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¿Cómo se Logra el Control?

A través de la CONVERGENCIA entre los distintos

comportamientos.

Alineando los comportamientos organizacionales con los

objetivos estratégicos.

Alineando los comportamientos individuales con los

comportamientos organizacionales.

Armonizando los comportamientos organizacionales con

los objetivos de la comunidad.
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Tipos de Controles

Existen dos tipos de controles

Controles Informales que están determinados por:

• La cultura organizacional .
• Los estilos de comportamiento individual.
• Las pautas del entorno global y del sector, para conocer las
oportunidades y amenazas que allí surgen.

Controles formales que están compuestos por:

• La planificación estratégica de la Organización.
• Los sistemas de información que la Organización tenga
implementados.
• El tipo de la estructura organizacional.
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Control de Gestión

CONTROL DE GESTIÓN

PLANIFICACIÓN SISTEMA DE A
ESTRATÉGICA ÓN
INFORMACI ESTRUCTUR ORGANIZACION L
A
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Otros Tipos de Controles

Una vez determinadas las áreas sensibles o críticas de

control y sus correspondientes puntos de control, se
deberá elegir los tipos de control que harán más eficientes
el plan de Control.

Controles Preventivos (ex-ante)

Controles durante la ejecución (concomitante)
Controles después de la ejecución (ex-post)
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Planes de Control

Un plan de control consiste y requiere:

Identificación y Análisis de las áreas sensibles de control.

Determinación de los puntos de control dentro de las

áreas.

Teniendo en cuenta lo anterior, debemos seleccionar

entre los distintos los tipos o formas de control dentro de la
Organización.
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Sistema de Control de Gestión

Formulación de Control de Gestión Control de las tareas

estrategia
Comprar una empresa Introducir nuevos Coordinar la entrada
de otro ramo productos o marcas de pedidos
Incorporación de Ampliar el edificio Calendarizar la
nuevos subsidios atención
Aumentar ventas de Asignar presupuesto Contratar anuncios en
permisos de circulación a publicidad radio y tv
Disminuir la morosidad Definir la deuda Gestionar los flujos de
cobros
Adoptar políticas de Implantar un Mantener los
acción afirmativa programa de expedientes de
contratación de personal
minorías
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Control de Gestión
Modelos de Control de Gestión
En función de la combinación de mecanismos que utilice una Organización para
adaptarse a su entorno y facilitar el control interno, se pueden considerar cuatro
tipos de controles:

Control Familiar (Liderazgo)

Organización pequeña, y centralizada con poca formalización de procesos y con un estilo de

dirección personalista e informal por parte del principal directivo de la Organización. Hay
delegación de tareas, pero no delegación de decisiones, normalmente son organizaciones
pequeñas, generalmente organizaciones familiares.

Control Burocrático

Organización de gran dimensión, elevada formalización y con un estilo de dirección

impersonal y formal. Hay delegación de tareas pero no delegación de decisiones.
Mantiene una estructura centralizada. Este es el tipo de control que se ejerce en la mayoría
de los organismos de la administración pública.
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Control de Gestión
Modelos de Control de Gestión

Control por Resultado

Este control predomina en actividades relativamente rutinarias y en un entorno
relativamente competitivo. Su existencia requiere de una descentralización de las
decisiones, normalmente son organizaciones medianas y grandes empresas de todo tipo,
donde las estelas organizacionales no son personalizadas por éstas; Están definidas y
conocidas por todos sus miembros.

Control Ad-Hoc

Organización de pequeña dimensión, descentralizada y de escasa formalización, con un

estilo de dirección personalista e informal. Se promueve mediante mecanismos que
contribuyen a la motivación individual. En este caso, el sistema de control es informal,
basado en la supervisión directa y en la confianza (empresas de tecnología y de proyectos).
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Control de Gestión
Modelos de Control de Gestión

En general, la preferencia por un sistema u otro, estará

influenciada por la dimensión de la organización, el grado de
centralización de las decisiones, la posibilidad de formalizar la
actividad, las características personales y culturales de la
organización y el comportamiento y características del entorno.
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Sistema de Control de Gestión

Para que la información del Sistema de Control de Gestión contribuya al

proceso estratégico es necesario diseñar un SCG:

Orientando a largo plazo, facilitando las decisiones estratégicas y su

control posterior.

Que presente información financiera y no financiera tanto cuantitativa

como cualitativa, como calidad, productividad, etc.

Que presente información interna y externa.

Que reduzca la burocracia y estimule la flexibilidad para adecuar la

información a cada tipo de necesidad de decisión.
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Sistema de Control de Gestión

Sistema de Control
•Indicadores de Control.
•Sistemas de Información.
•Sistemas de Evaluación.
•Sistemas de Incentivos.

Planificación Estratégica
•Misión, Visión, Valores.
•Análisis Interno.
•Objetivo de la Organización.
•Formulación del Plan Estratégico.
•Implantación.

Estructura Organizativa
•Jerarquía de Autoridad.
•Agrupación de actividades por departamentos.
•Procedimientos y normas.
•Personal asignado (selección, formación, remuneraciones).
•Grado de descentralización.
•Sistema de Información Interdepartamental.
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Herramientas para el Control de Gestión

Presupuestos

Tableros de Control (Indicadores)

Balanced Scorecard

Sistema de Información Financiera

Auditoría Interna
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Control de Gestión
El control de Gestión debe estar ligado a la Estructura
Organizacional y a la Formulación de la Estrategia.

CONTROL ESTRUCTURA
PLANIFICACIÓN
DE ORGANIZACIONAL
ESTRATÉGICA GESTIÓN

ACTUACIÓN

RESULTADO

El Sistema de Control debe estar adecuado a las características

de la Estrategia y de la Estructura Organizacional.
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Control de Gestión

Corolario

En la medida que la GESTIÓN se haga más compleja, es

conveniente que las organizaciones aumenten
progresivamente el grado de descentralización de sus
decisiones en los responsables de las diferentes unidades. Pero
en la medida que esta descentralización sea mayor, se hará
necesario incrementar los mecanismos de control.

Sistema de Control de Gestión
Elementos del proceso de control
Establecimiento de estándares
o indicadores de desempeño
Claridad sobre los objetivos
de la organización
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Medición de resultados
Comparación de medición
De resultados con estándares
PRINCIPALES CRITERIOS
SOBRE EL PROCESO DE
CONTROL ADMINISTRATIVO Evaluación de resultados
Medición de resultados
y toma de decisiones
RETROALIMENTACIÓN Retroalimentación y reinicio
del proceso de control
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Sistema de Control de Gestión

El proceso de control clásico

 Establecimiento de los criterios de medición, tanto de la actuación real

como de lo deseado. Esto pasa por la fijación de cuáles son los
objetivos y cuantificarlos; por determinar las áreas críticas de la
actividad de la organización relacionadas con las acciones necesarias
para la consecución de los objetivos y por el establecimiento de
criterios cuantitativos de evaluación de las acciones en tales áreas y sus
repercusiones en los objetivos definidos.

 Fijación de los procedimientos de comparación de los resultados

alcanzados con respecto a los deseados.

 Análisis de las causas de las desviaciones y posterior propuesta de

acciones correctoras.
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Sistema de Control de Gestión

El proceso de control clásico

Para Harold koontz y Heinz Weihrich todo sistema de control debe

atravesar por estas tres etapas:

Establecimiento de estándares y puntos críticos.

Medición del desempeño.
Corrección de las desviaciones.
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Sistema de Control de Gestión

Los sistemas de información son claves para el control de gestión.

La información es el insumo clave para el buen sistema de control

de gestión.

Las organizaciones se enfrentan al reto de transformar los datos

almacenados en una valiosa fuente de información para la toma
de decisiones.

Fuente de datos:

ERP- CRM- PORTAL- VENTANILLAS, etc.

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Sistema de Control de Gestión

Marco Valórico
Principios que expresan aspiraciones compartidas para el futuro.

•Inspiran la acción individual y colectiva.

•Reflejan su cultura.
•Dan sentido de largo plazo a acciones de hoy.
•Motivan con desafíos exigentes pero alcanzables.
•Expresan el liderazgo de sus autoridades.
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Control de Gestión

El Control Estratégico
Es un proceso que se encarga de evaluar el éxito de las
estrategias establecidas y de corregir responsabilidades y
desviaciones.

Este control abarca las siguientes etapas:

 Establecimiento de objetivos. En función de la PE realizada se fijan los objetivos

respecto a la comparación con los resultados.

 Medida de los resultados. Implica identificar qué resultados se deben medir y

cómo medirlos.

 Comparación entre los resultados y los objetivos. Permite identificar las

desviaciones.

- Análisis de las desviaciones. Conocer las causas que las han provocado.
- Corrección de las desviaciones o acciones correctivas.
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Control de Gestión

El Control Estratégico
Tiene dos partes:

El control de Implantación tiene por objetivo el seguimiento

del propio proceso de implantación de la estrategia. Se basa
en el control a posteriori, que permite detectar anomalías en
la implantación.

El control de la Estrategia tiene por objetivo la revisión y

seguimiento de la propia estrategia formulada, ya que a
veces bien por falta de información (en la fase de análisis)
bien porque el entorno competitivo ha cambiado, es
necesario reformular la estrategia.
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Control de Gestión
El Control Estratégico
Un buen sistema de Control Estratégico, requiere:

 La posibilidad de medir los resultados de la empresa.

 La definición de sistemas de control internos.

 El diseño de un sistema de la información que permita medir

los resultados y establecer alertas tempranas respecto a
desviaciones o cambios que puedan afectar la correcta
implantación de la estrategia.
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Control de Gestión
El Control Estratégico
Conclusión:

Durante años, el éxito de la implantación de la estrategia se

ha medido respecto a criterios meramente financieros, pero
recientemente se han producido una serie de extraordinarias
aportaciones que van más allá del mero control: El BSC y los
Mapas Estratégicos.

El BSC no sólo es una extraordinaria herramienta para el

seguimiento y control de la ejecución estratégica, es mucho
más.
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Sistema de Control de Gestión

Indicadores de Gestión
De acuerdo con la ICAE, 1997

Un “indicador” puede definirse como un estadístico que proporciona información

relevante sobre algún aspecto de un objetivo; básicamente la eficacia, la eficiencia,
la economía y la calidad, sin perjuicio de que consideren otros aspectos de interés,
tales como, medidas de ejecución financiera o de efectividad.

La utilidad de los indicadores reside en la toma de decisiones operativas y

estratégicas por parte de los directivos, así como en la evaluación de la gestión
pública.

Para que esta información sea válida, es necesario utilizar inputs informativos
adecuados a lo que se pretende medir. Para ello, deben realizarse correctamente
las siguientes fases:

Definir la Misión de la organización y sus objetivos.

Establecer los indicadores que evaluarán los resultados.
Recolección de datos orientada a los inputs informativos para los indicadores.
Elaboración y posterior utilización de la información revelada por los indicadores.
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Sistema de Control de Gestión

Indicadores de Gestión

También podemos definir “Indicador” como aquella magnitud física o financiera que
permite apreciar el grado de consecución de los objetivos planteados (eficacia), de
utilización de recursos (eficiencia) y de satisfacción de las demandas planteadas por
los clientes (efectividad).

En la construcción de indicadores, el desafío es diseñarlos de tal manera que

puedan abrir espacios de comunicación y participación entre personas,
organizaciones sociales y funcionarios locales.

En resumen, los indicadores de gestión son los medios que hacen posible la
evaluación de la organización en términos de eficacia, eficiencia, economía y
calidad.

Los indicadores ayudan a que los objetivos de las organizaciones se definan de

forma clara y precisa para así evaluar su logro
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Sistema de Control de Gestión

Condiciones que deben reunir los indicadores

Objetivos: Deben evitar estar condicionados por factores externos.

Claros: Son entendidos de forma clara por las personas de la organización. No
deben permitir interpretaciones contrapuestas
Relevantes: Deben aportar información imprescindible para informar, controlar,
evaluar y tomar decisiones.
Apropiados: Adecuado a lo que se pretende medir (pertenencia).
Prácticos: Son fáciles de medir en el momento que se requiere.
Precisos: Miden en forma precisa el objetivo deseado. Su margen de error debe
ser aceptable.
Accesibles: Su obtención tiene un costo aceptable y es fácil de calcular e
interpretar.
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Indicadores de Gestión
Eficacia:

Mide el grado de cumplimiento de los objetivos y metas

establecidos, a través de los productos o resultados
obtenidos, sin referencia al costo de consecución de los
mismos.

% de incremento en las ventas.

Número de visitas realizadas a clientes.

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Indicadores de Gestión
Eficiencia:

Establece la relación entre la producción física del bien o servicio y

los insumos o recursos utilizados par alcanzar el nivel del producto
o servicio.

Costo Medio del Servicio.

Productividad Media (Usuarios atendidos por unidad de

tiempo).

Nº de Inspecciones /Nº de Inspectores.

Nº de consultas realizadas/ Nº total de médicos.

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Indicadores de Gestión
Economía:

Capacidad de la organización para generar y movilizar adecuadamente

los recursos financieros de un programa u organización en pos de su misión
institucional.

(Gasto Efectivo del Programa/ Presupuesto para la Capacitación)*100 de

Capacitación.

(Ingresos por Recuperación de Costos Año 1/Total Gasto Año 1)

(Monto de Créditos Recuperados/Monto total de morosos) *100

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Sistema de Control de Gestión

Indicadores de Gestión
Calidad:

Mide la capacidad de la organización por cumplir con los requisitos de

satisfacción del producto o servicio que esperan los usuarios, en términos de
oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del
servicio.

-% de Aprobación – Encuestas
-% de Reclamos / Nº de Atenciones Totales.
-Nº de Reclamos / Total de Asuntos Resueltos.
-Nº de Servicios Reclamados /Nº Total de Servicios Ofrecidos.
-Tiempo Promedio de Respuesta a Solicitudes.
-Tiempo Promedio en la Entrega del Servicio.
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Indicadores de Gestión
Atributos que conviene medir y evaluar en la actuación pública

Economía
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Equidad
Excelencia
Entorno
Calidad

Para mayor información ver el documento VII Congreso Internacional del

CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública.
Panamá 28-31 Oct. 2003
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Sistema de Control de Gestión

¿Por qué utilizar indicadores de gestión en las Administraciones
Públicas?

Si los recursos provienen en su mayor parte de los impuestos y cuyo fin es la

prestación de servicios a la comunidad en forma gratuita:

Por la eficacia en que los servicios deben ser prestados.

Por la correcta administración de los recursos disponibles.

Por el grado de cumplimiento de los objetivos y no sólo por sus resultados

estrictamente en sentido de ejecución del presupuesto.

Para motivar a los empleados e incentivarlos para alcanzar los resultados

deseados.

Es el instrumento más básico para la gestión pública.

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Sistema de Control de Gestión

Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión de cada organización son

propios y, por lo tanto, son distintos entre sí, aunque sean
de la misma industria ya que los objetivos, estrategias y
condiciones son diferentes de una organización a otra.
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Sistema de Control de Gestión

Clases de Indicadores
Rentabilidad, crecimiento organizacional, participación en el mercado,
De gestión corporativa satisfacción del cliente, etc.
De gestión por unidad Rentabilidad, participación en el mercado, satisfacción de clientes, etc.
Estratégica del negocio
Indicadores financieros, de marketing, de producción y operaciones,
Principales Tipos de Indicadores

De gestión de actividad de
áreas funcionales de investigación y desarrollo.

De gestión de presupuesto Nuevos productos, reducción de quejas, etc.

De eficiencia Porcentajes causados, porcentajes de logros, etc.

Número de actividades realizadas, clientes atendidos, etc.

De eficacia
Porcentajes de ventas realizadas, número de nuevos productos
De productividad desarrollados, etc.

Porcentajes de mercado conquistado, capacidad de respuesta de la

De competitividad organización a las exigencias del mercado.

De impacto Factores que influyen en otros indicadores.

De actividad Factores que permiten medir las diferentes actividades

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Sistema de Control de Gestión

Ejemplo de Indicadores para Medir Objetivos de Gestión

Indicador Definición Descripción Ejemplos

Eficiencia Uso de RRHH Total de H/H Mide la cantidad de H/H empleadas en algún Total de H/H
En el proceso empleadas en proceso o tarea. Este indicador nos empleadas en la
el mes n. proporciona información relevante para búsqueda y registro
saber exactamente cuantas horas de trabajo de documentos; en
se requirieron en un período determinado para tramitación de
completar un proceso o tarea. solicitudes, etc.
Productividad Unidades Total de unidades Mide la cantidad de unidades producidas en Total de informes
mensuales producidas en el un período de tiempo. mensuales; cargas
producidas mes n. ingresadas en el mes;
solicitudes resueltas en
el mes, etc.

Calidad Demoras en Porcentaje de Mide cuantas de las respuestas que damos a Beneficios entregados
respuestas respuestas que solicitudes se realizan dentro de un plazo en menos de 15 días;
demoran más de 5 establecido como deseado. solicitudes de soporte
días en el mes n. atendidas en menos
de 48 hrs., etc.

Efectividad Tasa de éxito Total de Mide la cantidad de operaciones que se Solicitudes aprobadas
operaciones llevan a cabo de manera exitosa sobre el total en el mes/ total de
exitosas en el mes de operaciones que se realizan en un solicitudes ingresadas,
n sobre el total de determinado período de tiempo. atenciones realizadas
operaciones en el en el mes, total de
mes n atenciones requeridas