INTRODUCCIÓN

Este trabajo se realiza con el fin de dar a conocer los sucesos de atención en la empresa de
Metálicas San José. Se quiere analizar y determinar un plan de acción para mejorar el tema del
servicio al cliente, lo anterior teniendo en cuenta lo aprendido durante el desarrollo del curso. En el
trabajo se van a tratar temas relacionados con clientes internos, percepciones, teoría del triangulo de
servicio, marketing relacional y CRM.
 OBJETIVOS

• Dar a conocer el caso de las falencias del servicio al cliente de Metálicas San
José.
• Ver los acontecimientos ocurridos en el caso.
• Determinar posibles soluciones al problema de servicio al cliente.
• Usar los conocimiento adquiridos en el curso para aplicarlas y dar diferentes
tipos de soluciones.
NOMBRE DE LA EMPRESA: METÁLICAS SAN JOSÉ COLOMBIA SAS
UBICACIÓN: SAN JOSÉ DEL GUAVIARE
PRODUCTO: 2000 MTS MALLA PARA CERRAMIENTO
CLIENTE: ENRIQUE PÉREZ
DOMICILIO: MAPIRIPAN
VENDEDOR: MÓNICA SIERRA
El señor Enrique Pérez realizó la compra de 2000 mts de malla para construir un cerramiento de terreno en Mapiripan, la solicitud la realizó vía telefónica, verificando
el producto y las características en la página web de la empresa, a través de Mónica Sierra la vendedora que le fue asignada para coordinar la venta.
El Sr Pérez y la Sra. Sierra acordaron el costo de los 2000 mts de malla que incluye transporte, el metro cuadrado a $ 160.000, acordaron consignar el 50% para
realizar el envío y el 50% a la recepción del pedido.
El envío se realizaría máximo a los tres días hábiles del abono inicial.
El sr Pérez realizó la transferencia por el 50 % de lo acordado el 4 de octubre, sin embargo, pasaron cuatro días hábiles y el pedido no llegó.
El señor Pérez se comunica con la empresa:
Sr Pérez: Buenos días
Operadora conmutadora: ¿Buenos días, con quién desea hablar?
Sr Pérez: Por favor me comunica con la Srta. Sierra.

Operadora conmutadora: si sr con gusto

Srta. Sierra: Buenos días,

Sr Pérez: buenos días Srta. Sierra Habla con Enrique Pérez, yo solicité 2000 metros de malla para Mapiripan. Habían quedado de enviarla a los dos días hábiles de
realizado el abono inicial y ya han pasado cuatro días y no ha llegado.

Srta. Sierra: si señor Pérez, hemos tenido algunos inconvenientes con el envío de la malla con las características que usted solicito, estaba esperando que usted se
comunicará.

Sr Pérez: Cómo así Srta. ¿Que estaba esperando que yo llamara?

Srta. Sierra: si señor haber si mientras tanto podíamos solucionar la situación.

Sr Pérez: Srta. cuál es el inconveniente?

Srta. Sierra; Lo que pasa es que solamente tenemos disponible 1200 mts de malla con las características que usted solicitó. No se ha podido realizar más producción de
esa malla porque los insumos están demorados.

Sr Pérez: Srta. entonces que proponen para solucionar la situación pues requiero urgente esa malla, el contratista que está haciendo el trabajo tiene todo listo para la
instalación.

Srta. Sierra; Pues señor Pérez tenemos otra malla, pero la malla tiene los orificios más grandes podríamos enviarle los 1200 mts de la que usted pidió y 800 mts de la
otra. Se la tendríamos en Mapiripan en dos días.

Sr Pérez: Pero Srta. son diferentes las mallas eso no me parece.

Srta. Sierra: olvide decirle que el metro de la otra malla genera un sobrecosto de 3000 pesos, tendría sr que realizar el abono del excedente para poderle hacer el envío.

Sr Pérez: Pues Srta. me parece el colmo, no me llaman a informar la situación, me venden un producto que no tienen ya en almacén y a parte de todo debo cambiar a
otro más costoso. ¡Es el colmo!!! Necesito el reintegro de mi dinero.

Srta. Sierra: pues señor la devolución se le demora 15 días hábiles, envíe solicitud por correo electrónico.
Sr Pérez: Srta. por favor necesito hablar con el gerente.
Srta. Sierra: vuelva a marca y solicite se lo comuniquen.
Sr Pérez: cuelga el teléfono……
Inmediatamente el sr Pérez marca nuevamente y se comunica con el operador del conmutador:
Sr Pérez: Por favor me comunica con gerencia.
Operador conmutador: Buenas tardes si sr
Secretaria 1: buenas tardes gerencia
Sr Pérez: Srta. mi nombre es Enrique Pérez necesito hablar con el gerente.
Secretaria 1: señor Pérez el gerente se encuentra fuera del país.
Sr Pérez: ¿con quién puedo comunicarme para solucionar el problema con un pedido?
Secretaria 1: señor a usted le fue asignado un vendedor con él o ella se puede comunicar…. que tenga buena tarde. Y cuelga la llamada.
Han pasado cinco días y el señor no ha podido solucionar la situación ha decidido desplazarse a San José del Guaviare.

Los productos que ofrece la empresa son productos de ferretería tales como: Mallas para construcción, tornillería, elementos de plomería, cementos, varillas laminadas
entre otros, también ofrecen el servicio de entregas a domicilio.

Los clientes se que aparecen en el escenario es el cliente externo que es el señor Pérez que se ubica en San José y el cliente interno es la señorita Sierra que es la
secretaria de la ferretería, si entramos a descomponer también encontraremos diferentes clientes que tal vez no se nombran en el escenario pero tienen su importancia
(Jefes, demás empleados y gerencia).
 Describir brevemente los acontecimientos desencadenantes encontrados en el escenario.

Principalmente el hecho o acontecimiento que desencadenó el problema fue la falta de

cumplimiento de la ferretería con el señor Pérez, hubo un incumplimiento. Además de presentarse lo
anterior se comete el error de no comunicarse con él y plantearle una solución, si no lo contrario el
señor se tuvo que comunicar con la empresa, cosa que no debe ocurrir ya que para eso se tiene un
área de servicio al cliente. Todo lo anterior sucedió por una falta de estructuración el área de
atención al cliente y una falta de comunicación al interior de la compañía.
 Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio en el
caso propuesto.
Hay que realizar un plan de acción inicialmente desde la gerencia para que sea
planteada a la división administrativa. La división administrativa tiene que tener en
cuenta que el cliente interno y externo son lo más importante.
Luego se deben tener unas actividades para fidelizar los clientes que se tienen aun,
y usar esos clientes como gancho para atraer mas clientes.
También se debe implementar una red de servicio al cliente donde se pueda atender
personal, telefónica y virtualmente los clientes y estar al pendiente de su
percepción.
Por ultimo la compañía debe comprometerse a dar un excelente servicio con
calidad y oportunidad, lo anterior hace que la imagen de la empresa suba y se
propague fácilmente.
 Determinar las necesidades del cliente interno y sus características
principales para la atención del cliente externo.
Lo primero que se debe estudiar es la falencia de cada una de los clientes tanto
interno como externo, lo anterior por se debe hacer por una entidad especializada
en el tema o profesionales.
En cuanto a lo observado con el cliente interno se necesita una capacitación con
profesionales especializados, al igual que implementar incentivos que motiven a los
trabajadores a hacer mejor su trabajo y ofrecer excelente atención.
Es importante saber que una compañía depende de la atención al cliente y esa
atención la ofrece directamente el cliente interno (empleados), por lo anterior el
servicio del cliente interior debe ser amable, entendible y ante todo dar respuesta al
cliente externo de una excelente forma y en el menor tiempo posible.
 Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la
fidelización del cliente y que este logre percibir el valor para la empresa, para
lograr una relación duradera con el cliente.
Sin duda la fidelización al cliente es un tema determinante para una compañía, ya
que un cliente fidelizado es un potencial promovedor de la imagen corporativa, es
por ello que se hace necesario crear estrategias para lograr lo anterior. Las
estrategias que propongo son las siguientes:
• Realizar seguimientos a los requerimientos de los clientes.
• Ampliar canales de comunicación con el cliente.
• Compensar al cliente por alguna falla ocurrida por culpa de la compañía.
• Medir grados de satisfacción de los clientes.
• Bingos ganadores para clientes fieles.
 Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.

Cliente Oculto: Elegir una persona que se haga pasar por un cliente para valorar
los aspectos relacionados con el producto o servicio de la empresa. Esta técnica
permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos
relacionados con el servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del
estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el
personal afectado.
Encuesta de Satisfacción: Realizar encuestas de satisfacción mediante
cuestionarios cortos a clientes seleccionados a partir de criterios objetivos
previamente definidos, que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes
en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o
servicio.
 Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio en el caso
propuesto.
Hay que realizar un plan de acción inicialmente desde la gerencia para que sea
planteada a la división administrativa. La división administrativa tiene que tener en
cuenta que el cliente interno y externo son lo más importante.

 Determinar las necesidades del cliente interno y sus características principales

para la atención del cliente externo.
 Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la
fidelización del cliente y que este logre percibir el valor para la empresa, para
lograr una relación duradera con el cliente.
 Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.
 TÉCNICAS DE
¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
EVALUACIÓN

Se debe tener un servicio formal y

adecuado con el cliente externo. Lo En cualquiera de los canales
TRIANGULO DE
Servicio amable Permanente anterior independiente de la Cliente interno habilitados para el servicio al
SERVICIO
circunstancia, todo buscando la cliente.
satisfacción.

Estableciendo espacios de
atención telefónica mediante En las instalaciones de la
MARKETING Ampliar canales de Durante todo el proceso de Call center, presencial empresa de manera
Personal de ventas y
RELACIONAL Y comunicación con el comercialización del estableciendo horarios de personal, en portal web, en
CRM
servicio al cliente.
cliente. producto. atención en las instalaciones de establecimientos del
la empresa y virtual para cliente.
brindar

MODELO DE LA
Se le da al cliente un
EVALUACIÓN DEL Se realiza una vez se formulario con diferentes La dependencia de En la compañía o
SERVICIO AL
Encuesta al cliente.
concluya con la venta. preguntas respecto al servicio al cliente. domicilio del cliente.
CLIENTE
servicio.
 CONCLUSIONES
• Una empresa que no innova sus estrategias para satisfacer a sus clientes tendrá
una tendencia decreciente.
• Es importante asegurar la calidad del servicio al cliente tanto para el cliente
interno como el cliente externo, lo cual abre oportunidades.
• Es tan importante el cliente interno como el externo; el primero es la imagen de
la empresa debe estar convencido y comprometido con el horizonte
institucional y conocer todos los procedimientos a seguir en caso de cualquier
situación para velar por la satisfacción de necesidades del cliente.
 BIBLIOGRAFÍA

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• Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video].
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