INCONGRUENCIA

CONCEPTOS
• Es la discrepancia, la disonancia entre lo
que es y lo que “debiera” ser, o entre lo
que es y lo que todos suponen que es.
• Es el síntoma de una oportunidad para
innovar.
• Lo incongruente tiene un carácter mas
cualitativo que cuantitativo.
• Lo incongruente es síntoma de cambio
CLASES DE INCONGRUENCIA
• La incongruencia entre las
realidades económicas de una
industria (o de un servicio publico).
• La congruencia entre la realidad de
una industria (o de un servicio
publico) y las suposiciones sobre
esa realidad.
• La incongruencia entre los
esfuerzos de una industria (o de un
servicio publico) y los valores y
expectativas de los usuarios.
Realidades económicas incongruentes
• La falta de ganancias y resultados en una
industria en la cual la demanda de un
producto o servicio crece de forma
continuada, habla de una incongruencia entre
las realidades económicas. como ocurrió con
el sector del acero en los países desarrollados
entre 1950 y 1970 y que llevó a las
explotaciones intensivas de las minifábricas.
• Lo incongruente entre las realidades
económicas es un llamado a la acción.
La incongruencia entre la realidad y lo que se supone que es

• Ocurre cada vez que los que trabajan en una industria o en un servicio
no ven la realidad, cada vez que hacen suposiciones equivocadas sobre
la realidad. Se dedican a lo que no dará resultados.
• Ejemplo; Los cargueros.
− En la década de los 50 existían los barcos cargueros, los cuales sus
costos de servicio eran elevados y cada vez demoraban mas por la
congestión que habían en los puertos, esto a su vez aumentaban los
robos en los diques mientras eran cargados de mercadería y
esperaban su turno.
− La solución: Desacoplar la carga de la estiba y ordenarla en tierra
donde haya mucho espacio antes de que el barco entre al puerto, lo
que restaba era cargar o descargar después las mercaderías ya
ordenadas, precargadas. Era necesario concentrarse en los costos
del oscio y no en los del trabajo.
 La incongruencia entre la percepción de los valores y
expectativas del cliente y la realidad de los mismos
• Detrás de la realidad percibida y la realidad verdadera
siempre se encuentra arrogancia intelectual, rigor
intelectual y dogmatismo.
• Los productores y proveedores casi siempre se equivocan
respecto de lo que el consumidor compra en realidad.
Deben suponer que lo que presenta “valor” para el
productor y el proveedor, también representa valor para
el consumidor.
• Para tener éxito en el trabajo, uno debe creer en el y debe
tomarlo con seriedad.
• Los que producen cosméticos deben creer en ellos; de
otra manera entregarían un producto mediocre, y pronto
perderían la clientela.
La incongruencia entre la percepción de los valores y
expectativas del cliente y la realidad de los mismos
• Sin embargo, ningún consumidor “compra” jamás lo que
el productor o el proveedor le vende. Sus expectativas y
valores son siempre diferentes.
• La reacción del productor y el productor típico es
quejarse de que los clientes son “irracionales” o no
“quieren pagar la calidad”, cada vez que se oye esa
queja hay motivo para pensar que los valores son
incongruentes con los de los consumidores.
• Hay una razón para buscar la oportunidad de innovar
sus productos y con buena probabilidad de éxito.
La incongruencia dentro del ritmo y la lógica
de un proceso
• Es una autentica oportunidad para hacer una innovación
exitosa.
• El propósito de un producto o servicio es satisfacer al cliente.
• Sin embargo existe una limitación, solo es visible para la gente
que esta dentro de la industria o del servicio.
Ejemplo:
• Como la que se detectó en el desarrollo de la práctica
quirúrgica asociada a la operación de cataratas, y que llevó a
los Laboratorios Alcon a sacar tajada comercializando un
producto ampliamente conocido y que ayudaba a suprimir el
único paso no evolucionado del proceso.