Comunicaciones telefónicas en

organizaciones
UD-4

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Índice de contenidos
1. Medios, equipos y usos de la telefonía. Tipos más
habituales en las comunicaciones orales.
2. Manejo de centralitas telefónicas.
3. La comunicación en las redes-Internet-intranet.
4. Modelos de comunicación telefónica.
5. La comunicación comercial básica en la comunicación
telefónica
6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación
telefónica
7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas
8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y
confidencialidad de las llamadas.

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Clasificación de la comunicación oral en
una organización
Según el tiempo Directa
transcurrido
diferida
Según el ámbito de Interna
La desarrollo
comunicación Externa
oral dentro de Según el nº de Individuales
la organización personas
Colectivas
Ascendente
Según la dirección Descendente
Horizontales
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1.- Medios, equipos y usos de la
telefonía
 Dentro de los sistemas telefónicos podemos
señalar:
◦ Telefonía fija o convencional.
◦ La centralita telefónica de conmutación manual.
◦ La introducción de las centrales telefónicas de
conmutación automática.
◦ Las centrales electrónicas.
◦ Las centrales digitales
totalmente automáticas.
Las líneas ADSL
La telefonía móvil.
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Introducción de la telefonía IP
 Voz IP.- Es el medio por el cual se
mantienen conversaciones a través del
PC, utilizando Internet. Hoy con los
sistemas ADSL, la conversación es de
bastante calidad.
 Es una alternativa a la telefonía
convencional.

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Ventajas y desventajas de la telefonía IP
 Ventajas:  Desventajas
◦ El coste, es más barato ◦ Requiere conexiones
que la llamada de banda ancha.
convencional. ◦ Al utilizar la conexión
◦ Se puede realizar una de red, la calidad del
llamada desde servicio se ve afectado
cualquier sitio que por la calidad de esta
exista conectividad a línea de datos.
Internet. ◦ La IP es susceptible a
virus, gusanos y
haching.

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Equipos de telefonía
 Centralitas
 Megafonía
 Teleautógrafo
 Radioteléfono
 Dispositivos auxiliares
◦ Palanca Pick-up
◦ Contestador automático
◦ Speakfono

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2.- Manejo de centralitas telefónicas
 La centralita es el aparato que conecta una o
varias líneas telefónicas con diversos
teléfonos instalados en los locales de una
misma entidad.

 Se considera la puerta de acceso a la

organización o el corredor secreto por el
que se complementan entre ellos los
diversos departamentos de una
organización.

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Funciones de la centralita
 A) Recibir llamadas desde fuera.
 B) Atender llamadas de la organización al
exterior.
 C) Intercomunicar a las distintas
secciones, aunque estén en edificios
distintos.
 ¿Cómo utilizarla ? Según el modelo.

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3.- La comunicación en la redes-
intranet e Internet
 Internet:- Se trata del poder de la red para
crear y difundir información que convierte a la
Web en el medio más adecuado para llegar a
los usuarios.
 Ofrece a las compañías la oportunidad exclusiva
de crear un dialogo directo con cada usuario.
 Todos los que participan en la Web están
interconectados entre si.
 Internet permite construir y reforzar la imagen
corporativa gracias al empleo de las técnicas de
marketing.

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Herramientas fundamentales para darse a conocer a
los públicos, medios y otras empresa

 La sección FAQ Se responden algunas dudas

básicas de los usuarios acerca de la página de la
corporación o las transacciones que se pueden
efectuar online.
 Boletín o neuwaletter.
 Notas de prensa online
 RSS :- Contribuyen a aumentar la visibilidad de
las noticias relacionadas con la organización.
 Sala de prensa virtual
 Blogs y foros.

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Intranets o las redes internas de
comunicación
 Es una copia de Internet dentro de la
organización.
 Por lo que se plasman los dos grandes bloques
de servicios de Internet
◦ Las que permiten la comunicación:
 Correo electrónico.
 Las charlas electrónicas etc.
◦ Los servicios o aplicaciones que permiten investigar u
encontrar información
 Intranet pretende que cada cual tenga la
información necesaria en el momento oportuno
sin que tenga que recurrir a terceros para
conseguirla

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Objetivos de las intranets
 Los objetivos perseguidos son tres:
◦ Reforzar la cultura corporativa implicando al
personal de las organizaciones.
◦ Agilizar la información interna mediante la
ampliación del acceso a la misma, la
comunicación y el flujo de trabajo entre los/as
empleados/as y la organización
◦ Optimizar los procesos. Ayuda a mejorar los
procesos internos y el trabajo diario.

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Ventajas de las intranets
 Cuantitativas o medibles:  Cualitativas
◦ Aumento de la  Corporativismo y
productividad conocimiento
◦ Reducción de costes compartido.
◦ Escasa inversión
 Mejor estructura
◦ Mayor rapidez en los informativa.
procesos.
 Los flujos informativos
es bidireccional. Avance
en las comunicaciones.
 Diseño personalizado
 Actualización en tiempo
real.

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4.-Modelos de comunicación
telefónica
Barreras y dificultades en la
transmisión.

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¿Los recursos con los que cuenta un
operador telefónico?
 La voz
 El lenguaje
 El vocabulario

 Se debe hablar con tono de autoridad,

sintiéndose seguro de uno mismo y de nuestros
propósitos.

 Se tiene que adaptar el tono de voz a las

diferentes circunstancias para establecer una
relación coherente entre lo que se dice y la
forma en que se dice.

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4.1Tipos de tonos
 Tono calido: amabilidad y empatía: sonrisa:
◦ Refleja una actitud positiva de disposición de ayuda.
◦ Se utiliza en la presentación y en la despedida.
◦ Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto
al comienzo de la conversación como al final.
 Tono tranquilo: pausado, calculado:
◦ Refleja una actitud de control de dominio de la
situación.
◦ Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y
para tratar reclamaciones.

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 Tono persuasivo: entusiasta y convincente
◦ Refleja una actitud resoluta, de convencimiento
propio.
◦ Se utiliza para establecer un compromiso con el
interlocutor. Su objetivo es la aceptación de eses
compromiso por parte del interlocutor.
 Tono sugestivo: caracteriza y expone
◦ Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo.
◦ Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en
base a características o ventajas de nuestra idea,
servicio o empresa.
◦ Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor
nuestro punto de vista evitando la sensación de
compromiso.

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 Tono seguro: directo y serio
◦ Refleja una actitud resoluta de profesionalidad y
seriedad
◦ Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para
la obtención de datos.
◦ Su objetivo es conseguir la información necesaria para
ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado

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4.2 El lenguaje y el vocabulario
 El operador telefónico tiene que conocer el
lenguaje que se emplea en el sector en el que se
está moviendo.
 Para dominar ese lenguaje tiene que conocer el
producto o servicio.
 El vocabulario que se emplee resultará también
decisivo. Nunca deben emplearse palabras
malsonantes cuando se esta hablando por
teléfono con un cliente.
 Hay que fijarse en la forma que se expresa el
cliente y adaptarse a ella.

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Barreras y dificultades en la transmisión de la
información
 El proceso de comunicación entre el
telefonista y un usuario puede que el
contenido del mensaje que se quiera
transmitir quede distorsionado por
distintos factores entre ellos el RUIDO.
 RUIDO.- es cualquier factor que perturba,
interfiere, o crea una situación confusa en
la comunicación

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Barreras
 Percepciones diferentes.
 Diferencias culturales y de lenguaje
 Emociones.
 Relaciones interpersonales.
 Prejuicios, de percepción y atribución
 Filtración o manipulación

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¿Cómo superar las barreras de
comunicación?
 Mensajes:
◦ Claros
◦ Comprensibles
◦ Se adecuen a las posibilidades del receptor
 Expresiones:
◦ Que faciliten la comunicación y evitar las que la obstruyen.
 Mantener la congruencia entre:
◦ El lenguaje verbal y el no verbal.
 Asumir una actitud empática con el interlocutor.
 Escuchar con atención
 Aclarar las diferencias en las percepciones.
 Utilizar la retroalimentación.
 Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
 Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
 Controlar las emociones que pueden perjudicar las comunicaciones

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5 La comunicación comercial básica en la
comunicación telefónica
 Los telefonistas es uno de los integrantes
de la primera línea como representantes
de la empresa.
 Sus actitudes,
◦ Sirven para establecer nuevas relaciones
comerciales.
◦ Es el medio de comunicación más importante
de la empresa
◦ Se debe utilizar dicho medio de forma
responsable.

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Normas para una comunicación exitosa
 Planificación de la misma
 No olvidar la presentación
 No tutear
 Poner una sonrisa en la voz
 Mostrar interés
 Evitar palabras técnicas de uso interno.
 Manejar adecuadamente los silencios.
 Si no entendemos una palabra se pedirá que la deletree.
 Disculparse si hay que ausentarse.
 No hablar con compañeros
 Usar códigos universales para deletrear.
 No ser los primeros en colgar el teléfono.
 Terminar la conversación con amabilidad y colgar el teléfono con
suavidad.

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Normas para contestar llamadas
telefónicas
 Contestar de forma rápida.
 Entonación amable.
 Identificarse
 Evitar contestar “SÍ”, “dígame”
 Pronunciar de forma clara.
 Escuchar con atención
 Bolígrafo y papel a mano.
 Identificación al encargado del motivo de la
llamada.
 Tomar nota de la llamada.

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Normas para realizar llamadas telefónicas
 Si no es posible la comunicación, dejar un
mensaje con el motivo de la llamada o
bien preguntar cuando se puede volver a
llamar.
 Indicar los datos necesarios y la hora en
la que nos pueden llamar.
 Terminar la conversación de forma
amable.

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6.- La expresión verbal y no verbal de
la comunicación telefónica
1.- Recepción
2.- Identificación
3.- Ausencias
4.- Peticiones

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1.- Recepción
 Se recomienda descolgar el teléfono a los tres
tonos.
 La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz
más cálida y más simpática
 Ha que evitar cualquier interferencia. El trato ha
de ser de Usted.
 Se debe disponer de bloc y lápiz.
 No se puede hacer esperar sin explicaciones.
Debemos saber manejar los tiempos.

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Algunas expresiones
 NO
 ¿Quién le llama?
 ¿Le conoce usted?
 ¿Qué quiere?
 Creo que
 No lo se, puede ser
 ¿Espera o vuelve a
llamar?
 ¡no cuelgue! ¡espere!
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 SÍ
 ¿De parte de quién?
 ¿Han mantenido ustedes
contacto?
 ¿Qué puedo hacer por
Usted? ¿Cómo puedo
ayudarle?
 Sé que este producto
 Voy a consultarlo
 ¿Prefiere esperar o volver a
llamar en unos minutos?
 Un momento por favor,
gracias por esperar ¿en que
puedo ayudarle?
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2.- Identificación
 Se pedirá la identificación después de hablar con
el interlocutor si es posible o no comunicarle
con la persona que ha solicitado, si se realiza
antes se puede pensar que si no recoge la
llamada es por algún motivo personal.
 Se pueden dar dos situaciones:
◦ Imposibilidad de contactar por
 Estar ocupado
 Ausente (lo siento, pero en este momento no puede
atenderle, ¿podría ayudarle en algo?
◦ Cuando se transfiere, habrá que informar de la
identidad del interlocutor y el motivo de la misma.

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3.- Ausencias
 Ausencia del  Ausencia de la persona
telefonista. solicitada.
◦ Otro compañero que  Se comunicará o no
conozca también el dependiendo del
protocolo de atención protocolo de la empresa
telefónica y su actividad.

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Pautas para informar las ausencias
 Si se contesta en nombre de otra
persona, saber quien llama.
 Habrá que crear una ficha telefónica, para
poder informar del mensaje.
 Informar al interlocutor lo mejor que
pueda o si se puede, proporcionarle una
comunicación con otra persona.
 Si solicita información no se improvisará.

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4.- Peticiones, solicitudes e inscripciones
 Distintos tipos de información que pueden
solicitar a la persona encargada el teléfono:
Sobre precios, productos o servicios
Consultas de nuevos productos o servicios.
Información general de la empresa
Información sobre comerciales, responsables de
departamento etc.
La forma en como se cierra la llamada es fundamental, ya que
es la última impresión que tendrá el interlocutor, por ello es
esencial dar una despedida cordial, agradecer su llamada etc
7. Destreza en la recepción y
realización de llamadas
 Emplear Un Lenguaje Positivo
Negativo Positivo
Aún no le hemos enviado El pedido que usted
el pedido que Uds. solicito solicitó, está a punto de
ser enviado.

 Cuidar Las Formas Verbales:

◦ Presente (vamos a estudiar su oferta)
◦ Pasado (Estuvimos estudiando su oferta)
◦ Condicional (Estudiaremos su oferta)

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8. Destreza en la recepción y
realización de llamadas
 Evitar El Uso De Argot Y De
Muletillas

Vale---------------Comprendo
Venga---------------De acuerdo
Okey-------------------Tomo nota
Dabuti----------------Me parece bien

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 8. Destreza en la recepción y
realización de llamadas
 Desterrar las exageraciones y los
superlativos inútiles.
◦ Sencillísimo Muy sencillo
◦ Rapidísimo Bastante rápido
◦ Clarísimo claro
◦ Facilísimo Muy fácil
◦ Estupendo Muy bueno
 Evitar palabras malditas:
◦ Si se utiliza la máquina mal existe el riesgo de…
( Cabe la posibilidad)
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8. Destreza en la recepción y
realización de llamadas
 No formular negaciones tajantes:
◦ Es imposible aplicarle el descuento que nos
solicita
◦ Mejor” Vamos a estudiar la posibilidad de
aplicarle el descuento que solicita. Veremos
que podemos hacer.
 Mostrar seguridad y dominio de las situaciones
◦ No lo sé Tengo que consultarlo
◦ Bueno, no se Revisaré la documentación
◦ A lo mejor Volveremos a ver su caso

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Evitar Expresiones Que Impliquen Falsa Humildad O
Servilismo
Lo que usted diga Será como usted indica
Lo que usted mande Si eso es lo que usted quiere, lo haremos
Estamos para servirles Queremos que quede usted satisfecho
No caer en exceso de familiaridad
La cordialidad no está reñida Llamaremos a la otra persona por el
con la corrección nombre que nos facilita.

Soy Miguel Pons De acuerdo, señor Pons

De acuerdo, don Miguel
Amalia Sort Bien, Sra. Sort

Un momento, doña Amalia.

Manejo De Diferentes Comportamientos Asumidos
Por Los Usuarios Realizan Una Llamada.
 El Usuario Asertivo
 Muestra autoridad y exige acción
◦ Como responder:
 Escúchelo para comprender el problema o
requerimiento.
 Sea amable, pero específico y directo.
 No le diga que hacer. Ofrézcale opciones y luego
déjelo escoger. Estará satisfecho con un servicio
responsable.
Manejo De Diferentes Comportamientos Asumidos
Por Los Usuarios Realizan Una Llamada.
 El Usuario Asertivo
 Muestra autoridad y exige acción
◦ Como responder:
 Escúchelo para comprender el problema o
requerimiento.
 Sea amable, pero específico y directo.
 No le diga que hacer. Ofrézcale opciones y luego
déjelo escoger. Estará satisfecho con un servicio
responsable.
 El Usuario Agresivo y encolerizado
 Habla duro y usa un lenguaje de
intimidación
◦ Como responder:
 Empatice. Muestre comprensión
 No lo desafíe. Hágale preguntas sobre lo que está
diciendo.
 Si Usted piensa que él está equivocado, no culpe a
nadie. Dígale “Tal vez, hay un mal entendido”, en vez
de “Pienso que usted está equivocado”
 El Usuario Complaciente
 Siempre está de acuerdo con todo. Usa
frases positivas. Son tan amables que se
comprometen en exceso.
◦ Como responder:
 Debe limitar lo que pregunte. Espere una respuesta
antes de pedir otro compromiso.
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NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA
DE SEGURIDAD, REGISTRO Y
CONFIDENCIALIDAD DE
LLAMADAS TELEFÓNICAS

 Directiva 2006/24/CE
 Resumen de la directiva
◦ Disposiciones generales
◦ Conservación y cesión de datos
◦ Régimen sancionador

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