UNIDAD III: OPERACIONES,

MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE TI
Operaciones de los Sistemas de
Información
CONTENIDOS

1. Operaciones de los SI

2. Gestión de servicios de TI (ITSM)

3. Procesos: Gestión del Portafolio de servicios, Gestión del

Catalogo de servicios, Gestión de Niveles de servicios
1. Operaciones de los SI
 Operaciones de los SI
La función de operaciones de SI es responsable del soporte diario del
entorno de computación y sistemas de información de la
organización.

1. Asignación de recursos
(planificación y organización)
3. Monitoreo de los procesos
de operación de SI
(monitoreo y evaluación)

2. Cumplimiento de estándares y
procedimiento (entrega y soporte)
Área de TI
Equipo
Informático

Secretaria

Desarrollo de Soporte de Proyectos Organización &

Producción Métodos
Sistemas Sistemas Especiales

Unidades de
Sistemas Base de
Servicio Informático Teleinformática
Operativos Datos
Descentralizado
Área de TI
Área de TI de la SUNAT
1. Asignación de recursos (planificación y organización)

Distribución del recurso humano

1. Asignación de recursos (planificación y organización)
Adquisición del hardware y software en una organización
2. Cumplimiento de estándares y procedimiento
(entrega y soporte)
2. Cumplimiento de estándares y procedimiento
(entrega y soporte)
 3. Monitoreo de los procesos de operación de SI
(monitoreo y evaluación)
Rentabilidad es la capacidad que tiene algo para
generar suficiente utilidad o beneficio

Permiten expresar las utilidades obtenidas en el

período como un porcentaje de las ventas, de los
Activos o del Patrimonio.

Rentabilidad = Utilidad/Activo

Rentabilidad sobre las Ventas = Utilidad/Ventas

Rentabilidad del Inversionista = Utilidad/Patrimonio

 3. Monitoreo de los procesos de operación de SI
(monitoreo y evaluación)

Indicadores
de TI para un
Centro de
Cómputo
 3. Monitoreo de los procesos de operación de SI
(monitoreo y evaluación)

Indicadores
de TI para
controlar un
servicio de
Outsourcing
(Help Desk)
2. Gestión de Servicios de TI
(ITSM)
 Gestión de servicios de TI (ITSM)

“La Gestión de Servicios TI es un conjunto de Según las cifras

capacidades o habilidades organizativas específicas
para proporcionar valor a los clientes en forma de muestran, “el 70% de los
Servicios”. costes están asociados a
“La Gestión de Servicios TI (ITSM) es la alineación
la operación de los
sistemática a la planificación, desarrollo, entrega, y sistemas y solo el 30% a
soporte de los servicios TI para la empresa. Une el su desarrollo”, ello
espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el
departamento de TI a través de la facilitación de la
merece una reflexión.
comunicación y la creación de una asociación de y para
el negocio”.
Ejemplo de servicio
Negocio
Hotel
 Servicio de Atención al
Cliente
 Servicio de Recepción
 Servicio de transporte de
huéspedes
 Servicio de lavanderia
TI
Departamento de TI
 Servicio de Mesa de Ayuda
 Servicio de mantenimiento de
sistemas
 Servicio de conectividad
 Servicio de comunicación a
través del correo electrónico
 Servicio de almacenamiento
Beneficios ITSM
Aunque los beneficios de aplicar practicas de ITSM varían
dependiendo de las necesidades de la organización, algunos
beneficios típicos incluyen:

 Mejora de la calidad de los servicios prestados

 Justificación de los costos de la calidad de los servicios
 Diseño de servicios alineados a las demanda del negocio,
cliente y usuario.
 Procesos integrados y centralizados
 Transparencia de roles y responsabilidades en la provisión
de los servicios
 Mejora continua
 Medición de los atributos de calidad, desempeño y
eficiencia.
Operación vs Gestión de servicios
How

Organisation
How

Organisation
processes
How
Why
IT Services

Why
Service
Management
Why

ITIL
 ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

ITIL® v3 (Information
Technology Infrastructure
Library) es un conjunto de
publicaciones de mejores
prácticas para la gestión del
servicio de TI.

La finalidad de ITIL® v3 es
proporcionar guías de calidad
para la prestación de servicios
de TI además de los procesos,
funciones y otras competencias
necesarias para sustentarlos.

Figura. Logo de ITIL

 Normas, estándares, marcos, etc. Reconocidas
en el ámbito de las TI

Figura. Mapa de
las diferentes
normas y marcos
de referencia
relacionados con
las TI
 ¿Por qué ITIL es un éxito?

ITIL se ha convertido en el estándar de facto a nivel

mundial para la gestión de Servicios TI, siendo
utilizado como núcleo para el propio desarrollo de
las grandes compañías de gestión de servicios.

Las razones para este éxito se deben a las

características de ITIL, que son:

 Dominio público: Desde sus comienzos ITIL ha

estado disponible a todo el universo público.

 Mejores prácticas: ITIL documenta las mejores

prácticas de la industria.
Historia
Historia
La Biblioteca Tecnológica de la Información (ITIL) fue desarrollado
en 1989 por la CCTA hoy OGC (Office of Government Commerce)
agencia gubernamental británica.

Originalmente, ITIL v1 estaba comprendido por 40 libros; luego en

la versión v2 (ITIL v2) publicada en el año 2,000 se redujeron a 8
libros.

De esos libros, dos prevalecieron como la verdadera esencia de

ITIL: los volúmenes de Entrega de Servicio (Táctica) y Soporte de
Servicio (Operacional).

Entrega de Servicio - Táctica

· Gestión de Nivel de Servicio
· Gestión de Capacidad
· Gestión de Disponibilidad
· Gestión de Continuidad de Servicio Tl
· Gestión Financiera para Servicio Tl
Historia

La versión de ITIL v3 (2007), consiste en un

sistema sobre la base de 5 publicaciones que
substituyen la versión previa del ITIL v2
(publicado en 2000).

Estas 5 publicaciones son:

Estrategia de Servicio (Service Strategy)

Diseño del Servicio (Service Design)
Transición del Servicio (Service Transition)
Operación del Servicio (Service Operation)
Mejora Continua del Servicio (Continual
Services Improvement)
Historia
La última versión de ITIL v3 sale el 29 de julio de
2011, no es una nueva versión, y los cambios no han
sido tan significativos, los cuales indicamos a
continuación:

Cambios Generales
 Si antes se hablaba siempre de “buenas
prácticas”, ahora se habla directamente de “mejor”
práctica.
 Respecto a los roles y responsabilidades que
encontramos a lo largo del ciclo de vida, podemos
decir que se ven mejor explicados y resultan más
claros. Es curioso que ya no existirá más la
denominación de “Service Manager”.
 Se ha actualizado también el glosario de ITIL.
 Y por último, entre los cambios generales a
destacar, todos los procesos tienen ahora su
flujograma detallado, y se incluyen los inputs y
outputs de cada uno de ellos.
Esquema de certificación
La versión 3 de ITIL tiene 4 niveles de certificación:

Profesional Avanzado de
Gestión de Servicios de TI

Experto en ITIL

Nivel Intermedio

3 ITIL Practitioner 3

Nivel de Fundamentos
Ciclo de vida del servicio

El Ciclo de Vida del

Servicio es una
combinación de
múltiples puntos de
vista sobre la realidad
de las organizaciones,
lo que ofrece un mayor
nivel de flexibilidad y
control.

Figure. El Ciclo de Vida del Servicio

Ciclo de vida ITIL v3: Procesos
8
Coordinación de Diseño 7
Gestión de Catalogo de Planificación y Soporte
Servicios de la Transición
5 Gestión de Niveles de
Servicio
Gestión de Activos de
Servicio y Configuración
5
Gestión de Capacidad Gestión de Liberación y Gestión de Eventos
Gestión de la Estratégica
Despliegue
Gestión del Portafolio de Validación y Pruebas de
Gestión de Disponibilidad Cumplimiento de Solicitudes
Servicios (SPM) Servicio
Gestión de Continuidad de
Gestión Financiera Evaluación del Cambio Gestión de Accesos
Servicios
Gestión de Seguridad de la
Gestión de la Demanda Gestión del Conocimiento Gestión de Incidentes
Información
Gestión de la Relación con el
Gestión de Proveedores Gestión de Cambios Gestión de Problemas
Negocio
ESTRATEGIA DEL TRANSICION DEL
DISEÑO DEL SERVICIO OPERACION DEL SERVICIO
SERVICIO SERVICIO

29 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Libros
3. Procesos: Gestión del Portafolio de
servicios, Gestión del Catalogo de
servicios, Gestión de Niveles de servicio
Gestión del Portafolio de Servicios (SPM)
Portafolio de servicios

Es el conjunto completo de
servicios que son gestionados
por un proveedor de servicios.

Es la fuente principal de la
información sobre los
requisitos y los servicios.
Necesita ser diseñada muy
cuidadosamente y resolver todas
las necesidades de todos sus
usuarios.
Categoría de servicios
 El portafolio de servicios se utiliza
para gestionar el ciclo de vida
completo de todos los servicios, e
incluye tres categorías:

o Canal de Entrada de
Servicios (propuestos o en
desarrollo)
o Catálogo de Servicios
(activos o disponibles para el
despliegue)
o Servicios Retirados (fuera de
servicio)
Propósito y alcance

Propósito
Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de
servicios para equilibrar la inversión de TI con la
capacidad de cumplir los objetivos del negocio.

Alcance
Son todos los servicios que se planean entregar,
los que se están entregando actualmente y los
que han sido retirados.
Definición de mercado
Requisitos de la Actividad
 Entender al cliente
 Entender las oportunidades
 Dentro del negocio
El negocio necesita identificar los
resultados para cada cliente y el
espacio de mercado que cae bajo la
lupa de cada estrategia en particular.
 Clasificar y visualizar
Los servicios se diferencian
primariamente por como crean valor
y en que contexto.
Cuando los servicios comparten
espacios de Mercado también Figura. Ilustra cómo los servicios pueden
tienden a compartir capacidades, compartir espacios de mercado.
recursos, costos, riesgos,
desafíos, oportunidades, etc.
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Catalogo de servicio

Objetivo
El Catalogo de Servicios sea producido y actualizado y que
contenga información precisa de todos los servicios
operativos y de aquellos que están listos para ser desplegados.

Otros objetivos incluyen:

o Proporcionar una fuente simple y consistente de
información para comunicar los servicios disponibles y sus
detalles asociados, interfaces y dependencias.
o Asegurar que está ampliamente disponible para los que
están autorizados a acceder a ella.
Tipos de Catálogo de Servicio
Catalogo de Servicios de Negocios
 Contiene detalles de todos los
servicios Tl entregados al cliente.
 Incluye la relación con la unidad
de negocios y los procesos de
negocios que recaen sobre los
servicios Tl.
 Facilita el desarrollo de un
proceso de Gestión de Nivel de
Servicio mucho más proactivo.
Catalogo de Servicio Técnico
 Debe apuntalar el Catalogo de Servicios
de Negocio y no formar parte de la
visión del cliente.
 Incluye las relaciones de los servicios de
soporte, los servicios compartidos y
componentes necesarios para respaldar
la provisión del servicio a los negocios.
 Es beneficioso para la construcción de
las relaciones entre los servicios, SLAs,
OLAs y otros, apuntalando acuerdos y
componentes, mientras que identificara
la tecnología requerida para respaldar
un servicio y el grupo (s) de soporte que
respaldan los componentes.
Tipos de Catálogo de Servicio
Gestión de Niveles de servicios
Definición y propósito

Definición
Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel
de servicios alcanzables y de asegurar que estos se
cumplan.
Es responsable de asegurar que todos los procesos de
gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de
los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos
de nivel de servicio acordados.

Propósito
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados
sean entregados logrando los niveles acordados.
Terminología
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Service Level Agreement

Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA

describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio
y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del
Cliente. Un único SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios
Clientes.

IMPORTANTE: Un SLA autónomo, independiente, puede no ser

legalmente ejecutable y representa la Buena fe de las partes firmantes.
Es por el interés de los firmantes que SLA es incorporado dentro de un
marco contractual apropiado, para alcanzar el objetivo de ITIL existen
los acuerdos vinculados en los SLA's.
Terminología
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Operating Level Agreement

Es un contrato que define las relaciones técnicas internas que son

necesarias en la empresa proveedora de un servicio para dar soporte a los SLA
pactados entre esta y la empresa que recibe el servicio.
Los OLA especifican procesos técnicos en términos entendibles por la empresa
cliente y pueden dar soporte a uno o más SLA.

Por ejemplo, podrá haber un OLA:

 Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtención de
hardware en plazos previamente comprometidos.
 Entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte para la
realización de la Resolución del Incidente en plazos previamente
acordados.
Terminología

Contrato de Soporte (UC)

Underpinning Contract

Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero.

El Tercero proporciona bienes o Servicios que soportan la entrega
de un Servicio de TI a Clientes. El Contrato de Soporte define
objetivos y responsabilidades que son requerirlas para alcanzar los
Objetivos de Nivel de Servicio en un SLA.
Propósitos y alcance

SLA

OLA

UC
EJEMPLO

Elaborar un Acuerdo de Nivel de Servicio

Basado en ITIL v3

Un SLA es acuerdo de Nivel de Servicio que se detalla cómo se va a prestar un servicio en una
organización. En ese sentido, este taller trata de primero comprender y entender un SLA que está
expuesto en el archivo denominado “Taller 8_SLA_2017-1-instalacion y mantenimiento sw_BASE –
Resolver.pdf”.

Para luego, presentarlo en Excel. En el archivo denominado “Taller 8_SLA_2017-1-instalacion y

mantenimiento sw_BASE – Solucion.xls” está expuesto una manera de presentarlo, pudiendo ser de
muchas formas.
 CONCLUSIONES

01 La función de operaciones de SI es responsable del soporte diario del entorno de computación y

sistemas.

02 La Gestión de Servicios de TI es un conjunto de capacidades o habilidades organizativas especificas

para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

03 El Ciclo de Vida del servicio es una combinación de múltiples puntos de vista sobre la realidad de las
organizaciones, lo que ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control.

04 ITIL es un framework reconocido a nivel mundial como una buena práctica.

 REFERENCIAS

 Haren, V. (2008). Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL v3.

Introducción al Ciclo de Vida del Servicio (pp. 9 - 12) España.
 Haren, V. (2011). Estrategia del Servicio basada en ITIL v3. 5.2 Gestión de la Cartera
de Servicios (pp. 103 - 105) España.
 Haren, V. (2011). Diseño del Servicio basada en ITIL v3. 5.1 Gestión del Catálogo de
Servicios (pp. 65 – 69). España.