PRESENTADO POR:

• Jessica Miranda Antezana

• Maryluz Montoro Mamani
• Carmen Quispe Aroapaza
• Victor Catacora Salamanca
 MARKETING DE SERVICIOS

Lovelock define el Servicio como “una actividad

económica que implica desempeños basados en
tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio
de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la
trasferencia de propiedad”.
 El Triangulo Del Marketing De Servicios
Marketing Interno: Marketing
Facilitar las Externo: Formular
promesas promesas

Marketing
Interactivo: Cumplir
con las promesas
CARACTERISTICAS DE MARKETING DE SERVICIOS

PERECEDERO

VARIABILIDAD

HOMOGENEO

INSEPARABLE

INTANGIBLE
 VENTAJAS DEL MARKETING

El objetivo de hacer marketing de

REPETIR manera efectiva para tu marca es captar
NEGOCIACIONES la atención de tu mercado objetivo.

Lo mejor para obtener nuevos clientes

es que tus antiguos consumidores les
REFERENCIAS
cuenten a otros sobre su experiencia y
les recomienden tus productos o
servicios.
 PUBLICIDAD

A medida que avanza el rumor acerca de tu excelente

servicio y comunicar de manera efectiva, aprenderás
que tus buenas acciones en marketing tendrán
beneficios positivos, ya que el boca a boca de los
clientes se llega a difundir en medios y plataformas de
redes sociales.
 DESVENTAJAS

A diferencia de los productos, los

servicios son intangibles. Esto quiere
decir que no hay nada que mostrar a
los compradores potenciales. INTANGIBLE

Muchos servicios están hechos para

satisfacer las necesidades de un
INDIVIDUAL
individuo o de una empresa.
 Un servicio tarda en realizarse y TIEMPO
venderse.

En muchos casos, los clientes

potenciales son más propensos a
desconfiar de los proveedores de
servicios. Si un cliente compra un
producto con el que no está DESCONFIANZA
satisfecho, en la mayoría de los casos
puede devolverlo.
LAS OCHO (8) P´S DEL MARKETING DE SERVICIOS

PRODUCTO: PLAZA:

PRECIO: PROMOCION:
LAS OCHO (8) P´S DEL MARKETING DE SERVICIOS

PROCESO PHYSICAL

PRODUCTIVI
PERSONAL
DAD
LAS 4P’S MARKETING DE SERVICIOS
 La naturaleza de los servicios
La gente compra bienes y servicios para cubrir necesidades y deseos. Algunas necesidades están
profundamente arraigadas en la mente inconsciente de las personas y suelen estar relacionados con la
identidad personal y las aspiraciones.

Modelo De Brechas Del Servicio: Zeithalm, V (2000), lo define

como “la diferencia que existe entre las expectativas y las
percepciones del cliente”. Estas expectativas se forman de la
información y conocimiento que tienen los clientes sobre el
servicio y las percepciones se refiere a las valoraciones que hacen
los clientes sobre el nivel de satisfacción que les proveyó el
servicio.
  Zeithalm, en su libro Marketing de Servicios desarrolla cuatro brechas a saber:

Brecha Nº 1- No saber lo que el cliente espera

Brecha Nº 2- No seleccionar diseños ni estándares de servicios correctos

Brecha Nº 3- No entregar el servicio con los estándares de servicio.

Brecha Nº 4- No igualar al desempeño con las promesas.

 METODO SERVQUAL
 Consiste en una “metodología para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tiene los clientes respecto a un
servicio”

 Es un método, que consiste en un cuestionario con veintidós (22)

preguntas estandarizadas, desarrollado por el Marketing Science
Institute en USA y se construye con el fin de identificar primero los
elementos que generan valor para el cliente y a partir de allí, revisar
los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora.
Las 5 dimensiones del método “Servqual”

Elementos tangibles: Es la apariencia de las instalaciones

físicas, equipos empleados, materiales de comunicación.

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y

fiable.

Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los clientes y servirles en

forma rápida.

Seguridad: la habilidad para transmitir confianza al cliente y la

Empatía como la personalización de la relación con el cliente

Empatía: Atención personalizada que dispensa la

organización a sus clientes.
CONCLUSIONES

 El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son

las experiencias las que hacen que los clientes regresen o hablen

mal de tu marca.

 El poder del word-of-mouth no debe ser subestimado.

 Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo

puede generarte muchos dolores de cabeza.

 Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de éxito de

este tipo de marketing y tener una total orientación al cliente.