SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

Identificar las necesidades que afronta la

relación empleado cliente, que le
permita establecer una relación cordial
entre ambos, buscando la satisfacción
entre ambas partes
 ALCANCE

• Conceptualizar: Servicio, clientes,

negociación, cambio, satisfacción, cultura
y supervisión
• Identificar la problemática de atención al
cliente que aqueja en centro de
distribución.
• Establecer mejoras oportunas en las
distintas áreas con la finalidad de
satisfacer a nuestros clientes.
 QUE ES SERVICIO

El servicio es ……
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilid Insepara
ad bilidad

Servicios

Variabili
Caducid
dad
ad
 CALIDAD DE SERVICIO

Es el grado en el que un servicio

satisface o sobrepasa las
necesidades o expectativas que el
cliente tiene respecto al servicio

"Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que

vuelvan y además traigan a sus amigos" Walt
Disney
 QUE ES UN CLIENTE

 Es el que recibe un servicio

 Tiene una necesidad
 Tiene el poder de decidir
 El que define la calidad
 El que evalúa nuestro desempeño como proveedor
 El que establece los requerimientos y el que
justifica tu existencia
 El que tiene derecho a reclamar y exigir
 El que busca la mejor opción
 Es la mejor publicidad
 El que utiliza nuestros productos y/o servicios
 El que no siempre tiene la razón, pero va primero
 TIPOS DE CLIENTES
Alto

FAN:
Nivel de satisfacción

FIEL:
PERCEPCION

Los que
Los que alaban
regresan

DETRACTOR: INDIFERENTE:
Los que huyen Los quejosos

Bajo

Bajo Alto

EXPECTATIVA
 DEMANDA DE LOS CLIENTES

Prontitud

Comunicación
Flexibilidad

Atención
Demanda Efectividad
del cliente

Cordialidad
Exactitud

Oportunidad Confiabilidad
 EXPECTATIVAS

Elementos visibles

Fiabilidad

Empatía Expectativas

Seguridad

Responsabilidad
 TIPO DE SERVICIO
Servicio Excepcional

Existe cultura y servicio

de calidad

Servicio Normal

El servicio cumple apenas con las

expectativas del cliente
Servicio Malo

El servicio no cumple con las

expectativas del cliente

Servicio pésimo

El servicio no cumple, es desastroso

POR QUE PERDEMOS CLIENTES

Solamente escuchamos al 4% de los

clientes insatisfechos, el otro 96% se
va y el 91% nunca regresa

7 de cada 10 clientes quejosos

volverán si su queja es atendida y le
dirán a lo mas a otras 5 personas
ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO
 TIPOS DE SERVICIOS

Congelador

Zoológico misterioso

La Fábrica

Calidad de servicio
EL CONGELADOR
LA FABRICA
ZOOLOGICO MISTERIOSO
CALIDAD DE SERVICIO
REGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS

Agresiva

TIPOS DE CONDUCTA

Pasiva

Asertiva
REGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS
PROCESO PARA ATENDER A LOS CLIENTES:
 CLIENTE INTERMEDIO (INTERNO)

En una organización orientada verdaderamente

orientada al servicio, cada persona y cada unidad
tiene a sus clientes internos perfectamente
identificados

Nuestros clientes son las personas que dependen de

nosotros, total o parcialmente, para que se realice el
trabajo
¿Como se detecta la falta de cultura del
cliente interno ?

Fricciones entre el personal

No hay cultura de calidad

No hay estándares para el cliente

interno
NO existe mediciones en el cliente
interno
CLIENTE INTERNO
 7 CLAVES DEL TRABAJO EN EQUIPO
Compañerismo
Confianza

Compromiso de
Coordinación
ayuda mutua

Colaboración Cooperación

Conciencia de equipo
 Utilidades

Lealtad del cliente

Satisfacción

Valor de servicio

Productividad

Lealtad de los empleados

Satisfacción de los empleados

Calidad interna

Liderazgo