Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
CEMA – MADE
Semana 9
Servicios para la Satisfacción, retención
y fidelización de Clientes
- GESTION DE OPERACIONES –
RESULTADOS
- GESTION DE OPERACIONES –
ZONAS DE CONTACTO
• Las actividades
forman parte de
procesos que diseña la
Organización
• El contacto se produce
en la interfase Cliente-
Proveedor
- GESTION DE OPERACIONES –
Clientes para toda la vida
6 - GESTION DE OPERACIONES –
Elementos de la Estrategia de Servicio
• Estrategia Operativa
• Elementos
• Donde concentrar los esfuerzos
• En qué áreas invertir
• Grado de control en calidad y costos
– Mediciones
– Incentivos
– Recompensas
• Resultados esperados frente a la competencia
– Calidad de servicios
– Perfil de costos
– Productividad
– Moral / fidelidad
7 - GESTION DE OPERACIONES –
Elementos de la Estrategia de Servicio
• Concepto de Servicio
– Características del servicio en términos de
resultados para el Cliente
– Percepción
– Mercado en general
– Clientes
– Personal
– Grado de esfuerzo
– Diseño
– Provisión
– Mercadeo
8 - GESTION DE OPERACIONES –
Elementos de la Estrategia de Servicio
9 - GESTION DE OPERACIONES –
Elementos de la Cadena de Valor del Servicio
RESULTADOS
PERSONAL VALOR CREADO CONSECUENCIAS
EFECTOS
10 - GESTION DE OPERACIONES –
Apalancamientos
11 - GESTION DE OPERACIONES –
Apalancamientos
12 - GESTION DE OPERACIONES –
Estrategia operativa y sistema
de provisión del servicio
Lealtad
Satisfacción Calidad
Capacidad Productividad
Calidad
de Servicio
13 - GESTION DE OPERACIONES –
Concepto
de servicio
VALOR
Productividad
Mejoramiento
Alta calidad
Bajo Costo
14 - GESTION DE OPERACIONES –
Mercado Objetivo
Clientes
Satisfacción Lealtad
15 - GESTION DE OPERACIONES –
Interno Externo
Estrategia operativa y sistema Concepto Mercado Objetivo
de provisión del servicio de servicio
Lealtad
Crecimiento
Clientes Ingresos
Satisfacción Calidad
VALOR Satisfacción Lealtad
Calidad
de Servicio
16 - GESTION DE OPERACIONES –
Gestión por resultados
17 - GESTION DE OPERACIONES –
Relación de la Lealtad con la
Rentabilidad y el Crecimiento
18 - GESTION DE OPERACIONES –
Relación de la Lealtad con la
Satisfacción del Cliente
21 - GESTION DE OPERACIONES –
Relación de la Productividad
con la Lealtad
22 - GESTION DE OPERACIONES –
Relación de la Satisfacción del Personal
con su Lealtad
23 - GESTION DE OPERACIONES –
Consecuencias para la Gerencia
24 - GESTION DE OPERACIONES –
Reflexiones para la Organización
• Gestión de la Organización
– Aumentar
• Resultados
• Calidad de Procesos
– Disminuir
• Precio
• Costo de acceso
27 - GESTION DE OPERACIONES –
Requerimientos para aquellos que
operan con la Ecuación de Valor
29 - GESTION DE OPERACIONES –
Relación entre la Visión estratégica del Servicio
y la Cadena de Beneficios del Servicio
Sistema
Estrategia Concepto Mercado
Provisión
Operativa Servicio Objetivo
Servicio
Satisfacción
Capacidad Ecuación Creci
Lealtad Satisfacción Lealtad
de Valor miento
Productividad
Calidad
30 - GESTION DE OPERACIONES –
El nuevo Marketing – Las 3 R
• Retención
– relación activa del cliente, que provoca una corriente de ingresos a
la organización
31 - GESTION DE OPERACIONES –
Management 3 R´s
32 - GESTION DE OPERACIONES –
Marketing basado en el Potencial
Duración
Rentabilidad
de las
relaciones
Actual
Potencial
Nro de relaciones
33 - GESTION DE OPERACIONES –
Marketing basado en el Potencial
1) ampliar la duración de la
relación con clientes leales
2) incrementar la relación
aumentando la cantidad de
servicios provistos
3) incrementar la rentabilidad
en cada encuentro con el
cliente
34 - GESTION DE OPERACIONES –
Marketing basado en el Potencial
1. Identificar a los clientes leales
2. Calcular el impacto económico de un cambio de hábitos en los clientes
3. Disminuir la tasa de pérdida anual de clientes
4. Calcular el impacto conjunto de operar en los tres ejes de generación
de utilidades
5. Implementar acciones que generen valor para el cliente y utilidades a la
compañía
6. Identificar nuevos clientes potenciales
7. Posicionarse ante la competencia y las necesidades de los clientes
8. Invertir en soporte de los esfuerzos de Marketing
9. Rediseñar
1. Procesos
2. Invertir en personal
3. Invertir en tecnología
35 - GESTION DE OPERACIONES –
“Mass Customization”
36 - GESTION DE OPERACIONES –
Desarrollo de una base de datos Vertical y Horizontal
Restaurant Otros
Fast Food Diversiones Comestibles
Propio Restaurantes
Monto de Compra
Tiempo
Dia de la semana
Preferencias
Reclamos
Recomendaciones
37 - GESTION DE OPERACIONES –
Estrategia de Air Miles Canada
$ $
Aerolíneas
con excedentes
Air Miles Sponsor
tickets millas
millas
compras
tickets
Clientes
millas
38 - GESTION DE OPERACIONES –
Reflexiones para la organización
39 - GESTION DE OPERACIONES –
Hacia la Satisfacción Total del Cliente
41 - GESTION DE OPERACIONES –
Interpretación de Resultados
Influencia de la Competencia en la Relación: Satisfacción-Retención
Rehenes
Telefónicas Locales Apóstoles
Alta
Zona
Zona no Líneas Aéreas competitiva
competitiva •Baja
•Monopolios diferenciación
•Pocos •Muchos
sustitutos sustitutos
•Marcas Computadoras •Bajo costo de
dominantes Personales cambio
•Alto costo •Indiferencia
de cambio del consumidor
•Tecnología Terroristas Automóviles
exclusiva Baja Mercenarios
1 2 3 4 5
Baja Satisfacción Alta
42 - GESTION DE OPERACIONES –
Invertir en mejoras
Alta
Apóstoles Invertir
Casi Convertir
Apóstoles
Terroristas Neutralizar
Baja
1 2 3 4 5
Baja Satisfacción Alta
43 - GESTION DE OPERACIONES –
Fuentes de Información
• Encuestas de satisfacción
• Investigación de Mercado
• Integración de la Información
44 - GESTION DE OPERACIONES –
Cadena de Beneficios del Servicio
Relaciones en su Gestión
Liderazgo
Modelo de Utilidades:
Valor para los Clientes
vs. Costo del proveedor
45 - GESTION DE OPERACIONES –
Auditoría de la Cadena de Valor - Ejes
1. Desarrollo de una visión estratégica del servicio
2. Gestión de la ecuación de valor
3. Práctica de Marketing basado en el potencial
4. Manejo del Ciclo de Satisfacción
5. Construcción de capacidad del Frontline
6. Mejora de Procesos
7. Gestión de redes para la provisión del servicio
8. Logro de la Satisfacción Total del Cliente
9. Medición de los progresos
10. Reingeniería de la Organización
11. Liderazgo en la Cadena de Valor
46 - GESTION DE OPERACIONES –