COMUNICACIÓN

TERAPÉUTICA
 Estrategias para una
Forma de comunicación personal en la que, procurando el
comunicación terapéutica
bienestar del paciente se intercambia información en forma de
eficaz
preguntas y respuestas, gestos y actitudes para poder aplicar las
acciones correspondientes .
 Diferenciar comunicación terapéutica y
social
En la comunicación social, la responsabilidad de la calidad de la
comunicación es de las dos personas que se están relacionando
(dos amigos, dos familiares, dos compañeros de trabajo.).

En la comunicación terapéutica, la responsabilidad de que la

comunicación sea lo más eficaz posible corresponde al
profesional, es parte de su trabajo. El papel del paciente consiste
en expresar su condición para que el profesional pueda
informarse y así implementar estrategias de ayuda.
La comunicación terapéutica permite relaciones interpersonales
que influyen en la recuperación del paciente al procurar su
bienestar.

Una relación terapéutica correcta genera el espacio, vínculos, la

confianza paciente-profesional, que permitirá la implementación
del resto de las capacidades que el profesional posee.

Recordar que los aspectos: emocionales, psicológicos, culturales,

sociales y familiares del paciente, son de primordial importancia
para el mantenimiento/deterioro en la condición de la salud.
 •Crear una relación eficaz con el paciente,
•Aumentar su propia eficacia y satisfacción,
•Disminuir su propia frustración,
Objetivos específicos
para el profesional •Aceptar que el sufrimiento es un tema central – y en
ciertos casos, inevitable- en enfermería.
 •Sentirse centro de los cuidados y de la atención.
Objetivos específicos
para el paciente
•Notar que puede manifestar sus vivencias y es escuchado.
•Comprender que su sufrimiento (físico y emocional) es
tomado seriamente.
•Enfrentar a una situación nueva -la enfermedad-
decidiendo, en lo que corresponda, si quiere/tiene que
cambiar y cómo, su manera de vivir.
•Mejorar una situación problemática o -potencialmente
problemática- derivadas de su nueva condición.
•Encontrar recursos personales más satisfactorios para su
estado.
•Desarrollar un nuevo sentido de su vida ante una
situación nueva (enfermedad, discapacidad, etc.).
Normas aplicables a cualquier situación al interactuar con
pacientes

1. Preguntar para conseguir información, entender su demanda y

optimizar su atención.
2. Escuchar mientras se nos responde, dando tiempo a las
respuestas, empleando el feed-back y las actitudes kinésicas y
proxémicas correspondientes.
3. Mirar la respuesta, para captar el mensaje total. Es decir,
observar la totalidad de los signos comunicantes: lingüístico, no
lingüístico, paralingüístico, extralingüísticos.
4. Al hablar con el paciente, utilizar el mismo código que la
persona haya utilizado al contestar a nuestras preguntas. Evitar
tecnicismos y jergas, tratando de adaptarnos a su lenguaje.
La forma más obvia y directa de obtener información es preguntando
al paciente, pero no siempre la forma es la adecuada.

Técnica del cono: partir de preguntas abiertas al principio de la

entrevista, y según vaya transcurriendo la conversación y el tipo de
respuestas obtenidas, se irán realizando preguntas más específicas,
finalizando con las puntuales.

Siempre las preguntas han de estar encaminadas a ayudar al paciente

a resolver su problema, sin convertir la entrevista en un interrogatorio
policial. Reflexionar antes de preguntar y tener claro por qué y para
qué hace las preguntas.

Preguntar de forma eficaz

 En la primera toma de contacto, se produce “la primera
Primer contacto
impresión”: proceso de percepción de una persona hacia
otra que transcurre en muy poco tiempo, entre 2 y 4
minutos y de la cual nunca va existir una segunda
oportunidad.(Recordar prejuicio).

Evitar: juicios prematuros, y estereotipos que puedan

condicionar posteriormente la relación.

Considerar la carga psicológica del paciente, quien ingresa a

un ámbito extraño, con una serie de problemas o
necesidades para los que necesita ayuda y que lo sitúan
“inferioridad”.
 Técnicas
•Saludar (evitar extremos, ni saludo frío y mecánico ni

encuentro
para primer
sobreactuaciones afectuosas).

•Llamar al paciente por su nombre, en lo posible.

•Mantener una actitud de escucha, atención, agradable,

respetuosa.

•Invitar a la comodidad (además de cortesía, demuestra

interés y transmite disposición a compartir tiempo sin
prisas).

•Respetar los tiempos de respuesta.

•Clarificar quién es quién (presentación del profesional/es

que le van a atender o están presentes).

Recibir de forma adecuada

Recordar congruencia entre lo que se dice (lenguaje verbal) y
cómo se dice (lenguaje no verbal).

Además de la kinésica y la proxémica, debemos considerar lo no

verbal expresado por la voz:

• Volumen (intensidad)

Recibir de forma adecuada

• Timbre (cuán grave o aguda es)
• Cadencia (ritmo)
• Modulación (claridad)

La velocidad en el habla se asocia a ansiedad, los lapsus verbales

con nerviosismo y ritmo excesivamente lento reflejan
preocupación o tristeza. Un tono de voz muy alto puede resultar
agresivo y producir rechazo en el interlocutor.
Elementos de la comunicación terapéutica

•Uso del silencio,

•Empatía,
•Escucha activa,
•Compartir observaciones,
•Estimulo (motivación),
•Humor terapéutico.
 Parte esencial de la comunicación que tiene sus propios
significados. No se trivializar, ni evitarlo forzadamente,
llenándolo con preguntas o desviando el tema de la
conversación. (Horror vacui)

El silencio debe mostrar interés y comprensión hacia el

paciente. Pero, también, un paciente en silencio, puede estar
reflejando rechazo, angustia o ansiedad. (Lectura corporal). El
“aguantar” y sostener la situación puede resultar difícil,
incómodo. Se debe estar entrenado para ello.

Silencio
En caso de dudas sobre su significado, el profesional
debe intentar clarificarlo, preguntando la causa al paciente y
mostrando interés por sus sentimientos.

Recibir de forma adecuada

 Empatía: Capacidad cognitiva de percibir lo que
otro puede sentir. Es decir, la posibilidad de
sintonizar con la situación existencial de otra,
Mostrar comprender su estado emocional, tomar
conciencia de sus sentimientos y asumir su
situación. Excluir toda vinculación afectiva
empatía personal (simpatía, antipatía) y todo juicio
moral.
Empatía no implica aceptar o acordar con lo expuesto por la otra
persona, ni compartir planteamientos.

No se debe confundir empatía con simpatía.

Entonces, empatía no significa sentir lo mismo que el otro, sólo

demostrar que ese sentimiento puede ser legítimo y que lo hemos
captado. Ayuda a la confianza en el profesional de enfermería,
reduciendo las tensiones que pudieran surgir.
•Predisponerse física y mentalmente para prestar atención.
• Apartar las suposiciones, los prejuicios y presentar una mente
abierta.
• No juzgar a nuestro interlocutor.
• Prestar atención al lenguaje no verbal.
• Imitar sutilmente las expresiones faciales y los gestos corporales.
• Considerar las emociones, sentimientos y los valores de nuestro
interlocutor.
• Entender sus puntos de vista, aceptando su diferente visión del
problema.
• Interpretar el mensaje poniéndonos en su lugar.

El que sabe escuchar, sigue a su interlocutor con sus gestos,

sus expresiones, va dándole muestras de que lo entiende. Demuestra
inteligencia emocional.
¿Cómo ser
un oyente empático ?
Ejemplo N°1

Paciente: "Es mucho esfuerzo para mi tener que hacer esta dieta y
tomar la medicación"

Enfermería: "Si, pero ya sabe usted que lo tiene que hacer"

Error: Lo que el paciente necesita no es que le repitan lo que ya sabe,

sino que alguien muestre que entiende sus dificultades.

Respuesta empática: "Entiendo que es un gran esfuerzo para usted; no

debe de ser fácil ¿cómo cree que yo le puedo ayudar?"

El profesional de enfermería refleja lo que siente el paciente (que es

mucho esfuerzo seguir la dieta y tomar la medicación) para mostrarle
que le ha oído y entendido. También le ofrece ayuda.
Ejemplo Nº 2:

Paciente : “¡Estoy harto de encontrarme mal!”

Error es decirle: “No debería enfadarse”.

Esta respuesta dice que no aceptamos lo que

siente, que debería sentirse de otra manera.
No hay una forma “correcta” de vivir y sentirse
cuando uno tiene un problema de salud. Cada
persona lo hace como es, como puede.

Es empático decirle: “Siento que tenga que vivir

esta situación. Es normal sentirse enojado.”

El profesional muestra solidaridad con lo que

vive el paciente y le comunica que acepta su
manera de vivir la situación.
Ejemplo Nº3: Paciente : “No mejora mi salud. No sé cómo va
seguir esto”.

Decirle: “No se preocupe, no es nada……” ¿Es correcto?

RECETA DE LA EMPATÍA

1. ESCUCHAR
2. RECAPITULAR: Una vez que el interlocutor finalizó su
exposición -no antes- , recapitular verbalmente lo dicho:
devolver un resumen organizado de lo esencial que ha dicho.
3. EXPRESARSE. (Debo expresar lo que quiero decir, pero gracias a
las dos primeras fases de la empatía, mi interlocutor ya se ha
sentido escuchado por mí en el primer paso, y también se ha
sentido entendido por mí en el segundo paso, por tanto ahora
se sentirá abierto y disponible para recibir lo que le voy a
decir).
ESCUCHA ACTIVA
•La mayor parte de las veces no escuchamos con el
objetivo de comprender, sino con la intención de
responder y dominar la conversación.

•Necesitamos conocer y respetar el pensamiento y

sentimiento del otro.

•Escuchar activamente mejora la eficacia de nuestra

respuesta efectiva.

•Al intentar que prevalezcan nuestros puntos de vista al

no dejamos que el otro termine sus intervenciones,
 Escuchar activamente representa
un proceso para desarrollar la
atención y el interés encaminados
a comprender al otro. “Escuchar
activamente
Para poder llevarla a cabo, es representa mucho
importante la reactividad baja: más
manejo del tiempo entre las que oír a alguien”
respuestas del paciente y las
siguientes preguntas, sin Practicar la
interrumpir y usando los silencios
para que la otra persona elabore su escucha
discurso y verbalice sus
pensamientos. activa
Parafrasear: verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir.

Emitir palabras de refuerzo o estímulo: expresiones

alentadoras que damos a otras personas o que recibimos
de ellas .

Resumir: mediante esta habilidad informamos a la otra

persona de nuestro grado de compresión o de la
necesidad de mayor aclaración.

Practicar la
escucha
activa
 Análisis y puesta en común con el paciente acerca de
cómo se encuentra, habla o actúa.
Es muy importante que las afirmaciones a realizar se
realicen de manera las observaciones se realizan de
manera afirmativa, de manera que pueda comunicar sus
necesidades, dudas o aclaraciones.

Ejemplos: Buen día, señora María, hoy la noto más

animada, ¿puede ser?...

Buenas tardes, señor Garmendia, ¿descansó bien? Hoy

lo noto cansado. Permitame revisar su presión, por
favor.
Compartir observaciones
 La relación terapéutica paciente - enfermero
consiste en la identificación de objetivo en
común: la recuperación o mantenimiento de
las condiciones de salud.

Debe considerarse al paciente como ser que

posee potencialidades y recursos para
Estimular
(motivar)

afrontar el problema, y determinados casos,

que logre un cambio actitudinal. Esto no
significa que ignorar los límites y las
dificultades que puedan presentarse. Pero
manifestarle la creencia de la capacidad de
asumir el problema y tomar decisiones
(dentro de límites lógicos) puede sentirse
mejorar la actitud del paciente.
El logro de los objetivos se facilita si son:

•Personalizados: el paciente deberá sentirlos como propios

(aunque el profesional haya ayudado a definirlos);

•Concisos: breves, claros, sin ambigüedades, con un objetivo

definido.

•Realistas y realizables: adaptados a las necesidades y

recursos del paciente.
 Motivar
Recordar que para realizar un cambio, no es suficiente que
sepa que debe llevarlo a cabo, ni siquiera cómo hacerlo; es
necesario que la persona desee realizarlo y que tenga
motivación para ello. ¿Qué es motivación?: Estado interno de
disposición al cambio influenciado por múltiples factores: los
hay que dependen del paciente y otros que van a depender
factores externos a él. Se debe poner acento en los primeros.
COMPARTIR HUMOR
El humor crea una sensación de confort, ayuda a disminuir la
ansiedad, la depresión, la incertidumbre del paciente. Predispone
de manera positiva.

¿Qué es el “humor terapéutico”?

Incluye recursos espontáneos como intencionados, que conducen
a la mejora de la auto-comprensión y la conducta y
comportamiento de las personas, pacientes y profesionales.
Como ejemplos: chistes, identificación de lo absurdo de
situaciones, parafraseo y ejemplos de pensamiento y
comportamientos ilógicos.
El resultado que se obtiene en general es una experiencia
emocional positiva: desde una empatía silenciosa hasta la
carcajada.

BENEFICIOS DEL HUMOR: Produce bienestar general y mejoría

en el enfrentamiento del estrés. Crea una atmósfera más
relajada, propicia la introducción para comunicar temas
delicados, ayudar a predisponer para entender conflictos,
facilitar la expresión de sentimientos de forma segura y no
amenazante.