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Contamos com especialistas em diferentes segmentos e atendemos a diversas soluções, entre as quais:
Foi Diretor de Marketing Digital no British Council para América Latina e Caribe e
responsável pela área de Estratégias Digitais da In Press Porter Novelli, uma das maiores
agências de comunicação do país. Também ocupou cargos de Diretoria, Superintendência e
Gerência em empresas de diversos setores.
Capacitou quase 15 mil profissionais no Brasil e no exterior nas áreas pública e privada. Referência nacional em Marketing
Digital, tanto na academia, quanto no ambiente executivo – mais de 15 anos na área digital, tido como pioneiro em
Comunicação e Marketing Digital no país. Dá entrevistas e contribui regularmente com matérias para Exame, Época, Estado de
Minas, O Globo, Deutsch Welle, America Economia, Consumidor Moderno, Mundo do Marketing, Estado de São Paulo, UOL,
Terra, Valor, Globo News, entre outros.
Atuou nos segmentos de Energia, Esportes, Construção Civil, Saúde e Educação antes de ingressar
na Nino Carvalho Consultoria, onde atua como consultora sênior desde 2012, com experiência em
projetos para marcas como Toyota, EDP do Brasil, GS1 Brasil, Ericsson Latin America, Lenine, entre
outros.
Na área pública, desenvolveu pesquisas e material acadêmico para organizações como Senado
Federal, Ministério da Justiça, STJ, CNJ, CNMP, FNDE, Embrapa, TRF, MPG /PGR, entre outros.
Seu trabalho é focado no desenvolvimento de planejamento estratégico em comunicação digital, análises da presença de
marcas no ambiente digital, relatórios de monitoramento e performance, elaboração de propostas comerciais, produção e
publicação de conteúdo para blogs e mídias sociais, pesquisas acadêmicas para produção de material para cursos, palestras e
workshops área de comunicação e estratégias digitais para empresas B2B e instituições do Setor Público.
Charlayne Primo
Motivação e Propósito
Sobre o Projeto
Decidimos organizar esta compilação com alguns exemplos de ações mal sucedidas no mundo digital com
fins meramente educacionais.
A ideia é compartilhar com o mercado (profissionais, professores/acadêmicos e estudantes/estudiosos
das áreas de comunicação e marketing digital) cases que podem ser úteis para orientar futuras incursões
de organizações de diferentes naturezas e setores no mundo online.
A oferta de casos de sucesso é vastíssima, mas acreditamos que estudar e compreender as falhas de
terceiros é igualmente valioso e importante.
Assim, reforçamos que não é colocado em questão a idoneidade das marcas aqui tratadas ou a qualidade
de seus produtos ou serviços. Os cases são apresentados de maneira objetiva e racional, baseados em
fatos e com larga opções de referências para consulta e aprofundamento, sem interpretações ou
julgamentos.
A utilização deste material é aberta e livre, desde que respeitados os créditos e fontes.
Introdução
Sobre o Projeto
Há alguns anos, as marcas e produtos estão presentes nas redes sociais. Muitas campanhas são bem
sucedidas e, certamente, há diversos exemplos de boas práticas e ações vencedoras.
No entanto, algumas vezes, seja por falta de planejamento, estrutura ou simples atenção e cuidado aos
detalhes, as incursões de organizações no ambiente online acabam se atropelando na mecânica do
relacionamento com seus consumidores nos novos meios de comunicação.
Existem vários casos de erros nas campanhas, que acabam gerando um sentimento negativo e causando
danos à marca. Estas manchas podem ser passageiras ou, não raro, danificar de forma mais permanente a
imagem da organização.
Acreditamos que este material, que tem por objetivo servir de insumo para discussões em ambientes
acadêmicos e executivos, ajude marcas e profissionais a refletir sobre os diversos atores envolvidos em
atividades digitais (internos ou externos/fornecedores à organização) e, em última instância, a desenvolver
melhores projetos e soluções de marketing digital.
A seguir, alguns exemplos de insucesso ou anticases nas redes sociais.
Cases em ordem cronológica
Sobre o Projeto
Setembro/2014
DiGiorno Pizza - #WhyIStayed
Casos de insucesso
Abril/2014
Use Huck - #SomosTodosMacacos
Casos de insucesso
Abril de 2014 – Em um jogo de futebol na Europa, o jogador brasileiro Daniel Alves foi vítima de uma manifestação
racista. Torcedores do time rival atiraram uma banana em sua direção e sua reação foi comer a fruta. Em apoio ao
zagueiro, Neymar publicou uma foto com a hashtag #SomosTodosMacacos, e logo em seguida outros famosos aderiram
à campanha.
Conhecido por ser bastante atuante nas redes sociais, o apresentador e empresário Luciano Huck também fez questão
de participar. Até aí tudo bem...
Use Huck - #SomosTodosMacacos
Casos de insucesso
O problema surgiu com o lançamento de uma camiseta produzida por sua marca de roupas, Use Huck, com estampa
relacionada à hashtag. O público reagiu chamando Luciano de oportunista, por se aproveitar da situação para ganhar
dinheiro, além de também lembrar que não há nenhum modelo negro nas peças publicitárias da marca.
Use Huck - #SomosTodosMacacos
Casos de insucesso
Apesar da grande repercussão negativa, a Use Huck faturou R$ 20 mil em apenas três dias de vendas. Luciano Huck
justificou a ação dizendo que a renda seria revertida a instituições beneficentes.
Vale lembrar que...
Casos de insucesso
Abril/2014
Polícia Militar de Nova Iorque - #MyNYPD
Casos de insucesso
O caso motivou usuários de vários países, inclusive do Brasil, a falar negativamente sobre suas polícias.
Cacau Show – Lamba Aqui
Outubro/2013
Cacau Show – Lamba Aqui
Casos de insucesso
Outubro/2013
Couro Fino – Dia das Crianças
Casos de insucesso
Setembro/2012
Visou – Respostas Indelicadas
Casos de insucesso
Setembro/2012
Nokia – Perdi meu amor na balada
Casos de insucesso
Março/2012
Vodka Belvedere – “Desce suavemente”
Casos de insucesso
A foto, que exibia uma mulher sendo segurada por trás por um homem, de maneira demasiadamente agressiva, foi
interpretada como apologia ao estupro e foi repudiada pelos internautas. Além disso, em meio à uma evolução no papel
e na imagem da mulher na sociedade mundial, a imagem não poderia retratar algo mais infeliz.
Vodka Belvedere – “Desce suavemente”
Casos de insucesso
As imagens foram excluídas e executivos da empresa postaram mensagens pedindo desculpas, dizendo que a intenção
da empresa não foi ofender nenhum consumidor, que incentivam o consumo responsável e informando que fizeram
doações a uma ONG contra violência sexual.
McDonald’s - #McDStories
Janeiro/2012
McDonald’s - #McDStories
Casos de insucesso
Janeiro de 2012 – O McDonald’s lançou uma campanha no Twitter usando a hashtag #McDStories, a fim de estimular
as pessoas a compartilhar experiências vividas com a marca. Porém, a ação surtiu um efeito oposto ao esperado:
diversos tuites negativos foram postados falando sobre a qualidade do alimento servido, doenças relacionadas ao
consumo de fast food, além de falhas operacionais e críticas à empresa.
Qantas - #QantasLuxury
Novembro/2011
Qantas - #QantasLuxury
Casos de insucesso
Novembro de 2011 – Após sofrer com crises financeiras e técnicas, a companhia aérea australiana Qantas Airways
decidiu reativar positivamente sua marca nas redes sociais. Para isso, lançou uma campanha no Twitter, utilizando a
hashtag #QantasLuxury, que oferecia aos seguidores da marca brindes como “kit primeira classe” e pijama para as
pessoas que comentassem sobre a “experiência de luxo” no voo da companhia.
Qantas - #QantasLuxury
Casos de insucesso
Maio/2011
Burson-Marsteller – Facebook x Google
Casos de insucesso
Ironica e lamentavelmente, a empresa ainda registra que o serviço contratado pelo Facebook não é aceitável pelas
diretrizes da empresa e que, portanto, "deveria ter sido recusado".
No entanto, mesmo com tamanha agressão aos seus princípios, a empresa topou e executou o trabalho.
Arezzo – Pele Mania
Abril/2011
Arezzo – Pele Mania
Casos de insucesso
Os ativistas usaram as redes sociais também para divulgar os protestos nas ruas.
Arezzo – Pele Mania
Casos de insucesso
Diante da repercussão negativa, a Arezzo publicou pedidos de desculpa aos consumidores e suspendeu as vendas dos
produtos da coleção, afirmando que é uma empresa consciente, que respeita os animais, o meio ambiente e os clientes.
Renault – Meu carro falha
Março/2011
Renault – Meu carro falha
Casos de insucesso
Janeiro/2011
Brastemp – Não é uma Brastemp
Casos de insucesso
O caso virou referência de reclamação bem sucedida nas redes sociais. Depois disso, Borelli passou a ser convidado com
frequência para dar entrevistas sobre relacionamento entre clientes e empresas nas mídias sociais.
Nissan - #NissanFail e os RTs automáticos
Dezembro/2010
Nissan - #NissanFail e os RTs automáticos
Casos de insucesso
Julho/2010
Dr. Pepper – Status Takeover
Casos de insucesso
Os usuários e consumidores da marca fizeram grande pressão para que a campanha fosse retirada do ar. Tentando
se desculpar, a empresa ofereceu cortesias para uma peça de teatro à família da menina, mas novamente cometeu
uma gafe, já que eles moram longe do local.
Dr. Pepper – Status Takeover
Casos de insucesso
Fiat – A maior entrevista coletiva do mundo
Maio/2010
Fiat – A maior entrevista coletiva do mundo
Casos de insucesso
Um dos blogueiros contratados pela Fiat, que respondia perguntas ao vivo, não respondeu
adequadamente a uma delas. Ele abusou do humor (ou a falta de!) e fez uma alusão da cor
rosa com a torcida do São Paulo Futebol Clube. Em poucos instantes, criou-se buzz negativo
sobre a marca, que foi rapidamente criticada e até mesmo tachada de homofóbica.
Fiat – A maior entrevista coletiva do mundo
Casos de insucesso
A montadora emitiu nota de esclarecimento, mas ainda assim, o caso foi abordado
por veículos de comunicação.
Fiat – A maior entrevista coletiva do mundo
Casos de insucesso
Março/2010
Locaweb – Corinthians X São Paulo
Casos de insucesso
DiGiorno Pizza
• Não sabia q hashtag era sobre violência doméstica, enviou tuite totalmente fora do contexto – Blue Bus
Use Huck
• Luciano Huck pega carona no movimento "Somos Todos Macacos” – Exame
• Luciano Huck rebate críticas e diz que renda de camisas será doada – Uol Esportes
• Garoto propaganda da TIM, Huck usa Vivo – Exame
• Após críticas, Luciano Huck apaga mensagem convocando brasileiras para encontrar gringos – F5 Folha
Cacau Show
• Cacau Show pede lambida na tela do computador e causa revolta e riso – Época Negócios
Referências para Aprofundamento
Conclusões e Recomendações
Couro Fino
• Marca do CE exibe criança em poses erotizadas e gera denúncias ao Conar – G1
Visou
• Loja virtual “Visou” xinga cliente após ser questionada sobre atraso na entrega – Estadão
Nokia
• Vídeo da campanha (Reprodução - o vídeo original foi removido) – YouTube
• Tem gente acreditando que eu perdi meu amor na balada? O fim do viral da Nokia – Comunicadores
Vodka Belvedere
• Vodka retira anúncio do ar às pressas, acusada de insinuar abuso sexual – Exame
McDonald’s
• Usuários "roubam" hashtag do McDonald's e criticam lanches – Terra
Referências para Aprofundamento
Conclusões e Recomendações
Qantas
• Clientes Da Qantas Airways Assaltam A Marca No Twitter – Erro do Momento
Burson-Marsteller
• A vergonha da Burson-Marsteller e do Facebook – Nino Carvalho
Arezzo
• Depois de protestos, Arezzo decide recolher coleção com peles verdadeiras - UOL Mulher
• Evento convidando ao protesto contra a Arezzo em SP – Facebook
Renault
• Vídeo - Consumidora usa a internet para reclamar da Renault – YouTube
• Renault e Meu Carro Falha fazem acordo – INFO
Brastemp
• Crítica leva Brastemp ao topo do Twitter - EXAME.com
Referências para Aprofundamento
Conclusões e Recomendações
Nissan
• Campanha “Quero Meu Carrão” da Nissan: um dos maiores fails do ano – Inside Techno
• @NissanFail – Twitter
Dr. Pepper
• Campanha da Coca-Cola no Facebook cita filme pornô e sai do ar – Veja
Fiat
• Fiat diz que 'rosa é cor de são-paulino' – CCSP
Locaweb
• Tuíte causa demissão de diretor da Locaweb – Exame