GESTIÓN EMPRESARIAL

Sesión #10
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Indicador de logro #3: Las Tecnologías de Información en la
Gestión Empresarial
Reconoce las herramientas de TI que se utilizan en la gestión empresarial moderna.
Conexión
¡Siento curiosidad y deseo por aprender!

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Observe

FUENTE: YouTube. Vendedora telefónica atiende a un cliente difícil

Responde

• ¿Te sientes identificado con lo visto en el video?

• ¿Qué es lo que pueda haber motivado al cliente a
tomar esa actitud?
Reflexión

• Las empresas están entendiendo que es necesario

tener un nuevo tipo de relación con sus clientes.
• Mejorar la experiencia de los clientes en los canales de
atención.
Tema de la clase: CRM
Reconoce la importancia y los beneficios de contar con un CRM para la gestión empresarial
Contenido temático:
CRM
 Exploración
Utilizo mis conocimientos previos y experiencia para
¡

asimilar lo nuevo!

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Observe

FUENTE: YouTube. ¿Qué es la relación con los clientes?

Responde

• Si es posible utilizar herramientas para automatizar

la gestión de los procesos interno de la empresa.
• ¿Será posible emplear herramientas para automatizar la
gestión de clientes?
• ¿Qué herramientas conoces?
Reflexiones

• Como indica el video, los clientes son quienes pagan

las cuentas.
• Es necesario establecer relaciones de largo plazo con
ellos
• Para ello existen soluciones que nos permiten orientar las
relaciones que podemos establecer con ellos.
Construcción
Construyo nuevos conocimientos!
¡

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Gestión de
la relación
con los • El verdadero negocio
clientes de toda empresa no es
tanto hacer clientes
como saber
mantenerlos y
maximizar su
rentabilidad.
• Fidelizar clientes es la
base del éxito de una
compañía.
Gestión de • La gestión del cliente como activo fundamental de la
empresa ha exigido un cambio profundo en las
la relación
estrategias de marketing,
con los
• Se ha pasado del marketing transaccional (generar
clientes compra y venta) al marketing relacional (generar clientes
seguidores)

Fuente: YouTube. Del Marketing transaccional al Marketing relacional. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=4lAEqXOXEZg

Gestión de • El marketing
la relación transaccional está
con los siendo
clientes progresivamente
abandonado por un
gran porcentaje de
empresas.
• Se ha mostrado poco
eficaz en un entorno
enormemente
competitivo y
tecnológico como el
actual, con mercados
saturados de oferta.
• Captar nuevos clientes
es cada vez más difícil.
Gestión de • El marketing relacional
defiende la creación,
la relación una vez cerrada la
con los primera venta, de
clientes relaciones estables y de
continuidad con los
mejores clientes de la
compañía,
• Desarrolla un conjunto de
acciones que permitan
profundizar en la relación
y aumentar el grado de
satisfacción y lealtad.
• El enfoque relacional
debe plantearse en todas
las fases del proceso,
desde la captación del
cliente hasta su completa
satisfacción y
fidelización.
Gestión de • Las TICs hacen
la relación posible mantener
con los relaciones
clientes personalizadas de
forma masiva,
permanente y
geográficamente
dispersa.
• Las empresas pueden
mantener un nivel de
comunicación
multicanal con el
cliente que les permite
conocer sus
preferencias y
adaptarse a ellas.
Gestión de
la relación
con clientes

Fuente: Youtube. Clientes vs Fans Final. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=HTfyXuF1l_Q

 • El CRM (Customer Relationship Management) se
CRM refiere tanto a la estrategia de negocio enfocada a
seleccionar y gestionar una relación con los mejores
clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a
las aplicaciones concretas de software necesarias
para procesar la información de esos clientes y
desarrollar esa relación.
CRM • El concepto CRM, no
abarca sólo una
aplicación informática,
un programa de puntos
o una tarjeta de
fidelización con
recompensas asociadas
a la transacción
(descuentos, regalos,
etc.), supone idear una
estrategia de negocio en
torno al cliente
• El éxito depende de la
capacidad de una
empresa para
implementar la estrategia
haciendo uso de las
herramientas adecuadas
Advertencia

• En adelante usaremos
el término CRM para
referirnos a los
sistemas de soporte a
la gestión de la
relación con los
clientes bajo el
enfoque del marketing
relacional
Observa Preste atención al video
Responde

• ¿Cuánta información existe detrás de cada “estoy

mirando”?
• ¿Cómo le gustaría a la gente “probar” los productos?
• ¿Recuerdas cómo evaluaba el colchón o el refrigerador?
Reflexión

Si bien en el video privilegia la “transacción”, es

posible observar que por no querer establecer una
“relación” con los clientes hay mucha información
que no se registra y que puede ser útil para
futuras ventas.
¿Cuándo es Caso 1 Caso 2
más difícil
establecer
relación
con
clientes?
Reflexión

• Aún cuando se tienen muchos años en el mercado y

se conocen las preferencias generales de los
clientes, es necesario contar con sistemas que
soporten la información que ellos generan, por
ejemplo:
• ¿Cuántos de los que compran chicharrón compran café?
• Los que piden lechón ¿piden jugo?
• Quienes piden bajo en ají, ¿les interesará tomar
infusiones?
• ¿Cuántas veces viene al mes cada cliente?
Beneficios Conocimiento del cliente
de un CRM
• El CRM permite identificar y conocer mejor a los
clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con
mayor precisión y acierto las ofertas y el trato
recibido.
• Almacena los datos personales, los servicios y productos
contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra,
canales de contacto que suele utilizar, acciones
comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de
ellas, etc.
• Permite conocer la rentabilidad actual y proyectar la
rentabilidad futura de cada cliente, su grado de
fidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o
qué tipo de productos se adecuan a su perfil.
Beneficios Conocimiento del cliente - Ejemplo
de un CRM
Beneficios Personalización del trato
de un CRM
• El CRM hace accesible la información a todos los
empleados autorizados, así las distintas personas
que atienden a un cliente en los diferentes canales
de contacto tienen una idea común acerca del perfil
del cliente.
• Gestionar mejor las comunicaciones con clientes
• Conocer qué productos pueden interesar al cliente
Beneficios Personalización del trato - Ejemplo
de un CRM
Beneficios Desarrolla un perfil dinámico del cliente
de un CRM
• El nivel de satisfacción del cliente no es algo
estático, sino que probablemente variará a lo largo
de su relación con la empresa.
• Conocerlo en todo momento, saber cuándo ha dejado de
estar satisfecho un cliente y por qué es fundamental, ya
que permite modificar inmediatamente el contenido de las
comunicaciones y actuar en consecuencia para no
perderlo.
• Por ejemplo, tratando de resolver sus quejas antes de
intentar que compre un determinado producto.
Beneficios Perfil dinámico del cliente - Ejemplo
de un CRM
Beneficios Aumento de la satisfacción y lealtad de los
de un CRM clientes

• La amplia información sobre los clientes permite

personalizar las ofertas y conocer más en detalle los
aspectos que satisfacen más a los clientes y los que
generan más rechazo.
Beneficios Aumento de la satisfacción y lealtad de los
de un CRM clientes
• Los clientes que reciben un trato personalizado suelen
estar más satisfechos que los que tienen la sensación de
ser un cliente más, un simple número
• La lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a
irse a la competencia, genera enormes beneficios a las
compañías.
• El cliente fidelizado es más propenso a prescribir o
recomendar a sus amigos y conocidos el producto o
servicio que utiliza, lo que constituye una forma de
promoción eficaz y gratuita para la empresa.
Beneficios Aumento de la satisfacción y lealtad de los
de un CRM clientes
Beneficios Aumento de las ventas
de un CRM
• El conocimiento detallado y actualizado de los
clientes permite a las empresas personalizar sus
propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo
que realmente necesitan en el momento más
adecuado.
Beneficios Reducción de los costos de servicio
de un CRM
• Un consumidor fidelizado suele generar menores
costes de atención al cliente.
• El cliente leal conoce los productos y servicios de la
empresa y está familiarizado con su uso, por lo que la
frecuencia con la que utiliza los servicios de atención al
cliente es menor.
• Se reducen los costes de rotación de los empleados.
• En una empresa con sistema CRM, las personas
encargadas de atender al cliente registran todos los
contactos en una base de datos, en la que se deja
constancia de los aspectos importantes de una cuenta. De
este modo, los efectos negativos de la rotación de
empleados disminuyen.
Beneficios Resumiendo
de un CRM

Fuente: Renart Ll.(2004). “CRM: tres estrategias de éxito”. E-business center PricewaterhouseCoopers
Círculo
virtuoso del
CRM

Fuente: Renart Ll.(2004). “CRM: tres estrategias de éxito”. E-business center PricewaterhouseCoopers
Caso
Marriot

FUENTE: YouTube. CRM - Caso MARRIOTT tomado de https://www.youtube.com/watch?v=9C2kN_COZRQ

Errores
frecuentes al
implementar
un CRM

• Poner en marcha un proyecto de CRM sin haber

diseñado antes una estrategia de relación con sus
clientes y sin definir claramente su propuesta de
valor.
• muchas empresas se olvidan de la importancia de conocer
cuáles son los clientes más rentables de la compañía, con
qué clientes se va intentar establecer una relación y qué
se pretende conseguir con ella.
Errores
frecuentes al
implementar
un CRM

• Implantar un CRM sin tener suficientemente en

cuenta los cambios que deben introducir en su
organización
• pretender dar servicio al cliente y establecer una relación a
largo plazo sin que los empleados tengan la mentalidad y
las habilidades necesarias para ello y sin que los procesos
y la cultura de la propia organización lo faciliten.
Errores • Implementar una solución CRM estándar que no se
frecuentes al ajusta a las necesidades concretas de la compañía.
implementar • introducción rápida de una solución sin establecer unas
fases de implantación gradual que faciliten su adopción y
un CRM aceptación por los empleados.
Caracterís-
ticas • Gestión de los contactos:
básicas de • Seguir las interacciones con los contactos
un CRM • Automatización de la fuerza de ventas:
• Automatizar los planes de seguimiento, el proceso de pedido e
incluso gestionar el inventario y el seguimiento de los pedidos
• Predicción de ventas:
• analizar la evolución de las ventas
• Email Marketing:
• Integrar los planes de email marketing con la automatización de
la fuerza de ventas
• Centralización de la información:
• Los equipos de ventas, marketing, servicio al cliente y otros
departamentos pueden acceder y actualizar el almacenamiento
de la información centralizada en el CRM.
Tendencias
en los CRM • Inteligencia Artificial
para CRM
• Creación de asistentes
virtuales inteligentes
para interactuar con los
clientes, o incluso para
asumir algunas de las
tareas más repetitivas
del ciclo comercial,
como la creación de
citas y la obtención de
información.

FUENTE: YouTube. Así agendará Google tus citas usando el

asistente virtual
Tendencias
en los CRM

• Seguridad
• Este año vamos a poder ver avances en CRM que
reflejarán la importancia creciente de la privacidad y la
gestión de datos.
Tendencias • Integración de soluciones de CRM y Marketing
Digital
en los CRM
• Las soluciones de marketing digital y CRM suelen tener
distintos formatos, especialmente en grandes empresas.
Sin embargo, las organizaciones están descubriendo las
ventajas de integrar ambos aspectos, conectando a los
equipos de ventas y de marketing.
Tipos de
implementación
de CRM

Fuente: Blog José Facchin. URL: https://josefacchin.com/crm-online/

Soluciones Open Source Comerciales
CRM • Odoo CRM • Oracle CRM,
disponibles • Vtiger • Microsoft Dynamics CRM,,
• sugarCRM, • B-Kin,
• Zoho • Salesforce,
• SAP CRM
 Ejecución
¡Pongo en práctica los nuevos aprendizajes!

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Actividad
práctica
grupal

• En grupo de 3 estudiantes
• Indagar acerca de las principales características de una de
las soluciones CRM open source o comerciales y preparar
una exposición de 3 a 5 minutos a tus compañeros.

• Tiempo: 30 minutos
Revisión ¿Qué aprendimos y compartimos
hoy en la sesión?
 Actividad virtual

Tipo de actividad: Foro de discusión

Duración: Habilitado 7 días
Indicaciones: Investigar en la red y comentar sobre si es posible aplicar CRM
en micro y pequeñas empresas, de ser posible indicar qué tipo de solución
sería la mejor. Participar al menos tres veces.
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