SOHO COLOR SALÓN Y SPA SOHO MÓVIL

ALPACA HUVIDIA, LORENA ANDREA

COLLADO TITO, MARCO ANTONIO
CRUZ ZÚÑIGA, JUAN CARLOS
MUÑOZ LOPEZ, EDDY MAURICIO
VISIÓN, MISIÓN Y
VALORES TÉCNICOS
VISIÓN

Posicionarnos como el mejor Salón en Perú, manteniendo un alto prestigio en

todos nuestros servicios de manera integral y convirtiéndonos para el 2020 en
líderes en la asesoría y satisfacción de necesidades de belleza
MISIÓN

Satisfacer las necesidades de belleza de nuestros clientes mediante servicios

de excelencia en calidad, brindado por personal altamente profesional que
inspira confianza y seriedad, permitiéndonos superar las expectativas de
nuestros clientes.
VALORES TÉCNICOS

 Calidad
 Vanguardismo, innovador.
 Atención personalizada
 Confianza
 Buena relación entre el cliente y el operario
 Profesionalismo
 Creatividad
 Presentación personal
 Comunicación
ANALISIS DEL
MACROENTORNO
PESTEL

Aspecto Político:
 No tiene un efecto directo sobre la política, solo las norrmatias legales y
de salubridad para su desarrollo.

Aspecto económico:
 El índice de empleo de la actividad servicios en el Perú Urbano ha ido
incrementando gradualmente con el paso de los años, lo que quiere
decir que el sector servicios está incrementando y también el nivel de
empleo en el Perú.
 Estacionalidad: Existe una mayor demanda de Spas, masajes y spas los
fines de semana por fiestas, eventos, reuniones, etc. Además en julio y
diciembre que existen mayores ingresos, las empresas dedicadas a este
tipo de servicios lanzan promociones para tener mayor cantidad de
clientes.
PESTEL
Aspecto social:
Son la belleza y cuidado personal los rubros que lideran las compras online por
parte de las mujeres, el sector relacionado con la peluquería, cosmética, el
cuidado del cuerpo y el bienestar en general cada vez está teniendo un mayor
protagonismo.

Aspecto tecnológico:
 El uso e implementación de fuentes energía en el automóvil para el correcto
funcionamiento de las herramientas del salón de belleza.
 Implementación de nuevos sistemas de bombeo tanto para el agua limpia y
aguas residuales del servicio.
 La facilitación del servicio por medio de una app para Smartphone’s
 Empresas que facilitan la modificación del automóvil de acuerdo a las
especificaciones dadas.
 La implementación de servicios en el entretenimiento en la peluquera móvil
como Wifi, T.V., Radio.
 PESTEL

Aspecto ecológico y ambiental:

 Regulación de los desechos con productos químicos utilizados en el servicio.
 Regulación de las aguas residuales utilizadas después del servicio.
 El cumplimiento de las regulaciones aplicado con los sistemas de bombeo para el cuidado del medio
ambiente de los productos utilizados en los clientes.
 El servicio tendrá una diferenciación en cuanto al reciclaje y cuidado del medio ambiente el cual el
cliente notará.

Aspecto legal:
 Leyes de funcionamiento y ordenanzas para el servicio de peluquerías.
 Persona deben contar con su permiso de trabajo o los otros requeridos como brevete.
 Automóvil debe cumplir con las regulaciones técnicas del ministerio de transportes y comunicaciones,
como revisión técnica, soat.
 Cumplimento legal de regulaciones en la actividad de empresas de servicio como la LEY Nº 27626
 Cumplimiento legal de las regulaciones establecidas de por el estado peruano en salud ambiental.
ANALISIS DEL
MICROENTORNO
FUERZAS DE PORTER

Entrada de nuevos competidores: Por lo que se refiere a la actividad de

Peluquería y Estética, consideramos que las barreras de entrada son medio-
bajas debido a que las inversiones no son excesivamente elevadas.

Rivalidad entre los competidores: En los subsectores de Peluquerías y Belleza,

la intensidad de la competencia es alta. Existe un gran número de
establecimientos operando en el mercado y no se percibe una especial
diferenciación que contrarreste la intensidad de la rivalidad existente.
FUERZAS DE PORTER

Amenaza de servicios sustitutivos:

Es el caso de las academias de peluquería, en las que el alumnado presta los
servicios propios del sector, por lo general con una calidad inferior, pero
también con inferior precio.

Negociación de los clientes:

Los clientes tienen poca capacidad de negociación de los precios fijados
para los servicios personales, en general. Si bien es cierto que la respuesta a
esa baja capacidad se presenta en exigencias de aspectos relativos a la
calidad del servicio y atención al cliente.
FUERZAS DE PORTER

Negociación con los proveedores:

La amplia oferta de proveedores en Peluquería y Belleza, tanto de productos
capilares y cosméticos, hace que su poder de negociación sea bajo.
 FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

· Crecimiento del prestigio del · Deterioro de la calidad en la atención

· Excelente atención a los clientes · Altos costos de funcionamiento negocio. y servicio al cliente

· Uso de productos de calidad y de · Alzas constantes en los precios de · Incremento probable de la inversión
· Disminución de la cartera de clientes.
reconocidas marcas en los servicios de productos e insumos para los servicios de (capital de trabajo)
peluquería y estética estética y de peluquería. · Ampliación de los servicios de · Incremento excesivo de la tarifa de
atención al cliente precios en los servicios de peluquería y
· Personal capacitado, creativo e · Escasez de productos e insumos
estética
innovador en las propuestas de imagen y necesarios para realizar los servicios que · Aumento de la cartera de clientes.
· Suspensión de servicios por falta de
estilo. se ofrecen.
· Liderazgo consolidado de la productos e insumo
· Alto monto anual de las organización en el sector de la belleza y la · Inhabilitación temporal o definitiva del
· Se acepta cualquier instrumento de obligaciones municipales y nacionales estética. negocio por requerimientos o normativas
pago. para el funcionamiento legal del
· Convertirse en vanguardia de la gubernamentales.
negocio.
moda y la estética en Arequipa y el todo · Baja en los ingresos diarios del
· Alta cartera de clientes. · Posibles fallas en el SoHo-Móvil el Perú. negocio.
DISEÑO DEL SISTEMA DE
SUMINISTRO DEL SERVICIO
UBICACIÓN Y DISPOSICIÓN DE LAS INSTALACIONES
 PANORAMA DEL SERVICIO:
SoHo-Móvil es un Spa a domicilio, el cual
lleva todos los servicios que brinda el
salón en sus instalaciones a la
comodidad de casa o donde el cliente
lo requiera.
El salón brindaría los siguientes servicios:
 Manicure
 Maquillaje
 Peinado
PRINCIPALES DIMENSIONES:
• El Spa móvil tiene dimensiones reducidas por lo
que dentro de el se pueden atender solamente
dos personas a la vez.
• La iluminación es muy importante tanto para las
personas que realizan el trabajo ya que requiere
de mucha concentración y como para los
clientes para que vean si el trabajo está
quedando a su gusto.
• Para brindar más comodidad, podemos ofrecer
música de fondo consultando cual es el género
de preferencia del cliente.
DISEÑO DE PUESTOS Y DEL PROCESO:
TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE APOYO INFORMÁTICO:

 Sistema de wifi para automóviles:

 Aplicación para Smartphone habilitada:
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

Gerencia

Director
General
Operacional Administrador

Jefe
Belleza Facial Corporal
Atencion al
Marketing Contador
Cosmetologo
cliente

Publicidad
Limpieza Facial Recepción
Costos Cosmetologo Cosmetólogo
Diseño Masajes perifoneo Conductor
Corte Hidratación
Reductor
Ingresos 1 2
Mascarillas Egresos
Cepillado Tonificante
Sueldos
Luminado
Servicios
DISEÑO DEL ENCUENTRO DE SERVICIO

 La idea principal es cubrir las necesidades del cliente, mediante calidad

en nuestro servicio de la mano del mejor personal.
 El servicio de peluquería estará en manos de personal 100% capacitado y
con experiencia.
 Conocer las necesidades del cliente a cubrir mediante un estudio de
mercado.
 COMPORTAMIENTO Y HABILIDADES EN EL CONTACTO
CON EL CLIENTE: ALTO CONTACTO

 1. Orientación al cliente interno y externo: Construir relaciones positivas con los clientes, capacidad para resolver situaciones con clientes “difíciles”. Propiciar
una atmósfera amistosa y respetuosa. Esforzarse por conocer y resolver los problemas

 2. Tolerancia a la presión: Esta habilidad es muy imprescindible en nuestro esquema de negocio para seguir actuando con eficiencia en situaciones de
presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad.

 3. Flexibilidad: Esta capacidad nos ayudara para adaptarse y trabajar en distintas y variadas situaciones y con personas y grupos diversos.

 4. Autocontrol: Nos ayudara a controlar las emociones personales y evitar las reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de los demás,
o cuando se trabaja en situaciones de estrés.

 5. Desarrollo de relaciones y sensibilidad interpersonal: Se seguirá una estructura de saludos y respuestas para establecer y mantener relaciones cordiales,
recíprocas y cálidas, o redes de contactos con distintas personas.

 6. Comunicación: Se tendrá orientado a saber escuchar con empatía y expresarse de manera efectiva y asertiva. Esta habilidad nos ayudara a saber
cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito.

 7. Inteligencia emocional: Esta capacidad nos ayudara percibir o “leer” a los clientes y en función de esto tomar decisiones para atenderlo de la mejor
manera.

 La atención al cliente, es la base de nuestro negocio, por eso a la hora de seleccionar el personal responsable de éstas funciones, no se tratara de contratar
al “cuñado” “amigo” “recomendado” o al más “barato”, se trata de contratar la persona con mejores competencias para atraer, “mimar” y fidelizar al
cliente. Sabiendo esto tenemos que tener en cuenta que la base principal de nuestro servicio es la atención al cliente, si no tenemos una persona
adecuada para el trabajo simplemente no podremos retener al cliente.

 Es por eso que el personal a contratar pasara un filtro y una evaluación previa para saber si es apta para el trabajo, ya que el servicio es de alto contacto.
 REQUERIMIENTO DEL CONTACTO CON EL CLIENTE:

 En muchas ocasiones a las mujeres (a veces no solo a ellas), se les dificulta ir al salón para poder obtener el cambio de
look que desean, se topan con muchas peluquería, pero por motivos personales, de tiempo, y contexto les es imposible
realizar un viaje al salón que esperan rompan sus expectativas.
 El servicio que ofrecemos dispondrá una peluquería en la puerta de su casa,
 Obtendras un servicio de calidad, a tu medida y gusto, con la sugerencia de un experto, disfrutaras de una buena
charla, y podrás probar los productos que tu melena necesita.

Testimonios:
“Mi abuela, mi madre, las tías y las comadres religiosamente salen a la peluquería del pueblo; dicen y yo estaba de
acuerdo en que solamente en este lugar podrían tratarse el cabello, además de enterarse de las novedades del
vecindario. Gracias al SOHO MOVIL ahora pueden tener el servicio completo en la puerta de su casa; tratamientos para
cabello y piel, tintes, maquillaje y esmalte de uñas, entre otras cosas, sin tener que moverse de la comodidad de su hogar”
 Paloma Najera, - Cerro Colorado
“El personal es altamente calificado, si lo que buscas es un cambio de look sin duda ellos te dirán que es lo mejor de
acuerdo a la forma de tú cara. Los mejores productos, yo estuve buscando ayuda por un desastre que en un salón habían
hecho por mi cabello y ellos fueron mis héroes”
 Estefani Cuevas, - Cayma
GUION DE UN DIALOGO:

 ¿Cuál es el tiempo de duración de servicios de salón?

El tiempo es relativo al tipo de servicio. En el caso del corte de dama, es de
40 minutos aproximadamente. Manicure, 30 minutos. Pedicura, 45 minutos.
 ¿Cuánto tiempo de anticipación necesito para agendar mi cita?
Si requieres tu cita entre semana, te recomendamos agendarla al inicio de
ésta.
 ¿Qué pasa si me atraso para mi cita?
Si te atrasas para tu cita, por favor llámanos para notificarnos y haremos todo
lo posible por acomodarte en otro horario.
GUION DE UN DIALOGO:

 ¿Cuáles son los precios de los servicios?

Dependerá en gran medida de la consulta con nuestro especialista y si optas
por un paquete establecido.
 ¿Cuáles son sus horarios?
De Lunes a Sábado, de 8am a 7pm. Domingos y feriados previa cita
 ¿Qué otros servicios ofrece?
El servicio especial para novias.
SELECCIÓN, DESARROLLO Y ATRIBUCIÓN DE FACULTADES DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO

 Todos nuestros estilistas y colaboradores son necesarios puesto que cada

uno da algo diferente, y es una pieza distinta dentro del rompecabezas
estratégico, si nos falta una pieza, no lo podemos completarlo.
 Todas las personas que forman parte de nuestra familia son importantes,
desde la personas que solamente lava cabezas (auxiliares) hasta las
personas con más años de profesión, o si lo tienes el/la camarero/a,
recepcionista, etc.
RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA:

 Tener el reconocimiento de las personas a quienes se brindara el servicio

de atención, para ello es necesario que el público reconozca el avance y
mejoramiento constante del servicio.
 Trazar metas, como contar cuantos clientes al día se atiende y cuantos
están conformes con el servicio que brindo en la unidad de SoHo. Todos
los avances y logros tienen que ser reconocidos por la empresa y por el
público objetivo.
RECUPERACIÓN Y GARANTÍAS DEL SERVICIO

 Recuperación de Servicio: Es difícil corregir un mal servicio de esta empresa, ya que es difícil
corregir un mal corte de cabello y que el cliente quede satisfecho.
Por eso es necesario tener una actitud activa hacia el público y estar cerca de los consumidores es
la mejor forma para conocer qué piensan, quieren y necesitan. Todo para cumplir con excelencia
el servicio brindado.
 Garantía del servicio: Facilita la vida con los productos. Adaptados a cada una de las
necesidades que surge en el día a día de las personas que buscan soluciones y mejoras de un
modo directo.
Una vez que logramos el consumo del servicio, en el salón de peluquería, debemos garantizar la
satisfacción del mismo, debiendo entender el intercambio de profesional y comprador. Es
importante comprobar la satisfacción de nuestro cliente y corregir todo error que se haya
cometido, debemos tener siempre interés por lo que sucede con nuestros clientes, proporcionando
garantías, asistencia técnica e instrucciones para asegurar la reposición y la nueva compra de
nuestros servicios.
Si se presenta una queja de un cliente, el representante de la sucursal atiene el reclamo, para
garantizar el bien de cliente.
 TRAYECTORIA DEL SERVICIO DE SOHO-MÓVIL

La ruta del sistema del servicio será

determinada por el cliente, como es un móvil
adaptado (un bus modificado para brindar los
mismos servicios de la peluquería SoHo color,
sólo que ahora va a la casa de quien llame y
solicite los servicios a delivery), dando múltiples
trayectorias posibles, de acuerdo a los deseos
de los clientes, el cliente tiene un alto grado de
libertad.
MARKETING DE LOS
SERVICIOS
 DEFINICIÓN DEL MERCADO META

 Nuestro mercado meta serán las

damas de todas las edades que
necesiten un servicio de manicure,
maquillaje y peinado, y con el pasar
de los periodos evaluar una mejora,
agregando servicio no solo a
mujeres si no a un público en
general para poder ampliar nuestros
horizontes, y ver la viabilidad de
colocar este servicio no solo en
Arequipa, sino en otras partes del
Perú.
TECNOGRAFÍA

 Nuestro servicio manejara

una fuerte publicidad vía
redes sociales, ya que estas
son de un costo cero para
poder iniciar, y ver más
adelante si es factible tener
que pagar la publicidad por
parte de redes sociales, para
obtener más llegada y
pegada en el público
objetivo.
COMO ATRAER, RETENER, MEJORAR Y DAR DE BAJA
CLIENTES

 Aumenta tu promoción
 Ofrece algo gratis
 Enfócate en un cliente específico
 Aumentar tu credibilidad
 Verifica tus promociones
 Aprovechar las ventajas del Internet
LEALTAD DE LOS CLIENTES

 Para fidelizar y tener

contentos a nuestros
clientes, se les brindara un
plan y trato totalmente
exclusivo, dependiendo
siempre de su necesidad.
 DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS

 Nuestro servicio llegara a nuestro cliente en

una VAN acoplada con todas las
herramientas necesarias para poder
atender a nuestros clientes, estaremos a
disposición del cliente, pautando citas,
según la disponibilidad de la mobil y
siempre dando preferencia a nuestros
clientes antiguos.
FLUJOS

 FLUJO DE PRODUCTO

El Flujo están dirigido a nuestro público

meta, es el servicio de:

 Manicura

 Peluquería

 Peinado
 FLUJO
FLUJOS
DE NEGOCIACIÓN

 FLUJO DE NEGOCIACIÓN

 El flujo de negoción será pactado

entre el cliente y el vendedor, es decir
el precio por el servicio dependiendo
siempre del tiempo que se estuvo con
el mismo.
FLUJOS

 FLUJO DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN

 Como se mencionó con anterioridad la publicidad,

promoción y demás mediante redes sociales para
impulsar la marca.
 OPCIONES DE DISTRIBUCIÓN

La naturaleza de la interacción entre cliente y proveedor de nuestro servicio es múltiple:

 La organización de servicio va hacia el cliente cuando se trata de la atención a
domicilio, y
 El cliente va hacia la organización de servicios cuando se hacen campañas en distintas
partes de la ciudad.
 HORARIO

 El horario de atención a domicilio es

flexible entre las 09:00 y 21:00 horas
a disposición del cliente.
 En cuanto al horario de atención de
las campañas será entre las 10:00 y
las 16:00 horas.
EL CLIENTE Y LA PROMOCIÓN

 LA COMUNCACION

Nuestro servicio será promocionado

mediante redes sociales y volantes que se
entregarán en el mismo salón principal, en
nuestra publicidad detallaremos los servicios
a ofrecer, precios, horarios de atención y el
modo inscripción para recibir el servicio.
 OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN

 ¿Quién es nuestro público meta?

 Hombres y niños que requieran corte de cabello,
peinado y manicure.
 Mujeres y niñas que requieran corte de cabello,
peinado, manicure y maquillaje.
 ¿Qué necesitamos comunicar y lograr?
 Necesitamos comunicar el alcance de nuestro
servicio y lograr obtener un número de clientes que
nos permita obtener ganancias.
 ¿Cómo y dónde debemos comunicarlo?
 Debemos comunicarlo mediante volantes y redes
sociales ya que tienen un mayor alcance
HERRAMIENTAS

 Publicidad: anuncios impresos y

volantes.
 Promoción de ventas: cupones.
 Marketing directo e interactivo:
correo electrónico, redes sociales.
 PRECIO

 Saho móvil es un servicio a

disposición del público el cual
tendrá tarifas establecidas de
acuerdo a lo que el cliente
necesite.
COSTOS

1. Costos variables:
 Uso de instrumentos electrónicos y el
cambio de batería en el generador
 Uso de cosméticos
 Herramientas de trabajo
 Costos de transporte, gas, petróleo,
gasolina
 Uso de agua potable.
2. Costos fijos:
 Personal del servicio: conductor, estilista.
 Plataforma virtual.
 Seguro del automóvil
 COMPETENCIA

 Como principales competidores

Soho tiene a Montalvo, con unos
precios que rodean los 20 a 50
soles por servicios de corte,
teñido.
 Promociones de la competencia
y disponibilidad en varios locales.
 Tienen una distribución y mayor
cantidad de locales.
 Llegan a tener una mayor
capacidad de recibimiento a la
clientela.
VALOR PARA EL CLIENTE

VALOR NETO:
 Beneficios percibidos: ahorro de tiempo y movilidad del cliente
 Misma disponibilidad en el tipo de servicio hacia el cliente.
 Acortar distancias y trafica percibido por el cliente
 Los costos fijo y variables
 Contaremos con tarifa fija en el precio por el servicio.
 Distintos tipos de cortes, teñido, limpieza fácil con diferentes precios.
 PERSONAS

TRABAJO DE PERSONAL DE CONTACTO

 Los empleados deberán estar
informados con los objetivos de la
empresa
 Las personas deben tener un buen
desenvolvimiento con el cliente para
lograr satisfacer todas sus expectativas
 Se debe crear una guía en casos se
generen conflictos entre clientes o algún
inconveniente del servicio
 Se implantará las recomendaciones por
personal para ver tener un rating y que
los clientes siempre estén contentos con
quien los atiende.
CONTRATACIÓN DEL PERSONAL CORRECTO

 El personal debe tener carisma con los

clientes.
 Deben estar capacitados en sus
facultades para realizar un buen servicio.
 Tener conocimientos con los equipos de
trabajo si sucede algún percance
técnico.
 Se contará con todo lo necesario para
que el empleado no se sienta explotado
o con los implementos completos para
que no tenga que estar improvisando.
 HABILIDADES TÉCNICAS E INTERPERSONALES

 Tener conocimientos de mecánica en

automóviles.
 Estar capacitado en el conocimiento de
cómo funciona la guía eléctrica y el
procedimiento para cada servicio.
 Tener licencia de conducir.
CAPACITACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL

 Capacitación en el procedimiento del uso de

instrumentos cosméticos y el cuidado con las
instalaciones eléctricas dentro del móvil.
 Capacitación en el manejo del cliente cuando
no está seguro por el servicio a adquirir.
 ENTORNO DEL SERVICIO

EXPERIENCIAS:

 Como medio que crea mensajes, la contratación de modelos que prueben los servicios
del SoHo móvil, y que se note el cambio y la calidad del servicio que se da. Dando el
impacto al público de calidad, esto se puede pasar por videos dentro del SoHo móvil, o
con unos posters.
ENTORNO DEL SERVICIO

AMBIENTE FÍSICO:

 El ambiente, no tan solo debe estar dado por las instalaciones, sino también por las
personas que dan el servicio, los operadores tienen que demostrar en ellos mismos la
marca y la calidad del servicio, tienen que ser presentables y con un cuidado estético,
demostrando que el servicio es muy bueno, esto ínsita al público a probarlo e ir a las
instalaciones.
FACILITACIÓN DEL ENCUENTRO DE SERVICIO DE
INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD:

 Al diseñar el ambiente dentro del bus, se tiene que considerar la

comunicación constante entre el operador y el cliente para saber si el
trabajo realizado es lo esperado por el cliente, y de qué forma se puede
mejorar. Así también como que el cliente pueda ver el avance y control
del servicio por medio de espejos o de forma directa.
La música

 Dependiendo del tipo de servicio se puede clasificar la música, como la

mayor parte del servicio será para personas jóvenes y el ambiente es
moderno, se puede optar por poner una música electro pop o latino, esto
es para que el cliente se sienta augusto mientras recibe el servicio. No
puede ser música lento porque esto incentivaría el sueño y el aburrimiento
en el móvil.
Aromas

 Tiene que tener un aroma agradable moderado y tiene haber una buena
ventilación, ya que en varios de los servicios que se ofrece suelen despedir
olores fuertes que pueden resultar incómodos para otros clientes.
Color

 Los colores que se utilizarían serian el rojo, negro y blanco; debido a que
son los colores conocidos en la marca de SoHo color, también estos
colores tienen una gran significado.
 Rojo, para la estética representa la pasión que puede despertar el
servicio.
 Negro, al transmitir la sensación de poder, lujo, sofisticación de la marca
SoHo y su servicio.
 Blanco, al simbolizar innovación y modernidad del servicio.
Distribución del espacio y
funcionalidad

 Se tendría que contar con dos asientos para realizar cortes y peinados,
también agregar espejos para que el cliente pueda ver el avance del
corte, un asiento para los demás servicios (manicure, pedicura,
maquillaje, etc.), además de todos los utensilios necesitados (peinetas,
secadoras de cabello, planchas, etc.). Se tendría que evaluar los
espacios para no tener problemas en el pasillo ni problemas ergonómicos.
EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD
CALIDAD

Calidad de los servicios

•Para que la calidad del servicio este totalmente garantizada, tenemos que tener en
cuenta que mientas tengamos clientes leales y satisfechos tendremos un proyecto exitoso.

Necesidades y expectativas del cliente

•Para poder llevar a cabo este proyecto con éxito tenemos que saber cuáles son las
necesidades de nuestros clientes, teniendo esto en cuenta podremos cubrir totalmente sus
necesidades y brindar un servicio de primera.

Evolución frente al cambio

•La idea que tenemos como servicio no tiene que quedarse solo allí, si no ir innovando por
nuestros clientes, tener claro nuestro mercado objetivo para poder incurrir en algo nuevo,
ya que no solo es llevarlo a cabo si no conocer para quienes llevamos el cambio.
CALIDAD

Que necesitamos cumplir al atender a nuestros clientes

para un servicio de calidad:
• Hacer que nuestros clientes se sientan personas especiales
• Ser amables
• Demostrarles interés.
• Ser cuidadosos
• Crear buenos recuerdos al cliente
• Observar siempre a nuestros clientes
• Mantener un trato cordial, amable y entusiasta
CALIDAD

• Tener el compromiso de todo el personal

Cuales tienen que ser • Prioridad en resolver las necesidades de nuestros clientes
las características
• Generar alternativas para resolver los problemas que se presenten
de nuestro servicio:
• Cubrir sus expectativas
 BRECHAS DEL CLIENTE:
La brecha del conocimiento:
•Para poder tener claro lo
que el cliente quiere
realizaremos un pequeño
estudio de mercado para
poder conocer las
necesidades de nuestros
clientes.
La brecha de las
percepciones:
•Los clientes siempre al
momento de tener un
servicio nuevo y
desconocido, tienen en
mente muchas cosas,
expectativas muy altas, y a
veces no es lo que esperan.
•Para esto al momento de
realizarles el servicio, les
haremos llenar una pequeña
encuesta para medir la
atención y el servicio y ver si
es que estamos cumpliendo
las expectativas del cliente
meta.
La brecha de la
interpretación:
•No le mentiremos al cliente,
se le brindará el servicio que
se le dice, este aspecto crea
desconfianza en el cliente es
por eso que manejaremos
este punto siempre con la
verdad al cliente para poder
fidelizar y cubrir sus
necesidades.
La brecha del servicio:
•Los clientes como se
mencionó antes siempre
tienen una idea de ensueño
con el servicio y muchas
veces nunca es lo que
espera.
•Para romper esa brecha
tendremos las encuestas que
se realizaran a los clientes
cada vez terminado el
servicio, pudiendo cubrir
siempre así las necesidades y
expectativas de estos.
SERVQUAL

METODOLOGÍA SERVQUAL

 La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio

no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a
comprender mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en
que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los
mismos.
 Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la
medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la
actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología
SERVQUAL.
 SERVQUAL

Apariencia de las Instalaciones Físicas,

ELEMENTOS TANGIBLES:
dimensiones

Equipos, Personal y Materiales de

comunicación.
servicios
Habilidad para ejecutar el Servicio
FIABILIDAD: Prometido de forma Fiable y
de los

Cuidadosa
Las

Disposición y Voluntad de los

CAPACIDAD DE Empleados para Ayudar al Cliente y
RESPUESTA: Proporcionar el Servicio

Conocimiento y Atención Mostrados

SEGURIDAD: por los Empleados y sus Habilidades
para Inspirar Credibilidad y Confianza

Atención Individualizada que ofrecen

EMPATÍA: las Empresas a los Consumidores
SERVQUAL

 El nivel de importancia de cada una

de estas dimensiones depende tanto
del tipo de servicio que ofrece la
empresa como del valor que cada
una implica para el cliente, lo cual se
verá reflejado directamente en los
resultados de las encuestas aplicadas
a los clientes.
SERVQUAL
 PROPUESTA TECNOLÓGICA
Para la propuesta tecnológica, se va a desarrollar como implementar y crear
el centro de servicio.
1. Adquisición del bus: Se necesita evaluar y adquirir el bus para el
desarrollo de nuestro servicio, tiene que ser de grandes dimensiones en
su interior para poder implementarlo con las partes necesarias de una
peluquería.
2. Desinstalación de las partes internas del bus: Para nuestro servicio es
necesario quitar los asientos, compartimentos de carga, red de aire
acondicionado, entre otros.
3. Determinación de distribución de áreas: Es necesario establecer las áreas
para cada tipo de trabajo dentro del bus. Las áreas necesarias básicas
serian: corte y peinado, pintado de uñas, lavado de cabello, baño.
4. Instalaciones eléctricas: Es necesaria la instalación de una red eléctrica,
tanto para la iluminación como para la toma corrientes necesarios para
la utilización de los implementos necesarios (secadoras de cabello,
planchas de cabello, etc.)
5. Instalaciones de agua: Para toda peluquería es básico el uso de agua,
ya se para el peinado y el lavado de cabello, se debe de instalar en las
áreas necesarias.
6. Instalación del área de lavado de cabello: Se necesita la instalación de
los lavaderos para nuestro servicio.
7. Instalación del baño: El bus ya viene con un baño instalado, pero es
necesario ampliarlo y mejorarlo.
8. Decoración de las paredes internas del bus: Decoración interna del bus
para que se vea moderno, llamativo, novedoso y confiable.
9. Instalación de muebles para el área de corte y peinado: Se necesita la
instalación de las sillas regulables, espejos, etc. Para el área de corte
10. Instalación de muebles para el área de pintado de uñas: Se necesita los
asientos necesarios para esta área, además de la instalación de
anaqueles para los insumos necesarios.
11. Entrega del bus terminado
Aparte del bus, también es necesario la capacitación y contratación del
personal adecuado, también la adquisición de los productos necesarios para
el servicio (tintes, shampoo, cremas, etc.)
DIAGRAMA DE GANT
PRESUPUESTO Y FLUJO
PRESUPUESTO DEL PROYECTO:

PRESUPUESTO
Bus S/ 58.140,00
Software S/ 300,00
T.V S/ 500,00
Batería eléctrica S/ 500,00
Sistema de drenaje S/ 1.500,00
Instalación Wifi S/ 150,00
Utensilios estéticos S/ 800,00
Espejos S/ 200,00
Modificaciones e instalaciones S/ 2.000,00

Estantes S/ 150,00
Publicidad (Campaña de lanzamiento) S/ 5.000,00
 FLUJO DE SUPUESTO:

FLUJO DE CAJA
Ingresos 5200
Costo fijo
Salarios 850
Seguro
Servidor software 25
DEMANDA DIARIA S/ 200,00 Deuda Bus 1500
Costo variable
Gasolina 1000

Mantenimiento de carro 25
Consumo de Agua 5

Consumo Eléctrico 5
Suministros 50