Prof. José Miguel Burgos B.

 Llamamos conversaciones para la acción a los pasos

básicos de la danza de la acción humana, a los pasos
básicos de la coordinación de acciones entre seres
humanos.
1.- Una declara que falta algo, declara las condiciones
bajo las cuales ella queda satisfecha y pide que la
otra persona cumpla sus condiciones de satisfacción.
2.- La otra promete cumplir la petición dentro de un
cierto lapso.
3.- En su momento, quien prometió declara haber
cumplido el pedido.
4.- Quien hizo el pedido declara que sus condiciones
de satisfacción han sido cumplidas y que la danza
está completa.
 Las organizaciones son redes de
conversaciones, es decir redes de
lenguajeares y emocionares entrelazados.
 La organización no es en sí, se configura en
las dinámicas relacionales (interacciones), de
sus integrantes en conversaciones y varía de
acuerdo al curso que siguen dichas
conversaciones.
 Lectura recomendada:
http://www.euv.cl/archivos_pdf/libros_nuevo
s/Equipos_de_Trabajo.pdf
 1. Definir el objetivo El primer paso para iniciar una conversación
efectiva es personal, de forma privada, y se realiza antes de
iniciar la conversación. Debemos definir el objetivo de la
conversación, el motivo del por qué estamos conversando. Este
paso, que parece evidente y obvio, muchas veces es pasado por
alto, corriendo el grave riesgo de tener una conversación "a la
deriva", sin rumbo, que no nos lleve a ningún lado. Peor aún, si
no tenemos en claro nuestro objetivo, no será imposible
negociar de forma efectiva cuando sea necesario hacerlo.
 Es bueno recordarnos y aclarar en todo momento que el objetivo
que pongamos, y nuestra forma de alcanzarlo, es solamente
nuestra propia manera de ver las cosas. Esto nos permitirá estar
abiertos a escuchar a nuestro interlocutor, entender su
perspectiva, y buscar un acuerdo que le sirva a las dos partes.
 Consejos clave:
 ¿Para qué estás conversando?
 ¿Qué quieres lograr?
 ¿Cómo quieres que termine la conversación?
 2. Definir el contexto
 Tan importante como definir el objetivo es definir
el contexto de la conversación, el lugar en dónde
va a ocurrir. Elegir un mal lugar (ruidoso, con
interrupciones) o un mal momento (justo
después de una reunión "complicada") puede
arruinar la conversación que tendremos.
 Consejos clave:
 ¿En qué día vas a conversar?
 ¿En qué lugar?
 Elegir un contexto ambiental y emocional óptimo
 3. Compartir el objetivo
 Ya con el objetivo y el contexto en claro, estamos listos
para encarar la conversación. Y un excelente primer tema
con el cual iniciar la charla es compartir nuestros
objetivos, nuestras expectativas, lo que nos gustaría y no
nos gustaría que ocurra. Este es un buen momento para
establecer las condiciones sobre las cuales ocurrirá la
conversación. Por ejemplo, si estamos frente a una
persona que sabemos suele levantar la voz al enojarse,
podemos pedir no levantar la voz durante esa
conversación (buen consejo, incluirse a uno mismo dentro
de este tipo de pedidos).
 Consejos clave:
 Comparte tu objetivo con la conversación
 Comparte si hay algo que no te gustaría que ocurra (por
ejemplo, no gritemos)
 4. Explica tus juicios
 A la conversación llegamos con juicios, nuestra interpretación y
opinión sobre la realidad, sobre los hechos que ocurrieron. Sobre
estos juicios evaluamos, actuamos y realizamos pedidos. Ante
una conversación importante es fundamental tener en claro
cuáles son nuestros juicios que están generando la conversación,
y sobre qué hechos concretos se originan. Al compartir con el
interlocutor nuestros juicios basados en hechos podremos
entendernos con mucha más profundidad. Será el primer paso
concreto para avanzar hacia un acuerdo.
 Consejos clave:
 ¿Cuáles fueron los acuerdos que a tu juicio no se cumplieron?
 ¿Qué tendría que haber sucedido y no sucedió?
 Si tienes esta conversación porque no te gusta algo, compartelo.
 5. Comparte tu emoción
 Nuestra emoción afecta nuestra conversación y
nuestra interpretación de las palabras del
interlocutor. Debemos conocer cómo nos
sentimos, en qué estado emocional nos
encontramos para empezar a comprender cómo
reaccionamos y reflexionamos sobre lo que
ocurre. Mejor aún, podemos compartir nuestro
estado emocional con el interlocutor, para que
pueda entender con menos ambigüedad nuestro
mensaje.
 Consejos clave:
 Expresa tu emoción. ¿Cómo te sientes?
 6. Escucha activamente
 Una conversación no es un monólogo: es un
intercambio de ideas, de opiniones. Entonces, no sólo
debemos hablar sino, más importante quizás,
debemos escuchar a nuestro interlocutor. La escucha
activa demuestra respeto por el mundo del otro,
interés por su forma de ver la realidad (aunque
podamos no compartirla). Y no sólo debemos
escuchar, sino también asegurarnos de haber
escuchado bien, comprobando con preguntas si
estamos entendiendo el punto de vista del otro.
 Consejos clave:
 Haz preguntas a tu interlocutor: ¿cuál es tu punto de
vista sobre este tema? ¿qué opinas de lo que digo?
 Comprueba tu escucha.
 7. Haz pedidos
 Los pedidos son la única forma que tenemos para coordinar acciones
con otras personas. El gran problema ocurre cuando estos pedidos son
vagos: pedidos que no son formulados como tal (y que por lo tanto
pueden no ser interpretados como un pedido), pedidos que no tienen
una fecha clara, ni la forma en la que vamos a evaluar el resultado. Los
malos pedidos abundan, y nos generan deterioros en las relaciones que
mantenemos. Debemos entonces ser responsables y hacer pedidos
claros, concretos, acotados y medibles.
 En todo momento recordar que estamos haciendo un pedido: podemos
recibir tanto un si como un no, y ambas son respuestas válidas (cuando
no aceptamos un "no", estamos hablando de una exigencia y no de un
pedido... ¡expresémosla como tal!). Más aún, debemos estar dispuestos
a negociar, a buscar alternativas: si tenemos nuestro objetivo en claro,
seguramente encontraremos muchos caminos para lograrlo.
 Consejos clave:
 Formula pedidos claros:
¿Qué quieres que pase?
◦ ¿De qué manera?
◦ ¿Para cuándo?
◦ ¿Cómo vas a evaluar el cumplimiento?
 8. Comprueba la respuesta del interlocutor
 Como vimos, un pedido tiene dos respuestas válidas: "si" y
"no". En ambos casos, y como estamos realizando una
escucha activa, debemos comprobar la respuesta que se
nos dio al pedido: en el caso de que se acepte, verificar
que se haya entendido realmente lo que queremos; en el
caso que no se acepte, indagar las causas para poder
iniciar una negociación. En todo momento debemos
recordar que el interlocutor interpreta la situación desde
su realidad; nos ayudará conocer su perspectiva para
poder comunicarnos mejor.
 Consejos clave:
 Comprueba la respuesta a tu pedido.
 Indaga, pregunta sobre la respuesta.
 Comprueba lo que piensa tu interlocutor.
 9. Negociar
 Una conversación no es una imposición de nuestro
punto de vista, sino un momento para entender la
visión de nuestro interlocutor tratando de llegar a un
acuerdo en el que ambas partes salgan beneficiadas.
Es por esto que, teniendo en claro nuestro objetivo,
debemos estar dispuestos y preparados para
negociar. La negociación es una herramienta muy
poderosa para acercar posiciones y lograr
compromisos, por lo cual debemos tener presente el
espacio de negociación que generamos con nuestras
palabras.
 Consejos clave:
 Negocia por posiciones encontradas.
 Negocia por conflictos que existan o surjan.
 10. Establecer compromisos y acuerdos
 Ya cerrando la conversación, debemos tener en
claro que compromisos y acuerdos se generaron.
Ambas partes deben entender las negociaciones
que se llevaron a cabo y los pedidos que se
generaron y aceptaron. Es el momento de
acordar los pasos a seguir, la nueva relación que
estamos generando, y el plan de acción para
lograr lo acordado.
 Consejos clave:
 ¿Qué vamos a hacer de ahora en más?
 ¿Cuál es el plan de acción para que ocurra lo
acordado?
 11. Aprendizaje
 Terminada la reunión, todavía nos queda una tarea
de suma importante: aprender del encuentro. Es un
momento de reflexión para aprender qué cosas
hicimos bien y qué cosas deberemos mejorar para
conversaciones futuras. Además, podemos
comprobar nuestro estado emocional al terminar la
conversación, lo cual puede ser un buen indicativo
sobre el éxito de la misma.
 Consejos clave:
 ¿Cuál fue el aprendizaje para ambas partes?
 ¿Cómo nos vamos de la conversación?
◦ ¿Con qué emoción nos retiramos?
◦ ¿Qué conversaciones privadas (lo que nos contamos a
nosotros mismos) tenemos?
El lenguaje genera la acción y por lo tanto, existe una
estrecha equivalencia entre lo que decimos y las acciones
que este decir involucra.
 Afirmaciones (verdaderas o falsas) / Describen nuestra
experiencia del mundo (Percepción) / Requiere
comprobación / consenso
 Declaraciones: Construyen una nueva realidad / Son
válidas o inválidas dependiendo del poder de quien las
emita / una validación social. (En el vivir humano, hay
algunas declaraciones que resultan relevantes, tales como
la declaración de sí, de no, de perdón, de amor, de
ignorancia, de gratitud).
 Juicios (Declaraciones) : Veredicto o enunciado de valor
acerca del mundo.
 (Promesas) Peticiones y Ofertas: Permiten coordinar
acciones con otros / se adquiere un compromiso social
cuando se emiten / Gran parte de nuestra vida social está
basada en nuestra capacidad de hacer y cumplir promesas.
 En el diseño de conversaciones, requerimos
integrar, sin privilegiar ninguna, estas dos
miradas, lo que queremos lograr con nuestra
conversación y la recepción, la acogida, que
hará nuestro interlocutor de lo que le
digamos.
 En lo que queramos lograr con nuestra
conversación, es frecuente encontrar un
obstáculo no obvio, muchas veces no
sabemos lo que queremos y por qué lo
queremos
 Despojarnos del ego, de nuestras ganas de
dominar, y conectarnos con el fin más noble
que podamos encontrar nos ayuda a ello.
 Esta conexión con el fin más noble nos evita
el peligro de la manipulación asociado a
conseguir objetivos de corto plazo.
 En la acogida que hace nuestro interlocutor,
al igual que en el diseño de un producto, nos
podemos preguntar por el valor que
agregamos, por qué lo que queremos agrega
valor para la otra persona. Esto implica
conocer la persona, sus emociones, y sus
inquietudes, en otras palabras, escuchar
como la otra persona escucha.