Los cuatro pilares de la Gestión de

Calidad de Servicio al Cliente

Evelyn Córdova Villanueva
CFT Manpower
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Cliente
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Servicios, servicios everywhere…

¿Cuántos servicios utiliza desde que se levanta hasta que

llega a su lugar de trabajo?
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Servicios, servicios everywhere…

¡Atención!
SEEING THE UNSEEN
IS HUMANLY POSSIBLE

Servicios ≠ Servicio al Cliente

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¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?

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¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?

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¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?

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Gestión de calidad de servicio al cliente

FUENTE: Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, segundo semestre 2014.

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Gestión de calidad de servicio al cliente

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Gestión de calidad de servicio al cliente

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Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

Valor
Rentabilidad
Crecimiento
Modelos de Gestión Satisfacción del cliente

Estándares

Tecnología
Innovación

Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

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Modelos de Gestión

Pasos clave para el desarrollo de un modelo estratégico de servicio

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Mercados Concepto Estrategia Sistema de
Prestación
Objetivo del Valor Operativa ¿Dónde?
¿Qué? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo?
Definir los clientes Definir la propuesta Cómo vamos a ganar Diseño de las
Objetivo de valor dinero operaciones

• Segmentos objetivo • Valor y experiencia • Trasladar la • Procesos.

y no objetivo de servicio (no de propuesta de valor • Infraestructuras.
(necesidades y los productos y a las operaciones. • Personas.
características, servicios). • Análisis de • Sistemas de
localización, tipos, • Diferenciación palancas de información.
etc.) versus rentabilidad (drivers • Indicadores clave
• Conocimiento del competencia. de valor). del rendimiento
mercado y los • Expectativas y • Factores de costos (KPI).
clientes. percepción. (economías de
• Información sobre escala versus
canales y instrumentos de
marketing. fidelización).

FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un

crecimiento rentable, 2011.
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Modelos de Gestión

• Sea cual sea el modelo que adoptemos, este debe asegurarnos que
lograremos: satisfacción del cliente  crecimiento  rentabilidad  ¡VALOR!
• Si bien hay indicaciones genéricas para el diseño de un modelo de gestión, e
incluso existen muchos ya, es importante que el modelo de gestión que se
implemente tome en cuenta la realidad de nuestra organización 
customización o adaptación de modelos.
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Estándares
• Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen, en
políticas y estándares de calidad conocidos por todos  Cultura de Calidad.
• Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras continuas en
función de diferentes modelos de calidad  Medición y monitoreo continuo.
• Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o bien.
• Estandarizar procesos.
• Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del servicio.
• Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes  Detección
de oportunidades.
• Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad, abarcando
todos los procesos del servicio y la atención al cliente.
• Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de calidad en
los servicios prestados  Benchmarking interno y externo.
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Innovación

• Introducir innovaciones en servicios existentes: incrementales (mejora

continua), o radicales (reingeniería del servicio).
• Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección de nuevas
oportunidades de negocios.
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Innovación
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Tecnología

• Uso de tecnología como herramienta, como medio; nunca como fin.

• Tecnología como herramienta para gestión de clientes (internos y externos), y
comunicación efectiva con estos  (Re)Solución de conflictos.
• Tecnología como herramienta para medir eficiencia y efectividad del servicio
prestado, y para el control del cumplimiento de los estándares y políticas
adoptadas.
• Tecnología como medio para innovar y para integrar innovaciones que no
tengan base tecnológica.
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Tecnología
¡Gracias!