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Desconstruindo o mito (II)
Conceitos errados:
Estado ideal e
inatingível Perfeição
Algo abstrato
Imutável
Aspecto subjetivo das pessoas
Capacidade do bem ou serviço ser
executado de acordo com o projeto
inicial
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Desconstruindo o mito (III)
Conceitos errados:
4
Visão Empresarial
Processos
Clientes
Marketing
Vendas
Suporte Técnico
5
Visão do Usuário
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Qualidade
“Qualidade é a condição necessária de aptidão
para o fim a que se destina” (EOQC –
Organização Européia de Controle de
Qualidade, 1972)
“Qualidade é adequação ao uso” (Juran e
Gryna, 1991)
“Qualidade é o grau de ajuste de um produto à
demanda que pretende satisfazer” (Jenkins,
1971)
7
Qualidade Total
Qualidade Total nada mais é do
que produtos ou serviços
exatamente como o cliente quer
Expectativas do cliente
Especificações técnicas
Conforme prometido e demonstrado
Encantar os clientes
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Conceitos (I)
9
Conceitos (II)
10
Conceitos (III)
11
Conceitos (IV)
12
Conceitos (V)
perde errando
Meta: Atender as atuais necessidades
do cliente e as desafiadoras, aproximar
o atendimento atual do ideal
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Conceitos (VII)
Padrão de Desempenho: O padrão de
aperfeiçoamento é permanente e,
portanto evolutivo
Reconhecimento: Ato ou conjunto
de atos sociais ou econômicos pelos
quais a direção da empresa mostra
aos trabalhadores, seus “parceiros”,
satisfação com o esforço realizado ou
com as metas atingidas ao longo do
tempo.
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Conceitos (VIII)
Problema: Oportunidade para
aperfeiçoar um processo de
agregação de valor
Controle: Baseados em fatos
apontados preferencialmente por
registros estatísticos de medições
críticas. É praticado pelo próprio
operador
FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo,
Qualitymark, 1999.
ABC
Reengenharia de
Processos
Radical
Paladini, 2000
Baixa 2 ou 3
Moderada 4, 5 ou 6
Alta 7 ou 8
Muito Alta 9 ou 10
Alta 3 ou 4
Moderada 5 ou 6
Baixa 7 ou 8
Muito Baixa 9
Certeza Absoluta de 10
Não Detecção
Quão frequente a
Quão severo é o efeito
causa o o modo da
detectar a causa ou o
do processo? do processo pode estar errada ? (Y's ou CTQ's) ou nos estar errada? procedimentos para prevenir a
(X's) ? requisitos internos? causa ou o modo da falha?
para o cliente?
Quão frequente a
causa o o modo da
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Entregas Pedido Pizza fria s abor Outros
atras adas inc orreto
Problema
Act
Plan
(Ação/
(Planejar)
Finalizar)
Check
Do
(Verificar
(Executar)
resultados)
Pré-lançamento: criar
expectativa
Treinamento
Conscientização dos funcionários e
da direção Manuais
Lançamento: entrada nos
programas de qualidade
Descrição e divulgação
dos processos Melhoria e
avaliação contínuas
7 de Maio de 2009 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom. 52
Manutenção dos
Programas de
Qualidade
Um sistema de qualidade é como
um ser vivo
Manutenção permanente
Adaptação
RESPONSABILIDADE
Cinco sentidos:
Visão: descobrem-se as fissuras, as trincas e os
vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento
Audição: desvendam-se ruídos estranhos
Paladar: particularmente nas indústrias
alimentícias
Olfato: descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o
superaquecimento das partes que giram
Tato: percebe-se pelas mãos ou pés as vibrações,
afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais
Estabelecer objetivos;
Determinar ações para atingir os
objetivos;
Atribuir responsabilidades;
Viabilizar o treinamento necessário;
Estabelecer métricas e meios de avaliar
o desempenho
Análise periódica dos objetivos;
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Desvantagens Naturais - TQM
(Juran e Gryna, 1991)
Normas Complementares
Responsabilidade
da Direção Clientes
Cliente
Gestão de
Medição, Análise
Recursos
e Melhoria Satisfação
Requisitos
Entrada Realização do Saída
Produto
Produto
Revisões de contrato
Controle de projeto
Controle do processo