Atención al cliente

Lic. Mónica Romo Suárez

Oportunidades de Mejora
DEFINICION

 La atención al cliente es
el servicio proporcionado
por una empresa con el
fin de relacionarse con
los clientes y anticiparse
a la satisfacción y/o
expectativas de sus
necesidades.
 PRESTACION DE SERVICIOS

 Son todas las actividades desempeñadas por el

proveedor que involucra personal e
instalaciones para suministrar un servicio.
El cliente en la empresa
Organización y calidad de
servicio:
EL RESULTADO
El cliente actual:

 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados
Que espera obtener el cliente

 Atención amable y personalizada.

 Apoyo durante el tiempo del servicio
 Buen servicio.
 Confiabilidad
 Calidad en la atención.
 Actitud positiva mostrarse feliz e interés
ansiosos por ayudarlos.
 La atención oportuna e inmediata.
 Principales detalles hacia nuestros
clientes

 Haga que los clientes se sientan personas especiales

 Los cinco primeros segundos correctos
 Diga algo (crear una conversación breve)
 Personalice las interacciones
 Demuestre su interés
 Tome decisiones positivas
 Cree buenos recuerdos para los clientes
 Haga la diferencia
 Observe a sus clientes
EXCELENCIA DEL SERVICIO
ACTUACION ANTE EL CLIENTE

 Saludar al cliente
 Tener una sonrisa amistosa
 Apariencia agradable
 En media de lo posible, dar
su nombre
 Utiliza preguntas abiertas
para conocer las necesidades
del cliente
 El lenguaje corporal debe
denotar respeto
 Trato formal al cliente.
 Actitudes del Personal de la
Empresa
 Voz
 Gestos
 Calidez
 Respeto
 Buenos Modales
 Presentación formal
 Educación-Cultura
 Interés-Escucha
 Disposición
 MEJORAS Y REQUEROMIENTOS
DE LAS AREAS

RECEPCION
Capacitar personal nuevo 15
días
Realizar chekc pago
habilitado(cargas
Masivas) por Área
Comercial.
Cambiar el tamaño (visible)
de los de atención
Apoyo del área de vigilancia
brindado indicaciones previas
al paciente.
Entrega oportuna de las
declaraciones de resultados
por HCO.
Pacientes preferenciales
resaltadas.
Entrega de requerimiento
completo
Estar atento a la pantalla
Estar atento al llamado.
Retirarse gorras
Celular apagados,
Coordinar con su empresa silencio o modo avión
la programación de su No uso de audífonos
examen. musicales.
Informar atención
pacientes preferenciales
Ordenarse en las sillas
de acuerdo a la
numeración y orden de
llegada
ESPIROMETRIA
Peso y talla en hoja de
ruta (legible).
Proporcionar 3 a 4
hojas de ruta de
atención
Atención de paciente
de acuerdo a llegada
al área.
Informar cuando
anfitriona apoye otra
área.
Informar con anticipación
atención paciente preferencial
y habilitar espiro 2 si es
simultanea
Apoyo al área de espirometría:
 Atenciones superiores a 40.
 Paciente nuevo en la toma de
espirometria
 El criterio de apoyo debe ser
evaluado según masividad de
pacientes.
 Difundir el video de
demostración de la prueba.
 Dispensador de agua (2do piso)
EKG

Anfitriona informar que el

paciente tiene pendiente
EKG.
Atención de EKG de
acuerdo a masividad por el
área será temprano.
Capacitar a un personal a
masividad de pacientes
(área de vacunación)
Apoyo en caso reevaluación es de
P.A (espirometría 2)

Conservar el pendrive.
Dotación de multipuerto Movimientos repetitivos
forzosos

para facilitar la entrada y

salida del pendrive

Gestionar que el
especialista entrega
temprana y oportuna de
resultados (concremax,
unicon y otros)
OFTALMOLOGIA

Inicio de atención es 8:00 am.

Proporcionar 6 hojas de ruta
de atención.
Entregar hojas de ruta de
acuerdo al orden de atención
Derivar a la sala de rayos x ( si
se encuentra ocupada sala de
espera 2 piso )entregar hoja
ruta.
Proporcionar hojas de ruta si se
encuentra libre el área y las
demás áreas ocupadas
Indicar a los pacientes que deben
de esperar en las salas de
atenciones y no en el pasadizo.
Levantamientos de observación
dejar la hoja de atención e indicar
al paciente que lo llamaran.
Letrero de oftalmología mas
visible.
Implementar Altavoz sala de
espera (2do piso).
Ventas de lentes y/o cotización
esperar e informar optómetra.
AUDIOMETRIA- HCO
Atención es por orden de llegada
al área.
Indicar que se ubiquen de manera
ordenada en las sillas enumeradas
1,2,3… sucesivamente.
Estar atento y esperar el llamado
de atención por parte del personal
del área para iniciar su evaluación.
( No indicar que pase si el
consultorio esta abierto)
No tocar la puerta cuando este
cerrada se esta atendiendo.
Indicar que antes de ingresar al
área retirarse gorras, lentes de
sol, audífonos, celulares apagados
o en modo avión .
Guardan silencio mientras
esperan su turno de atención
Paciente preferencial : Anfitriona
comunicara al medico cuando
termina su atención e informar a
los demás pacientes ( Área
Medica).
Paciente preferencial:

Anfitriona entregar la hoja de

ruta al personal del área .(
Cabina 1) e indicar al paciente
que se le llamara (Audiometría).
Convalidaciones: Entregar la
hojas de rutas e indicar que
espera el paciente para su
devolución.
Entregas de hojas de ruta según
acordado anteriormente
Psicología

Indicar que ingrese a la sala de

evaluación y entregar hoja de ruta al
personal que esta atendiendo
Indicar al paciente retornar al área de
psicología y entregar su hoja de ruta al
auxiliar de sala de evaluación para luego
derivarlo a la psicóloga.
Dar prioridad al proceso de psicología a
los pacientes que tienen evaluaciones
psicosensometricas
RECOMENDACIONES

El paciente que tiene el registro de atención

temprano debe de terminar su proceso de
evaluación mas temprano.
En masividad de atención se debe de dar prioridad
a los procesos que tienen mayor tiempo de
atención o al área que no cuenta con personal para
responder la demanda.
Apoyar a la áreas cuando lo requieran según
criterio de atención de masividad.