MejoramientoContinuo RESUMIDO

MEJORAMIENTO
CONTINUO
I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06
For the benefit of business and people

1. OBJETIVOS DEL CURSO
PRESENTAR conceptos y herramientas de la
Calidad.
De manera que los participantes estén en

capacidad de…
• ENTENDER la definición y conceptos del mejoramiento continuo
en el marco de la norma ISO 9001 v. 2000.
•CONOCER la metodología y las herramientas para gestionar el
mejoramiento continuo.
Para que…
LOGREMOS convertirlas en prácticas
habituales de nuestra gestión.
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 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN
CONTENIDO
2. CONCEPTOS
BÁSICOS DEL
MEJORAMIENTO
CONTINUO.
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD 8. Relaciones de beneficio
mutuo con los proveedores
7. Enfoque en evidencias
para la toma de decisiones
ISO 6. Mejoramiento
9001 continuo
5. Enfoque sistémico
de la gestión
4. Enfoque en
los procesos
3. Participación Mejoramiento
del personal
continuo
2. Liderazgo del desempeño
1. Organización de la
enfocada al cliente
organización
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
6. MEJORA CONTINUA
A P
Definir las
ACTUAR Metas PLANEAR
Actuar Definir
Correctivamente los métodos
que permitirán
alcanzar las metas
Es la concepción
propuestas gerencial básica
que dinamiza la
Educar y
Entrenar relación entre el
Verificar los
resultados Hombre y los
de la tarea Ejecutar
la tarea y
Procesos y entre los
ejecutada
recoger Procesos y los
V los datos
H Resultados.
VERIFICAR HACER
Ciclo P-H-V-A
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
NTC - ISO 9001: 2000
5. 6. 7. 8.
RESPONSABILI REALIZACIÓN MEDICIÓN,
-DAD DE LA GESTIÓN DE LOS DEL PRODUCTO ANÁLISIS
DIRECCIÓN RECURSOS O SERVICIO Y MEJORA
General Requisitos Requisitos Requisitos

generales generales generales
Requisitos de
los clientes Recursos humanos Procesos Medición y
relacionados con seguimiento
los clientes
Requisitos
legales Información Control de no
Diseño y conformidades
Infraestructura desarrollo
Política
Compras Análisis de datos
Ambiente laboral para la mejora
Planificación Operaciones de
producción y
SGC servicio Mejoramiento
Control de los
Revisión por la equipos de
Dirección medición
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CONCEPTOS BÁSICOS
Requisito
Defecto No Conformidad Conformidad
Liberación
Acción Preventiva Acción Correctiva Concesión

Desviación
Permitida
Corrección Desecho
Reproceso Reclasificación
Reparación
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CONCEPTOS BÁSICOS
Requisito
Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita
u obligatoria.
Defecto
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado.
No Conformidad Incumplimiento de un requisito.
Conformidad Cumplimiento de un requisito.
Autorización para proceder con la

Liberación siguiente fase de un proceso.
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CONCEPTOS BÁSICOS
Acción Preventiva
NC
Acción tomada para eliminar la causa de una

no conformidad potencial u otra situación
potencialmente no deseable.
Notas:
1.- Puede haber más de una causa para una no conformidad
potencial.
2.- La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda
mientas que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva
a ocurrir.
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CONCEPTOS BÁSICOS
Acción Correctiva
NC
Acción tomada para eliminar la causa de una

no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
Notas:
1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad.
2.- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
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CONCEPTOS BÁSICOS
Acción tomada para eliminar una no
Corrección conformidad detectada.
Acción tomada sobre un producto no conforme

Reproceso para que cumpla con los requisitos.
Reclasificación
Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Reparación
Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo
en aceptable para su utilización prevista.
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CONCEPTOS BÁSICOS
Desecho
Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su
utilización inicial prevista.
Concesión
Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme que
no es conforme con los requisitos especificados.
Desviación Permitida
Autorización para apartarse de los requisitos de los requisitos
originalmente especificados de un producto antes de su
realización.
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LA MEJORA COMO UN PROCESO
PROCESO
ENTRADAS VALOR SALIDAS
AGREGADO
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
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ENTRADAS AL PROCESO DE
MEJORA CONTINUA – A.C. –
Auditorías Procesos
Reclamos 1
de clientes 6 7
2
Fuentes de Información
Operaciones
de trabajo
Reporte 5 Producto
servicios No 4 3 Registros
conforme de calidad
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ENTRADAS AL PROCESO DE
MEJORA CONTINUA – A.P. –
Planificación de la
calidad
Quejas 1 Tendencias
de clientes 6 7 del mercado
2
Fuentes de Información
Evaluación Benchmarking
competencia
5 4 3 Sugerencias
Identificación
de riesgos
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

EN RESUMEN ……
EL MEJORAMIENTO :
 ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.
 ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.
 SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
 SE LOGRA MEJORANDO LOS
PROCESOS.
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LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
EVALUACIÓN DE LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
ALMACENAMIENTO
Y DESPACHO
SEGUIMIENTO DE
PRODUCTO Y PROCESO ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO AUDITORÍAS
COMPRAS
DISEÑO Y DESARROLLO
PLANIFICACIÓN DE PROCESOS INVESTIGACIÓN DE

NECESIDADES DEL CLIENTE
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

CONTENIDO
3. GESTIÓN DE
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS.
INTERPRETACIÓN NUMERAL
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
Evaluar la necesidad de
Identificar la NC tomar acciones correctivas
(describirla y
revisarla). Implementar las acciones
que eliminen las causas de
Determinar las la NC.
causas que
Revisar las acciones
generaron la NC.
tomadas (seguimiento a la
eficacia de la acción).
ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI

ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS -OHSAS 18001
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
INTERPRETACIÓN NUMERAL
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
Identificar la NC Implementar acciones

potencial (describirla y que eliminen las causas
revisarla). de la NC potencial.
Determinar las causas Revisar las acciones

que pueden generar la tomadas (seguimiento a
No Conformidad. la eficacia de la acción).
ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI

ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS -OHSAS 18001
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
SECUENCIA DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
REVISAR LA N.C.
(real o potencial)
DETERMINAR
CAUSAS
EVALUAR NECESIDAD
DE ADOPTAR ACCIONES
DETERMINAR E
IMPLEMENTAR ACCIONES
REGISTRAR
VERIFICAR
EFICACIA
CIERRE DE LA
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N.C.
CONTENIDO
HERRAMIENTAS PARA
EL MEJORAMIENTO
CONTINUO.
7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
ESTRATIFICACIÓN.
LISTA DE CHEQUEO.
GRÁFICO DE PARETO.
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO.
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN.
HISTOGRAMA.
GRÁFICOS DE CONTROL.
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CONTENIDO
METODOLOGÍA
PARA LA SOLUCIÓN
DE PROBLEMAS –
RUTA DE LA
CALIDAD –.
LA RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
LA SITUACIÓN ACTUAL
EL ANÁLISIS
LAS ACCIONES
LA EJECUCIÓN
LA VERIFICACIÓN
LA NORMALIZACIÓN
EL MEJORAMIENTO
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
MEJORAMIENTO CONTINUO
CONCLUSIÓN Y IDENTIFICACIÓN
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO
FUTURO
1 CONTINUO OBSERVACIÓN
8 2
ANÁLISIS
3
ESTANDARIZAR
7 A P PLAN DE
4 ACCIÓN
V H
6 5
VERIFICACIÓN
EJECUCIÓN
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4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN
METODOLOGÍA 5W 2H
What? Que se hará (detectar, eliminar, reducir, mitigar)
Why? Porqué aplicar la acción (que se espera obtener)
Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.
Who? Quien debe implementar la acción.
When? Cuándo se debe implementar y medir la acción
How? Cómo se debe implementar (procedimientos).
How much? Cuánto se debe invertir en la implementación

y medición de la acción.
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
- Estratificación-
¿Qué es?
Metodología para agrupar datos.
¿Cuándo se Utiliza?
Se utiliza para identificar el origen (área,
sección, departamento, turno) de un
problema.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Lista de Chequeo -
¿Qué es?
Herramienta para la recolección de datos y sirve
para facilitar la recolección de datos concernientes
a un determinado problema.
Esta herramienta puede utilizarse durante las
fases de definición, medición y análisis del ciclo
para mejorar el proceso.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

¿Cómo se Utiliza?
 Determinar causas probables del problema.
Diseñar Lista de Chequeo.
Recolectar Información.
 Analizar información.
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Ejemplo
Inspección de piezas pintadas - Período** : 04 a 15/05/2003
Tipo de defectos lotes* A B C D E F TOTAL
Puntos oxidados - - 1 - 30 - 31
Partículas polvo 1 - 1 - 1 1 4
Grumos pintura - 1 - - - 1 2
Exceso pintura - - - 1 - - 1
TOTAL 1 1 2 1 31 2 38
(**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Diagrama de Pareto -
¿Qué es?
Técnica que separa los “pocos vitales” de los
“muchos triviales”. A principios del siglo XX,
Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano,
realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza.
Descubrió que el 20% de las personas controlaba
el 80% de la riqueza en Italia.
Una expresión común de la regla 80/20 es que “el
ochenta por ciento de nuestro negocio proviene
del 20% de nuestros clientes”.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Al identificar un producto o servicio para el
análisis para mejorar calidad.
Al identificar oportunidades para mejorar.
Al buscar las causas principales de los problemas
y establecer la prioridad de las soluciones.
Cuando los datos puedan clasificarse en
categorías.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

¿Cómo se Utiliza?
Seleccionar categorías lógicas.
Reunir datos.
Ordenar datos de la mayor categoría a la menor.
Totalizar datos.
Trazar ejes horizontales y verticales.
Trazar escala de los ejes verticales izquierdos.
Trazar la línea del % acumulativo.
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Ejemplo
CATEGORIA No. Reclamaciones
El paquete llega tarde 52

Envío con daños 28
No se envía la factura. 12
Paquete perdido. 41
Atención recibida. 16
Nota de visita con hora incorrecta 10
Otros 3
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Ejemplo
Frec.
Frec. Frec. Abs. Frec. Relat.
No. Categoría Relat.
Absoluta Acum. Unit %
Acum.
1 El paquete llega tarde
2 Paquete perdido
3 Envío con daños
4 Atención recibida
5 No se envía la factura
Nota de visita con
6
hora incorrecta
7 Otros
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Ejemplo – Gráfica -
Y
X
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
- Diagrama Causa - Efecto -
¿Qué es?
Representación de varios elementos (causas)
de un sistema que pueden contribuir a un
problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por
Kaoru Ishikawa en Tokio.
Para identificar las posibles causas de un problema
específico.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

¿Cómo se Utiliza?
 Identificar el problema.
 Registrar la frase que resume el problema.
 Dibujar y marcar las espinas principales.
 Realizar lluvia de ideas de las causas del
problema.
 Identificar los candidatos para la “causa más
probable”.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Ejemplo
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Diagrama de Distribución -
¿Qué es?
Herramienta de análisis que dibuja pares
relacionados de variables para presentar un patrón
de relación o de correlación.
Verificar si el desempeño de un factor está
relacionado con otro factor.
Demostrar que un cambio en una condición
afectará la otra.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

¿Cómo se Utiliza?
Reunir varios conjuntos de observaciones en
pares.
Trazar los pares de datos desde el más bajo al
más alto para cada conjunto de datos.
Construir los ejes verticales y horizontales de tal
forma que el valor más alto y más bajo puedan
trazarse.
Dibujar datos.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

No.Observaciones
1
Peso
4.5
Dias de Arbol
50
Ejemplo
2 5.5 51
3 4.4 52
4 4.5 53
5 5.0 54
6 4.7 55
7 4.9 56
8 5.0 57
9 5.2 58
10 5.2 59
11 5.4 60
12 5.5 61
13 5.5 62
14 5.6 63
15 5.6 64
16 5.8 65
17 5.8 66
18 5.8 67
19 6.0 68
20 6.2 69
21 6.3 70
22 6.3 71
23 6.4 72
24 6.5 73
25 6.6 74
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
Ejemplo
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN - Peso Manzana vs.Días en el Árbol -
80
70
60
Días en el Árbol
50
40 Serie1
30
20
10
0
0 5 10 15 20 25 30
Peso Manzana
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Ejemplo
Interpretación
 Existe una correlación positiva entre el peso de

las manzanas y el tiempo que la manzana
permanece en el árbol, lo que significa que el peso
de la manzana aumenta entre más tiempo
permanezca en el árbol.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Histograma -
¿Qué es?
Una gráfica de la distribución de un conjunto de
medidas. Un histograma es un tipo especial de gráfica
de barras que despliega la variabilidad dentro de un
proceso.
¿Cuando se Utiliza?
Hacer seguimiento al desempeño del proceso.
Seleccionar el siguiente proceso o producto a
mejorar.
Obtener una revisión rápida de la variabilidad del
proceso.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Histograma -
¿Cómo se Utiliza?
Recolectar datos.
Contar número de datos en la muestra.
Determinar el rango.
Determinar el número de intervalos.
Determinar la extensión del intervalo.
Dibujar.
Analizar.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Histograma -
Ejemplo
Tiempo en días en responder la solicitud de un ciudadano
Plazo Máximo de Respuesta : 60 días
Período Evaluado : Seis (6) meses.
41 43 56 50 46 50 83 25 27 30
53 51 35 67 39 50 19 40 45 19
41 72 41 43 46 63 51 48 37 39
30 17 78 44 41 32 47 45 82 48
80 61 70 31 73 35 46 54 47 30
21 52 39 31 36 41 67 29 53 55
22 37 30 44 42 47 62 35 57 57
44 38 45 58 58 73 55 38 32 60
58 61 47 46
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Histograma -
Ejemplo
No. total muestra : 84
Rango : Mayor Valor – Menor Valor : 83 – 17 = 66
Precisar el número de intervalos = K, utilizar la siguiente
Pauta :
No. Datos Intervalos de Clase : K
50 - 99 6 – 10 (No. barras)
100 – 250 7 - 12
Mayor 250 10 - 20
Determinar límites de los intervalos :

W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Histograma -
 Determinar clase de los intervalos : Ejemplo
Límite inferior + Limite superior / 2
No. Intervalos Marcas de Clase Frecuencia
1 17 – 24 21 5
2 24 – 31 28 7
3 31 – 38 35 10
4 38 – 45 42 17
5 45 – 52 49 18
6 52 – 59 56 12
7 59 – 66 63 5
8 66 – 73 70 4
9 73 – 80 77 3
10 80 – 87 84 3
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06
- Histograma -
Ejemplo
Y
Limite Especificación
18
17
10
5
4
X
3
17 24 31 38 45 52 59 66 73 80 87
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Histograma -
Ejemplo
Interpretación
 La especificación programada fue que la

respuesta se le diera al ciudadano en un plazo no
superior a 60 días. Al observar el histograma se
aprecia que cierto número de respuestas se dan
fuera de la especificación.
Un análisis más detenido, nos llevaría a concluir

que el proceso no posee la estabilidad deseable.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
- Cinco por qués -
¿Qué es?
Técnica sistemática de preguntas utilizada durante
la fase de análisis de problemas para buscar
posibles causas principales de un problema.
La técnica requiere que el equipo pregunte “Por
Que” al menos cinco veces, o trabaje a través de
cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil
para el equipo responder al “Por Qué”, la causa
más probable habrá sido identificada.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Cinco por qués -
Al intentar identificar las causas principales más
probables de un problema.
¿Como se Utiliza?
Realizar sesión de lluvias de Ideas.
Una vez que las causas probables hayan sido
identificadas, empezar a preguntar “Por qué es así ? o
“Por qué esta pasando esto?
Continuar preguntando Por Qué al menos cinco
veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no
conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Cinco por qués -
Monumento de Lincoln
Se descubrió que el monumento de Lincoln se
estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los
otros monumentos de Washinton D.C., ¿POR QUE?
Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros
monumentos. ¿POR QUE?
Había más pájaros alrededor del monumento del
Lincoln que en cualquier otro monumento,
particularmente la población de gorriones era mucho
más numerosa, ¿POR QUE?
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

- Cinco por qués -
Monumento de Lincoln
Había más comida preferida por los gorriones en el
monumento de Lincoln – específicamente ácaros,
¿POR QUE?
Descubrieron que la iluminación utilizada en el
monumento de Lincoln era diferente a la de los otros
monumentos y esta iluminación facilitaba la
reproducción de ácaros.
Cambiaron la iluminación y solucionaron el

problema.
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

MUCHAS GRACIAS POR SU
TIEMPO Y ATENCIÓN......
I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06


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For the benefit of business and people

De manera que los participantes estén en

General Requisitos Requisitos Requisitos

Defecto No Conformidad Conformidad

Acción Preventiva Acción Correctiva Concesión

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

No Conformidad Incumplimiento de un requisito.

Conformidad Cumplimiento de un requisito.

Autorización para proceder con la

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Acción tomada para eliminar la causa de una

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Acción tomada para eliminar la causa de una

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Acción tomada sobre un producto no conforme

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

PLANIFICACIÓN DE PROCESOS INVESTIGACIÓN DE

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI

Identificar la NC Implementar acciones

Determinar las causas Revisar las acciones

ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO.

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Why? Porqué aplicar la acción (que se espera obtener)

Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.

Who? Quien debe implementar la acción.

When? Cuándo se debe implementar y medir la acción

How? Cómo se debe implementar (procedimientos).

How much? Cuánto se debe invertir en la implementación

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

 Determinar causas probables del problema.

Diseñar Lista de Chequeo.

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(**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.

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I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

CATEGORIA No. Reclamaciones

El paquete llega tarde 52

1 El paquete llega tarde

3 Envío con daños

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I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

 Existe una correlación positiva entre el peso de

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I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06

Determinar límites de los intervalos :

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